政府機關由引導、鼓勵企業(yè)按ISO9000標準建立質(zhì)量管理體系，發(fā)展到根據(jù)內(nèi)、外部管理環(huán)境的需要建立自身的質(zhì)量管理體系，以樹立高效、低耗、廉潔、提供服務的政府新形象，已成為政府機關質(zhì)量管理現(xiàn)代化的一種新趨勢。也正是這種趨勢，為稅務機關的質(zhì)量管理工作拓展了廣闊的空間。本文結(jié)合深圳市國家稅務局蛇口征收分局貫徹ISO9000標準（以下簡稱“貫標”）實例，探討建立稅收征收管理質(zhì)量體系的理論依據(jù)及如何建立等問題。

　　ISO9000標準的核心管理思想ISO9000標準是國際標準化組織（ISO）制定和發(fā)布的第一個管理類標準，主要涵蓋了以下幾個方面的管理思想：

　　（一）全面滿足顧客的需要，這是ISO9000的宗旨對政府機關來說，由于立法機關（如我國的全國人民代表大會）對人民負責，政府對立法機關負責，因此政府也間接地對人民負責，也就是說，政府的工作必須滿足人民的需要，使人民滿意。

　?。ǘ┻^程控制的思想對所有過程進行控制的思想是ISO9000標準的基本思想，ISO9000標準對過程控制提出了三個方面的要求：一是明確過程網(wǎng)絡，即確定每一項工作由哪些過程所組成。二是確定控制方式。在過程網(wǎng)絡確定后，應對每一過程進行分析，確定為達到質(zhì)量體系要求，“過程”中必須采取的作業(yè)技術和活動，一般通過書面文件加以規(guī)定。三是實施制定措施，確保每一個過程都按規(guī)定的要求進行，從而達到過程控制的目的。

　?。ㄈ╊A防為主的思想質(zhì)量的優(yōu)劣不是由檢驗決定的，而是通過過程形成的，因此質(zhì)量管理要強調(diào)預防為主，即事先分析影響質(zhì)量的各種因素，找出影響質(zhì)量的主導因素，采取措施將其消滅在形成過程之中，防患于未然。

　　（四）持續(xù)改進的思想質(zhì)量改進旨在提高質(zhì)量，在ISO9000標準所規(guī)定的組織的五項主要質(zhì)量目標和質(zhì)量職責中，有三項涉及質(zhì)量改進。質(zhì)量改進主要通過改進過程來實現(xiàn)，是一種以追求更高的過程效益和效率為目標的持續(xù)活動。持續(xù)的質(zhì)量改進應是組織管理者追求的永恒目標。

　　（五）制度化管理的思想ISO9000標準的突出特點之一是其制度化管理的思想，即要求組織建立并保持文件化的質(zhì)量體系，制作并保存質(zhì)量記錄，明確內(nèi)部質(zhì)量審核程序和方法，從而使工作的考核標準（質(zhì)量體系文件）、考核依據(jù)（質(zhì)量記錄）、考核方法（內(nèi)部質(zhì)量審核）都明確化、制度化，形成制度化的管理體制。

　　（六）自我管理的思想ISO9000標準要求通過內(nèi)部質(zhì)量審核、糾正預防措施、管理評審、文件資料控制等四個支柱要素的協(xié)調(diào)動作來管理質(zhì)量體系，使質(zhì)量體系實現(xiàn)自我管理、自我完善。

　　稅收征收管理工作應用ISO9000標準的理論依據(jù)稅收征收管理為什么要按ISO9000標準建立質(zhì)量體系？答案是如果稅收征收管理存在質(zhì)量問題而且有改進質(zhì)量管理的客觀需要，再加上ISO9000標準適用于稅收征收管理工作而且稅務機關“貫標”具有可行性，那么將ISO9000標準引入稅收征收管理就具有了充分的依據(jù)。

　?。ㄒ唬┒愂照魇展芾碇械馁|(zhì)量問題世界上任何事物都存在著“質(zhì)量”，都有確立質(zhì)量、保持質(zhì)量、控制質(zhì)量、改進質(zhì)量和創(chuàng)新質(zhì)量的客觀要求，稅收征收管理也不例外。那么，應該如何理解稅收征收管理的質(zhì)量。筆者認為，稅收征收管理包括以下三方面的質(zhì)量問題：

　　1.稅收征收管理業(yè)務的質(zhì)量。是指稅收征收管理業(yè)務滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。這些特性主要包括：①功能性，指稅收征收管理發(fā)揮作用與效能（如組織收入、為納稅人提供經(jīng)營用的發(fā)票），滿足納稅人或其他受益者的需要；②合法性，即稅收征收管理業(yè)務要符合稅收法律法規(guī)的要求；③合理性，即稅收征收管理業(yè)務要在合法的前提下做到公正合理；如處罰不能畸輕畸重；④準確性，指稅款、滯納金的計算征收、發(fā)票的發(fā)售等業(yè)務要正確無誤；⑤時間性，指稅收征收管理業(yè)務的開展要及時、省時、準時，不能拖延；⑥文明性，指稅收征收管理服務的文明程度，包括友好的態(tài)度、和諧的征納關系等。

　　2.稅收征收管理過程的質(zhì)量。稅收征收管理業(yè)務的完成都必須經(jīng)歷一個過程，而過程的每一階段又可看作是過程的子過程。如稅務行政處罰就要經(jīng)過調(diào)查取證、審理、告知、作出處罰決定的過程。所以過程質(zhì)量問題存在于任何稅收征收管理工作。要保證稅收征收管理業(yè)務的質(zhì)量就必須對稅收征收管理進行全過程的質(zhì)量控制。

