【摘要】 連鎖店是一個(gè)國(guó)家綜合經(jīng)濟(jì)實(shí)力達(dá)到一定程度的產(chǎn)物,連鎖店被稱(chēng)作是繼百貨商店,超級(jí)市場(chǎng)以后的零售業(yè)的第三次革命,連鎖店是零售業(yè)發(fā)展的大勢(shì)所趨。在我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)日漸發(fā)達(dá)的今天,連鎖店發(fā)展已形成良好的勢(shì)頭,但同國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家相比,差距還比較大。因此,我們必須學(xué)習(xí)和借鑒國(guó)外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)與做法,加快我國(guó)的連鎖店發(fā)展的步伐。

　　【關(guān)鍵詞】連鎖經(jīng)營(yíng) 連鎖店 統(tǒng)一

　　連鎖經(jīng)營(yíng)指從消費(fèi)者立場(chǎng)出發(fā),以提高民眾日常生活質(zhì)量為目標(biāo),通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù),使用統(tǒng)一商號(hào)的若干門(mén)店在同一總部的管理下,采取統(tǒng)一采購(gòu)或授予特許經(jīng)營(yíng)權(quán)等方式,實(shí)現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)的一種多店鋪擴(kuò)張經(jīng)營(yíng)方式。目前,我國(guó)正處于向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制過(guò)渡的發(fā)育期,在發(fā)育期內(nèi),我國(guó)零售商業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)有:一是連鎖店在零售市場(chǎng)中的份額增加;二是多業(yè)態(tài)發(fā)展、規(guī)模擴(kuò)張速度加快;三是地區(qū)集中化趨勢(shì)明顯;四是內(nèi)資企業(yè)占有較大優(yōu)勢(shì);五是港澳臺(tái)商和外商投資企業(yè)占有率增加;六是加盟店的擴(kuò)張速度加快,但總體效益低于直營(yíng)店;七是超大型企業(yè)的支撐和主導(dǎo)作用顯著。

　　一、我國(guó)連鎖店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中存在的問(wèn)題

　　1、連鎖經(jīng)營(yíng)規(guī)模太小,效益不佳

　　連鎖商業(yè)的一個(gè)顯著特征就是實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營(yíng),連鎖經(jīng)營(yíng)是規(guī)模優(yōu)勢(shì)的具體體現(xiàn),它能夠在更大的范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)資源的更合理配置,從而使企業(yè)有更廣闊的發(fā)展空間。其根本性?xún)?yōu)勢(shì)是規(guī)模大、費(fèi)用低、成本少、價(jià)格廉,這是連鎖能夠長(zhǎng)期存在和發(fā)展的基礎(chǔ)。而連鎖經(jīng)營(yíng)規(guī)模太小、網(wǎng)點(diǎn)布局不合理、市場(chǎng)定位趨同化、效益不佳是當(dāng)前連鎖商業(yè)主要問(wèn)題之所在。現(xiàn)在多數(shù)連鎖企業(yè)只有幾家分店,形成了“家家都有連鎖店,個(gè)個(gè)都不大”的畸形現(xiàn)象。規(guī)模過(guò)小,致使統(tǒng)一進(jìn)貨帶來(lái)的價(jià)格折扣和成本降低有限,無(wú)法產(chǎn)生明顯的規(guī)模優(yōu)勢(shì)。

　　2、連鎖店配送渠道選擇不當(dāng),致使統(tǒng)一采購(gòu)、配送率不高

　　目前,連鎖零售企業(yè)物流配送渠道主要有四種:供應(yīng)商直接配送、連鎖零售企業(yè)自建配送中心、共同配送、第三方物流配送。從國(guó)外配送發(fā)展看,發(fā)達(dá)國(guó)家連鎖零售企業(yè)主要采用共同配送、第三方物流配送模式。我國(guó)主要的大型連鎖零售企業(yè)大都建有自己的物流配送中心,連鎖零售業(yè)建立配送中心如果僅僅是為了自己內(nèi)部的配送需要,除非有強(qiáng)大的規(guī)模效應(yīng),否則巨大的投資必定要承擔(dān)巨大的風(fēng)險(xiǎn)。華聯(lián)、聯(lián)華、華潤(rùn)萬(wàn)家等中國(guó)連鎖零售企業(yè)巨人的成功范例使得其他企業(yè)前赴后繼不斷投巨資建立自己的配送中心。但是對(duì)于大量的中小型連鎖零售企業(yè)而言,花巨資建立自己的配送中心,其投入產(chǎn)出比是一個(gè)值得深思的問(wèn)題。由于配送渠道選擇的不當(dāng)會(huì)影響到采購(gòu)和配送效率。而連鎖零售業(yè)最本質(zhì)的特征是五個(gè)統(tǒng)一,即統(tǒng)一采購(gòu)、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一核算、統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一管理。目前,我國(guó)連鎖企業(yè)配送規(guī)模均較小,尚未形成規(guī)模優(yōu)勢(shì),統(tǒng)一配送率偏低,絕大多數(shù)配送中心沒(méi)有達(dá)到經(jīng)濟(jì)配送的規(guī)模,造成整車(chē)裝載率低且返程車(chē)輛空駛率高,配送成本偏高。

