2014年，全國范圍內(nèi)，納稅人通過電話、網(wǎng)站等渠道向12366納稅服務(wù)熱線發(fā)起咨詢需求3115.61萬次，內(nèi)容涉及稅收政策咨詢、涉稅信息查詢、意見建議和投訴檢舉等。納稅人需求主要呈現(xiàn)四大特征，這些特征反映出什么問題？對稅務(wù)機(jī)關(guān)有什么啟發(fā)？國家稅務(wù)總局納稅服務(wù)司稅法宣傳處處長唐學(xué)軍進(jìn)行了分析。
數(shù)據(jù)透視：聚焦納稅人需求熱點
政策咨詢：新政策，納稅人最需要
2014年，“營改增”、小微企業(yè)稅收優(yōu)惠等新政策不斷出臺，一系列新政新規(guī)的實施，對納稅人影響深遠(yuǎn)，成為納稅人咨詢的熱點。
“營改增”
背景：經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)，自2014年1月1日起，在全國范圍內(nèi)開展鐵路運輸和郵政業(yè)“營改增”試點，6月，電信業(yè)納入“營改增”試點。財政部、國家稅務(wù)總局在原有“營改增”政策基礎(chǔ)上進(jìn)行了部分調(diào)整。
表現(xiàn)：以北京地區(qū)為例，2014年“營改增”業(yè)務(wù)需求量達(dá)到近5.95萬次，占增值稅業(yè)務(wù)需求量的19.48%.小微企業(yè)所得稅優(yōu)惠
背景：2014年4月，財政部、國家稅務(wù)總局連續(xù)出臺兩個小微企業(yè)優(yōu)惠的文件，一是將所得減按50％計入應(yīng)納稅所得額的范圍擴(kuò)大至年應(yīng)納稅所得額不超過10萬元的小微企業(yè)；二是首次將核定征收企業(yè)納入到小微優(yōu)惠范圍，規(guī)定享受小微企業(yè)優(yōu)惠無需稅務(wù)機(jī)關(guān)審核批準(zhǔn)，且新辦企業(yè)在預(yù)繳時同樣享受該優(yōu)惠。
表現(xiàn)：文件發(fā)布后，納稅人相關(guān)需求量明顯增長，在4月達(dá)到咨詢頂峰。2014年咨詢數(shù)據(jù)顯示，每到企業(yè)所得稅申報期，小微企業(yè)咨詢需求就急劇增加，咨詢需求趨勢呈周期性變化。
增值稅營業(yè)稅起征點調(diào)整
背景：2014年10月財政部、國家稅務(wù)總局發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步支持小微企業(yè)增值稅和營業(yè)稅政策的通知》（財稅〔2014〕71號），將月銷售額2萬元到3萬元的增值稅小規(guī)模納稅人和營業(yè)稅納稅人納入到免稅范圍。
表現(xiàn)：以12366北京呼叫中心相關(guān)數(shù)據(jù)為例，自2014年10月起，納稅人共發(fā)起小微企業(yè)優(yōu)惠相關(guān)咨詢需求6257次，咨詢重點集中在小微優(yōu)惠政策內(nèi)容及適用范圍、與代開發(fā)票有關(guān)的問題以及備案要求三個方面。
背景：2014年10月20日，財政部、國家稅務(wù)總局發(fā)布《關(guān)于完善固定資產(chǎn)加速折舊企業(yè)所得稅政策的通知》（財稅〔2014〕75號），規(guī)定了特殊行業(yè)的納稅人、特殊行業(yè)納稅人中的小型微利企業(yè)以及所有行業(yè)納稅人適用的不同固定資產(chǎn)加速折舊政策。
表現(xiàn)：文件出臺前，已有不少從媒體獲得相關(guān)信息的納稅人來電咨詢該政策，文件出臺后，更多納稅人對文件的適用范圍，具體條款的解讀，執(zhí)行口徑以及文件的追溯性等方面的問題給予了重點關(guān)注，由于政策覆蓋面廣，咨詢量最大。
全國縣級稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)規(guī)范
背景：2014年10月，國家稅務(wù)總局在全國范圍內(nèi)推行《全國縣級稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)規(guī)范》，受到納稅人廣泛關(guān)注。
表現(xiàn)：以12366北京呼叫中心相關(guān)數(shù)據(jù)為例，自2014年10月起，納稅人共發(fā)起涉及縣級規(guī)范相關(guān)咨詢需求近1.3萬次。咨詢需求中占比最大的是發(fā)票辦理規(guī)范，其中發(fā)票開具和發(fā)票領(lǐng)用問題咨詢需求最大，合計占發(fā)票辦理規(guī)范的比重達(dá)90.91%.
信息查詢：發(fā)票，納稅人最愛查
2014年納稅人發(fā)起查詢類需求1311.43萬次，占總需求量的42.09%.由于近年來技術(shù)支持手段的增強(qiáng)，大部分查詢類需求實現(xiàn)了由納稅人通過自助方式自行完成，達(dá)到1046.47萬次，占查詢類需求的79.8%；人工語音響應(yīng)此類需求264.96萬次，占20.2%.稅收新政
對稅收新政的查詢是查詢類需求的重要內(nèi)容，主要集中在與納稅人生產(chǎn)經(jīng)營關(guān)系密切的部分政策上，如2014年1月和6月分別實行的鐵路運輸業(yè)、郵電業(yè)和電信業(yè)“營改增”擴(kuò)圍新政，4月財政部、國家稅務(wù)總局出臺的小型微利企業(yè)所得稅優(yōu)惠延續(xù)政策，10月國家稅務(wù)總局在全國范圍內(nèi)推行《納稅服務(wù)規(guī)范》等。
另外，納稅人的查詢類需求還涉及通知公告、稅收熱點專題、涉稅指引信息等。
發(fā)票
納稅人對發(fā)票查詢的需求隨企業(yè)所得稅匯算清繳工作的開展而變化，在4月達(dá)到最大值后，伴隨著年度納稅申報工作進(jìn)入收尾階段，此類需求數(shù)量自5月開始逐漸減少，但隨著下一年度匯算清繳的臨近，需求數(shù)量又逐漸回升。
投訴舉報：涉稅軟件，納稅人意見大
2014年納稅人通過電話、網(wǎng)站等渠道向12366熱線投訴舉報11.49萬次，此類需求主要是對涉稅軟件服務(wù)商和稅務(wù)機(jī)關(guān)具體工作事項或人員的投訴，以及涉稅行為的舉報。對涉稅軟件服務(wù)商的投訴主要包括網(wǎng)絡(luò)辦稅系統(tǒng)不穩(wěn)定、服務(wù)商的技術(shù)支持電話無人接聽、個別服務(wù)商搭售設(shè)備等；對稅務(wù)機(jī)關(guān)的投訴主要集中在稅務(wù)機(jī)關(guān)工作人員服務(wù)態(tài)度差、辦稅效率低等方面；對涉稅行為的舉報主要集中在對不開發(fā)票行為的舉報。
意見建議：信息辦稅，納稅人最熱切
除咨詢、查詢、投訴等需求外，納稅人還主動向稅務(wù)機(jī)關(guān)提出一些意見建議，包括改善辦稅環(huán)境，降低納稅遵從成本，例如，有人建議擴(kuò)大網(wǎng)上辦稅的范圍，增加納稅人可以通過網(wǎng)絡(luò)辦理的稅務(wù)事項數(shù)量，規(guī)范辦稅流程，提高辦稅效率；也有人建議加強(qiáng)網(wǎng)上辦稅的安全、穩(wěn)定，使納稅人在享受網(wǎng)上辦稅便捷的同時，也可以更加放心。