　　3.與稅收征收管理有關的工作質(zhì)量。除直接參與稅收征收管理過程的工作外，稅收征收管理業(yè)務的完成還需要一些與稅收征收管理過程間接相關的工作的支持，如資源配備、人員培訓等，由于這些工作之間的整體性，一項工作的失誤可能破壞其他工作，從而影響到稅收征收管理業(yè)務的最終質(zhì)量。所以，對每一項工作，無論是直接相關還是間接相關的，都必須認真對待，保證工作的質(zhì)量。

　　以上闡述的稅收征收管理質(zhì)量與國家稅務總局1999年提出的征管質(zhì)量有相通之處，即二者都強調(diào)了質(zhì)量問題，但質(zhì)量管理角度上的稅收征收管理質(zhì)量的內(nèi)涵要比總局提出的征管質(zhì)量的內(nèi)涵豐富得多。國家稅務總局雖然未對征管質(zhì)量進行解釋和界定，但從其“十率”考核指標來看，其強調(diào)的是上級機關對下級機關的工作要求，此時的征管質(zhì)量成為稅收征收管理業(yè)務滿足上級機關需要的能力的特性總和，而忽視了征管質(zhì)量的另一個重要方面，即稅收征收管理業(yè)務滿足納稅人需要的能力的特性總和（盡管其與稅收征收管理業(yè)務滿足上級機關需要的能力的特性總和有部分相同之處）。另外，總局提出的征管質(zhì)量只強調(diào)了稅收征收管理結(jié)果的質(zhì)量，而不包括稅收征收管理過程的質(zhì)量。

　?。ǘ┒悇諜C關有改進質(zhì)量管理的客觀需要

　　近年來，我國稅務機關著力于完善征管模式、改進征管手段，稅收征收管理水平有了較大的提高。但總體上看，我們的稅收征管還屬于“粗放式”的征管，征管方法落后，基礎管理弱化，征管質(zhì)量還處在較低的水平和層次上，致使稅收征收管理滯后于稅制改革及經(jīng)濟發(fā)展的步伐。首先，在內(nèi)部管理上，各級稅務機關內(nèi)部管理制度和規(guī)定雖然很多，但由于沒有按稅收征收管理業(yè)務活動的流程特點建立全過程、全方位的科學、系統(tǒng)和完整的稅務機關內(nèi)部管理體系，管理上存在很多“空白點”，管理和控制不到位。其次，在稅收業(yè)務管理上，存在著職責不清、執(zhí)法隨意性大，為納稅人服務的意識不強等問題。據(jù)最高人民法院的統(tǒng)計，近幾年，稅務行政訴訟案件呈逐年上升趨勢。1990年，人民法院受理的稅務行政案件為123起，1996年、19997年已分別上升至969件、1389件。與此同時，稅務機關在稅務行政訴訟中的敗訴率一直居高不下，1996年為34％、1997年為41.5％。在服務納稅人方面，稅務機關較多地從自身角度考慮如何管住稅源，較少考慮如何為納稅人提供管理上的便利，造成辦稅效率低、辦稅成本高，納稅人抱怨較多，不利于改善稅務機關的形象。尤其是稅收作為投資環(huán)境的一個重要組成部分，不能較好地滿足納稅人要求的稅收征收管理將不利于投資環(huán)境的改善。上述一系列稅收征收管理質(zhì)量問題都直接或間接地影響了稅收職能作用的發(fā)揮。隨著我國對外開放步伐的加快和市場經(jīng)濟的發(fā)展，要發(fā)揮稅收組織收入、服務經(jīng)濟發(fā)展的作用，必須花大力氣改進和提高稅收征收管理質(zhì)量。

　?。ㄈ㊣SO9000標準的普遍適用性ISO9000標準之所以被世界各國廣泛推行，不僅在于其高度概括、總結(jié)和提煉了世界各國質(zhì)量管理保證理論的精華，統(tǒng)一了質(zhì)量管理的原理、方法和程序，而且更在于通用性和適用性，不受行業(yè)和產(chǎn)品的限制，對各行業(yè)均有兼容的實用價值。ISO9000標準要求以滿足顧客及其他受益者的質(zhì)量要求為目標，通過建立具有很強約束力的文件化質(zhì)量體系使各項質(zhì)量活動及影響質(zhì)量的全部因素都處于嚴格的受控狀態(tài)，并通過不間斷的質(zhì)量體系審核及管理評審，力求不斷改進和提高質(zhì)量管理水平，確保預期的目標得以實現(xiàn)。由此可見，任何一個組織要規(guī)范管理、提高效率、增強競爭力，都可以按照ISO9000標準所要求的這幾方面內(nèi)容進行管理。稅收征收管理工作同樣需要貫徹“過程控制”、“預防為主”、“持續(xù)改進”的管理思想，通過建立和實施科學、系統(tǒng)、嚴密、可行的文件化質(zhì)量體系，促進管理的制度化、規(guī)范化和程序化；通過對稅收征收管理全過程、各環(huán)節(jié)實施有效控制，構筑完整的稅收征收管理質(zhì)量環(huán)，促進稅收征收管理工作有效開展；通過確立預防為主的管理思想，實行防患于未然的管理，把有可能發(fā)生的風險消滅在萌芽狀態(tài)，避免造成不必要的損失；通過定期審核和評價工作結(jié)果，及時發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題，改進管理方式，提高管理？ ㄐАW苤?，尽管ISO9000標準起源于制造業(yè)并且偏重于涵蓋制造業(yè)的管理特點，但它所蘊涵的管理原理和方法對稅收征收管理工作同樣適用。將ISO9000標準蘊涵的科學管理原理和方法融入稅收征收管理工作，有效開展規(guī)范化、程序化和標準化的稅收征收管理，對稅務機關強化內(nèi)部管理、促進依法治稅、改善稅收服務必將產(chǎn)生深遠的影響。

