納稅服務是眼下稅收工作中最熱門的話題，有關納稅服務的各種提法不斷見諸于報端，有關納稅服務的各種做法也在實踐中不斷涌現(xiàn)，納稅服務工作開展的可謂紅紅火火。然而，我們也應該清醒地認識到，納稅服務畢竟不是一種短期行為，也不再僅僅是道德范疇的要求，而是稅務部門和稅務人員必須長期堅守的法定職責和義務。既然是法定的職責和義務，就不能不作為，也不能盲目作為，任何一項服務措施的推出都必須經(jīng)得起理論的推敲和實踐的檢驗。所以，我們應在大膽實踐的基礎上，對納稅服務進行理論上的準確定位，為納稅服務提供一個堅實的理論基礎。

　　一、對納稅服務的對象進行理論定位

　　新修訂的《稅收征管法》及其《實施細則》之所以要求稅務部門和稅務人員要為納稅人提供各種形式的納稅服務，其理論依據(jù)在于社會主義市場經(jīng)濟條件下政府職能的轉變和財政體系的轉型。在計劃經(jīng)濟體制下，政府不但要管理社會，而且要管理經(jīng)濟。政府不但要向社會成員提供公共產品，而且還要向社會成員提供私人產品。在這種體制下，政府用行政命令的辦法管理著社會經(jīng)濟的運轉，政府在社會經(jīng)濟生活中主要扮演著管理者的角色。與計劃經(jīng)濟體制相適應，我們實行的是國家財政，作為國家財政重要組成部分的稅收也帶有濃厚的計劃經(jīng)濟色彩，稅收征管主要依據(jù)國家的政治權利來進行，稅務部門也主要以管理者的身份出現(xiàn)。與計劃經(jīng)濟不同，在市場經(jīng)濟體制下，私人產品或服務主要由市場來提供，政府主要履行“經(jīng)濟調節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務”四個方面的職能，政府既是一個公共管理者，更是一個公共服務者，這大概也是為什么過去計劃經(jīng)濟體制下的政府工作人員被稱為“干部”，而現(xiàn)在市場經(jīng)濟體制下的政府工作人員卻被稱為“公務員”的緣故吧，因為市場經(jīng)濟體制下的政府工作人員是為社會提供公共服務的人員。與政府職能轉變相適應，財政體系也由國家財政轉向公共財政。財政的轉型必然帶來稅務部門身份的轉換和職能的轉變。在公共財政體系下，稅務部門不僅要為政府其他部門履行提供公共產品或公共服務的職能籌集資金，扮演著“征稅人”的角色，而且在征稅的過程中它還扮演著“用稅人”的角色，因為稅務部門征稅過程中的各項費用開支來源于公共財政的支出。過去我們只強調了稅務部門“征稅人”的身份，卻忽視了稅務部門“用稅人”的身份。稅務部門作為政府的重要職能部門之一，它既是“征稅人”，又是“用稅人”；既是管理者，又是服務者。既然是“用稅人”，就必須為納稅人提供納稅過程中所必需的公共服務。按照現(xiàn)代公共政府理念，稅收作為取得財政收入的主要形式，納稅人繳納的稅款就是享受政府服務而應當支付的費用，政府應當是為納稅人服務的政府。納稅人在繳稅時既然已經(jīng)支付了納稅過程中所需“公共服務”的費用，那么作為政府職能部門之一的稅務部門理應為納稅人提供納稅過程中所必需的公共服務。所以，稅務部門為納稅人提供的納稅服務，從本質上講只能是納稅人在納稅過程中所必需的公共服務項目，而不是其他服務項目，這就是公共財政理論對稅務部門納稅服務做出的準確定位。

　　長期以來，我們一直把稅務部門作為執(zhí)法管理部門看待。其實，隨著社會主義市場經(jīng)濟體制的確立，政府職能的轉變和財政體系的轉型，稅收部門的職能已經(jīng)發(fā)生了深刻的變化，已由原來國家財政體系下的單純管理職能轉變?yōu)楣藏斦w系下的管理與服務的雙重職能，稅務部門職能的變化引來了工作對象的變化，稅務部門管理的是“稅源”，服務的是“納稅”，把納稅人作為稅務部門管理的對象是對稅務工作對象的一種錯位。

