飽受“折磨”的ERP實(shí)施顧問

　　我在講述ERP實(shí)施顧問工作價(jià)值的時(shí)候，很多學(xué)員們似乎不以為然，甚至以為我的這個(gè)定義太理想化了一些，只是理論上存在?？粗业膶W(xué)員們對(duì)自己的職業(yè)有著如此多的消極感覺，我提出了一個(gè)開放性的問題：你覺得ERP實(shí)施顧問是什么角色?你如何從實(shí)施顧問的角度看ERP項(xiàng)目實(shí)施的?最好能夠用一句話或一個(gè)詞來總結(jié)。

　　這個(gè)問題得到了許多學(xué)員們的響應(yīng)，當(dāng)然，同時(shí)他們也是借著這個(gè)問題倒苦水。先來看一看我們的實(shí)施顧問們是如何來回答這個(gè)問題的。

　　回答1：我做實(shí)施工作有差不多4年了，我覺得實(shí)施就像一群幫客戶去水里撈月亮的猴子，我們的銷售在前期不斷地拿下項(xiàng)目，為了拿下項(xiàng)目不惜把我們的系統(tǒng)說得如同嫦娥姐姐一樣漂亮，把我們的產(chǎn)品說得像十五的月亮這么圓。結(jié)果客戶以為我們的系統(tǒng)就真有這么完美，無論我們實(shí)施的人員再怎么努力去做，也撈不到客戶的“圓月亮”。許多項(xiàng)目我們不得以都是以“收款”為目標(biāo)，之前還有一些客戶看到我們拿個(gè)臉盆端盆水就以為我們摘到“月亮”了，但一旦真正應(yīng)用起來他們就發(fā)現(xiàn)原來只是“水中月”而已。然后系統(tǒng)在客戶那里用的如何，我們卻從來不曾去關(guān)注過，我們的領(lǐng)導(dǎo)也沒有要求我們?nèi)リP(guān)注這些事。我個(gè)人認(rèn)為，我們這一群做實(shí)施的人只是一群“猴子”，我們的工作就是不斷地給客戶“撈圓月亮”。

　　回答2：我覺得做ERP實(shí)施的人就像是“清道夫”，我們是負(fù)責(zé)為公司做“清潔”工作的。因?yàn)槲覀児居兄畲蟮睦圃觳块T——銷售部。他們簽了一個(gè)又一個(gè)垃圾合同，然后我們就要去為了這一個(gè)又一個(gè)的垃圾合同去現(xiàn)場(chǎng)做“清潔”。銷售人員可能就是在客戶那里吹了一個(gè)牛皮，就要我們的團(tuán)隊(duì)付出三天三夜去對(duì)付。有的時(shí)候真想把那些做銷售的人也抓過來跟我們一塊去客戶那兒熬著，當(dāng)然我們不敢這么做，因?yàn)槲覀児咀畲?、最厲害的銷售，也是制造垃圾合同最多的就是我們老板。老板雇傭我們就是為了干這個(gè)事情的，我認(rèn)命了。

　　回答3：我覺得做ERP實(shí)施這個(gè)工作，太累了。一進(jìn)入到項(xiàng)目中，就需要出差，我認(rèn)為這就是一個(gè)“折磨”的過程。我們?cè)陧?xiàng)目開始階段，做調(diào)研改流程，做培訓(xùn)搞考核，這是我們?cè)?ldquo;折磨”客戶;等到客戶在項(xiàng)目后期回過神來了，就對(duì)我們的項(xiàng)目實(shí)施過程說三道四，流程不滿意，操作不滿意，培訓(xùn)不滿意，這時(shí)候就反過頭來“折磨”我們了。最終，到雙方都被“折磨”到筋疲力盡的時(shí)候，才想起來項(xiàng)目早就已經(jīng)超期了，誰也耗不下去了，談得好的話大家友好協(xié)商一下就“結(jié)案”吧;如果談得不好，那就法院見吧。