　?。ㄋ模┒愂諜C關引入ISO9000標準具有良好的現(xiàn)實基礎在稅收征收管理工作中引入ISO9000標準無非就是要求稅務機關建立和運行一個符合ISO9000標準的質(zhì)量體系。實際上，稅務機關在引入ISO9000標準前客觀上已存在著一個質(zhì)量體系，也就是存在著質(zhì)量體系所要求的組織結(jié)構、職責、程序、過程和資源等內(nèi)容，只不過這個體系并不一定完全滿足ISO9000標準的要求。貫標的目的就是要求稅務機關能夠按ISO9000標準的要求來健全其質(zhì)量體系，使之趨于完善、科學和有效。更為重要的是，稅務部門本身的組織結(jié)構一般都較為健全，而且配備有開展稅收工作所必須的資源，包括人力資源和物力資源，尤其是在人力資源方面，近幾年稅務部門全方位加大教育和培訓工作力度，人員素質(zhì)有了很大的提高。同時，稅務機關都具有一套稅收征管規(guī)章制度、內(nèi)部管理制度、業(yè)務操作規(guī)程等工作制度，這在相當程度上就具備了建立質(zhì)量體系的現(xiàn)實基礎。另外，計算機在稅收征管中已得到普遍運用，現(xiàn)代化的辦公手段一方面有利于我們按ISO9000標準的要求監(jiān)控工作過程，另一方面也可以減輕質(zhì)量記錄管理的工作量，為貫標工作創(chuàng)造了有利條件。

　?。ㄎ澹﹪鴥?nèi)外行政機關的成功實踐提供了強有力的例證質(zhì)量管理已從最初的由企業(yè)性組織采用發(fā)展到逐步引起國家機關的重視并被采用，這已成為不爭的事實。

　　在美國，克林頓當選總統(tǒng)后，提出在美國政府實施美國企業(yè)領先的質(zhì)量運動。副總統(tǒng)戈爾按照克林頓的指示，在政府開展了聲勢浩大的質(zhì)量改進活動，把許多公司富有成效的質(zhì)量管理經(jīng)驗引入政府，用質(zhì)量管理方法解決政府的低效率，迅速改變政府的運行方式，將自上而下的官僚作用改變?yōu)槠髽I(yè)式的政府。馬來西亞政府自1989年以來，就決定采用質(zhì)量管理以滿足社會的要求，制定在政府中實施ISO9000標準的計劃，該計劃已于1996年7月正式啟動，由馬來西亞總理親自領導，設在內(nèi)閣中的馬來西亞行政現(xiàn)代化管理規(guī)劃局（MAMPU）具體組織實施。馬來西亞政府認為，政府機構廣泛實施ISO9000標準，既能明顯改進服務質(zhì)量，又能為強化管理提供一種有效手段，對履行行政職能、加速經(jīng)濟發(fā)展大有裨益。據(jù)全球管理咨詢公司公布的一項調(diào)查，美國保持了最有吸引力的投資目的地的首席位置，馬來西亞從列31位上升到第22位。這充分說明政府機關實施質(zhì)量管理體系對改善投資環(huán)境的積極作用。

　　在我國，國家機關實施質(zhì)量體系亦有先例。中國出入境檢驗檢疫局的試點工作已初獲成效，江蘇、泉州、紹興等局均建立了有效運行的質(zhì)量體系，大大提高了為國內(nèi)外客戶服務的質(zhì)量水平，并通過第三方認證。另外，深圳市質(zhì)量技術監(jiān)督局、環(huán)保局項目審批處等單位也建立了質(zhì)量體系，它們的成功實踐充分說明ISO9000標準在國家機關中應用是可行和有效的。 （待續(xù)） 政府機關由引導、鼓勵企業(yè)按ISO9000標準建立質(zhì)量管理體系，發(fā)展到根據(jù)內(nèi)、外部管理環(huán)境的需要建立自身的質(zhì)量管理體系，以樹立高效、低耗、廉潔、提供服務的政府新形象，已成為政府機關質(zhì)量管理現(xiàn)代化的一種新趨勢。也正是這種趨勢，為稅務機關的質(zhì)量管理工作拓展了廣闊的空間。本文結(jié)合深圳市國家稅務局蛇口征收分局貫徹ISO9000標準（以下簡稱“貫標”）實例，探討建立稅收征收管理質(zhì)量體系的理論依據(jù)及如何建立等問題。

　　ISO9000標準的核心管理思想ISO9000標準是國際標準化組織（ISO）制定和發(fā)布的第一個管理類標準，主要涵蓋了以下幾個方面的管理思想：

　　（一）全面滿足顧客的需要，這是ISO9000的宗旨對政府機關來說，由于立法機關（如我國的全國人民代表大會）對人民負責，政府對立法機關負責，因此政府也間接地對人民負責，也就是說，政府的工作必須滿足人民的需要，使人民滿意。

