要想讓消費者對一個品牌長久忠誠，首先需要企業(yè)對消費者信守忠誠。
每年的“3.15”都是消費者非常關(guān)注的日子，也是很多企業(yè)“懼怕”的日子。消費者關(guān)注的是消費環(huán)境，企業(yè)懼怕的是因被“揭黑”而影響自己的品牌。
對于消費者來講，企業(yè)的品牌價值無非體現(xiàn)在其提供的商品和服務(wù)上。消費者認可度是評價品牌價值高低的最重要元素。一個好的品牌，得到的不是簡單的使用價值認同，而是消費者心理情感的價值認同。
品牌是企業(yè)的靈魂，但品牌力量不是企業(yè)自己“炒”出來的，而是由消費者帶來的。好的品牌是由消費者“煉”成的，這是企業(yè)最大的無形資產(chǎn)。消費者對品牌價值的認同是企業(yè)品牌戰(zhàn)略延伸的有效驅(qū)動力。
道理雖然簡單，但并非所有企業(yè)都懂得如何獲得消費者的認可，甚至并不認為消費者才是品牌價值的唯一認定者，缺乏對消費者的真正尊重。
廣告做得好，不如消費者的口碑好
2006年底，被譽為品牌“造星運動”的央視廣告招標再次成為媒體關(guān)注的焦點。日化巨頭寶潔公司以4.2億元再度奪得央視“標王”頭銜，這是寶潔自2004年參加央視廣告招標以來，第三次榮登“標王”寶座。作為一個覆蓋全國每一個角落的全國性媒體，央視對寶潔來說是一個非常好的品牌傳播平臺，它為寶潔打造在中國的領(lǐng)袖品牌形象發(fā)揮了很大作用。
不可否認，打廣告是很多企業(yè)首選的宣傳途徑，但它只是企業(yè)營銷過程中的一個環(huán)節(jié)。最終市場是否認可企業(yè)以及它的產(chǎn)品，消費者才是最終的“裁判員”。
寶潔公司高管龐志毅表示，“企業(yè)推出新品的時候需要深刻、準確地了解消費者的需求，了解什么樣的消費者才是產(chǎn)品真正的目標受眾，然后制訂相應(yīng)的市場傳播計劃，包括產(chǎn)品命名、定價、終端促銷策略等，這一切都是為了實現(xiàn)‘消費者至上’的目的。消費者的需求決定了寶潔的奪標。”標王僅是企業(yè)實力的一種展示和顯現(xiàn)，具有強大的品牌宣傳功效，卻并不是認定品牌價值的標準。寶潔公司的產(chǎn)品在市場中的良好口碑，來自于消費者的信任，而絕非標王的榮譽。據(jù)了解，在“消費者至上”的原則下，寶潔擁有大批忠誠的顧客，其部分產(chǎn)品市場占有率甚至接近70%.
同樣是做廣告，同樣是為了擴大企業(yè)影響力，但是結(jié)果不盡相同。
細數(shù)央視歷屆標王，當(dāng)時風(fēng)光無限，如今卻已銷聲匿跡的品牌數(shù)不勝數(shù)。秦池酒、孔府家酒、愛多VCD、熊貓手機等品牌在市場的滔天大浪中沒有經(jīng)受住考驗，早已為消費者所淡忘。在這些品牌當(dāng)標王的日子里，它們?yōu)槠放菩麄魍度氲馁Y金都是天文數(shù)字。但一個品牌如果失去了消費者的認同，失去了市場，便會在一夜之間退出歷史舞臺。在北京繁華的三環(huán)路上，歐典地板的廣告也曾招人眼目，但因其編造謊言欺詐消費者，從而一蹶不振，淪為虛假品牌的典型教材。
種種事實證明，重金打造的廣告效應(yīng)也許能在短期內(nèi)迅速提升品牌的知名度，但絕對不是維持企業(yè)長命百歲的良藥。沒有消費者的認同，沒有消費者忠誠度維系的企業(yè)是沒有生命力的。
“贏人心即贏市場，失人心必失市場”，這里所指的“人心”即消費者的認同。品牌是沒有“終身制”的，因此，即使是已經(jīng)擁有了較高品牌價值的企業(yè)，依然不敢放松傳播自己的品牌訴求。沃爾瑪?shù)摹邦櫩陀肋h是對的”、海爾的“真誠到永遠”、上海通用的“比你還關(guān)心你”、國美的“薄利多銷，服務(wù)爭先”都旨在與消費者進行深度心靈溝通，并力求得到消費者最大程度的滿意。這些知名企業(yè)的品牌價值之所以不斷增加，是因為贏得了消費者的信任和忠誠，擁有了人氣，樹立了口碑。
