稅務(wù)總局修訂《納稅服務(wù)投訴管理辦法》

國家稅務(wù)總局關(guān)于修訂《納稅服務(wù)投訴管理辦法》的公告

國家稅務(wù)總局公告2019年第27號

為認(rèn)真貫徹黨中央、國務(wù)院關(guān)于深化“放管服”改革、優(yōu)化營商環(huán)境的部署，進(jìn)一步規(guī)范納稅服務(wù)投訴管理，提高投訴辦理效率，維護(hù)納稅人（含繳費(fèi)人、扣繳義務(wù)人和其他當(dāng)事人）的合法權(quán)益，國家稅務(wù)總局修訂了《納稅服務(wù)投訴管理辦法》，現(xiàn)予以發(fā)布，自2019年8月1日起施行。

特此公告。

國家稅務(wù)總局
2019年6月26日

納稅服務(wù)投訴管理辦法

第一章 總 則

第一條 為保護(hù)納稅人（含繳費(fèi)人、扣繳義務(wù)人和其他當(dāng)事人，下同）的合法權(quán)益，規(guī)范納稅服務(wù)（含社會保險費(fèi)和非稅收入征繳服務(wù)，下同）投訴管理工作，構(gòu)建和諧的稅收征納關(guān)系，根據(jù)《中華人民共和國稅收征收管理法》及相關(guān)稅收法律法規(guī)，制定本辦法。

第二條 納稅人認(rèn)為稅務(wù)機(jī)關(guān)及其工作人員在履行納稅服務(wù)職責(zé)過程中未提供規(guī)范、文明的納稅服務(wù)或者有其他侵犯其合法權(quán)益的情形，向稅務(wù)機(jī)關(guān)進(jìn)行投訴，稅務(wù)機(jī)關(guān)辦理納稅人投訴事項，適用本辦法。

第三條 對依法應(yīng)當(dāng)通過稅務(wù)行政復(fù)議、訴訟、舉報等途徑解決的事項，依照有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章及規(guī)范性文件的規(guī)定辦理。

第四條 納稅服務(wù)投訴管理工作遵循依法公正、規(guī)范高效、屬地管理、分級負(fù)責(zé)的原則。

第五條 納稅人進(jìn)行納稅服務(wù)投訴需遵從稅收法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件，并客觀、真實地反映相關(guān)情況，不得隱瞞、捏造、歪曲事實，不得侵害他人合法權(quán)益。

第六條 稅務(wù)機(jī)關(guān)及其工作人員在辦理納稅服務(wù)投訴事項時，不得徇私、偏袒，不得打擊、報復(fù)，并應(yīng)當(dāng)對投訴人信息保密。

第七條 各級稅務(wù)機(jī)關(guān)的納稅服務(wù)部門是納稅服務(wù)投訴的主管部門，負(fù)責(zé)納稅服務(wù)投訴的接收、受理、調(diào)查、處理、反饋等事項。需要其他部門配合的，由納稅服務(wù)部門進(jìn)行統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。

第八條 各級稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)配備專職人員從事納稅服務(wù)投訴管理工作，保障納稅服務(wù)投訴工作的順利開展。

第二章 納稅服務(wù)投訴范圍

第九條 本辦法所稱納稅服務(wù)投訴包括：

（一）納稅人對稅務(wù)機(jī)關(guān)工作人員服務(wù)言行進(jìn)行的投訴；

（二）納稅人對稅務(wù)機(jī)關(guān)及其工作人員服務(wù)質(zhì)效進(jìn)行的投訴；

（三）納稅人對稅務(wù)機(jī)關(guān)及其工作人員在履行納稅服務(wù)職責(zé)過程中侵害其合法權(quán)益的行為進(jìn)行的其他投訴。

第十條 對服務(wù)言行的投訴，是指納稅人認(rèn)為稅務(wù)機(jī)關(guān)工作人員在履行納稅服務(wù)職責(zé)過程中服務(wù)言行不符合文明服務(wù)規(guī)范要求而進(jìn)行的投訴。具體包括：