　　（二）過程控制的思想對所有過程進行控制的思想是ISO9000標準的基本思想，ISO9000標準對過程控制提出了三個方面的要求：一是明確過程網(wǎng)絡，即確定每一項工作由哪些過程所組成。二是確定控制方式。在過程網(wǎng)絡確定后，應對每一過程進行分析，確定為達到質(zhì)量體系要求，“過程”中必須采取的作業(yè)技術和活動，一般通過書面文件加以規(guī)定。三是實施制定措施，確保每一個過程都按規(guī)定的要求進行，從而達到過程控制的目的。

　?。ㄈ╊A防為主的思想質(zhì)量的優(yōu)劣不是由檢驗決定的，而是通過過程形成的，因此質(zhì)量管理要強調(diào)預防為主，即事先分析影響質(zhì)量的各種因素，找出影響質(zhì)量的主導因素，采取措施將其消滅在形成過程之中，防患于未然。

　　（四）持續(xù)改進的思想質(zhì)量改進旨在提高質(zhì)量，在ISO9000標準所規(guī)定的組織的五項主要質(zhì)量目標和質(zhì)量職責中，有三項涉及質(zhì)量改進。質(zhì)量改進主要通過改進過程來實現(xiàn)，是一種以追求更高的過程效益和效率為目標的持續(xù)活動。持續(xù)的質(zhì)量改進應是組織管理者追求的永恒目標。

　　（五）制度化管理的思想ISO9000標準的突出特點之一是其制度化管理的思想，即要求組織建立并保持文件化的質(zhì)量體系，制作并保存質(zhì)量記錄，明確內(nèi)部質(zhì)量審核程序和方法，從而使工作的考核標準（質(zhì)量體系文件）、考核依據(jù)（質(zhì)量記錄）、考核方法（內(nèi)部質(zhì)量審核）都明確化、制度化，形成制度化的管理體制。

　?。┳晕夜芾淼乃枷隝SO9000標準要求通過內(nèi)部質(zhì)量審核、糾正預防措施、管理評審、文件資料控制等四個支柱要素的協(xié)調(diào)動作來管理質(zhì)量體系，使質(zhì)量體系實現(xiàn)自我管理、自我完善。

　　基于ISO9000標準的稅收征收管理質(zhì)量體系框架設計“貫標”通常可以分成三個階段：一是確定質(zhì)量體系；二是質(zhì)量體系的文件化；三是質(zhì)量體系的運行與改進其中質(zhì)量體系是“貫標”工作的一個重點和難點，也是本文要重點闡述的內(nèi)容。確定質(zhì)量體系后的文件編寫、培訓、運行及改進等環(huán)節(jié)，由于與其他行業(yè)貫標的做法基本相同，加上受篇幅限制，本文不再展開闡述。

　　質(zhì)量體系是指為實施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構、絳頡⒐毯妥試矗賜ü柚米櫓梗娑ǜ韃棵諾鬧霸鷙腿ㄏ薏⒚魅廢嗷墓叵島凸韉某絳潁⒁災柿刻逑滴募男問澆脅觶詈笮緯賞暾笆照魘展芾碇柿刻逑?。建立税收蒸|展芾碇柿刻逑黨艘岢笽SO9000標準的過程控制、預防為主、持續(xù)改進等核心管理思想外，還應遵循以下幾個基本原則：1.結(jié)合實際原則。質(zhì)量體系的建立必須結(jié)合稅收征收管理的具體特點和內(nèi)、外部環(huán)境來考慮，合理確定質(zhì)量體系需控制的要素及控制程度。

　　2.整體優(yōu)化原則。質(zhì)量體系是由若干個有關的事物相互聯(lián)系、相互制約而構成的整體，因此建立質(zhì)量體系必須樹立系統(tǒng)的觀念，采用系統(tǒng)工程的方法，以整體優(yōu)化為原則。

　　3.質(zhì)量管理和質(zhì)量保證相結(jié)合原則。建立質(zhì)量體系既要考慮內(nèi)部質(zhì)量管理的需要，又要考慮外部質(zhì)量保證的需要，使二者有機結(jié)合。

　　4.經(jīng)濟性原則。完善的質(zhì)量體系是在考慮稅務機關和納稅人雙方成本和利益基礎上實現(xiàn)質(zhì)量最優(yōu)化，不可盲目追求高質(zhì)量而忽視成本。

　　在討論稅收征收管理質(zhì)量體框架設計前，首先必須明確稅務機關質(zhì)量管理中涉及的兩個重要概念，即產(chǎn)品和顧客。

　　關于產(chǎn)品，ISO9000標準將其定義為活動或過程的結(jié)果，包括硬件、流程性材料、軟件和服務四大類。服務是指為滿足顧客需要，在供方和顧客之間交接時開展活動的結(jié)果以及供方內(nèi)部活動的結(jié)果。根據(jù)這一定義結(jié)合稅收工作的特點，稅務機關的產(chǎn)品應屆服務類。由于各級稅務機關的工作性質(zhì)不完全相同，產(chǎn)品也會有所差別。對于直接從事稅收征收管理工作的基層稅務機關來說，其產(chǎn)品為稅收征收管理業(yè)務，具體包括稅款征收、稅務管理及稅務稽查。對于不直接從事基層稅收征收管理工作的稅務機關，如國家稅務總局及省級稅務機關，他們負責領導下級機關開展工作，其產(chǎn)品應為行政管理服務，這類產(chǎn)品與其他行政機關的行政管理服務基本相似，不具備稅收征收管理的典型特征，因此本文不討論該類稅務機關的質(zhì)量管理體系。

