企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）部署的歷史不是沒(méi)有瑕疵的。企業(yè)一直很快地批評(píng)這個(gè)技術(shù)的失敗。

　　據(jù)市場(chǎng)研究公司Gartner對(duì)財(cái)務(wù)官員的調(diào)查，5%的人認(rèn)為ERP項(xiàng)目是完全失敗的。三分之一的人認(rèn)為ERP項(xiàng)目沒(méi)有成功。只有23%的企業(yè)報(bào)告說(shuō)他們的ERP項(xiàng)目非常成功。

　　但是，企業(yè)設(shè)備和文件服務(wù)公司施樂(lè)已經(jīng)證明最終用戶培訓(xùn)（盡管經(jīng)常被忽略）是成功與失敗的分水嶺。

　　施樂(lè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)經(jīng)理Sue Farrow說(shuō)，施樂(lè)為在整個(gè)歐洲的16個(gè)國(guó)家的7萬(wàn)多員工和合作伙伴部署了13種語(yǔ)言的最新版本的SAP軟件。這個(gè)軟件到目前為止的升級(jí)都是非常成功的。

　　準(zhǔn)備回報(bào)

　　Farrow說(shuō)，這個(gè)部署的關(guān)鍵區(qū)別是施樂(lè)接受用戶培訓(xùn)是開(kāi)始使用這個(gè)軟件的前提條件的觀點(diǎn)，并且保證最終用戶有足夠的時(shí)間完成全部課程。這意味著在實(shí)際應(yīng)用之前，80%的最終用戶必須完成基本的培訓(xùn)課程。

　　施樂(lè)使用了取自該公司最終的SAP軟件實(shí)施中的1400個(gè)培訓(xùn)模擬組件，而不是取自臨時(shí)版本的SAP軟件。這就意味在開(kāi)始使用這個(gè)軟件的時(shí)候，人們不會(huì)感到意外或者遇到的問(wèn)題會(huì)相對(duì)少一些。她說(shuō)，經(jīng)過(guò)良好培訓(xùn)的人員總是能夠更有效地做自己的工作。

　　在過(guò)去，施樂(lè)壓縮培訓(xùn)預(yù)算和時(shí)間表以支持系統(tǒng)開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)。這是因?yàn)榕c系統(tǒng)部署的技術(shù)方面不同，培訓(xùn)的好處是很難量化的。培訓(xùn)總是處在不利的方面。我們必須努力讓這個(gè)項(xiàng)目走上重要的途徑。

　　Farrow說(shuō)，軟件部署的技術(shù)和業(yè)務(wù)效率方面以前一直是由施樂(lè)的一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理管理的。但是，這個(gè)重點(diǎn)總是在技術(shù)方面。當(dāng)2007年技術(shù)和業(yè)務(wù)的管理職責(zé)分開(kāi)的時(shí)候，這種情況發(fā)生了改變，培訓(xùn)列入了議事日程。

　　一旦施樂(lè)證實(shí)了培訓(xùn)是SAP軟件部署的關(guān)鍵部分，培訓(xùn)方面投入的資源以及與第三方培訓(xùn)公司Assima達(dá)成的合作協(xié)議等事情都是項(xiàng)目經(jīng)理不能改變的。

　　企業(yè)已經(jīng)看到了準(zhǔn)備好的價(jià)值，不可能在未來(lái)的軟件部署中對(duì)培訓(xùn)妥協(xié)。

　　系統(tǒng)支持

　　其它沒(méi)有把培訓(xùn)優(yōu)先當(dāng)作核心變化管理計(jì)劃的一部分的SAP最終用戶機(jī)構(gòu)都承認(rèn)在部署這個(gè)系統(tǒng)的過(guò)程中遇到了困難。一些機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)有必要建立一個(gè)用戶論壇并且組建一個(gè)診所以便強(qiáng)制執(zhí)行新的流程紀(jì)律，保證最終用戶理解這個(gè)新的系統(tǒng)。

　　施樂(lè)計(jì)劃在這個(gè)系統(tǒng)開(kāi)始實(shí)際應(yīng)用之后提供額外的用戶支持并且提供廣泛的在線參考資源。

　　但是，當(dāng)英國(guó)批發(fā)商Wilts Electrical的系統(tǒng)開(kāi)始應(yīng)用的時(shí)候，它的用戶支持團(tuán)隊(duì)被每天500個(gè)電話忙的不可開(kāi)交。這家公司從其73個(gè)分支機(jī)構(gòu)中的每一個(gè)機(jī)構(gòu)調(diào)來(lái)“SAP冠軍”幫助排除最終用戶的故障以滿足需求。

　　Wilts Electrical公司信息通訊技術(shù)經(jīng)理Nigel Hirst說(shuō)，如果我們重新做這個(gè)事情，我們?cè)陂_(kāi)始應(yīng)用之后一定要規(guī)劃一個(gè)更好的最終用戶支持基礎(chǔ)設(shè)施。

　　位于英國(guó)的全球消費(fèi)者健康醫(yī)療公司SSL選擇了在歐洲和亞洲的單獨(dú)的技術(shù)支持中心，以保證它為不同時(shí)區(qū)的最終用戶提供充分的技術(shù)支持。

　　SSL首席信息官Peter Whitehurst說(shuō)，連續(xù)不斷地更新的課程也是非常重要的，因?yàn)樵S多最終用戶在最初的培訓(xùn)期間不能接受所有的變化。

　　良好的變化管理

　　許多機(jī)構(gòu)在2009 SAP英國(guó)和愛(ài)爾蘭用戶群會(huì)議上說(shuō)，從技術(shù)角度看，部署SAP軟件是簡(jiǎn)單的。但是，經(jīng)過(guò)演示之后，他們說(shuō)良好的變化管理是至關(guān)重要的。

　　施樂(lè)已經(jīng)證明對(duì)最終用戶提供全面高級(jí)的和持續(xù)不斷的培訓(xùn)和技術(shù)支持等連續(xù)不斷的實(shí)施措施是這個(gè)過(guò)程的一個(gè)重要因素。提高效率將提供真正的投資回報(bào)。