（一）稅務(wù)機(jī)關(guān)工作人員服務(wù)用語不符合文明服務(wù)規(guī)范要求的；

（二）稅務(wù)機(jī)關(guān)工作人員行為舉止不符合文明服務(wù)規(guī)范要求的。

第十一條 對服務(wù)質(zhì)效的投訴，是指納稅人認(rèn)為稅務(wù)機(jī)關(guān)及其工作人員在履行納稅服務(wù)職責(zé)過程中未能提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)而進(jìn)行的投訴。具體包括：

（一）稅務(wù)機(jī)關(guān)及其工作人員未準(zhǔn)確掌握稅收法律法規(guī)等相關(guān)規(guī)定，導(dǎo)致納稅人應(yīng)享受未享受稅收優(yōu)惠政策的；

（二）稅務(wù)機(jī)關(guān)及其工作人員未按規(guī)定落實首問責(zé)任、一次性告知、限時辦結(jié)、辦稅公開等納稅服務(wù)制度的；

（三）稅務(wù)機(jī)關(guān)及其工作人員未按辦稅事項“最多跑一次”服務(wù)承諾辦理涉稅業(yè)務(wù)的；

（四）稅務(wù)機(jī)關(guān)未能向納稅人提供便利化辦稅渠道的；

（五）稅務(wù)機(jī)關(guān)及其工作人員擅自要求納稅人提供規(guī)定以外資料的；

（六）稅務(wù)機(jī)關(guān)及其工作人員違反規(guī)定強(qiáng)制要求納稅人出具涉稅鑒證報告，違背納稅人意愿強(qiáng)制代理、指定代理的。

第十二條 侵害納稅人合法權(quán)益的其他投訴，是指納稅人認(rèn)為稅務(wù)機(jī)關(guān)及其工作人員在履行納稅服務(wù)職責(zé)過程中未依法執(zhí)行稅收法律法規(guī)等相關(guān)規(guī)定，侵害納稅人的合法權(quán)益而進(jìn)行的其他投訴。

第十三條 投訴內(nèi)容存在以下情形的，不屬于本辦法所稱納稅服務(wù)投訴的范圍：

（一）違反法律、法規(guī)、規(guī)章有關(guān)規(guī)定的；

（二）針對法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件規(guī)定進(jìn)行投訴的;

（三）超出稅務(wù)機(jī)關(guān)法定職責(zé)和權(quán)限的；

（四）不屬于本辦法投訴范圍的其他情形。

第三章 提交與受理

第十四條 納稅人可以通過網(wǎng)絡(luò)、電話、信函或者當(dāng)面等方式提出投訴。

第十五條 納稅人對納稅服務(wù)的投訴，可以向本級稅務(wù)機(jī)關(guān)提交，也可以向其上級稅務(wù)機(jī)關(guān)提交。

第十六條 納稅人進(jìn)行納稅服務(wù)投訴原則上以實名提出。

第十七條 納稅人進(jìn)行實名投訴，應(yīng)當(dāng)列明下列事項：

（一）投訴人的姓名（名稱）、有效聯(lián)系方式；

（二）被投訴單位名稱或者被投訴個人的相關(guān)信息及其所屬單位；

（三）投訴請求、主要事實、理由。

納稅人通過電話或者當(dāng)面方式提出投訴的，稅務(wù)機(jī)關(guān)在告知納稅人的情況下可以對投訴內(nèi)容進(jìn)行錄音或者錄像。

第十八條 已就具體行政行為申請稅務(wù)行政復(fù)議或者提起稅務(wù)行政訴訟，但具體行政行為存在不符合文明規(guī)范言行問題的，可就該問題單獨(dú)向稅務(wù)機(jī)關(guān)進(jìn)行投訴。

第十九條 納稅服務(wù)投訴符合本辦法規(guī)定的投訴范圍且屬于下列情形的，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)受理：

