摘要：企業(yè)危機(jī)管理預(yù)警成因指標(biāo)建設(shè)科學(xué)與否事關(guān)危機(jī)預(yù)警和處理工作的成敗，從危機(jī)的內(nèi)部管理可控成因與外部環(huán)境不可控成因兩方面來分析建設(shè)企業(yè)的預(yù)警指標(biāo)體系，將使危機(jī)預(yù)警管理工作更清晰和準(zhǔn)確化，從而有效提高企業(yè)危機(jī)預(yù)警能力、降低企業(yè)的危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)。

　　關(guān)鍵詞：企業(yè)危機(jī)管理 危機(jī)預(yù)警 成因指標(biāo)

　　企業(yè)危機(jī)預(yù)警成因指標(biāo)是企業(yè)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)構(gòu)建的重要組成部分，科學(xué)有效的危機(jī)預(yù)警管理離不開全面、清晰的預(yù)警成因指標(biāo)的監(jiān)控和指導(dǎo)。隨著近年企業(yè)危機(jī)事件的不斷頻繁爆發(fā)，使得企業(yè)對(duì)于危機(jī)的預(yù)警成因分析越來越重視，只有從企業(yè)自身出發(fā)，科學(xué)尋找和分析危機(jī)產(chǎn)生的根本原因，防患于未然，才能有效處理和降低危機(jī)帶來的風(fēng)險(xiǎn)和傷害。

　　1 企業(yè)危機(jī)預(yù)警成因指標(biāo)體系建設(shè)

　　企業(yè)危機(jī)預(yù)警成因指標(biāo)體系建設(shè)主要是查找可能引發(fā)企業(yè)危機(jī)的因素并把其分類化、細(xì)化和指標(biāo)化，用于日常企業(yè)的危機(jī)警情監(jiān)控與反饋，一旦危情出現(xiàn)，各項(xiàng)成因指標(biāo)就會(huì)有危情警報(bào)，企業(yè)就可根據(jù)此提示積極防范和啟動(dòng)危機(jī)處理預(yù)案。誘發(fā)企業(yè)危機(jī)的成因主要來自于企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的變化，因此企業(yè)危機(jī)預(yù)警指標(biāo)體系建設(shè)可從企業(yè)內(nèi)部管理可控成因與企業(yè)外部環(huán)境不可控成因兩方面進(jìn)行：

　　1.1 企業(yè)內(nèi)部管理可控成因指標(biāo)分析

　　企業(yè)內(nèi)部管理可控成因大多是人為管理因素引起，對(duì)于企業(yè)危機(jī)而言，人為原因所引發(fā)的危機(jī)往往難以獲得公眾的諒解、危機(jī)事態(tài)容易惡化，使危機(jī)處理陷入被動(dòng)，但人為因素引發(fā)的危機(jī)又是可以控制與預(yù)防的，企業(yè)只要日常加以積極和緊密監(jiān)測就可及時(shí)預(yù)防危機(jī)的出現(xiàn)，就可有效避免危機(jī)的發(fā)生或使危機(jī)的傷害降至最低。內(nèi)部可控管理成因的預(yù)警指標(biāo)主要體現(xiàn)在以下幾方面：

　　1.1.1 經(jīng)營管理危機(jī)

　　經(jīng)營管理危機(jī)大多體現(xiàn)為企業(yè)的管理制度不健全，管理方法不科學(xué)不規(guī)范、經(jīng)營決策失誤等，這主要體現(xiàn)為企業(yè)不能根據(jù)內(nèi)外部條件現(xiàn)狀與變化趨勢制定正確的經(jīng)營戰(zhàn)略，如企業(yè)缺乏發(fā)展規(guī)劃、決策錯(cuò)誤、投資失誤、營銷策略失誤、公關(guān)策略失誤、多元化經(jīng)營不當(dāng)?shù)葘?dǎo)致企業(yè)經(jīng)營出現(xiàn)問題，陷入困境，并引發(fā)企業(yè)系列的管理危機(jī)反應(yīng)。

　　1.1.2 產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量危機(jī)

　　產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)贏取顧客的兩大根本。產(chǎn)品與服務(wù)一旦出現(xiàn)問題，就容易導(dǎo)致顧客流失，企業(yè)的利潤、市場以及品牌形象受到影響。產(chǎn)品危機(jī)主要體現(xiàn)為企業(yè)產(chǎn)品滯銷積壓，產(chǎn)品生產(chǎn)和供求不適合市場；產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題并危害到消費(fèi)者人身健康與安全。服務(wù)質(zhì)量危機(jī)主要體現(xiàn)在企業(yè)的服務(wù)制度不規(guī)范，服務(wù)人員服務(wù)素質(zhì)低下，因售前、售中、售后服務(wù)出現(xiàn)問題導(dǎo)致顧客投訴或抱怨。產(chǎn)品與服務(wù)是企業(yè)立足市場最為重要的生命線，企業(yè)應(yīng)高度重視產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管與問題處理，重視每位顧客的投訴與抱怨，從企業(yè)管理根本杜絕病源，防止危機(jī)事態(tài)擴(kuò)大化。