有句古話說得好：得人心者得天下。做人如此，做品牌同樣適用。品牌留給消費者的印象是從使用的產(chǎn)品或享受的服務(wù)中得到的，消費者對品牌的優(yōu)劣最有發(fā)言權(quán)。要想讓消費者對一個品牌長久忠誠，首先需要企業(yè)對消費者信守忠誠。
排名不在紙上，在消費者心里
每個歲末年初，形形色色的企業(yè)排名活動都會鋪天蓋地而來。這個評比、那個選秀在很多行業(yè)大行其道，為什么？因為消費者關(guān)注，因為消費者相信。直到有被欺騙之嫌，消費者才會開始懷疑這些排名的真實性。
2006年底，一個權(quán)威機構(gòu)公布了“2006中國汽車銷售滿意度指數(shù)（SSI） ”調(diào)研報告。其中，奧迪摘得銷售滿意度排名桂冠，榮居31家著名汽車品牌之首。就SSI排名來看，它的主要依據(jù)是奧迪在交付進程、銷售人員業(yè)務(wù)水平和態(tài)度、經(jīng)銷商設(shè)施、交易過程、交付期以及手續(xù)辦理等方面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這是奧迪自2002年至今第三次取得這樣的榮譽。
記者從未對此類權(quán)威機構(gòu)的排名產(chǎn)生過懷疑，但是，看到這個排名的時候還是想起了2002年被媒體熱炒的“砸奔馳”事件。當(dāng)時，爭議的焦點并非是奔馳汽車的質(zhì)量問題，而是在汽車出現(xiàn)問題之后廠家對消費者的漠視。對奔馳來說，那次事件對其影響是巨大的，甚至有人提出“奔馳汽車對中國消費者冷漠相向，視中國人的生命如草芥”。當(dāng)年奔馳的傲慢態(tài)度使其在中國的品牌形象大打折扣，消費者甚至成立了一個“奔馳受害者聯(lián)盟”，“店大欺客”的形象為奔馳以后在中國的發(fā)展埋下隱患。
其實，“砸奔馳”或許是消費者的一種過激維權(quán)行為，并不可取。但是，這也是消費者在與生產(chǎn)廠商之間權(quán)利不對等的情況下，所能采取的無奈之舉。奔馳汽車用一百多年時間樹立了國際知名品牌形象，在國際汽車業(yè)排名中想必也是名列前茅。但由于在中國缺乏對消費者的足夠尊重，直接導(dǎo)致了其品牌在中國市場的信譽度危機。要知道，消費者砸掉的不僅僅是一輛汽車，更是這個品牌在他們心中的地位。
目前，市面上的各種排名其實也是為消費者服務(wù)的，哪些品牌好，哪些品牌尚需努力在排名中一目了然。但是，紙上排名的分量未必比得上消費者心里那桿秤。很多消費者提到海爾就說服務(wù)好，甚至海爾的很多競爭對手也這樣講。海爾的服務(wù)之所以贏得了口碑，并不是因為其排名有多高，而是海爾懂得如何尊重消費者。
品牌價值是消費者賦予的，無論企業(yè)的發(fā)展規(guī)模有多大，無論已經(jīng)擁有了多大的市場份額。
高明的技術(shù)+卓越的性能+品牌價值+企業(yè)風(fēng)格=消費者的忠誠。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，商品的供給已經(jīng)非常豐足，很多商品已經(jīng)不是消費者買不到，而是廠商賣不出。廠商在生產(chǎn)產(chǎn)品之前都細分著市場、明確著定位、創(chuàng)新著技術(shù)、炒作著概念，試圖滿足消費者需求，成為消費者需求的市場導(dǎo)向。天地之間有桿秤，消費者就是定盤的星。商品流通的終端是消費者，消費者認可的、接受的、滿意的品牌，生命力就強，市場覆蓋率就高，反之則面臨被市場淘汰。
小者說來，真正關(guān)心消費者，想消費者之想，急消費者之需的品牌，才具有真正的價值。企業(yè)應(yīng)充分認識到這一點，才有做成“百年老店”的可能。反之，則難以在市場立足。大者說來，如果市場沒有樹立以消費者為核心的品牌價值觀，甚至將影響國家的整體品牌戰(zhàn)略，進而影響整個經(jīng)濟的發(fā)展。