　　把稅務部門的納稅服務定位在“為納稅人提供納稅過程中所需的公共服務”是否意味著稅務部門不能提供個性化的服務呢？答案是否定的，因為稅務部門為納稅人提供納稅方面的公共服務與稅務部門為納稅人提供個性化的服務并不矛盾，不同的納稅人其在納稅過程中所需的納稅公共服務在形式和內容上是有所不同的，稅務部門和稅務人員根據(jù)納稅人的不同情況為其提供不同形式或不同內容的公共服務，才能更好地滿足納稅人對納稅公共服務的需求，才能更好地把納稅服務落到實處，讓納稅人得到真正需要的納稅服務。

　　明確稅務部門納稅服務的對象有利于我們正確地開展納稅服務工作。回顧我們稅收征管改革的歷史，可以說我們的稅收服務工作一直沒有間斷過，但我們對服務對象的認識卻一直是模糊的。在“一員進廠，管查合一，各稅統(tǒng)管”的專管員管戶制下，我們把納稅人的全部納稅事宜作為我們的服務對象，在納稅上搞包辦代替。不僅如此，我們還把納稅人的生產經(jīng)營活動作為了我們的服務對象，開展了“促產增收”工作，并且當作一條經(jīng)驗加以宣傳和推廣。取消了專管員管戶制后，在一段時間內我們又把稅務代理作為我們稅收服務的主要內容。實踐證明，包辦代替和稅務代理都不是我們稅務部門納稅服務工作的方向，因為它們都是在無償?shù)鼗蛴袃數(shù)靥婕{稅人履行其應盡的納稅義務，只有為納稅人提供納稅過程中所需的公共服務才是我們納稅服務工作的準確定位。

　　二、對服務與管理的關系進行理論定位

　　在公共財政體系下，納稅服務成為稅務部門的一個重要職能，但我們在重視稅務部門的服務職能的同時，卻不能忽視稅務部門的管理職能。這種管理主要是對稅收資金運動全過程的管理，其目的是保證潛在的稅源最大限度地轉化為稅收。稅收資金的運動過程實質上就是潛在的稅源變成現(xiàn)實的稅收的過程，是一個將分散在納稅人手中的稅源歸集到國庫的過程。為了確保潛在的稅源能夠最大限度地轉化為現(xiàn)實的稅收，我們必須對稅收資金運動的各個不同環(huán)節(jié)進行有效的監(jiān)控。在納稅人自行申報納稅的前提下，在稅收征管信息化的條件下，表現(xiàn)為對稅收資金運動過程中不同環(huán)節(jié)所產生的涉稅信息進行收集和處理，從而實現(xiàn)對稅收資金運動過程的全程監(jiān)控。稅收管理的職能依據(jù)其管理部位的不同又可細劃為稅源監(jiān)控的職能、稅款征收的職能和稅務稽查的職能。稅源監(jiān)控職能主要是對應收稅款的信息進行歸集和處理，稅款征收職能主要是對實收稅款的信息進行歸集和處理，稅務稽查職能主要是對應收未收稅款的信息進行歸集和處理。

　　面對新的形勢，有人提出了“管理就是服務”的口號?！肮芾砭褪欠铡弊鳛橐痪淇谔柼岢鰜硎强梢缘?，但從嚴格意義上講，“管理加服務”似乎應該更合適、更嚴密，因為管理和服務二者在對象上不同，管理強調的是對潛在稅源到現(xiàn)實稅收這一稅收資金的運動過程進行監(jiān)督和控制，目的是防止稅源的流失，建立起依法納稅的良好秩序。服務強調的是對依法納稅的納稅人在納稅程序上提供應有的公共服務，所以，管理講的是公共管理，服務講的是公共服務，二者都是社會主義市場經(jīng)濟條件下，特別是公共財政體系下所不可缺少的。

　　管理和服務之間，既不能相互代替，更不能偏廢。因為服務是針對誠信納稅的納稅人而言的，試想一下，納稅人都不來自覺納稅，稅務部門又如何為其提供服務呢？所以，納稅服務是以有效的管理為基礎，以納稅人愿意納稅為前提的，失去了這個基礎和前提，納稅服務也就失去了意義。而納稅服務能夠提高納稅人的稅法遵從度，反過來又能減輕稅務部門的管理難度，促進管理水平的提高。