　　所以，我以為ERP顧問就是被“折磨”的角色，說實(shí)話我現(xiàn)在被折磨得已經(jīng)疲了，我老板經(jīng)常說我們效率太低，客戶也對(duì)我們這里那里不滿意。如果不是看在工作養(yǎng)家的份上，我早就“自我了斷”，跳出ERP實(shí)施這個(gè)行業(yè)了。可以說，我干這個(gè)行當(dāng)，實(shí)屬無奈。

　　當(dāng)然，我在這里挑了幾個(gè)比較極端的回答，其實(shí)這個(gè)討論中我們還用了很多比喻，每個(gè)人給出的都不一樣，有說ERP顧問是去幫助公司“收債”的;也有說ERP顧問其實(shí)就是一個(gè)技術(shù)員，去客戶那跑腿安裝軟件，培訓(xùn)了事;也有的說ERP顧問是醫(yī)生，是要幫助客戶做項(xiàng)目診斷，最終把藥賣出去，并成功從客戶收款的;還有說ERP顧問是老師，是負(fù)責(zé)幫助客戶能夠順利地應(yīng)用系統(tǒng)的人，持這種答案的學(xué)員最多。當(dāng)然，這部分學(xué)員主要是以新人為主，和ERP顧問這個(gè)職業(yè)的磨合還是處于蜜月期。而越是“老油條”，其回答就越是極端，這是因?yàn)槁殬I(yè)已經(jīng)走到了疲憊期，還是因?yàn)樽隽颂嗟捻?xiàng)目，而越來越受傷呢?

　　在進(jìn)行了一番討論之后，大家的積極性也被調(diào)動(dòng)起來，也有學(xué)員把這個(gè)問題反問我：“童顧問，你做了這么多年的項(xiàng)目實(shí)施，也做過許多的項(xiàng)目，你是怎么看待ERP顧問這個(gè)角色的呢?你又是如何理解ERP項(xiàng)目實(shí)施的呢?”

　　在把問題拋回給我之后，我想這個(gè)時(shí)候也是我們結(jié)束討論，進(jìn)行一個(gè)總結(jié)的時(shí)候了。我對(duì)著參加本次培訓(xùn)的學(xué)員們說道：“我知道在座的各位或多或少都有ERP項(xiàng)目實(shí)施的經(jīng)驗(yàn)，ERP項(xiàng)目實(shí)施工作中酸甜苦辣的滋味大家想必都有所感觸。我個(gè)人從事ERP的工作10年時(shí)間，我理解ERP顧問這個(gè)角色是——專家，而ERP項(xiàng)目實(shí)施的工作就是——幫助客戶成功。”

　　做“專家”級(jí)的ERP實(shí)施顧問

　　不要以為今天我是培訓(xùn)老師，所以我就給了一個(gè)看似教科書似的“樣板”答案。其實(shí)這個(gè)問題我思考過很多次，在不同的階段，我也給出了許多不同的答案，特別是在項(xiàng)目實(shí)施過程中碰到挫折的時(shí)候，也或多或少出現(xiàn)過懷疑ERP顧問這個(gè)職業(yè)的時(shí)候。

　　讓我記憶最深刻的是在一個(gè)項(xiàng)目中，因?yàn)榕c客戶方發(fā)生了嚴(yán)重的分歧，客戶認(rèn)為我們不守誠信，承諾的功能不能達(dá)到他們的要求，他甚至宣稱，這個(gè)項(xiàng)目如果不成功，他們可以和我們公司在法庭上見。而引起這一切的原因就是我們?cè)陧?xiàng)目的一個(gè)核心需求中與客戶的理解南轅北轍，根本無法談到一塊去。在這個(gè)時(shí)候我對(duì)從事ERP顧問這個(gè)職業(yè)發(fā)生嚴(yán)重動(dòng)搖，我認(rèn)為我不值得為了一個(gè)影響到自己人身安全，而且吃力不討好的事情去付出自己的青春。在那個(gè)時(shí)候，我甚至想過逃離信息化與ERP這個(gè)領(lǐng)域。

