當人們的目光聚焦于工行、中行上市之輝煌，農(nóng)行股改之如火如荼、郵儲銀行之橫空出世時，卻也不能忽視銀行業(yè)賴以生存與發(fā)展的重要基礎之一-柜臺。事實上，目前的情況并不樂觀。據(jù)統(tǒng)計，僅2005年全國銀行機構共發(fā)生各類案件1272件，涉案金額54.1億元，其中大量發(fā)生于柜面業(yè)務中；如再加上差錯事故或其他涉訟事件，銀行業(yè)柜面操作風險損失遠大于此。于是，探討并亮劍銀行柜面業(yè)務風險管理，已變得刻不容緩。
據(jù)通報顯示，僅2005年全國銀行機構就發(fā)生各類案件1272件，涉案金額54.1億元；除案件事故外，如再加上差錯事故或涉訟事件，銀行業(yè)柜面操作風險帶來損失遠大于此。大量的差錯事故、法律糾紛和經(jīng)濟案件不僅給相關銀行帶來極大壓力，也給銀行全行業(yè)造成巨大的財務損失，并嚴重損害了銀行的市場信譽，成為中國銀行業(yè)經(jīng)營發(fā)展之重大威脅。于是，探討并有效進行銀行柜面業(yè)務風險管理，已變得刻不容緩。
客觀但可控
柜面業(yè)務風險是指銀行網(wǎng)點柜臺為客戶辦理賬戶開銷、現(xiàn)金存取、支付結算等業(yè)務過程中由于風險控制失效使銀行或客戶資金遭受損失的風險，是銀行操作風險的主要領域。探討銀行柜面業(yè)務風險問題，首先需要全面理解其客觀存在性與可控性。
柜面業(yè)務風險具有存在的客觀性，不可能徹底消除，這是由三方面決定的。
首先，是由銀行的金融中介本質(zhì)所決定。銀行作為金融中介，核心職能是為客戶提供存款、貸款和支付結算等服務。從銀行柜面業(yè)務看，賬戶開銷、現(xiàn)金存取、支付結算、代理理財等各類業(yè)務的資金所有權屬于客戶，業(yè)務指令源于客戶，銀行僅作為代理機構履行相關義務，銀行和客戶之間構成明確的委托代理關系。
其次，是由銀行內(nèi)部治理機制所決定。從銀行內(nèi)部看，股東擁有銀行的所有權，管理層負責具體的經(jīng)營管理；管理層又通過內(nèi)部授權機制，將經(jīng)營管理的權力責任逐級分解，并最終落實到員工個人，進而形成銀行內(nèi)部明確的委托代理關系。由于委托代理雙方作為獨立的關系主體存在，導致利益主體不一致和信息主體的分離，又由于時空、成本限制等原因，普遍存在代理雙方信息不對稱，所以信息失真和代理行為差錯扭曲難以避免，銀行柜面業(yè)務風險也就成為必然。
第三，是由柜面業(yè)務處理對“人”主觀判斷的依賴性所決定。在柜面業(yè)務中，無論對客戶身份的鑒別，還是業(yè)務單據(jù)、印章和相關資料的審查確認，都依靠業(yè)務人員根據(jù)銀行的政策規(guī)定和專業(yè)知識進行分析判斷，具有較強的技能性、政策性和主觀性。由于“人”個體存在差異，主觀判斷差錯在所難免。
總之，利益主體不一致、信息不對稱、業(yè)務處理的主觀依賴性是柜面業(yè)務風險的產(chǎn)生根源，只要這些因素不能消除，柜面業(yè)務風險就必然存在。
不過，柜面業(yè)務風險是可識別的，具有可控制性。
盡管柜面業(yè)務風險無法消除，但并非完全無法預知和控制。從銀行柜面風險的影響因素分析，無論是主體利益不一致、信息不對稱，還是柜面業(yè)務的主觀依賴性，都可以通過制度設計、機制建設進行有效管理，使之限定在可接受的幅度內(nèi)。
