一、 質(zhì)量的重要性

    在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)日益發(fā)達(dá)的今天，質(zhì)量對(duì)于一個(gè)企業(yè)的重要性越來(lái)越強(qiáng)，產(chǎn)品質(zhì)量的高低是企業(yè)有沒(méi)有核心競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)之一，提高產(chǎn)品質(zhì)量是保證企業(yè)占有市場(chǎng)，從而能夠持續(xù)經(jīng)營(yíng)的重要手段，一個(gè)企業(yè)想做大做強(qiáng)，在增強(qiáng)創(chuàng)新能力的基礎(chǔ)上，努力提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量水平是重要的輔助手段。據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)企業(yè)的平均壽命只有7年，那些被市場(chǎng)無(wú)情淘汰的企業(yè)可能存在各種各樣的內(nèi)部管理以及外部市場(chǎng)環(huán)境惡化的問(wèn)題，但毋庸置疑，許多企業(yè)是栽在了不注重產(chǎn)品質(zhì)量這個(gè)環(huán)節(jié)，比如有80多年歷史的著名品牌南京冠生園在2001年因?yàn)橛藐惸牮W料做新月餅被中央電視臺(tái)曝光，使得冠生園品牌受到消費(fèi)者的唾棄，銷(xiāo)量一落千丈，也使公司最終倒閉（公司在2005年宣布復(fù)出，聲稱(chēng)要把質(zhì)量管理放在首位），而在2005年爆出一系列質(zhì)量丑聞的光明牛奶，市場(chǎng)銷(xiāo)量據(jù)統(tǒng)計(jì)也是大幅度下滑，股票價(jià)格更是一路走低。質(zhì)量在今天之所以變得比過(guò)去更加重要，是因?yàn)槭袌?chǎng)環(huán)境同商品緊缺時(shí)代相比，已經(jīng)發(fā)生了根本性的變化，只要能生產(chǎn)出來(lái)就能賣(mài)出去的年代已經(jīng)一去不復(fù)返了。成功的企業(yè)無(wú)一例外的重視產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，IBM高層管理人員認(rèn)識(shí)到低劣的質(zhì)量是它面臨的主要問(wèn)題時(shí)，推出了“市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)質(zhì)量”的質(zhì)量項(xiàng)目，IBM的一個(gè)前主席認(rèn)為，質(zhì)量改進(jìn)是當(dāng)今關(guān)系企業(yè)生存的問(wèn)題。努力滿(mǎn)足顧客對(duì)質(zhì)量的期望，在美國(guó)一些人稱(chēng)這種提高質(zhì)量的推動(dòng)力為“第二次工業(yè)革命”；我國(guó)的知名國(guó)際品牌海爾從創(chuàng)業(yè)早期開(kāi)始，就把質(zhì)量當(dāng)做公司生死攸關(guān)的大事，海爾的總裁張瑞敏曾于1985年在海爾當(dāng)時(shí)還很困難的情況下，砸了59臺(tái)不合格冰箱，而每臺(tái)冰箱的價(jià)值相對(duì)于當(dāng)時(shí)一個(gè)工人的一年半工資，這個(gè)事件使海爾的員工徹底改變了產(chǎn)品的質(zhì)量觀念，同時(shí)，也為自己樹(shù)立了良好的市場(chǎng)形象，這個(gè)事件被很多海爾人認(rèn)為是他們創(chuàng)業(yè)20年來(lái)最偉大的事情，也成為許多商學(xué)院的經(jīng)典案例?；谫|(zhì)量的重要性，本文將對(duì)質(zhì)量成本、傳統(tǒng)質(zhì)量觀和現(xiàn)代質(zhì)量觀的區(qū)別以及質(zhì)量成本的鑒別和報(bào)告等進(jìn)行初步探討。

