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2014證券從業(yè)資格考試《證券交易》預習：證券經紀業(yè)務營銷實務
2014年證券從業(yè)資格考試備考已經開始，為了幫助參加2014年證券從業(yè)資格考試的學員鞏固知識，提高備考效果，正保會計網校精心為大家整理了證券從業(yè)資格考試各科目知識點，希望對廣大考生有所幫助。
第四章 證券經紀業(yè)務
知識點十：證券經紀業(yè)務營銷實務
（一）客戶招攬
客戶招攬是證券經紀業(yè)務營銷活動的第一個環(huán)節(jié)。
證券公司的客戶招攬包括確定目標市場、選擇營銷渠道、建立客戶關系和客戶促成等環(huán)節(jié)。
1.確定目標市場。
要使市場細分成為有效和可行的，必須具備以下幾個條件：
（1）可度量性。
（2）價值。
（3）可接近性。
（4）差異性。
（5）可行性。
2.確定營銷策略。
目標市場的設定可以是一個細分市場，也可能是一系列細分市場。根據(jù)所選擇的細分市場數(shù)目和范圍，可以將目標市場選擇策略分為無差異市場營銷策略、集中性市場營銷策略和差異性市場營銷策略3種方式。
3.選擇營銷渠道。
4.建立客戶關系。
（1）尋找潛在客戶。
（2）客戶溝通。
（3）了解客戶及客戶分析。
5.客戶促成。
客戶促成是客戶招攬的最后一個環(huán)節(jié)。
在經紀業(yè)務營銷中，客戶促成的表現(xiàn)形式是：客戶選擇該證券公司作為其證券交易的經紀商并接受證券公司的服務。
（二）客戶服務
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客戶服務的主要內容
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（1）核心服務。
為客戶提供的核心服務是證券交易通道服務。 （2）有形服務。 （3）附加服務。 理財顧問服務具有顧問性、專業(yè)性、綜合性和長期性的特點。 |
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證券經紀業(yè)務營銷人員的服務
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（1）售前服務。
（2）售中服務。 （3）售后服務。 |
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證券公司客戶服務的方式
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（1）電話服務中心。
（2）郵寄服務。 （3）自動傳真、電子信箱與手機短信服務。 （4）一對一專人服務。 （5）互聯(lián)網的應用。 （6）媒體和宣傳手冊的應用。 （7）講座、推介會和座談會。 |
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客戶投訴管理
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（1）客戶投訴的目的和原因。
（2）客戶投訴的分類。 ①有效投訴。 ②無效投訴。 |
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