戰(zhàn)略描述了一個企業(yè)計劃如何為其股東創(chuàng)造持續(xù)的價值。進入信息時代后的許多實踐證明，企業(yè)必須發(fā)揮無形資產(chǎn)的杠桿作用以實現(xiàn)持續(xù)性的價值創(chuàng)造。無形資產(chǎn)包括員工技能、數(shù)據(jù)庫、信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施、文化、領(lǐng)導(dǎo)力、員工協(xié)調(diào)一致和知識管理等。不同于實物和財務(wù)資產(chǎn)，利用無形資產(chǎn)創(chuàng)造價值有幾點獨特之處：
一、價值創(chuàng)造是間接的。無形資產(chǎn)很少能直接作用于財務(wù)結(jié)果，而是通過因果關(guān)系鏈來影響財務(wù)成果。例如在全面質(zhì)量管理和六西格瑪技術(shù)方面培訓(xùn)員工能夠直接改善流程質(zhì)量，于是這種改善被期望能提高客戶滿意度，進而提高客戶忠誠度。最終使企業(yè)通過長期的客戶關(guān)系得以改善銷售和提高利潤。
二、價值與戰(zhàn)略環(huán)境有關(guān)。無形資產(chǎn)的價值取決于它與戰(zhàn)略的協(xié)調(diào)程度。例如在全面質(zhì)量管理和六西格瑪技術(shù)方面培訓(xùn)員工，對遵循總成本最低戰(zhàn)略的企業(yè)要比遵循產(chǎn)品領(lǐng)先和創(chuàng)新戰(zhàn)略的企業(yè)具有更大的價值。
三、價值是潛在的。無形資產(chǎn)的投資成本只代表了企業(yè)對無形資產(chǎn)價值的拙劣估計，其具有潛在價值但無法以準確的市場價值加以衡量。諸如設(shè)計、生產(chǎn)、交付和客戶服務(wù)這樣的內(nèi)部流程則被要求將無形資產(chǎn)的潛在價值轉(zhuǎn)化為有形價值。但如果內(nèi)部流程不以客戶價值主張或財務(wù)改進為導(dǎo)向，那么員工能力和其他無形資產(chǎn)的潛在價值通常不能被實現(xiàn)。
四、資產(chǎn)被捆在一起。無形資產(chǎn)無法脫離企業(yè)和其戰(zhàn)略而存在。只有當無形資產(chǎn)有效地與其他資產(chǎn)（包括有形的和無形的）相結(jié)合時，其價值才能得以體現(xiàn)。例如當員工及時接觸到流程導(dǎo)向信息系統(tǒng)的詳細數(shù)據(jù)時，質(zhì)量培訓(xùn)的成果才能被加強。進一步說，只有當企業(yè)的所有無形資產(chǎn)之間，以及其與企業(yè)的有形資產(chǎn)和戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致時，才能實現(xiàn)企業(yè)價值的最大化。
平衡計分卡戰(zhàn)略地圖（如圖所示）提供了一個框架，用以說明戰(zhàn)略如何將無形資產(chǎn)與價值創(chuàng)造流程聯(lián)系起來。財務(wù)層面描述了戰(zhàn)略的有形成果。投資報酬率、股東價值、客戶盈利性、收入增長和單位成本等衡量指標是滯后指標，顯示了企業(yè)的戰(zhàn)略成功與否�？蛻魧用娼缍四繕丝蛻舻膬r值主張。價值主張為無形資產(chǎn)創(chuàng)造價值提供了環(huán)境：如果客戶看重一致的質(zhì)量和及時的交付，那么生產(chǎn)和交付高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)的技能、系統(tǒng)和流程對企業(yè)具有較高的價值。如果客戶看重創(chuàng)新和高性能，那么創(chuàng)造功能卓越的新產(chǎn)品和服務(wù)的技能、系統(tǒng)和流程則具有高價值。行動和能力與客戶價值主張的高度協(xié)調(diào)一致是戰(zhàn)略執(zhí)行的核心。
財務(wù)層面和客戶層面描述了戰(zhàn)略所期望的成果。但在此之前，企業(yè)又該如何創(chuàng)造這些期望的成果呢？內(nèi)部流程層面確定了少數(shù)幾個關(guān)鍵流程，它們被認為對戰(zhàn)略產(chǎn)生最大的影響。例如一個企業(yè)可以增加他的內(nèi)部研發(fā)投資并再造其產(chǎn)品開發(fā)流程，以便為客戶開發(fā)高性能的創(chuàng)新產(chǎn)品。而另一個試圖傳送相同價值主張的企業(yè)則可能選擇了通過合資生產(chǎn)方式開發(fā)新產(chǎn)品。
學(xué)習(xí)與成長層面確定了對戰(zhàn)略最重要的無形資產(chǎn)。這個層面的目標確定了需要利用哪些工作（人力資本）、哪些系統(tǒng)（信息資本）和哪種氛圍（組織資本）來支持創(chuàng)造價值的內(nèi)部流程。這些資產(chǎn)必須被捆在一起并與關(guān)鍵內(nèi)部流程保持協(xié)調(diào)一致。
這四個層面的目標通過因果關(guān)系聯(lián)系在一起。從頂部開始的假設(shè)是，只有目標客戶滿意了，財務(wù)成果才能實現(xiàn)�？蛻魞r值主張描述了如何創(chuàng)造來自于目標客戶的銷售額和忠誠度，內(nèi)部流程創(chuàng)造并傳送客戶價值主張。然后，支持內(nèi)部流程的無形資產(chǎn)為戰(zhàn)略提供了基礎(chǔ)。因此這四個層面目標的協(xié)調(diào)一致是價值創(chuàng)造的關(guān)鍵。連接四個層面的因果框架是開發(fā)戰(zhàn)略地圖所依賴的結(jié)構(gòu)。戰(zhàn)略地圖迫使企業(yè)明晰一個理念：如何創(chuàng)造價值，以及為誰創(chuàng)造價值。
