技術(shù)與創(chuàng)新、服務(wù)、以人為本，打造服務(wù)利潤(rùn)鏈，是ADP在中國(guó)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　迄今有60年歷史的ADP，總部位于美國(guó)新澤西，是世界最大的業(yè)務(wù)外包解決方案提供商之一，旗下共有兩大業(yè)務(wù)單元：雇主服務(wù)（Employee Services）和經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)（Dealer Services）。其中，雇主服務(wù)是ADP歷史最悠久、規(guī)模最大的業(yè)務(wù)單元，具有全面的人力資源、薪酬、稅務(wù)及福利管理解決方案，涵蓋傳統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)化的外包產(chǎn)品和服務(wù)；經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)是為全球轎車(chē)、卡車(chē)、摩托車(chē)、船舶及休閑車(chē)輛經(jīng)銷(xiāo)商提供集成化計(jì)算機(jī)信息解決方案，幫助經(jīng)銷(xiāo)商提高每個(gè)環(huán)節(jié)的效率。

　　自2006年1月開(kāi)始ADP分別在北京和上海建立了辦事機(jī)構(gòu)。2009年4月，ADP雇主服務(wù)部成功收購(gòu)China Link并成立安德普翰人力資源服務(wù)（上海）有限公司，為中國(guó)市場(chǎng)提供本土化的人力資源外包解決方案。“與具有60年經(jīng)驗(yàn)的歐美市場(chǎng)相比，目前ADP在中國(guó)的人力資源外包服務(wù)市場(chǎng)肯定屬于起步階段，但是發(fā)展非常迅速。在已覆蓋全球90多個(gè)國(guó)家的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)中，中國(guó)處于ADP全球戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃中的首要位置。”ADP中國(guó)區(qū)首席財(cái)務(wù)官?gòu)垥栽普劦健?

　　服務(wù)利潤(rùn)鏈

　　根據(jù)IDC的一份報(bào)告顯示，2010年全球服務(wù)外包的市場(chǎng)份額是800億美元，中國(guó)15億美元。在張曉云看來(lái)，盡管從市場(chǎng)本身發(fā)展的角度來(lái)說(shuō)，外包行業(yè)在中國(guó)的知名度還沒(méi)有那么響亮，但其增長(zhǎng)速度很快，達(dá)到了每年20%的復(fù)合增長(zhǎng)率。商務(wù)部千百十工程，“十一五”期間，商務(wù)部提出要在全國(guó)建設(shè)10個(gè)具有一定國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)外包基地城市，推動(dòng)100家世界著名跨國(guó)公司將其服務(wù)外包業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到中國(guó)，為培育1000家取得國(guó)際資質(zhì)的大中型服務(wù)外包企業(yè)創(chuàng)造有利條件，全方位承接國(guó)際（離岸）服務(wù)外包業(yè)務(wù)。政府的重視以及相關(guān)優(yōu)惠政策的出臺(tái)，也讓張曉云對(duì)行業(yè)前景充滿展望。

　　張曉云經(jīng)常跟隨公司的銷(xiāo)售人員一起拜訪客戶(hù)，她認(rèn)為要非常了解和熟悉業(yè)務(wù)，財(cái)務(wù)部才能給業(yè)務(wù)部以足夠的支持。“隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，不確定因素的增多，專(zhuān)注核心業(yè)務(wù)的發(fā)展成為了企業(yè)最重要的生存法則之一。我們?cè)谥袊?guó)最主要的是幫助客戶(hù)解決薪酬福利、社保和派遣等事務(wù)，這些對(duì)大部分企業(yè)而言不是核心業(yè)務(wù)。站在客戶(hù)的角度，外包可以幫助他們的HR從事務(wù)性的業(yè)務(wù)中解脫，更為高效透明地控制人力資源管理成本。”張曉云還補(bǔ)充道，ADP很強(qiáng)調(diào)合規(guī)，在系統(tǒng)安全上可以幫助客戶(hù)把風(fēng)險(xiǎn)降到最低。

　　ADP針對(duì)不同的市場(chǎng)需求，提供不同的HR業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)解決方案，包括為大型跨國(guó)企業(yè)雇主提供的Global View解決方案；以及針對(duì)本地市場(chǎng)需求提供的One HR解決方案。在全球市場(chǎng)，ADP雇主服務(wù)部的年度客戶(hù)保留率接近90%,客戶(hù)平均服務(wù)時(shí)間超過(guò)10年。對(duì)于進(jìn)入中國(guó)僅四年的ADP而言，來(lái)自本土同行的競(jìng)爭(zhēng)力量不可小覷，盡管業(yè)界普遍認(rèn)為“蛋糕很大、各有分羹”，但是ADP又是以怎樣的核心競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)贏得市場(chǎng)？對(duì)此，張曉云總結(jié)為技術(shù)與創(chuàng)新、服務(wù)、以人為本。