　　納稅服務之所以被看作是我國稅收征管體制轉軌的重要標志，是因為它改變了征管對象的錯位現(xiàn)象，對征納關系進行了重新定位，征納關系由原來的管理者與被管理者的關系改變?yōu)榉照吲c被服務者的關系。既然是一種服務者與被服務者的關系，征納雙方也就處于一種平等的地位。納稅人是稅收的創(chuàng)造者和提供者，稅務部門是稅收的籌集者，二者只是社會分工的不同，在地位上沒有高低貴賤之分。一種觀點認為，稅務部門應把商業(yè)理念運用到稅務管理中來，把納稅人當作“客戶”，作為消費者，當作“上帝”一樣對待。我們認為，稅務部門提供的納稅服務，不同于商業(yè)服務，商業(yè)部門之所以把顧客當成“上帝”對待，是為了迎合消費者，目的是為了讓消費者來消費它的產品或服務，是一種商業(yè)促銷行為。稅務部門的納稅服務是政府部門為納稅人提供的公共服務，征納雙方的地位是平等的，稅務部門不能把納稅人作為被管理者而居高臨下，也用不著去“迎合”和“討好”納稅人，征納雙方是一種平等合作的關系。

　　三、對納稅服務的內容進行理論定位

　　納稅服務是服務于“納稅”需求而不是服務于“納稅人”本身。從稅務部門的角度看，納稅服務是要求稅務部門在納稅人自行申報納稅的過程中，為納稅人提供方便和幫助，降低納稅成本，稅務部門滿足的是納稅人在辦稅過程中的公共需求，而不是納稅人納稅事宜的本身，更不是納稅人其他方面的需求。從納稅人的角度看，納稅人到稅務機關來，不是來喝茶休息的，也不是來辦別的事宜的，而是來辦稅的，他需要的是納稅方面的服務，而不是其他方面的服務。所以，稅務部門的納稅服務必須緊扣“納稅”這個主題，不能“跑題”。稅務部門為納稅人提供納稅服務不能停留在文明辦稅等表層上，而應該向縱深拓展，為納稅人提供實質性的服務。

　　納稅服務是滿足納稅人在納稅過程中的各種需求的一種活動，稅務部門提供的納稅服務就是要滿足納稅人在納稅過程中產生的公共需求。需求與可能是一對矛盾，需求是無限的，而滿足需求的可能卻是有限的。納稅人在納稅過程中所需要的公共服務其內容是十分豐富的，這決定了稅務部門為納稅人提供納稅服務這項事業(yè)的發(fā)展前景是廣闊的，但稅務部門的人力、物力和財力又是極其有限的，不可能將納稅人在納稅過程中所產生的公共需求一下子全部加以滿足。解決問題的辦法只有一個，那就是將納稅人在納稅過程中所需要的公共需求劃分出不同的層次，區(qū)分出輕重緩急，再根據(jù)稅務部門的客觀條件，選擇納稅人最急需的納稅服務項目加以滿足。從目前的情況來看，納稅服務至少應該包括以下幾個方面的內容：

　　一是現(xiàn)代化的納稅服務理念。我國傳統(tǒng)的稅收觀念認為稅法是規(guī)范和約束納稅人的納稅行為，保證政府及時、足額地取得稅收收入的手段。實際上政府和納稅人在法的本質上是一對平等的主體。雙方的權利和義務是平等的。新的《稅收征管法》及其實施細則要求稅務機關在納稅人依法履行納稅義務和行使權力的過程中，要為納稅人提供規(guī)范、全面、便捷、經(jīng)濟的各項服務。新的稅收立法更強調對納稅人權益的保護，一切稅收法律的設計都必須從保護納稅人權益的角度出發(fā)，合理界定政府的征稅行為。

　　二是多元化的納稅申報方式。在納稅人自行申報納稅的條件下，納稅申報方式對納稅人的納稅成本有著十分重要的影響。稅務部門應利用現(xiàn)代信息技術的發(fā)展和現(xiàn)代金融支付結算工具的進步，為納稅人提供多元的、快捷的、高效的申報納稅方式，節(jié)約納稅人的納稅成本。