例如，主體利益的差異可以通過激勵約束機制，信息不對稱可借助有效的溝通機制，柜面業(yè)務的主觀依賴性則訴求于業(yè)務處理的標準化、自動化等。一些優(yōu)秀的商業(yè)銀行在總結實踐經(jīng)驗的基礎上，借助先進信息技術和管理工具，已經(jīng)建立了對柜面業(yè)務風險的一整套識別、評估、監(jiān)測、報告、控制/緩釋體系；同時對最終出現(xiàn)的可接受風險，也制定了提取撥備、利潤沖銷等承擔制度，從而對柜面業(yè)務風險進行有效管理。隨著新巴塞爾協(xié)議的推出，銀行操作風險管理的思路、原則、方法和要求得到了進一步確立，為現(xiàn)代商業(yè)銀行進一步認知和控制柜面業(yè)務風險提供了可靠指導。
中國式問題
近年來，盡管我國銀行業(yè)通過建章建制、明確管理職責、加強監(jiān)督管理、完善業(yè)務系統(tǒng)、加大違規(guī)查處和責任追究等，在加強柜面業(yè)務風險管理方面做了大量工作，也取得明顯成效，但是，柜面業(yè)務案件事故依然不斷，違規(guī)操作、有章不循較為嚴重，管理缺位現(xiàn)象依然突出，案件損失觸目驚心。此些情況，既彰顯了當前柜面業(yè)務風險形勢的嚴峻，也暴露了我國銀行業(yè)風險控制體系的缺陷，具體而言，表現(xiàn)在以下六個方面。
首先，從風險控制組織體系看，監(jiān)控的整合能力亟待提高。
我國銀行業(yè)在柜面業(yè)務后續(xù)監(jiān)管中，有事后稽核、會計檢查和審計監(jiān)督三大體系的多重把關，雖然起到了積極的風險防范作用，但也存在一些突出問題，主要有三。
一是各體系間缺乏統(tǒng)一的協(xié)調(diào)規(guī)劃，造成不應有的檢查重疊和監(jiān)督空白，既帶來監(jiān)督人力、時間、成本的巨大浪費，也加大了被檢查機構的負擔。
二是各體系監(jiān)控信息溝通不充分，監(jiān)控結果運用不足，整體協(xié)防作用尚不突出。
三是傳統(tǒng)的監(jiān)督檢查方式不科學，難以充分發(fā)揮監(jiān)管作用。在傳統(tǒng)的監(jiān)督檢查模式下，除現(xiàn)場的實物檢查外，對柜面業(yè)務檢查通常還是以歷史業(yè)務交易為重點，以審查憑證資料等為主要手段。這樣，由于依據(jù)同樣的規(guī)章制度、同樣的信息、同樣的流程、同樣的憑據(jù)資料對同筆業(yè)務進行審查，即使經(jīng)過多次反復，通常只能發(fā)現(xiàn)憑證用錯、書寫不規(guī)范、記賬串戶等操作差錯問題，很難發(fā)現(xiàn)欺詐、盜竊、貪污等深層問題，監(jiān)控的效果尚不理想。
其次，從風險控制的對象看，缺乏對客戶風險的必要關注和有效防范。
由于客戶是銀行柜面業(yè)務的委托人，因此客戶風險不僅是銀行信貸風險的主要因素，也是銀行柜面操作風險的重要根源。正是因為這種原因，銀監(jiān)會將“了解您的客戶”作為銀行操作風險控制的基本原則。
然而，在實際工作中，我國銀行業(yè)僅對貸款戶、重大存款戶進行了專門管理，確定了客戶經(jīng)理，建立了客戶調(diào)查和信息溝通制度；但數(shù)量龐大的“非貸戶”和一般性存款戶并未納入管理體系，既沒有專管人員，也沒有客戶事前的實地調(diào)查和事后的定期訪問，對客戶的了解基本限于客戶開戶資料，客戶信息的確認主要是開戶過程中由柜面人員對客戶提交的紙面材料進行的審查，企業(yè)是否存在，企業(yè)地址、聯(lián)系方式、法人代表、經(jīng)營范圍、生產(chǎn)規(guī)模、財務狀況、存續(xù)期間等重要信息，銀行并無調(diào)查核實，從而對其真實性無法判斷。