（一）納稅人進(jìn)行實名投訴，且投訴材料符合本辦法第十七條要求；

（二）納稅人雖進(jìn)行匿名投訴，但投訴的事實清楚、理由充分，有明確的被投訴人，投訴內(nèi)容具有典型性。

第二十條 屬于下列情形的，稅務(wù)機(jī)關(guān)不予受理：

（一）對稅務(wù)機(jī)關(guān)已經(jīng)處理完畢且經(jīng)上級稅務(wù)機(jī)關(guān)復(fù)核的相同投訴事項再次投訴的；

（二）對稅務(wù)機(jī)關(guān)依法、依規(guī)受理，且正在辦理的服務(wù)投訴再次投訴的；

（三）不屬于本辦法投訴范圍的其他情形。

第二十一條 稅務(wù)機(jī)關(guān)收到投訴后應(yīng)于1個工作日內(nèi)決定是否受理，并按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則辦理或轉(zhuǎn)辦。

第二十二條 對于不予受理的實名投訴，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)以適當(dāng)形式告知投訴人，并說明理由。逾期未告知的，視同自收到投訴后1個工作日內(nèi)受理。

第二十三條 上級稅務(wù)機(jī)關(guān)認(rèn)為下級稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)受理投訴而不受理或者不予受理的理由不成立的，可以責(zé)令其受理。

上級稅務(wù)機(jī)關(guān)認(rèn)為有必要的，可以直接受理應(yīng)由下級稅務(wù)機(jī)關(guān)受理的納稅服務(wù)投訴。

第二十四條 納稅人的同一投訴事項涉及兩個以上稅務(wù)機(jī)關(guān)的，應(yīng)當(dāng)由首訴稅務(wù)機(jī)關(guān)牽頭協(xié)調(diào)處理。首訴稅務(wù)機(jī)關(guān)協(xié)調(diào)不成功的，應(yīng)當(dāng)向上級稅務(wù)機(jī)關(guān)申請協(xié)調(diào)處理。

第二十五條 納稅人就同一事項通過不同渠道分別投訴的，稅務(wù)機(jī)關(guān)接收后可合并辦理。

第二十六條 稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)建立納稅服務(wù)投訴事項登記制度，記錄投訴時間、投訴人、被投訴人、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、受理情況以及辦理結(jié)果等有關(guān)內(nèi)容。

第二十七條 各級稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)向納稅人公開負(fù)責(zé)納稅服務(wù)投訴機(jī)構(gòu)的通訊地址、投訴電話、稅務(wù)網(wǎng)站和其他便利投訴的事項。

第四章 調(diào)查與處理

第二十八條 稅務(wù)機(jī)關(guān)調(diào)查處理投訴事項，應(yīng)依法依規(guī)、實事求是、注重調(diào)解，化解征納爭議。

第二十九條 稅務(wù)機(jī)關(guān)調(diào)查人員與投訴事項或者投訴人、被投訴人有利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避。

第三十條 調(diào)查納稅服務(wù)投訴事項，應(yīng)當(dāng)由兩名以上工作人員參加。一般流程為：

（一）核實情況。查閱文件資料，調(diào)取證據(jù)，聽取雙方陳述事實和理由，必要時可向其他組織和人員調(diào)查或?qū)嵉睾瞬椋?

（二）溝通調(diào)解。與投訴人、被投訴人確認(rèn)基本事實，強(qiáng)化溝通，化解矛盾，促進(jìn)雙方就處理意見形成共識；

（三）提出意見。依照有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章及其他有關(guān)規(guī)定提出處理意見。

第三十一條 稅務(wù)機(jī)關(guān)對各類服務(wù)投訴應(yīng)限期辦結(jié)。對服務(wù)言行類投訴，自受理之日起5個工作日內(nèi)辦結(jié)；服務(wù)質(zhì)效類、其他侵害納稅人合法權(quán)益類投訴，自受理之日起10個工作日內(nèi)辦結(jié)。