　　據(jù)她介紹，ADP在IT方面投入很大，并購(gòu)China Link以后，在原有的產(chǎn)品基礎(chǔ)上進(jìn)行了二次開(kāi)發(fā)，僅用九個(gè)月的時(shí)間就將系統(tǒng)升級(jí)、平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)化，使得客戶(hù)端在任何一個(gè)有網(wǎng)絡(luò)的環(huán)境下都可以進(jìn)入到“One HR”系統(tǒng)，大大提升了服務(wù)效率。ADP對(duì)客服團(tuán)隊(duì)有極為嚴(yán)格的流程標(biāo)準(zhǔn)，比如呼叫中心的電話鈴響三聲內(nèi)一定要接起，包括第一句話怎么說(shuō)都是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)的，能夠在客戶(hù)打的第一個(gè)電話就解決問(wèn)題是ADP非常強(qiáng)調(diào)的能力。

　　此外，張曉云在采訪中不止一次強(qiáng)調(diào)“人是最重要的”，令她印象深刻的一件事是，加入ADP時(shí)，聘用協(xié)議上就明確寫(xiě)著每年有40小時(shí)的培訓(xùn)時(shí)間，并且強(qiáng)調(diào)是非在職培訓(xùn)（脫產(chǎn)培訓(xùn)）。強(qiáng)調(diào)雇員培訓(xùn)和發(fā)展，并視之為打造成功“服務(wù)利潤(rùn)鏈（Service Profit Chain）”模式的關(guān)鍵所在。服務(wù)利潤(rùn)鏈可以形象地理解為一條將盈利能力、客戶(hù)忠誠(chéng)度、員工滿意度與生產(chǎn)力之間聯(lián)系起來(lái)的紐帶，它是一條循環(huán)作用的閉合鏈，其中每一個(gè)環(huán)節(jié)的實(shí)施質(zhì)量都將直接影響其后的環(huán)節(jié)。其背后的哲學(xué)是：利潤(rùn)是由客戶(hù)的忠誠(chéng)度決定的，企業(yè)提供的服務(wù)價(jià)值決定了客戶(hù)滿意度；快樂(lè)、專(zhuān)注的員工才能提供高水準(zhǔn)、高質(zhì)量的服務(wù)，這將促使客戶(hù)更長(zhǎng)時(shí)間留在公司內(nèi)，而企業(yè)內(nèi)部員工的滿意度和忠誠(chéng)度決定了服務(wù)價(jià)值。

　　CFO視角下的人力資本

　　人力資本對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的影響重大，公司應(yīng)當(dāng)怎樣管理其人力資本，現(xiàn)在已經(jīng)成為投資者和董事會(huì)所關(guān)心的問(wèn)題。首席財(cái)務(wù)官傳統(tǒng)上曾經(jīng)將人力資源管理部門(mén)看作是一個(gè)非戰(zhàn)略性的成本中心，但現(xiàn)在他們?cè)絹?lái)越將其視為一個(gè)戰(zhàn)略伙伴。

　　“很多人認(rèn)為人力資源部是花錢(qián)的部門(mén)，財(cái)務(wù)部是控制成本的部門(mén)，我不這么認(rèn)為。包括我在前幾家公司的時(shí)候，我跟人力資源部門(mén)都是密切配合的。”張曉云回憶去年受金融危機(jī)影響，很多公司都緊縮了人力上的支出，ADP也擬在全球范圍內(nèi)進(jìn)行類(lèi)似的舉動(dòng)。她當(dāng)時(shí)找到公司的人力資源總監(jiān)，一起收集中國(guó)市場(chǎng)的資料，最后共同完成了一份報(bào)告，在報(bào)告中寫(xiě)明，中國(guó)為什么不可以減薪。他們把所有目前中國(guó)和公司的情況都列舉出來(lái)，并提出跟其他國(guó)家相比，ADP中國(guó)員工不能減薪的理由是什么，結(jié)合公司的五年戰(zhàn)略發(fā)展計(jì)劃來(lái)解釋如果減薪會(huì)帶來(lái)的后果。在張曉云與人力資源總監(jiān)的共同努力下，經(jīng)過(guò)國(guó)際部總裁審批，最后中國(guó)成為ADP全球惟一沒(méi)有減薪的國(guó)家。“我們兩個(gè)部門(mén)的配合非常密切，一切的出發(fā)點(diǎn)都在為員工考慮，ADP每五年都要制定戰(zhàn)略計(jì)劃，什么崗位配備什么人都有非常清晰的計(jì)劃。如何保留優(yōu)秀人才并持續(xù)讓他持續(xù)發(fā)展，最終將大大降低成本。”