　　二、 質(zhì)量成本的計(jì)量

    質(zhì)量成本被定義為由于質(zhì)量可能或者確實(shí)低劣而存在的成本。它一般可以分為以下四類(lèi)：（1）預(yù)防成本（prevention costs），指在產(chǎn)品或服務(wù)提供過(guò)程中為防止出現(xiàn)劣質(zhì)產(chǎn)品或服務(wù)而發(fā)生的成本。（2）鑒定成本（appraisal costs），指為了確定產(chǎn)品或服務(wù)是否符合顧客的要求或顧客的需要所發(fā)生的成本。（3）內(nèi)部失敗成本（internal failure costs），是由于產(chǎn)品和服務(wù)不符合規(guī)格或顧客的需要而發(fā)生的，不合格產(chǎn)品到達(dá)顧客前就被發(fā)現(xiàn)。（4）外部失敗成本（external failure costs），指產(chǎn)品和服務(wù)發(fā)送到顧客以后，由于不符合要求或不能滿(mǎn)足顧客需要而發(fā)生的，在所有質(zhì)量成本中，這種成本最具有破壞性，象產(chǎn)品招回這種處理方式可能給公司造成巨額損失，但相比由于顧客不滿(mǎn)意、公司形象受損以及由此造成的產(chǎn)品市場(chǎng)占有率降低而帶來(lái)的成本，可能又算一個(gè)小數(shù)目了。

　　質(zhì)量成本還可以劃分為顯性質(zhì)量成本（observable quality costs）和隱性質(zhì)量成本（hidden quality costs），前者主要指賬面有記載的，后者指由于劣質(zhì)產(chǎn)品導(dǎo)致的機(jī)會(huì)成本，如失去的銷(xiāo)售額、市場(chǎng)占有率的下降等，質(zhì)量成本計(jì)量的困難主要體現(xiàn)在隱性成本這一塊，常用的方法主要有：（1）乘數(shù)法，全部外部失敗成本＝K（賬面記載的失敗成本），K值是估量的數(shù)值，是個(gè)經(jīng)驗(yàn)值，不同的公司和行業(yè)會(huì)相差很大；（2）市場(chǎng)調(diào)查法，根據(jù)對(duì)顧客調(diào)查和訪問(wèn)公司銷(xiāo)售部門(mén)得到的數(shù)據(jù)，估計(jì)劣質(zhì)產(chǎn)品對(duì)銷(xiāo)售和市場(chǎng)份額的影響；（3）塔古奇損失函數(shù)法（taguchi loss function），假定任一質(zhì)量特性相對(duì)目標(biāo)值的偏離都會(huì)導(dǎo)致隱性質(zhì)量成本，并且，隱性質(zhì)量成本以偏離值的平方倍增加：L（y）＝k（y-T）2 ，式中的k取決于組織外部失敗成本結(jié)構(gòu)的比例常數(shù)，y是質(zhì)量特征的實(shí)際值，T是質(zhì)量特征的目標(biāo)值，L是質(zhì)量損失。

　　質(zhì)量成本的數(shù)額可能是非常巨大，研究表明，美國(guó)公司的質(zhì)量成本大部分占銷(xiāo)售額的20％到30％之間（我國(guó)缺乏這方面的數(shù)據(jù)），但是質(zhì)量專(zhuān)家堅(jiān)持認(rèn)為，最優(yōu)的質(zhì)量水平應(yīng)該是大約占銷(xiāo)售額的2％到4％，也就是說(shuō)，存在著通過(guò)改進(jìn)質(zhì)量成本大大提高利潤(rùn)的可能性。

　　三、 傳統(tǒng)的質(zhì)量成本觀和現(xiàn)代的質(zhì)量成本觀

    傳統(tǒng)的質(zhì)量成本觀認(rèn)為當(dāng)控制成本（即預(yù)防和鑒定成本）增加時(shí)，失敗成本（包括內(nèi)部和外部）就會(huì)減少，也就是說(shuō)，雙方是此消彼長(zhǎng)的關(guān)系，那么，對(duì)一個(gè)具體的產(chǎn)品的質(zhì)量而言，肯定存在著一點(diǎn)，在這一點(diǎn)上，在邊際上，控制成本的增加值正好等于失敗成本的減少值，此時(shí)，再增加任何控制成本都會(huì)大于失敗成本的減少，這一點(diǎn)通常被稱(chēng)之為“可接受質(zhì)量水平”。在質(zhì)量改進(jìn)到這一點(diǎn)以前，增加控制成本，減少的次品率會(huì)使整個(gè)企業(yè)關(guān)于此產(chǎn)品的質(zhì)量總成本降低，但一旦逾越這一點(diǎn)，企業(yè)的總質(zhì)量成本反而會(huì)上升，因此，理性的廠商會(huì)把產(chǎn)品的質(zhì)量控制在“可接受質(zhì)量水平”。這種質(zhì)量觀實(shí)際上是允許企業(yè)生產(chǎn)一定數(shù)量的次品。但是，傳統(tǒng)的質(zhì)量成本觀忽略了在現(xiàn)代商業(yè)社會(huì)中，企業(yè)時(shí)時(shí)刻刻都處于激烈競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中，只有高質(zhì)量才能使廠商在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有力位置。換而言之，傳統(tǒng)的質(zhì)量成本觀可能低估了外部失敗成本。