　　關于顧客，ISO9000標準將其定義為供方所提供產(chǎn)品的接受者。根據(jù)這一定義，顧客是與產(chǎn)品相對應的，對稅收征收管理業(yè)務來說，其接受者是納稅人、納稅擔保人、扣繳義務人等稅收征收管理相對人（以下統(tǒng)稱“納稅人”），對行政管理服務來說，其接受者為下級稅務機關。此外，對基層稅務機關來說，其開展的稅收征收管理業(yè)務除了要滿足納稅人的要求外，還要滿足上級稅務機關或政府的要求，但上級稅務機關或政府并不是稅收征收管理業(yè)務的接受音，因此不構成顧客，但他們又與稅收征收管理質(zhì)量有利益關系，我們將其稱為質(zhì)量活動的受益者。顯然，受益者還應包括社會、稅務干部和職工。

　　在明確了稅收征收管理質(zhì)量系中的產(chǎn)品和顧客的基礎上，我們以基層稅務機關為對象，討論稅收征收管理質(zhì)量體系的框架設計，包括稅收征收管理質(zhì)量體系總體結(jié)構設計和稅收征收管理質(zhì)量體系要素確定兩部分。

　?。ㄒ唬┒愂照魇展芾碣|(zhì)量體系總體結(jié)構設計嚴格地說，質(zhì)量方針和目標并不是質(zhì)量體系的組成部分，但它是質(zhì)量體系的前提和依據(jù)。為了敘述的方便，這里將其與質(zhì)量體系總體結(jié)構的四個組成部分一并予以闡述。

　　1.質(zhì)量方針。質(zhì)量方針是質(zhì)量體系的靈魂，是一個稅務機關總的質(zhì)量宗旨和方向。對稅收征收管理工作來說，“依法治稅、優(yōu)質(zhì)服務”、“法治、公平、文明、效率”等都體現(xiàn)了質(zhì)量管理體系滿足納稅人要求、法律法規(guī)要求的承諾，均可作為質(zhì)量方針。

　　2.質(zhì)量目標。質(zhì)量目標是根據(jù)質(zhì)量方針的要求，稅務機關在一定期間內(nèi)在質(zhì)量方面所要達到的預期成果。質(zhì)量目標必須是可以測量的，要清楚明確，要有時間要求。稅務征收管理工作的質(zhì)量目標一般可以用一定期間內(nèi)的稅務行政復議案件和稅務行政訴訟案件變更、撤銷數(shù)（率）、服務承諾兌現(xiàn)率、納稅人滿意率等指標來表示，這些指標反映稅收征收管理滿足依法治稅或優(yōu)質(zhì)服務的要求的程度。

　　3.組織結(jié)構。組織結(jié)構是稅務機關為行使其職能而建立的內(nèi)部組織機構及組織機構的職責、權限及其相互關系。稅務機關普遍有一套現(xiàn)存的較為完善的開展稅務征收管理工作的組織結(jié)構。但為提高質(zhì)量體系的有效性，應按現(xiàn)代質(zhì)量管理的方法和手段對現(xiàn)行的組織結(jié)構進行優(yōu)化。

　?。?）成立健全有力的質(zhì)量管理部門，負責質(zhì)量活動的計劃、組織、協(xié)調(diào)、指導、檢查、監(jiān)督工作。確實無條件成立質(zhì)量管理部門的單位，可將上述綜合性質(zhì)量管理工作分解到有關的綜合性管理部門。

　　（2）合理分解質(zhì)量職能。質(zhì)量職能除上述綜合性職能外，還包括策劃、控制、改進等職能，對這些職能應進行合理的分解，明確各部門及部門工作人員的質(zhì)量職責。其中，策劃應由最高管理者負責，以質(zhì)量管理部門為主，負責編制質(zhì)量計劃，包括方針、目標和實施計劃。控制一般由質(zhì)量管理部門牽頭，各有關部門分工合作、改進，即發(fā)現(xiàn)不合格，查找和分析原因并制訂改進措施，該項職能應落實到各個部門。對部門工作人員，一般應落實以下最基本的質(zhì)量職責：理解和執(zhí)行質(zhì)量方針和目標；熟悉和掌握整個業(yè)務流程；明確本崗位的質(zhì)量活動和要求；了解相關崗位的職責和要求；積極參與質(zhì)量改進。

　　（3）理順各項質(zhì)量活動的相互關系，明確各部門之間和工作環(huán)節(jié)之間的接口，確保質(zhì)量活動的恰當銜接。

　　4.程序。程序是為進行某項活動所規(guī)定的途徑。只有對直接或間接影響質(zhì)量的主要活動的程序作出規(guī)定，才能使各項質(zhì)量活動能按正確的方法組織實施，并得到適當?shù)目刂坪万炞C。典型的程序應包括以下內(nèi)容：①目的和范圍：即開展此項活動的目的及活動所覆蓋的領域；②職責：為達到上述目的，由誰來實施此項程序；③實施步驟：按邏輯順序把實施流程和細節(jié)排列出來；④文件：即實施此程序所依據(jù)的法律法規(guī)或規(guī)范性文件；⑤記錄：實施此程序所應制作的質(zhì)量記錄。一般來說，稅務機關應對以下質(zhì)量活動規(guī)定程序：內(nèi)部溝通、質(zhì)量體系文件控制、質(zhì)量記錄控制、管理評審、資源管理、過程實現(xiàn)的策劃、納稅人要求識別、稅收征收管理要求的評審、與納稅人溝通、采購控制、稅收征收管理運作控制、標識和可追溯性控制、內(nèi)部質(zhì)量審核、不合格控制、數(shù)據(jù)分析、采取糾正措施和預防措施等。