多年來，皮包公司詐騙、企業(yè)內(nèi)部員工欺詐、第三者欺詐等案件事故的發(fā)生，大多由于犯罪分子利用了銀行和客戶間信息不溝通的缺陷。某銀行對近三年發(fā)生的柜面業(yè)務案件分析發(fā)現(xiàn)，在全部54起案件中，約有45件屬于客戶資金被詐騙、挪用、侵吞的案件；若當初建立良好的銀企信息溝通，如及時進行電話核實或賬戶核對，則這些案件幾乎都可以避免或及時發(fā)現(xiàn)，而不至于出現(xiàn)案件持續(xù)數(shù)月甚至數(shù)年的情況。
第三，從風險控制流程看，事前事后控制不足，過度依賴事中控制，難以平衡效率和風險。
在銀行柜面業(yè)務風險控制流程中，客戶調(diào)查了解、柜員分工組織、業(yè)務系統(tǒng)設計屬事前控制，業(yè)務辦理中的復核、授權、審批等屬事中控制，業(yè)務監(jiān)測、風險分析、檢查監(jiān)督等屬事后控制。三者前后銜接、各司其職，共同構成業(yè)務調(diào)查、控制、監(jiān)測、評價的完整風險控制鏈。
在我國商業(yè)銀行實踐中，業(yè)務調(diào)查、監(jiān)測、評價等事前事后控制較為薄弱，風險控制過度依賴于業(yè)務辦理的事中過程控制，從而造成柜面處理流程多、環(huán)節(jié)多、手續(xù)多、授權復核多等現(xiàn)象。由于不能從流程控制全過程出發(fā)，未能真正增強事前、事后的控制作用，控制風險和提高效率的要求常依靠事中控制的調(diào)節(jié)實現(xiàn)，經(jīng)常在柜員授權大小、業(yè)務復核量的增減、審批層次收放上做文章，因此出現(xiàn)“一人感冒、全家吃藥”的現(xiàn)象，難以走出 “一管就死、一放就亂”的困局。
第四，從風險控制依據(jù)看，對規(guī)章制度缺陷和影響認識不足。
業(yè)務規(guī)章和管理制度是防范柜面業(yè)務風險的重要保障，也是柜面業(yè)務風險控制的主要依據(jù)。
一般而言，案件事故的發(fā)生，常伴隨著違規(guī)操作和有章不循。然而，一些銀行在分析有章不循的原因時，即通常歸疚于基層管理人員及柜員的思想和業(yè)務素質(zhì)、上級行的監(jiān)督管理不到位，較少關注規(guī)章制度本身的合理性。
縱觀我國銀行業(yè)有關柜面業(yè)務的規(guī)章制度，存在以下問題：一是政出多門，規(guī)章制度互不銜接甚至相互矛盾，造成基層執(zhí)行混亂；二是統(tǒng)一性和靈活性處理不當，制度規(guī)定過于籠統(tǒng)空洞和部分條款過于僵化，不能很好指導業(yè)務實踐；三是制度與實際操作脫節(jié)，不符合業(yè)務辦理的客觀規(guī)律，甚至基層根本不具備部分規(guī)定的實施條件；四是規(guī)章制度過于龐雜，修改頻繁，缺乏穩(wěn)定性，造成基層理解和掌握的困難。
第五，從風險控制主體看，柜員控制風險的動力、能力、精力、條件等未被充分關注，柜員“知”與“行”的矛盾沒能有效解決。