　　3、連鎖經(jīng)營(yíng)規(guī)范化程度不高,管理水平滯后

　　目前,除部分中外合資的連鎖店和少數(shù)幾個(gè)國(guó)內(nèi)連鎖公司比較規(guī)范外,絕大部分連鎖店仍未實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng),未能達(dá)到管理上的集中化和一致化。有些連鎖店只停留在形式上,甚至沒(méi)有統(tǒng)一的配送中心。在管理方面,未能遵循同類(lèi)連鎖店在進(jìn)貨、廣告、物流、形象設(shè)計(jì)等方面的獨(dú)特要求和內(nèi)在規(guī)律的統(tǒng)一,而是照搬單體店管理的辦法。內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理科學(xué)化程度較低,管理職能的分工與協(xié)調(diào)缺乏科學(xué)性,以致連鎖經(jīng)營(yíng)規(guī)模優(yōu)勢(shì)、價(jià)格優(yōu)勢(shì)得不到充分發(fā)揮。

　　4、連鎖經(jīng)營(yíng)理念落后,人才缺乏

　　目前,不少連鎖零售企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理手段和經(jīng)營(yíng)理念還停留在原有經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上,依靠個(gè)人才學(xué)和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行決策,憑借員工的工作熱情和個(gè)人的服務(wù)技巧銷(xiāo)售商品。而在市場(chǎng)分析、商品陳列、經(jīng)營(yíng)品種組合、服務(wù)水準(zhǔn)、低成本運(yùn)營(yíng)以及店址選擇、投資目標(biāo)等方面做得還很不夠。一些大型連鎖商場(chǎng)專(zhuān)門(mén)開(kāi)辟有超市樓層,但僅僅是模仿了超市開(kāi)架售貨顧客自選的形式及皮毛,其他各方面與原來(lái)的商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)模式并無(wú)大的不同。結(jié)果生意依舊清淡。大量的獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的跟風(fēng)模仿型超市營(yíng)業(yè)面積小、商品品種單一、混亂,沒(méi)有正規(guī)的進(jìn)貨源道及購(gòu)銷(xiāo)秩序,成本高、售價(jià)高,千店一面,沒(méi)有經(jīng)營(yíng)特色,服務(wù)質(zhì)量不高。經(jīng)營(yíng)管理水平及經(jīng)營(yíng)理念總體上落后。經(jīng)營(yíng)管理水平上不去的關(guān)鍵在于人才缺乏,加上個(gè)體戶(hù)、中小民營(yíng)企業(yè)家創(chuàng)建的連鎖零售企業(yè)由于受投資者個(gè)人才學(xué)、知識(shí)層次、思想觀念的制約,在經(jīng)營(yíng)管理方面還存在許多誤區(qū),在用人方面任人唯親,致使連鎖零售方面的專(zhuān)業(yè)人才相對(duì)缺乏,對(duì)人才的培養(yǎng)和引進(jìn)也有一定的局限性。這種不合理的人力資源配置造成企業(yè)觀念陳舊、人心渙散,競(jìng)爭(zhēng)力不高。

　　二、連鎖店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中存在的問(wèn)題及對(duì)策

　　1、采取多種形式,實(shí)現(xiàn)企業(yè)規(guī)模擴(kuò)張,提高規(guī)模經(jīng)營(yíng)水平

　　世界各國(guó)的連鎖店無(wú)論是哪種形式的連鎖,普遍具有相當(dāng)規(guī)模,大部分是集生產(chǎn)、加工、采購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)、零售于一身。因此,發(fā)展連鎖經(jīng)營(yíng),必須拓寬發(fā)展思路,打破行業(yè)、部門(mén)、地區(qū)界限,在對(duì)現(xiàn)有連鎖企業(yè)進(jìn)行調(diào)整、兼并、重組的基礎(chǔ)上,進(jìn)一步增加連鎖企業(yè)中店鋪的數(shù)量,擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模;通過(guò)政策引導(dǎo),把眾多的中小型商業(yè)企業(yè)聯(lián)合起來(lái),發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢(shì),實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益。同時(shí),還必須解決連鎖企業(yè)擴(kuò)大規(guī)模的動(dòng)力問(wèn)題。要有積累、擴(kuò)大和發(fā)展的源泉,這就需要將連鎖經(jīng)營(yíng)同建立現(xiàn)代企業(yè)制度結(jié)合起來(lái),努力實(shí)現(xiàn)集團(tuán)化,以增強(qiáng)企業(yè)實(shí)力,實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì),迅速提高市場(chǎng)占有率。