　　5.過程。過程是將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組彼此相關的資源和活動。質(zhì)量體系是通過過程來實施的。為了建立和實施一個有效的質(zhì)量體系，稅務機關應根據(jù)自身的具體情況確定有哪些過程。過程和程序是密切相關的。質(zhì)量活動是通過程序規(guī)定的途徑和方法來進行的，而過程又是通過這些質(zhì)量活動加上投入的資源來實現(xiàn)的，因此，程序是確程得以實現(xiàn)的前提。如增值稅一般納稅人認定過程涉及到納稅人要求識別、評審、標識、質(zhì)量記錄控制等多項質(zhì)量活動，這些活動都是通過程序規(guī)定的途徑和方法來開展的。稅務機關現(xiàn)有的稅收征收管理過程可以分為稅務登記、資格認定、減免稅管理、發(fā)票管理、證明單管理、其他稅務管理、納稅申報、稅款征收、稅務行政處罰、稅務稽查等10大類，其中每一大類還可以細分若干個小類。

　　6.資源。資源是質(zhì)量體系的物質(zhì)基礎。為實施質(zhì)量方針并達到質(zhì)量目標，稅務機關應根據(jù)上述過程的需要確定資源的需求并提供必需、充分和適宜的基本資源，包括人力資源、設施、工作環(huán)境等。

　?。ǘ┒愂照魇展芾碣|(zhì)量體系要素確定在確定了稅收征收管理質(zhì)量體系的總體結(jié)構后，接下來的任務就是確定質(zhì)量體系需要控制哪些要素以及應該控制到什么程度。

　　1.管理職責。管理職責是一個綱領性的要素，除前述的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標外，還包括以下內(nèi)容：（1）質(zhì)量策劃。稅務機關應對稅收征收管理的現(xiàn)有過程、新增過程及專項過程進行策劃，識別和確定所需的資源，確定體系持續(xù)改進的途徑和方法，策劃的結(jié)果應形成質(zhì)量體系文件。

　?。?）管理者代表。稅務機關應在機關領導中指定一名成員為管理者代表。管理者代表的主要職責是確保質(zhì)量體系得到建立和保持。

　　（3）內(nèi)部溝通。為確保在不同的層次和職能之間就質(zhì)量體系的過程及其有效性進行溝通，應明確溝通的方法和范圍，一般來說，稅務機關內(nèi)部溝通的方法主要有會議溝通、內(nèi)部刊物溝通、文件溝通以及請示匯報等。

　?。?）文件控制。質(zhì)量體系需要控制的文件包括質(zhì)量管理手冊、程序文件、作業(yè)指導書以及各類公文。質(zhì)量管理手冊是質(zhì)量體系最高層次的文件，是對質(zhì)量體系的概括性描述，為避免其過于繁瑣，對質(zhì)量管理體系所要求的質(zhì)量活動，一般需要編制程序文件或作業(yè)指導書對完成活動的方法和步驟作出規(guī)定，程序文件或作業(yè)指導書對質(zhì)量管理手冊構成強有力的支持。

　　（5）質(zhì)量記錄的控制。質(zhì)量記錄是指為已完成的活動或達到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件。它可以分為兩類：一類是證明滿足稅收征收管理業(yè)務質(zhì)量要求的質(zhì)量記錄，如各類業(yè)務申請表、審批表、通知書、批復書、納稅申報表、回執(zhí)等；另一類是為質(zhì)量體系要素運行的有效性提供客觀證據(jù)的質(zhì)量記錄，如文件收發(fā)記錄、會議記錄、人員培訓記錄、內(nèi)部質(zhì)量審核記錄、管理評審記錄（計劃和報告）、供方評價記錄、納稅人投訴記錄、糾正和預防措施記錄等。對上述所有質(zhì)量記錄，應制定程序文件，以控制質(zhì)量記錄的制作、標識、保存、檢索和處置。

　?。?）管理評審。稅務機關的領導應定期（一般每年不少于一次）對質(zhì)量體系以及質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的適宜性、充分性和有效性進行正式評價，尋求可以實施的改進。

　　2.資源管理

　?。?）人力資源。為確保各類人員的工作能力，稅務機關應根據(jù)不同工作崗位的需要對各類人員必需的資格、經(jīng)歷和培訓水平作出規(guī)定。要注意人力資源的開發(fā)和投入，通過持續(xù)的培訓不斷提高人員的素質(zhì)和技能。

　?。?）設施。設施管理和控制的范圍包括：工作場所和相應的設施；設備、計算機硬件和軟件；支持性服務。

　?。?）工作環(huán)境。工作環(huán)境管理包括為確保稅收征收管理質(zhì)量所需的工作環(huán)境中人的因素和物的因素的管理。

　　3.產(chǎn)品實現(xiàn)。

　　（1）實現(xiàn)過程的策劃。產(chǎn)品實現(xiàn)是完成稅收征收管理業(yè)務所要求的一組有序的過程和子過程。對前述質(zhì)量體系結(jié)構設計中確定的過程應該進行策劃，確定每一項稅收征收管理業(yè)務的質(zhì)量目標、實現(xiàn)過程的程序和方法以及所需提供的資源、驗證活動和驗收準則、證明稅收征收管理過程及稅收管理業(yè)務的符合性所必需的質(zhì)量記錄。策劃的結(jié)果應形成文件，如作業(yè)指導書。