　　1980年代新興起的零缺陷質(zhì)量成本觀認(rèn)為：如果企業(yè)增加其預(yù)防和鑒定成本并降低失敗成本，則隨后預(yù)防和鑒定成本也能得到降低。和傳統(tǒng)質(zhì)量觀不同，這種觀點(diǎn)認(rèn)為，最初看起來(lái)似乎是控制成本和失敗成本是此消彼長(zhǎng)，可實(shí)際情況表明，總質(zhì)量成本可以實(shí)現(xiàn)永久降低。這種成本觀不允許有次品出現(xiàn)，或者說(shuō)要求產(chǎn)品的缺陷接近于零，當(dāng)這樣做時(shí)，人們發(fā)現(xiàn)并沒(méi)有出現(xiàn)傳統(tǒng)質(zhì)量觀認(rèn)為的控制成本的上升將使總質(zhì)量成本大幅度上升，而是控制成本一開(kāi)始要增加，然后就降低，而由于產(chǎn)品的零缺陷，使得失敗成本變?yōu)榱?，總質(zhì)量成本也降低了。更重要的是，企業(yè)的次品率接近于零將極大提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。這種成本觀的出發(fā)點(diǎn)正如美國(guó)質(zhì)量控制協(xié)會(huì)在推薦降低質(zhì)量成本戰(zhàn)略中所說(shuō)的那樣：每一個(gè)失敗都有其根本原因。失敗原因是可以預(yù)防的。預(yù)防比其它質(zhì)量相關(guān)作業(yè)成本要低一些。

　　我們可以看出，這是一種動(dòng)態(tài)的質(zhì)量成本觀，認(rèn)為質(zhì)量的改進(jìn)是一個(gè)沒(méi)有止境的過(guò)程，很多實(shí)施這種質(zhì)量成本管理方法的公司得出了和這種成本觀相同的結(jié)果。在面對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量成本時(shí)，我們應(yīng)該意識(shí)到質(zhì)量總成本節(jié)約的每一分錢(qián)都可以直接轉(zhuǎn)移到稅前利潤(rùn)中，這也是我們需要不斷改進(jìn)產(chǎn)品，降低質(zhì)量成本的一個(gè)原因。

　　四、 質(zhì)量成本的鑒別和報(bào)告

    和零缺陷成本觀相配套的質(zhì)量成本的鑒別方法是作業(yè)成本法（ABC法），這種方法把作業(yè)分為增值作業(yè)和非增值作業(yè)，要求只保留那些能夠增值的作業(yè)。對(duì)質(zhì)量成本而言，它認(rèn)為在控制成本和失敗成本之間沒(méi)有最優(yōu)的平衡，因?yàn)?，顯然，失敗成本是一種非增值成本，它應(yīng)該降低到零。ABC法的宗旨是以主要成本要素為側(cè)重點(diǎn)來(lái)改進(jìn)總體成本的有效性。力圖將與質(zhì)量有關(guān)的成本分配到具體作業(yè)（考慮我們前面所講的每一個(gè)失敗都有其根本原因），能準(zhǔn)確的鑒別那些能夠?qū)崿F(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)的作業(yè)，以達(dá)到消減這些成本的目的。它有以下五步組成：

　　1.鑒別所有的作業(yè)（鑒定成本和預(yù)防成本）和結(jié)果（內(nèi)部損失成本和外部損失成本）；

　　2.確定與預(yù)防和鑒定工作以及內(nèi)外部損失有關(guān)的作業(yè)成本。

　　3.鑒別受益與預(yù)防和鑒定工作并引起內(nèi)務(wù)部損失的作業(yè)。

　　4.適當(dāng)?shù)胤峙渥鳂I(yè)質(zhì)量成本，將預(yù)防和鑒定成本分配到從預(yù)防和鑒定工作中受益的作業(yè)中去，將內(nèi)務(wù)部損失成本分配到被鑒別出是損失根源的作業(yè)中去。