　　2、促進(jìn)規(guī)范化發(fā)展,提高經(jīng)營(yíng)管理水平

　　(1)針對(duì)目前連鎖商業(yè)規(guī)范化程度較低的狀況,結(jié)合我國(guó)實(shí)際并注意向國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)靠攏,力爭(zhēng)做到:設(shè)立連鎖總部,實(shí)行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一進(jìn)貨、統(tǒng)一價(jià)格、統(tǒng)一核算、統(tǒng)一店名標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一裝修裝飾、統(tǒng)一廣告宣傳、統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范。通過(guò)上述“統(tǒng)一”實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)。同時(shí)要完善總部功能,重點(diǎn)是發(fā)展總部在采購(gòu)配送、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、促銷(xiāo)策劃、教育培訓(xùn)等方面的職能。完善連鎖企業(yè)內(nèi)部各個(gè)環(huán)節(jié)的管理,建立健全各個(gè)崗位、各道工序、各項(xiàng)作業(yè)的規(guī)章制度,并形成文字規(guī)范,實(shí)現(xiàn)作業(yè)系統(tǒng)化、管理手冊(cè)化。此外,在建立高效率、強(qiáng)有力的總部機(jī)構(gòu)的同時(shí),處理好各分店及分店與總部的關(guān)系,使整個(gè)企業(yè)成為協(xié)調(diào)的有機(jī)整體,以保證連鎖經(jīng)營(yíng)的正常運(yùn)行。

　　(2)針對(duì)管理水平滯后的狀況。因?yàn)檫B鎖商業(yè)管理是利用現(xiàn)代科學(xué)與人工操作相結(jié)合的管理,是與現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)發(fā)展緊密相連的。要求廣泛應(yīng)用計(jì)算機(jī)信息技術(shù),進(jìn)一步提高連鎖企業(yè)財(cái)務(wù)管理、物資管理和信息管理的技術(shù)含量,以此促進(jìn)連鎖商業(yè)現(xiàn)代化,提高流通效益。這就對(duì)從業(yè)人員的素質(zhì)提出了更高要求。要使連鎖企業(yè)的管理目標(biāo)和各項(xiàng)具體操作規(guī)范得以實(shí)現(xiàn),必須開(kāi)展多層次的人才培訓(xùn)和員工培訓(xùn)。企業(yè)要把財(cái)務(wù)管理、物流管理、整個(gè)流通業(yè)的技術(shù)開(kāi)展應(yīng)用連同分層次人才培訓(xùn)列入發(fā)展計(jì)劃。還要制定自己的管理規(guī)范,培訓(xùn)自己的管理人才。同時(shí)要舉辦各種形式的培訓(xùn)班,學(xué)習(xí)掌握基本知識(shí)和操作技巧,將總店的經(jīng)營(yíng)思想、經(jīng)營(yíng)觀念、經(jīng)營(yíng)作風(fēng)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)牢牢植根于各分店員工心中,使顧客在各個(gè)連鎖店都能得到同一服務(wù),這樣有利于樹(shù)立企業(yè)整體形象,提高經(jīng)營(yíng)效率,以保證連鎖企業(yè)的規(guī)范管理能步入良性循環(huán)。

　　3、建立有效的總店與分店的溝通機(jī)制

　　許多大型的連鎖店管理層次過(guò)多,機(jī)構(gòu)冗余。比如消費(fèi)者在某店鋪購(gòu)物后如果對(duì)商品不滿(mǎn)意想退貨或者換貨就一時(shí)找不到負(fù)責(zé)的人員,有時(shí)即使找到了負(fù)責(zé)人也會(huì)遇到讓消費(fèi)者跑到這個(gè)部門(mén)蓋章,那個(gè)部門(mén)簽字的情況,大大增加了溝通的難度,也會(huì)影響消費(fèi)者的購(gòu)物情緒。這時(shí)扁平化的組織是最有效的,組織結(jié)構(gòu)扁平化即簡(jiǎn)化管理層次,增加管理幅度,由集中控制型向分權(quán)管理型轉(zhuǎn)變,破除組織自上而下的金字塔型的垂直結(jié)構(gòu),盡可能以工作小組的形式來(lái)執(zhí)行工作流程,實(shí)行小組的自我管理。扁平化意味著溝通環(huán)節(jié)的減少,信息可以以最快的速度在員工間傳遞,同時(shí)反饋也變得更加容易。不僅從連鎖總部到各分店需要精簡(jiǎn)管理層次,每個(gè)店鋪內(nèi)部也要如此,盡量減少不必要的職位,使老板、員工都能與消費(fèi)者進(jìn)行面對(duì)面的溝通,了解消費(fèi)者的心理,滿(mǎn)足各方面的需要,只有這樣才能夠保持住消費(fèi)者的忠誠(chéng)度,留住他們成為店鋪的穩(wěn)定消費(fèi)者。