第三十二條 屬于下列情形的，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)快速處理，自受理之日起3個工作日內(nèi)辦結(jié)。

（一）本辦法第十一條第一項所規(guī)定的情形；

（二）自然人納稅人提出的個人所得稅服務(wù)投訴；

（三）自然人繳費(fèi)人提出的社會保險費(fèi)和非稅收入征繳服務(wù)投訴；

（四）涉及其他重大政策落實的服務(wù)投訴。

第三十三條 服務(wù)投訴因情況復(fù)雜不能按期辦結(jié)的，經(jīng)受理稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可適當(dāng)延長辦理期限，最長不得超過10個工作日，同時向轉(zhuǎn)辦部門進(jìn)行說明并向投訴人做好解釋。

第三十四條 屬于下列情形的，稅務(wù)機(jī)關(guān)可即時處理：

（一）納稅人當(dāng)場提出投訴，事實簡單、清楚，不需要進(jìn)行調(diào)查的；

（二）一定時期內(nèi)集中發(fā)生的同一投訴事項且已有明確處理意見的。

第三十五條 納稅人當(dāng)場投訴事實成立的，被投訴人應(yīng)當(dāng)立即停止或者改正被投訴的行為，并向納稅人賠禮道歉，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)視情節(jié)輕重給予被投訴人相應(yīng)處理；投訴事實不成立的，處理投訴事項的稅務(wù)機(jī)關(guān)工作人員應(yīng)當(dāng)向納稅人說明理由。

第三十六條 調(diào)查過程中發(fā)生下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)終結(jié)調(diào)查，并向納稅人說明理由：

（一）投訴事實經(jīng)查不屬于納稅服務(wù)投訴事項的；

（二）投訴內(nèi)容不具體，無法聯(lián)系投訴人或者投訴人拒不配合調(diào)查，導(dǎo)致無法調(diào)查核實的；

（三）投訴人自行撤銷投訴，經(jīng)核實確實不需要進(jìn)一步調(diào)查的；

（四）已經(jīng)處理反饋的投訴事項，投訴人就同一事項再次投訴，沒有提供新證據(jù)的；

（五）調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)不屬于稅務(wù)機(jī)關(guān)職責(zé)范圍的。

第三十七條 稅務(wù)機(jī)關(guān)根據(jù)調(diào)查核實的情況，對納稅人投訴的事項分別作出如下處理：

（一）投訴情況屬實的，責(zé)令被投訴人限期改正，并視情節(jié)輕重分別給予被投訴人相應(yīng)的處理；

（二）投訴情況不屬實的，向投訴人說明理由。

第三十八條 稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)將處理結(jié)果以適當(dāng)形式向投訴人反饋。

反饋時應(yīng)告知投訴人投訴是否屬實，對投訴人權(quán)益造成損害的行為是否終止或改正；不屬實的投訴應(yīng)說明理由。

第三十九條 投訴人對稅務(wù)機(jī)關(guān)反饋的處理情況有異議的，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)決定是否開展補(bǔ)充調(diào)查以及是否重新作出處理結(jié)果。

第四十條 投訴人認(rèn)為處理結(jié)果顯失公正的，可向上級稅務(wù)機(jī)關(guān)提出復(fù)核申請。上級稅務(wù)機(jī)關(guān)自受理之日起，10個工作日內(nèi)作出復(fù)核意見。

第四十一條 稅務(wù)機(jī)關(guān)及其工作人員阻攔、限制投訴人投訴或者打擊報復(fù)投訴人的，由其上級機(jī)關(guān)依法依規(guī)追究責(zé)任。

第四十二條 投訴人捏造事實、惡意投訴，或者干擾和影響正常工作秩序，對稅務(wù)機(jī)關(guān)、稅務(wù)人員造成負(fù)面影響的，投訴人應(yīng)依法承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

第五章 指導(dǎo)與監(jiān)督

第四十三條 上級稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對下級稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)投訴工作的指導(dǎo)與監(jiān)督，督促及時、規(guī)范處理。