柜面業(yè)務辦理的主體是銀行柜員，柜面風險控制的有效性也必須依賴直接面對和處理風險的柜員們，因此，柜員對控制風險的態(tài)度、能力、經(jīng)驗、手段和條件就直接關系到最終效果。但在實際工作中，這些并未得到全面認識和充分重視，基層風險控制中存在“四無”現(xiàn)象，即由產(chǎn)品規(guī)章和管理制度繁多和柜員流動過快導致對內(nèi)控知識和技能不足的“無知”現(xiàn)象；由關心不足、獎少罰多或只罰不獎等導致內(nèi)控動力不足的“無心”現(xiàn)象；由業(yè)務繁重、身心疲勞、工作超時、負荷超量等導致的“無時”現(xiàn)象；由手段落后、工具欠缺、系統(tǒng)缺陷等導致的“無力”現(xiàn)象。這些因素構成柜員的實際工作環(huán)境，也是導致員工操作失誤、控制疏忽和管理失效的重要成因。
最后，從風險控制的手段看，風險控制的科技含量和技術水平亟待提高。
例如，在銀行的開戶資料審核、客戶身份識別、印鑒審核、賬戶核對乃至業(yè)務監(jiān)測、監(jiān)督檢查等方面還較多依賴手工，相關業(yè)務系統(tǒng)尚不完備、現(xiàn)代管理工具和先進技術沒有充分運用，嚴重制約了業(yè)務處理的效率和風險控制效果的提高。
全方位解決
針對以上問題，應及時探討解決之道，具體可包括以下幾個方面。
首先，強化事前事后控制，按照能力均衡、銜接流暢、運作高效的要求重構柜面業(yè)務風險控制流程，真正實現(xiàn)效率與安全的統(tǒng)一。
要根據(jù)好壞客戶、員工、交易的大小數(shù)分布原理，在保證對極少數(shù)“消極因素”嚴密跟蹤和及時發(fā)現(xiàn)的前提下，盡可能疏通業(yè)務處理流程，滿足柜面服務效率要求。因此，要跳出始終眼盯“事中控制”的習慣思維，從“前、中、后”全程統(tǒng)籌規(guī)劃和重新布局，按照“重了解、強監(jiān)測、簡控制”的思路，重建業(yè)務處理流程和風險控制體系。既要抓好業(yè)務處理流程疏通提效工作，更應建立和完善事前事后監(jiān)測。在建立事前監(jiān)控防范方面，要從增進客戶調(diào)查、優(yōu)化客戶結構、規(guī)范崗位設置、優(yōu)化業(yè)務系統(tǒng)著手全面改進，作到事前“心明”；在建立事后檢測監(jiān)督方面，要切實改進賬戶核對、業(yè)務檢查和審計監(jiān)控效果，尤其要建立完備的業(yè)務監(jiān)測和風險預警體系，使柜面業(yè)務的所有交易、客戶、柜員受到嚴密監(jiān)測和風險評估，做到事后的“眼亮”。只有如此，變單段重點控制為全程均衡管理，才能全面增進防控效果，最大限度提高服務效率。
其次，健全柜面客戶管理體制，建立銀企溝通機制，努力化解信息不對稱。
這方面工作的具體要求有三，一是應消除客戶管理“真空”，將“非貸戶”和“存款柜面自動增長戶”納入銀行客戶管理體系，確立管理部門和管理職責，明確客戶經(jīng)理；二是建立存款客戶開戶調(diào)查、跟蹤分析、定期回訪、產(chǎn)品營銷、關系維護等客戶管理制度，有效溝通銀企雙方信息，切實貫徹“了解你的客戶”原則，真正建立銀企風險聯(lián)防機制；三是要加強客戶規(guī)劃和有效監(jiān)控，制定存款客戶規(guī)劃，建立“瑕疵客戶”和“危險客戶”管理制度，努力改善客戶結構，實現(xiàn)客戶風險的主動管理。
第三，完善業(yè)務流程和規(guī)章制度，提高制度的科學性和實效性。
流程制度是規(guī)范銀行的業(yè)務操作和管理活動的具體指南，必須一切從實際出發(fā)。流程制度不僅要關注理論先進性，要與執(zhí)行的客觀環(huán)境相適應，與基層的風險控制實踐想吻合。從規(guī)章制度的制定看，要強調(diào)對基層員工意見的聽取和采納，對部分操作性強的規(guī)章應探索“自下而上”的制定過程，體現(xiàn)員工實踐經(jīng)驗的總結和提煉。規(guī)章制度要“精”，要“管用”，要對現(xiàn)有規(guī)章制度大幅度清理整合，使之更為科學合理，并保持必要的穩(wěn)定。