　?。?）顧客要求的識別。對納稅人要求的識別包括對納稅人明確提出的稅收征收管理業(yè)務的要求、納稅人未明確提出但預期的要求以及與稅收征收管理有關的法律法規(guī)的要求的識別。納稅人要求具體是指納稅人對稅收征收管理業(yè)務的合法性、合理性、時間性以及支持性服務的要求。對納稅人明確提出的要求一般由直接受理納稅人辦稅申請的工作人員識別，對納稅人預期的要求以及法律法規(guī)的要求一般應在進行質(zhì)量策劃時進行識別。

　?。?）產(chǎn)品要求的評審。評審就是要確定開展的稅收征收管理業(yè)務的質(zhì)量要求，它與制造業(yè)需要針對不同的合同或項目臨時評審產(chǎn)品的要求不同，稅收征收管理業(yè)務的要求由于法治的原因需要在質(zhì)量策劃時作統(tǒng)一規(guī)定，一般不存在因個別納稅人的要求而改變稅收征收管理業(yè)務要求的情況。

　?。?）顧客溝通。稅務機關需要就稅收征收管理業(yè)務的信息、業(yè)務申請的處理情況、納稅人反饋等內(nèi)容與納稅人進行溝通，規(guī)定溝通的渠道和方法，包括稅收宣傳、咨詢、信訪、接受和處理納稅人投訴、問卷調(diào)查等，確保溝通的有效性。

　　（5）采購。采購控制的內(nèi)容包括評價和選擇供方、對采購產(chǎn)品進行驗證等。采購控制的方式和程度應根據(jù)采購產(chǎn)品對稅收征收管理業(yè)務質(zhì)量的影響程度確定，對影響較大的計算機采購、發(fā)票印制等就要嚴格控制，對影響較小的零星采購可進行簡單的控制。

　?。?）標識和可追溯性。此要素要求對稅收征收管理運作的全過程使用適用的方法標識稅收征收管理業(yè)務，并針對測量和監(jiān)控的需要，對過程的狀態(tài)進行標識，在必要時實現(xiàn)可追溯。根據(jù)稅收征收管理的特點，標識的范圍和方法主要有：對納稅人以名稱、稅務登記號進行標識；對文書和票據(jù)以名稱、印章、日期、類別和編號進行標識；對工作場所以標志牌或示意圖的方式進行標識；對過程的狀態(tài)以辦理人員簽署的意見為標識。其中，納稅人的稅務登記號，文書和票據(jù)的編號是唯一的，可以滿足可追溯性的要求。

　?。?）顧客財產(chǎn)。對稅務機關控制下的納稅人財產(chǎn)應該妥善保管，包括對納稅人財產(chǎn)進行標識、驗證、保護等。當發(fā)生丟失，損壞或者說不適用的情況時應及時通知納稅人，并作出適當處理。稅務機關控制下的納稅人財產(chǎn)主要有：采取稅收保全措施時扣押的財產(chǎn)；納稅人提供納稅擔保的財產(chǎn)；納稅保證金和發(fā)票保證金；調(diào)取或代管的納稅人發(fā)票；代維報稅設備等。

　　4.測量、分析和改進

　?。?）顧客滿意。此要素要求監(jiān)控顧客滿意和不滿意的信息，作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量。稅務機關可以采取定期問卷調(diào)查的形式來獲取納稅人是否滿意的信息，并利用這些信息實施必要的改進。

　　（2）內(nèi)部審核。根據(jù)此要素的要求，稅務機關應定期進行內(nèi)部審核（一般每年不少于2次），以確定質(zhì)量管理體系是否符合標準的要求、是否得到有效地實施和保持。為此，應制定內(nèi)部審核程序，規(guī)定實施審核、確保審核獨立性、記錄結(jié)果并向管理層報告的職責和要求，對審核中發(fā)現(xiàn)的問題應及時采取糾正措施。

　?。?）過程的測量和監(jiān)控。此要素要求采用適當?shù)姆椒▽M足顧客要求所必需的實現(xiàn)過程進行測量和監(jiān)控。稅務機關可采取不定期現(xiàn)場抽查的方法對過程進行測量和監(jiān)控：各部門負責人負責對本部門的過程進行現(xiàn)場抽查，管理層負責對整個單位的過程進行現(xiàn)場抽查。另外，稅收執(zhí)法檢查，也不失為一種監(jiān)控過程是否符合規(guī)定要求的好方法。

　　（4）產(chǎn)品的測量和監(jiān)控。此要素要求對產(chǎn)品的特性進行測量和監(jiān)控，以驗證產(chǎn)品要求得到滿足。稅務機關可采取以下方法對稅收征收管理業(yè)務進行測量和監(jiān)控。

　　自我檢查。稅收征收管理各環(huán)節(jié)工作人員對辦理的稅收征收管理業(yè)務采取邊操作邊復核的方法進行自我檢查，核對有關文書、票據(jù)，確保稅收征收管理業(yè)務符合要求。在自我檢查活動圓滿完成之前不得放行和交付。

　　稅收執(zhí)法檢查。稅務機關可定期組織稅收執(zhí)法檢查，測量和監(jiān)控稅收征收管理業(yè)務是否符合要求。

　?。?）不合格控制。此要素要求識別和控制不符合要求的產(chǎn)品，以防止非預期的使用和交付。識別不合格的途徑主要有：各部門及其工作人員對辦理的稅收征收管理業(yè)務進行自查時發(fā)現(xiàn)不合格；不定期現(xiàn)場抽查發(fā)現(xiàn)不合格，稅收執(zhí)法檢查發(fā)現(xiàn)不合格；內(nèi)部審核發(fā)現(xiàn)不合格。對以上各種途徑識別的不合格應在程序文件中規(guī)定糾正以及對糾正結(jié)果進行驗證的職責和要求。