　　四年前，張曉云剛剛加入ADP中國(guó)時(shí)，公司只有12名員工；現(xiàn)在已發(fā)展到300多位員工，為100多家中國(guó)客戶(hù)服務(wù)。“ADP在中國(guó)的很多服務(wù)對(duì)象是大型外企，因此在工作中，要運(yùn)用到英語(yǔ)這項(xiàng)技能，所以員工大都是要求有一定英語(yǔ)基礎(chǔ)的，相對(duì)人力成本要高一些，但這是我們應(yīng)該投入的，因?yàn)楦哔|(zhì)量的人才在業(yè)務(wù)上能力很強(qiáng)，更有效率。”在張曉云看來(lái)，儲(chǔ)備人才是不犧牲服務(wù)質(zhì)量卻能降低服務(wù)成本的長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略。

　　永續(xù)合規(guī)

　　ADP是標(biāo)準(zhǔn)普爾公司和穆迪公司評(píng)選出的美國(guó)屈指可數(shù)的3A企業(yè)之一，作為專(zhuān)業(yè)的外包服務(wù)公司，ADP的財(cái)務(wù)工作特點(diǎn)與傳統(tǒng)的非服務(wù)性行業(yè)相比，最明顯的區(qū)別是不需要對(duì)實(shí)物存貨和物流進(jìn)行管理。由于行業(yè)的特殊性，ADP對(duì)代收代付的客戶(hù)資金管理尤為重要。張曉云介紹，ADP有專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)資金系統(tǒng)，保護(hù)客戶(hù)資金的安全性。有專(zhuān)門(mén)的指定銀行賬戶(hù)，專(zhuān)款專(zhuān)用，并保證客戶(hù)在ADP賬上的資金明細(xì)及余額是清晰可查的。

　　在加入ADP中國(guó)之前，張曉云曾經(jīng)擔(dān)任百時(shí)美施貴寶中國(guó)的助理財(cái)務(wù)總監(jiān)，負(fù)責(zé)公司旗下三個(gè)獨(dú)立實(shí)體的財(cái)務(wù)工作，具體包括對(duì)所有會(huì)計(jì)部門(mén)的管理工作、公司內(nèi)控（如“薩班斯-奧克斯利法案”執(zhí)行及合規(guī)工作）、稅務(wù)、財(cái)務(wù)合規(guī)方面的政府事務(wù)管理、年度財(cái)務(wù)預(yù)算以及財(cái)務(wù)分析等。如今，作為ADP中國(guó)區(qū)CFO，張曉云坦言，“最大的挑戰(zhàn)是支持業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)還要兼顧財(cái)務(wù)穩(wěn)健，平衡起來(lái)并不容易。”業(yè)界里經(jīng)常遇到的一個(gè)難題是客戶(hù)有時(shí)會(huì)提出要外包公司代墊付工資，有時(shí)也許是客戶(hù)方面出現(xiàn)了流程或時(shí)間方面的一些原因，但是在ADP有則“天條”——不允許代客戶(hù)墊付工資。張曉云認(rèn)為，內(nèi)部控制與風(fēng)險(xiǎn)防范是ADP保持財(cái)務(wù)穩(wěn)健的關(guān)鍵因素，也是符合“薩班斯法案”的合規(guī)要義。

　　而無(wú)論是CFO還是HRO，合規(guī)運(yùn)營(yíng)都是一個(gè)永久的進(jìn)程。企業(yè)可以不斷發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤并改正，但“合規(guī)”不允許出錯(cuò)，它的任何一次出錯(cuò)就是一次“違規(guī)”，會(huì)給公司帶來(lái)極大的風(fēng)險(xiǎn)和損失。大部分公司都認(rèn)識(shí)到“薩班斯法案”將明顯加重其合規(guī)壓力，在薪酬和HR領(lǐng)域，處理流程的有效跟蹤與控制、數(shù)據(jù)和系統(tǒng)的安全等，都需要企業(yè)投入相當(dāng)?shù)牧α俊?

　　為減輕企業(yè)對(duì)內(nèi)部資源的壓力，善用第三方的幫助可以改善企業(yè)人力資源相關(guān)的合規(guī)戰(zhàn)略、實(shí)踐和流程。張曉云強(qiáng)調(diào)，基于CFO對(duì)每個(gè)部門(mén)內(nèi)部控制的掌握，外包服務(wù)公司可以幫助他們應(yīng)對(duì)“薩班斯法案”對(duì)人力的挑戰(zhàn)。“外包商提供的服務(wù)是有保障的、持續(xù)的，系統(tǒng)也是安全的，可以確保人力資源數(shù)據(jù)的安全性，并降低部門(mén)工作量以及成本上的負(fù)擔(dān)。”