快速適應(yīng)客戶，變革創(chuàng)造更高價值。

　　案例分析

　　以速度取勝的全球經(jīng)濟(jì)時代，變革是最令人振奮的旋律，經(jīng)濟(jì)的進(jìn)步將歸功于勇于變革的企業(yè)，環(huán)球化工的客戶所做的改變正是適應(yīng)市場的結(jié)果。

　　變化帶來了挑戰(zhàn)，同時也創(chuàng)造了新機(jī)會。利用客戶對原料信息新需求，可以深入展開一對一的營銷，給客戶更多的技術(shù)支持，發(fā)展與客戶更深入的合作關(guān)系，提升客戶的忠誠度。這一切都對環(huán)球化工的未來有積極的意義，需要展開的變革可以從戰(zhàn)略管理、組織管理和流程管理的角度進(jìn)行深入的思考。

　　張群已經(jīng)敏銳地感受到市場和客戶的變化，期望通過變革來改變環(huán)球化工的情況，他的困惑可能只是因為其局部責(zé)任無法獲得足夠的變革支持，部分客戶還不太接受進(jìn)行深層次的合作。我們認(rèn)為既然已經(jīng)是戰(zhàn)略性的問題，張群必須站在更高的角度來看這一問題。

　　貼近客戶、創(chuàng)造價值

　　現(xiàn)代營銷理論非常注重為客戶創(chuàng)造價值，一些企業(yè)甚至與客戶聯(lián)合辦公協(xié)同作業(yè)，形成相互依存的競爭鏈，在廣泛發(fā)展的OEM合作關(guān)系中，便大量存在這種共生現(xiàn)象。環(huán)球化工把中國作為一個可以開發(fā)的市場，并已成為美的、科龍、格力、格蘭仕、威力等幾大電器生產(chǎn)廠的原料供應(yīng)商，應(yīng)該及時調(diào)整自己的戰(zhàn)略策略，把貼近客戶、為客戶創(chuàng)造價值設(shè)定為自己的戰(zhàn)略目標(biāo)。

　　從案例中的資料我們可以發(fā)現(xiàn)，環(huán)球化工的產(chǎn)品技術(shù)支持是滯后于銷售的，客戶在購買中便可能因技術(shù)問題而不能控制自己產(chǎn)品的品質(zhì)，也可能因信息不足而不能有效地控制成本，無論如何都可能削弱其競爭力。環(huán)球化工向那些進(jìn)行變革中的客戶提供從產(chǎn)品技術(shù)支持，到產(chǎn)品品質(zhì)控制、成本控制等深入的服務(wù)，就可以形成有效的技術(shù)競爭壁壘，獲得客戶忠誠度上的回報。

　　在激烈競爭的市場中，與客戶結(jié)盟是現(xiàn)代企業(yè)的重要戰(zhàn)略思想，環(huán)球化工如果能獲得機(jī)會深入滲透到客戶中，無疑能獲得更長遠(yuǎn)的發(fā)展動力。

　　設(shè)立一對一營銷的功能團(tuán)隊

　　對銷售隊伍的調(diào)整是張群的一個工作重點，應(yīng)該向銷售隊伍補充足以滿足客戶需求的產(chǎn)品工程師，改變只是在客戶提出要求才給予幫助的現(xiàn)狀，參與客戶的產(chǎn)品開發(fā)和規(guī)劃工作，幫助客戶達(dá)成品質(zhì)控制和成本控制的目標(biāo)，同時改變只為產(chǎn)品找客戶的局面，為公司發(fā)展新產(chǎn)品提供有價值的產(chǎn)品開發(fā)情報。

　　在發(fā)展與客戶的關(guān)系時，應(yīng)該及時引進(jìn)客戶關(guān)系管理的思想和手段，建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，全面提升與客戶的關(guān)系，對于那些可以發(fā)展聯(lián)盟關(guān)系的客戶，可以成立一對一營銷小組，配備產(chǎn)品工程師和銷售工程師，建立全面支持客戶的功能團(tuán)隊。

　　在客戶管理方面，進(jìn)行客戶利潤貢獻(xiàn)分析，引用帕累托最優(yōu)理論，找出能為環(huán)球化工創(chuàng)造80%利潤的20%客戶群，并為他們特別設(shè)立大客戶經(jīng)理，給予充分授權(quán)，強(qiáng)化和提升為客戶提供服務(wù)的效率。

　　許多企業(yè)只知道對自己進(jìn)行利潤平衡分析、價值分析，而如果能對為客戶提供的價值進(jìn)行分析，進(jìn)行必要的換位思考，更能提升在客戶眼里的價值。在體現(xiàn)為客戶創(chuàng)造價值這一點上，張群還可以考慮成立客戶價值研究組，跟蹤分析公司產(chǎn)品為客戶帶來的價值。

　　變革工作流程

　　環(huán)球化工只為已有的產(chǎn)品尋找客戶這種工作流程和管理方案，是一種恐龍型的市場策略，難于適應(yīng)瞬息萬變的市場要求?？蛻魧⒏鱾€部門集合出產(chǎn)品開發(fā)組，工作流程勢必發(fā)生變化，可能提出更多的原材料選擇方案來，環(huán)球化工就應(yīng)該從中獲得有價值的產(chǎn)品需求信息，根據(jù)此信息把自己的銷售、生產(chǎn)和開發(fā)部門也聯(lián)系在一起，從作業(yè)流程上保證更快速地響應(yīng)市場。

　　為適應(yīng)客戶的新要求，銷售流程必須改變，而我們會發(fā)現(xiàn)這種轉(zhuǎn)變將帶動公司整個流程的變化。環(huán)球化工應(yīng)該設(shè)計出按客戶需求開發(fā)產(chǎn)品的工作流程，實現(xiàn)客戶驅(qū)動的產(chǎn)品開發(fā)過程，把以產(chǎn)品開發(fā)為中心的流程管理轉(zhuǎn)變到以客戶為中心的流程管理模式上來。

　　張群還可以考慮實施進(jìn)駐銷售策略，如果可能就將銷售工程師直接派駐到客戶中，或在客戶附近設(shè)點銷售，及時為客戶提供幫助，收集客戶的最新需求信息。還應(yīng)該定期與客戶共同研究環(huán)球化工產(chǎn)品為客戶提供的價值貢獻(xiàn)，把價值分析作為服務(wù)流程管理的一部分。

　　在對營銷組的管理上，流程管理還需要發(fā)揮其激勵作用，對營銷組實施包括銷售額、利潤、資金利用和客戶忠誠度等方面的全面績效考核，建立有效的激勵機(jī)制。

　　面對變革中的客戶和來自競爭對手的市場動作，唯有不斷變革環(huán)球化工才有可能獲得未來的發(fā)展機(jī)會，張群和環(huán)球化工實際上便是處于這樣的市場環(huán)境之中的，客戶關(guān)系管理、一對一營銷等新觀念的引入，對環(huán)球化工是會有意義的。當(dāng)企業(yè)的戰(zhàn)略、組織、流程都能給客戶提供更好的呵護(hù)，具有更高的價值時，企業(yè)必能獲得持久的競爭優(yōu)勢。