　?。?）數(shù)據(jù)分析。此要素要求收集和分析適當?shù)臄?shù)據(jù)，以確定質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性并識別可以實施的改進。稅務機關可以對來自測量和監(jiān)控活動以及其他來源的數(shù)據(jù)進行分析，這些數(shù)據(jù)包括納稅人滿意率、服務承諾兌現(xiàn)率、不合格在部門和業(yè)務中的分布率以及上述各項指標的增減率等。通過分析確定質(zhì)量改進的重點和范圍。

　?。?）糾正和預防措施。對發(fā)現(xiàn)的不合格，除對不合格本身進行糾正外，還應分析不合格產(chǎn)生的原因，采取糾正措施消除這一原因，以防止不合格的再發(fā)生。而對質(zhì)量管理體系存在的可能出現(xiàn)不合格的隱患（即潛在的不合格），則應采取預防措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格發(fā)生。稅務機關應制定糾正和預防措施程序，規(guī)定分析不合格的原因、確定和實施所需的糾正和預防措施、驗證所采取的措施有效性等方面的職責和要求。

　　確定了以上稅收征收管理質(zhì)量體系的框架后，即可據(jù)此編制質(zhì)量體系文件并組織實施。

　　建立稅收征收管理質(zhì)量體系的實證分析深圳市蛇口征收分局作為試點單位之一，他們成立了由15人組成的專門工作小組，按照ISO9002：1994和ISO／FDIS9001：2000標準的要求結(jié)合分局的業(yè)務工作特點精心設計了涵蓋所有稅收征管工作的質(zhì)量管理體系，編制了包括質(zhì)量管理手冊、16個程序文件和47個作業(yè)指導書在內(nèi)的近30萬字的質(zhì)量體系文件，詳細規(guī)定了分局42項稅收征收管理業(yè)務以及為保證業(yè)務工作質(zhì)量所必需的其他工作的工作程序、方法和要求。2000年9月底，該分局的質(zhì)量體系通過了認證機構的現(xiàn)場審核，成為我國第一家同時通過ISO9002：1994和ISO／FDIS9001：2000標準認證審核的稅務機關，其成效主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

　　（一）初步建立了一個嚴密的稅務機關管理機制，形成全員參與、全面控制、高效運轉(zhuǎn)、不斷改進的管理體系，實現(xiàn)了管理模式的變革該分局將ISO質(zhì)量管理模式引入稅收征管工作后，一方面規(guī)范了相關的管理活動和職責，理順了內(nèi)部管理關系，使機關的各個管理層面、各個操作過程、各個工作環(huán)節(jié)既相互制約、又相互促進，滿足了管理科學性、系統(tǒng)性、規(guī)范化的要求，克服了以往管理中存在的基礎管理弱化、內(nèi)部協(xié)調(diào)不暢等問題，明確了職責、規(guī)范了程序、改進了管理。一個全面控制、高效運轉(zhuǎn)的管理體系已初步確立。

　?。ǘ┐_立了“職責明確”、“過程控制”、“預防為主”、“不斷改進”的稅收業(yè)務管理新模式，依法治稅工作跨上一個新臺階該分局的管理體系綜合考慮了稅收征收管理業(yè)務緊密相關的組織結(jié)構、程序、過程和資源等各方面的因素，明確了稅收征收管理過程的控制要求和稅收征收管理質(zhì)量的驗證要求，建立了一套預防和處理不符合要求的稅收征收管理業(yè)務的機制，在較大程度上解決了傳統(tǒng)的稅收征收管理中可能存在的執(zhí)法不嚴、執(zhí)法隨意性較大等老大難問題，帶來了依法治稅工作的新面貌。

　?。ㄈ淞⒑蛯嵺`了“以納稅人為中心”的服務理念，大大豐富了稅收服務的內(nèi)涵，改善了稅務機關的形象該分局堅持“以納稅人為中心”，在轉(zhuǎn)變服務觀念、配備服務設施、提供規(guī)范化的服務、與納稅人溝通、建立納稅人滿意度評定制度、處理納稅人投訴、服務質(zhì)量的改進等方面采取了一系列有力的措施，使稅收服務更加貼近納稅人，稅收服務的能力極大提高。當出現(xiàn)電腦故障時辦稅大廳就懸掛“電腦故障、暫停辦公”指示牌的現(xiàn)象將成為歷史，取而代之的是暫時改用手工辦稅。稅收服務的內(nèi)涵被大大地豐富，稅務機關的形象也因此得到了改善。

　　（四）ISO9000管理模式所具有的完善的檢查監(jiān)督機制確保了各項制度的貫徹執(zhí)行，使制度化管理落到實處該分局建立了一支由15名經(jīng)過培訓取得合格證書的內(nèi)部審核員隊伍，一般每季度開展一次內(nèi)部審核，對所有科室的全部工作進行全面認真的符合性審核，對不符合文件規(guī)定的工作和做法要開具不合格報告，并確定和落實糾正措施。另外，認證機構每年還將對該分局進行一次符合性監(jiān)督審核，若不能通過審核，將被吊銷證書，這也就迫使稅務機關必須認真執(zhí)行管理文件和制度。這種內(nèi)外相結(jié)合的監(jiān)督機制大大強化了制度的貫徹執(zhí)行，真正實現(xiàn)了制度化管理。