　　但這個(gè)想法也只是閃了一下，因?yàn)樽鲞@個(gè)項(xiàng)目自己“有始有終”的理念，通過與客戶不斷溝通，雙方團(tuán)隊(duì)不斷努力，最終我們達(dá)成了一致，也找到了一個(gè)項(xiàng)目雙方都認(rèn)可的處理方法，最終把項(xiàng)目結(jié)案。當(dāng)這個(gè)項(xiàng)目最終順利結(jié)案的時(shí)候，當(dāng)客戶在項(xiàng)目總結(jié)會(huì)上，端著酒杯向我們的實(shí)施團(tuán)隊(duì)表示感謝的時(shí)候，我突然覺得這一切都值了，畢竟猶如過山車般的經(jīng)歷，讓自己的思考又深了一層。

　　ERP顧問，這是一個(gè)需要用自己的專業(yè)知識(shí)與技能為客戶提供服務(wù)的群體，它應(yīng)該是“專家”。在這里用“專家”一詞，我想引用日本著名的管理學(xué)家大前研一在《專業(yè)主義》中對(duì)“專家”的定義——專家要控制自己的情感，并靠理性而行動(dòng)。他們不僅具備較強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)和技能以及較強(qiáng)的倫理觀念，而且無一例外地以顧客為第一位，具有永不厭倦的好奇心和進(jìn)取心，嚴(yán)格遵守紀(jì)律。以上條件全部具備的人才，我才把他們稱為專家。

　　由上面的定義可見，對(duì)于從事各種專業(yè)技術(shù)工作的人，區(qū)分出哪些人是專業(yè)的，哪些人只是徒有虛名，這才是“顧客至上”。ERP顧問這個(gè)職業(yè)也無例外。在我們上面進(jìn)行的討論中，我們只關(guān)注了自己的感受，我們只關(guān)注了老板讓我們干什么，而沒有人提到我們的顧客的感受是怎么樣的，我們有沒有真正從顧客的角度來看待我們的工作。我們看到顧客在ERP項(xiàng)目實(shí)施中收益，我們這個(gè)時(shí)候應(yīng)該也由衷地為自己的工作自豪了吧，因?yàn)橥ㄟ^我們的努力工作，我們幫助客戶成功，也在客戶成功的過程中肯定了自己的價(jià)值。更為關(guān)鍵的是，這個(gè)時(shí)候我們就很容易找到了自己的職業(yè)認(rèn)同感，這樣也就不會(huì)出現(xiàn)干實(shí)施顧問工作幾年之后就進(jìn)入職業(yè)疲憊期的問題，而這個(gè)時(shí)候我們的顧問水平正好朝著成熟期邁進(jìn)。此時(shí)的我們，對(duì)我們的工作及自身價(jià)值會(huì)有更深的認(rèn)識(shí)，同樣也意味著我們可以承擔(dān)更多的責(zé)任，也可以有更多的個(gè)人回報(bào)了。或者我們還沒有達(dá)到專家的水平，但通過每一個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施服務(wù)，我們正一點(diǎn)點(diǎn)地向?qū)＜宜竭~進(jìn)，因?yàn)槲覀儠r(shí)刻把我們的客戶放在心中。

　　“幫助客戶成功!”，這一句話來自于某知名ERP廠商的企業(yè)價(jià)值觀，但我以為這句話適合在座的每一位實(shí)施顧問去品味。項(xiàng)目實(shí)施碰到的客戶各種各樣，實(shí)施顧問需要充分調(diào)動(dòng)公司內(nèi)部的有限資源，還需要去應(yīng)對(duì)客戶的無限需求。如果碰到項(xiàng)目質(zhì)量差一些，各種問題會(huì)層出不窮，但大家把這個(gè)過程當(dāng)作一次“磨練”。過程會(huì)很痛苦，但我們一定要記得去分享客戶成功的喜悅，因?yàn)橹挥羞@樣你才會(huì)發(fā)現(xiàn)一切都值了!如若不然，ERP實(shí)施的工作在你眼里只有無窮無盡的痛苦。

　　請(qǐng)牢記你的使命，因?yàn)槟阋欢ㄒ宄捍蟮揭粋€(gè)國家元首，小到一家企業(yè)老板，再小到你個(gè)人，只有幫助客戶成功，才能成就你的成功!