　　三是簡便易行的辦稅程序。美國人認為美國是世界上稅種最多、稅制最煩瑣的國家，但美國的稅務部門設計的納稅申報表卻十分簡單，連初中生都能看得懂，大大方便了納稅人申報納稅，提高了納稅遵從度。我們制定的辦稅程序過分注重了內部的監(jiān)督制約和權力的分解，稅務部門應按照稅收信息化建設的統(tǒng)一規(guī)劃，充分利用社會資源，簡化辦稅程序，縮短辦稅時限。

　　四是快捷高效的辦稅效率。對于從事生產經(jīng)營的納稅人來講，時間就是金錢，時間就是效益，時間是其納稅成本中十分重要的一項。稅務部門應把納稅人要辦的涉稅事務進行時間上的量化，制定出必要的時限，并在規(guī)定的時限內將所受理的涉稅事務完成。

　　五是通暢的信息溝通渠道。讓納稅人及時了解稅法，熟悉辦稅程序，是提高納稅人納稅水平的重要前提。各級稅務機關要充分利用電視、廣播、報紙、雜志、網(wǎng)絡等社會媒體普及稅收知識，宣傳稅收法律，傳遞稅收信息，通過稅法宣傳服務，提高納稅人的納稅自覺性。

　　六是熱情周到的服務態(tài)度。

　　七是整潔干凈的服務場所。

　　四、對納稅服務的外延進行理論定位

　　稅務部門提供的納稅服務和稅務代理提供的納稅服務共同構成了現(xiàn)階段我國納稅服務體系，但二者之間存在著質的不同，稅務代理提供的納稅服務是在幫助納稅人做他自己應該做的事，而稅務部門提供的納稅服務不再是替納稅人做他自己應該做的事，而是在為其完成他應該做的事提供外在的條件。二者之間的區(qū)別具體體現(xiàn)在：首先，稅務代理提供的納稅服務是一種市場行為，而稅務部門提供的納稅服務是一種行政行為，是稅務部門行政執(zhí)法行為的重要組成部分；其次，稅務代理提供的納稅服務是有償?shù)?，而稅務部門提供的納稅服務是無償?shù)?；第三，稅務代理提供的納稅服務是在替他人履行法律所規(guī)定的義務，而稅務部門提供的納稅服務是在為自己履行法律所規(guī)定的義務；第四，稅務代理提供的納稅服務所發(fā)生的費用計入納稅成本，而稅務部門提供的納稅服務所發(fā)生的費用計入征稅成本；第五，稅務代理提供的納稅服務是私人服務，而稅務部門提供的納稅服務是公共服務。所以，稅務部門提供的納稅服務與稅務代理提供的納稅服務有著不同的內涵和外延，必須準確界定二者的業(yè)務空間。在處理稅務部門提供的納稅服務與稅務代理機構提供的納稅服務的關系時，一要規(guī)范稅務部門的服務行為，給稅務代理以應有的生存和發(fā)展空間，防止稅務部門的納稅服務擠占稅務代理機構的業(yè)務空間；二要徹底切斷稅務部門與稅務代理機構之間的經(jīng)濟聯(lián)系，杜絕行政行為的有償化，防止稅務代理的納稅服務擠占稅務部門納稅服務的發(fā)展空間，做到該由稅務部門提供的納稅服務由稅務部門來完成，該由稅務代理機構提供的納稅服務由稅務代理機構來完成。

　　五、對納稅服務的考核標準進行理論定位

　　納稅服務質量的好壞，不能單純以納稅人的滿意度為標準，也不能以稅務部門自身的感覺為尺度。衡量納稅服務質量好壞的標準應該是多方面的、全方位的，因為不同的服務項目有不同的考核標準，我們應該將這些不同的標準有機地結合在一起，形成一個納稅服務質量考核指標體系，客觀、全面地反映稅務部門納稅服務質量的真實水平。衡量納稅服務工作質量的總體標準應該是看納稅人在辦稅過程中是否省錢、省時、省力、省心。