　　同時(shí),也要重視非正式溝通與反饋正式溝通。正式溝通是指通過(guò)垂直的指揮鏈所進(jìn)行的溝通,如店長(zhǎng)向店員下達(dá)命令,總部向各個(gè)分店傳遞指示等。非正式溝通的主要形式是小道消息。小道消息存在難以控制、容易將負(fù)面消息擴(kuò)大化等的缺點(diǎn)。但只要善加利用,管理層能夠?qū)⑿〉老⒌姆秶陀绊懴薅ㄔ谝欢ǖ膮^(qū)域內(nèi),并使其消極結(jié)果降低到最低限度。比如公布進(jìn)行重大決策的時(shí)間安排;公開(kāi)解釋那些看起來(lái)不一致或隱秘的決策和行為;公開(kāi)討論事情可能出現(xiàn)的最壞結(jié)局等。有效溝通應(yīng)該既有信息發(fā)送者發(fā)出的信息流,又有信息接受者的反饋信息流的雙向交互式溝通。在連鎖零售企業(yè)中,由于各個(gè)門(mén)店分布區(qū)域較廣,所以大多數(shù)有規(guī)模的零售企業(yè)都在企業(yè)內(nèi)部建立起一套網(wǎng)絡(luò)平臺(tái),以便于總公司和各門(mén)店間的業(yè)務(wù)傳遞信息。

　　4、轉(zhuǎn)變理念,積極引進(jìn)和培養(yǎng)人才

　　國(guó)際外來(lái)零售企業(yè)投巨資來(lái)我國(guó)發(fā)展,主要的優(yōu)勢(shì)不在于資金、技術(shù)、市場(chǎng),而在于其先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念和高素質(zhì)的經(jīng)營(yíng)人才。我國(guó)連鎖零售企業(yè)與外來(lái)企業(yè)的差距也就是理念和人才上的差距。本土企業(yè)應(yīng)在經(jīng)營(yíng)理念上一改過(guò)去粗放式的經(jīng)營(yíng)管理和短期行為以及不重視消費(fèi)者的現(xiàn)象,轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念。建立規(guī)范的業(yè)務(wù)運(yùn)行制度,組織制度、職工培訓(xùn)制度,采用先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)提高客戶(hù)管理、財(cái)務(wù)管理、價(jià)格管理、庫(kù)存管理、商品管理和員工管理的水平。同時(shí),應(yīng)制定人才選拔的客觀評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和激勵(lì)機(jī)制,通過(guò)走出去、引進(jìn)來(lái)的辦法培養(yǎng)人才,吸引人才,留住人才,企業(yè)成敗的關(guān)鍵在于人。零售企業(yè)必須樹(shù)立以人為本的理念,對(duì)外以消費(fèi)者需要為本,力求消費(fèi)者滿(mǎn)意,做到企業(yè)利潤(rùn),消費(fèi)者利益、社會(huì)效益的三統(tǒng)一;對(duì)內(nèi)以職工為本,以人才為本,充分挖掘內(nèi)部職工的潛能,樹(shù)立敬業(yè)精神,增強(qiáng)凝聚力,用的員工建的企業(yè)。只有這樣才能經(jīng)受住嚴(yán)酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)洗禮,抓住機(jī)遇,發(fā)展壯大自己。

　　三、結(jié)束語(yǔ)

　　在未來(lái)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展中,連鎖經(jīng)營(yíng)必將成為我國(guó)最具潛力的商品和服務(wù)銷(xiāo)售方式。值得注意的是,我國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)業(yè)的發(fā)展既有優(yōu)勢(shì)又有劣勢(shì),既有機(jī)遇也面臨挑戰(zhàn),其發(fā)展將任重道遠(yuǎn),并不會(huì)一帆風(fēng)順。面對(duì)連鎖經(jīng)營(yíng)業(yè)的重新洗牌格局,各類(lèi)企業(yè)只有發(fā)揮優(yōu)勢(shì),消除劣勢(shì),抓住機(jī)遇,迎接挑戰(zhàn),才能變得更加強(qiáng)大,促進(jìn)本行業(yè)的健康成長(zhǎng)。

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