第四，徹底轉變監(jiān)控方式，整合增強事后監(jiān)控體系功能。
從監(jiān)控體系規(guī)劃上，進一步明確事后監(jiān)督、業(yè)務檢查和審計監(jiān)督的職責分工，避免職能重合和管理真空。事后監(jiān)督應重點負責柜面業(yè)務的全業(yè)務持續(xù)性監(jiān)測，旨在監(jiān)測動態(tài)、發(fā)現(xiàn)疑點和提供線索。業(yè)務檢查重點是調(diào)查核實和現(xiàn)場檢查，從而摸清情況、評價風險和排除風險。審計監(jiān)督重點是履行再監(jiān)督職責，進行制度有效性和遵循性評估監(jiān)督。從監(jiān)控方式上，事后監(jiān)控體系應摒棄“交易審查和憑證審核”為中心的方法，以數(shù)據(jù)分析、模型監(jiān)測、風險定位、風險評估、調(diào)查詢證、監(jiān)控錄像等現(xiàn)代監(jiān)控工具為手段，以核實交易“真實性”為主要目的，建立“交易、賬戶、客戶、柜員”全方位監(jiān)測體系，全面提高柜面業(yè)務監(jiān)控能力。
第五，強化“以人為本”原則，充分發(fā)揮銀行員工風險控制的主體作用。
柜員和柜員主管是柜面業(yè)務風險認識和控制主體，是銀行柜面操作風險控制的主力軍。要從 “責任主體”的角度分析和研究柜員們履行風險控制的目標、責任、環(huán)境、能力和條件，切實解決“四無”問題。同時，要關心尊重員工，發(fā)揮員工的“主體作用”；平衡激勵與約束，加大對違規(guī)處罰的同時，也要建立柜員風險補償制度，加大對合規(guī)操作和優(yōu)秀管理的獎勵；通過發(fā)展自動化處理平臺，加大柜面業(yè)務分流，分解柜面業(yè)務壓力；加快柜面業(yè)務流程改造，促進前臺處理的標準化；積極推進前后臺分離改革，降低柜面處理復雜度。
最后，引進先進技術工具，改造提升風險管理的技術環(huán)境。
比如，指紋認證技術能大大提高身份識別的可靠性、唯一性，能從根本上解決當前柜員卡使用保管的普遍問題；以短信通知加綜合對賬系統(tǒng)能大幅提高銀企對賬效果，徹底改善銀企信息溝通；風險監(jiān)測與預警系統(tǒng)能全面增強數(shù)據(jù)分析和業(yè)務監(jiān)測能力，改進監(jiān)控質(zhì)量。此外，電腦驗印技術、電子密碼系統(tǒng)等先進技術工具的推出，為銀行改善柜面業(yè)務風險控制現(xiàn)狀提供了全新的手段，應大力研究應用，全面提高我國銀行業(yè)柜面業(yè)務技術防范水平。
強調(diào)：
某銀行對近三年發(fā)生的柜面業(yè)務案件分析發(fā)現(xiàn)，在全部54起案件中，約有45件屬于客戶資金被詐騙、挪用、侵吞的案件；若當初建立良好的銀企信息溝通，如及時進行電話核實或賬戶核對，則這些案件幾乎都可以避免或及時發(fā)現(xiàn)，而不至于出現(xiàn)案件持續(xù)數(shù)月甚至數(shù)年的情況。
柜員和柜員主管是柜面業(yè)務風險認識和控制主體，是銀行柜面操作風險的主力軍。因此，要從“責任主體”的角度分析和研究柜員們履行風險控制的目標、責任、環(huán)境、能力和條件，切實解決“四無”問題。