第四十四條 各級稅務(wù)機(jī)關(guān)對于辦理納稅服務(wù)投訴過程中發(fā)現(xiàn)的有關(guān)稅收制度或者行政執(zhí)法中存在的普遍性問題，應(yīng)當(dāng)向有關(guān)部門提出合理化建議。

第四十五條 各級稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)積極依托信息化手段，規(guī)范流程、強(qiáng)化監(jiān)督，不斷提高納稅服務(wù)投訴處理質(zhì)效。

第六章 附 則

第四十六條 國家稅務(wù)總局各省、自治區(qū)、直轄市和計劃單列市稅務(wù)局可以根據(jù)本辦法制定具體的實施辦法。

第四十七條 本辦法自2019年8月1日起施行?！秶叶悇?wù)總局關(guān)于修訂的公告》（國家稅務(wù)總局公告2015年第49號，國家稅務(wù)總局公告2018年第31號修改）同時廢止。

關(guān)于《國家稅務(wù)總局關(guān)于修訂的公告》的解讀

一、修訂《辦法》的背景

《納稅服務(wù)投訴管理辦法》（稅務(wù)總局公告2015年第49號發(fā)布，以下簡稱“舊《辦法》”）自2015年修訂以來，有效指導(dǎo)了各級稅務(wù)機(jī)關(guān)受理納稅人投訴，切實維護(hù)了納稅人合法權(quán)益。近年來，黨中央、國務(wù)院深化國稅地稅征管體制改革、推進(jìn)“放管服”改革、稅制改革、減稅降費(fèi)等重大決策部署，對納稅服務(wù)投訴管理提速增效提出了新的要求。進(jìn)一步規(guī)范納稅服務(wù)投訴管理，提高投訴辦理效率，才能更好地解決納稅人和繳費(fèi)人最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的問題。這也是各級稅務(wù)機(jī)關(guān)開展“不忘初心、牢記使命”主題教育，需要認(rèn)真落實的重要舉措。為此，稅務(wù)總局對舊《辦法》進(jìn)行了修訂，發(fā)布了《關(guān)于修訂的公告》，努力以稅務(wù)人的“辛苦指數(shù)”換取納稅人和繳費(fèi)人的“滿意指數(shù)”。

二、修訂的主要考慮

修訂舊《辦法》主要有以下考慮：一是緊扣“不忘初心、牢記使命”主題教育要求，為民服務(wù)解難題。堅持問題導(dǎo)向，立行立改，針對納稅人集中反映投訴管理中的問題，對舊《辦法》進(jìn)行修改。二是著眼新形勢新要求，豐富內(nèi)容。按照深化國稅地稅征管體制改革后稅務(wù)部門職責(zé)分工，完善了投訴主體，同時增加了復(fù)核環(huán)節(jié)，拓寬了納稅人有效維權(quán)渠道。三是響應(yīng)納稅人訴求，保障權(quán)益。針對納稅人反映多的辦理時限長、辦理復(fù)雜等問題，進(jìn)一步壓縮投訴辦理時限和優(yōu)化辦理流程，并建立了快速處理機(jī)制，最大程度保障納稅人合法權(quán)益。四是整合現(xiàn)行規(guī)定，方便了納稅人，規(guī)范了稅務(wù)人。梳理整合散落在不同文件中的小型微利企業(yè)稅收優(yōu)惠政策落實投訴快速處理、個人所得稅納稅服務(wù)投訴等規(guī)定，既方便納稅人，又便于基層稅務(wù)機(jī)關(guān)規(guī)范和執(zhí)行。

三、修訂的主要內(nèi)容

（一）擴(kuò)展了投訴主體。為適應(yīng)國稅地稅征管體制改革，社會保險費(fèi)、非稅收入征管職責(zé)劃轉(zhuǎn)稅務(wù)部門的工作要求，修訂后的《辦法》將繳費(fèi)人納入納稅服務(wù)投訴人的范疇。