　　5.核對(duì)已計(jì)算出的產(chǎn)品和服務(wù)的成本，以便于反映這些附加的質(zhì)量成本。

　　顯然，ABC法能準(zhǔn)確的對(duì)成本進(jìn)行歸集和分配，而計(jì)算機(jī)的廣泛使用為這種成本核算提供了很好的平臺(tái)，由于人工任意分配制造費(fèi)用的現(xiàn)象消除，質(zhì)量成本的多次變動(dòng)就可以真實(shí)的測(cè)量出來(lái)，同時(shí)，能輕易鑒別和消除非增值的和無(wú)成本－收益的活動(dòng)，以有利于進(jìn)行質(zhì)量和成本的改進(jìn)。ABC法的另一個(gè)特點(diǎn)是它在本質(zhì)上是一種全體員工參與的質(zhì)量管理方法，怎樣調(diào)動(dòng)員工的積極性是管理者應(yīng)該認(rèn)真考慮的問(wèn)題。另外，與供應(yīng)商合作能降低供應(yīng)商的質(zhì)量成本，根據(jù)供應(yīng)商的質(zhì)量成本確定確定供應(yīng)商是否需要改進(jìn)質(zhì)量，通過(guò)這種方式，可以有效降低原材料的價(jià)格，這是整個(gè)完善的質(zhì)量成本組成的一部分；和顧客的聯(lián)系是獲得有效持續(xù)改善質(zhì)量成本信息的一個(gè)重要途徑，新獲得的顧客將會(huì)增加公司的收益，而老顧客的保留是任何一個(gè)想長(zhǎng)久存在下去的公司在任何時(shí)間都要認(rèn)真對(duì)待的問(wèn)題，切記，要以客戶(hù)和客戶(hù)需要為中心，因?yàn)轭櫩蜎](méi)有必須買(mǎi)你產(chǎn)品的義務(wù)（多樣化的充滿(mǎn)競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)給他們提供了極大的選擇機(jī)會(huì)）。

　　對(duì)質(zhì)量成本的報(bào)告也是非常重要的，沒(méi)有報(bào)告的質(zhì)量成本鑒別等于在做無(wú)用功，對(duì)質(zhì)量成本進(jìn)行定期和不定期報(bào)告，至少能有以下兩個(gè)重要作用：第一，它可以反映每一類(lèi)質(zhì)量成本的數(shù)量，使管理者能評(píng)估質(zhì)量成本對(duì)財(cái)務(wù)的影響；第二，分類(lèi)別反映的質(zhì)量成本，使管理者能評(píng)估每類(lèi)質(zhì)量成本的相對(duì)重要性。當(dāng)然，質(zhì)量成本報(bào)告是一個(gè)主要用于企業(yè)內(nèi)部管理的報(bào)告，而不是對(duì)外的財(cái)務(wù)報(bào)告的組成部分，它對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)在一定程度上是一種商業(yè)秘密，應(yīng)防止競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲取。

　　五、質(zhì)量成本管理和企業(yè)總體決策的結(jié)合

    盡管如我們以上所述，質(zhì)量成本在企業(yè)的決策中有著極其重要的作用，但是，我們還要切記公司之所以能夠存在下去及存在下去的根本目的是為了創(chuàng)造利潤(rùn)，因此，公司的質(zhì)量成本管理要始終圍繞著這個(gè)主題，并要使各項(xiàng)工作能夠配合一致。一個(gè)實(shí)際例子能使我們更好的理解這一點(diǎn)：一個(gè)生產(chǎn)集成電路的公司，在實(shí)施一個(gè)全面質(zhì)量管理項(xiàng)目后，在3年內(nèi)獲得了巨大的質(zhì)量改進(jìn)，產(chǎn)量增加了一倍，生產(chǎn)周期縮短了50％，次品降低到原來(lái)的1/10，但是公司卻陷入了財(cái)務(wù)困境，人們經(jīng)過(guò)分析發(fā)現(xiàn)，由于銷(xiāo)售沒(méi)有跟上，產(chǎn)量的增加使庫(kù)存增多，同時(shí)，雖然質(zhì)量計(jì)劃的實(shí)施使公司的直接制造費(fèi)用大大降低，但是，研發(fā)費(fèi)用、銷(xiāo)售費(fèi)用和管理費(fèi)用卻并沒(méi)有同步降低，公司以成本加成作為定價(jià)方式，可想而知，公司的產(chǎn)品在市場(chǎng)上并沒(méi)有獲得它本來(lái)應(yīng)該有的競(jìng)爭(zhēng)力。這個(gè)實(shí)際案例清楚的說(shuō)明質(zhì)量成本的降低不是萬(wàn)能的，它必須和企業(yè)的整體決策融為一體。