（二）明晰了業(yè)務(wù)邊界。修訂后的《辦法》重新梳理了納稅服務(wù)投訴的受理范圍，進(jìn)一步厘清了納稅服務(wù)投訴和舉報的邊界。

（三）明確了受理范圍。對照《納稅人權(quán)利與義務(wù)公告》有關(guān)納稅人合法權(quán)利的規(guī)定，結(jié)合《全國稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)規(guī)范》《納稅人辦稅指南》，修訂后的《辦法》進(jìn)一步優(yōu)化了投訴的受理范圍和分類：一是將對“服務(wù)態(tài)度”的投訴，修訂為對“服務(wù)言行”的投訴，以進(jìn)一步明確投訴內(nèi)容；二是對服務(wù)質(zhì)效投訴和侵害納稅人權(quán)益投訴的內(nèi)容進(jìn)行了重新歸類和描述，使之與稅務(wù)系統(tǒng)深化“放管服”工作更加契合，內(nèi)容更加詳細(xì)具體，便于各地稅務(wù)機(jī)關(guān)執(zhí)行。

（四）壓縮了處理時限。一是將各類辦理時限全部壓縮了50%：受理審查環(huán)節(jié)由2個工作日壓縮為1個工作日，服務(wù)質(zhì)效、權(quán)益保護(hù)類投訴的辦理時限從20個工作日壓縮到10個工作日，服務(wù)言行類投訴的辦理時限將原來的服務(wù)態(tài)度類的10個工作日壓縮至5個工作日；二是細(xì)化了投訴的簡易程序，對現(xiàn)場投訴、一定時期內(nèi)集中發(fā)生的同一投訴事項且已有明確處理意見的情形，均適用簡易程序，采取即時辦結(jié)，進(jìn)一步提速投訴處理。

（五）建立了快速處理機(jī)制。近年來，為落實黨中央、國務(wù)院決策部署，稅務(wù)總局出臺了小型微利企業(yè)稅收優(yōu)惠政策落實投訴快速處理機(jī)制、加強(qiáng)個人所得稅納稅服務(wù)投訴管理等規(guī)定，為最大程度保障納稅人合法權(quán)益，本次修訂對現(xiàn)行有效的投訴事項進(jìn)行了整合，便于基層稅務(wù)機(jī)關(guān)執(zhí)行。同時考慮到改革的前瞻性，快速處理機(jī)制同樣適用于自然人提出的社會保險費(fèi)和非稅收入征繳服務(wù)投訴，更好滿足自然人表達(dá)訴求更多元、更迫切要求。

（六）規(guī)范了投訴處理流程。一是接收和受理方面，對納稅人就同一事項通過不同渠道重復(fù)投訴的，規(guī)定了稅務(wù)機(jī)關(guān)可合并辦理。對納稅人反復(fù)投訴而沒有新證據(jù)的情形，規(guī)定了稅務(wù)機(jī)關(guān)終結(jié)調(diào)查的程序；二是規(guī)范調(diào)查核實程序，明確了核實情況、溝通調(diào)解、提出意見等基本流程規(guī)定；三是進(jìn)一步明確了投訴處理及反饋的要求，對稅務(wù)機(jī)關(guān)作出處理決定，實施結(jié)果反饋進(jìn)行了規(guī)范。

（七）增加了復(fù)核環(huán)節(jié)。近年來，針對納稅人對投訴處理結(jié)果有異議的情形，舊《辦法》沒有明確救濟(jì)途徑，導(dǎo)致納稅人纏訴問題有所增加。本次修訂將上級稅務(wù)機(jī)關(guān)復(fù)核作為救濟(jì)渠道，投訴人認(rèn)為投訴處理結(jié)果顯失公正的，可以向上級稅務(wù)機(jī)關(guān)申請復(fù)核，既完善了納稅人有效維權(quán)渠道，又可以通過復(fù)核機(jī)制的實施，加強(qiáng)上級機(jī)關(guān)對下級單位投訴處理的監(jiān)督管理。