　　1.1.3 組織素質(zhì)低下

　　組織素質(zhì)低下主要體現(xiàn)在員工素質(zhì)低下。在大多情況下，外界公眾都是通過接觸組織內(nèi)部員工來認(rèn)識(shí)和了解組織的，員工身處對(duì)外公關(guān)的第一線，其言談舉止直接或間接的影響到組織的形象，這主要體現(xiàn)為企業(yè)員工缺乏公關(guān)意識(shí)與責(zé)任意識(shí)，文化水平低、專業(yè)技能與服務(wù)態(tài)度差，公司沒有建立完善的人事考核評(píng)價(jià)制度。如果員工素質(zhì)低下，就會(huì)傷害到公眾，從而導(dǎo)致外部公眾對(duì)企業(yè)的形象產(chǎn)生不好印象，從而給企業(yè)的信譽(yù)和發(fā)展帶來負(fù)面影響。

　　1.1.4 財(cái)務(wù)危機(jī)

　　企業(yè)財(cái)務(wù)行為方式包括籌資、投資、資金使用、資金回收、利潤分配等，籌資結(jié)構(gòu)不合理，長、中、短期債務(wù)搭配不當(dāng)，將導(dǎo)致企業(yè)籌資成本過高，償債困難。投資結(jié)構(gòu)不合理，長、中、短期投資比例失當(dāng)，將導(dǎo)致企業(yè)盈利能力減弱，變現(xiàn)困難。支出結(jié)構(gòu)不合理，非生產(chǎn)性、消費(fèi)性支出增長過快，將導(dǎo)致企業(yè)積累能力下降。上述三種財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)的任何一種惡化，都將導(dǎo)致企業(yè)無力支付到期債務(wù)或費(fèi)用，從而給企業(yè)帶來財(cái)務(wù)危機(jī)。

　　1.2 企業(yè)外部環(huán)境不可控指標(biāo)成因分析

　　企業(yè)外部環(huán)境不可控成因主要是非人為原因引起的企業(yè)危機(jī)，主要體現(xiàn)在一方面不可抗力因素，例如自然災(zāi)害，人為的恐怖行為、政變、戰(zhàn)爭等，因是非人為原因引起的危機(jī)，此類危機(jī)往往容易獲得傷害公眾的諒解和支持。另一方面是體制與政策因素政府經(jīng)濟(jì)政策的重大變化給企業(yè)的發(fā)展和經(jīng)營帶來了較大的威脅，并對(duì)企業(yè)的生存發(fā)展帶來重大的影響。企業(yè)外部環(huán)境不可控成因?qū)τ谄髽I(yè)危機(jī)預(yù)警來說，關(guān)鍵在于及時(shí)收集掌握外部環(huán)境信息，快速反應(yīng)并積極采取應(yīng)對(duì)措施使企業(yè)發(fā)展轉(zhuǎn)危為安。企業(yè)只有遵循國家和行業(yè)的發(fā)展政策，積極調(diào)整發(fā)展策略，才能保證市場地位，避免重大損失和危機(jī)的出現(xiàn)。

　　2 加強(qiáng)危機(jī)預(yù)警成因指標(biāo)建設(shè)的途徑

　　2.1 企業(yè)日常經(jīng)營管理預(yù)防

　　有效的、規(guī)范的企業(yè)日常經(jīng)營管理是企業(yè)預(yù)防危機(jī)發(fā)生的根本與源頭。規(guī)范和完善企業(yè)的管理制度，外加嚴(yán)格執(zhí)行和監(jiān)督，才能有效約束企業(yè)員工的日常行為，從而形成管理的規(guī)范和正規(guī)化，這樣才能有效避免和減少危機(jī)的發(fā)生。同時(shí)，日常企業(yè)從上之下的危機(jī)意識(shí)培養(yǎng)和培訓(xùn)，也是增強(qiáng)危機(jī)預(yù)警管理的重要工作。

　　2.2 危機(jī)處理應(yīng)變計(jì)劃制訂

　　良好的危機(jī)管理除了有完善的危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)外，還需要有科學(xué)有效的危機(jī)處理程序。企業(yè)可根據(jù)自身行業(yè)的性質(zhì)、特點(diǎn)以及同行企業(yè)發(fā)生的危機(jī)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，建立一套完整有效的危機(jī)處理程序預(yù)案，一旦危機(jī)爆發(fā)，及時(shí)啟動(dòng)處理預(yù)案，就可及時(shí)應(yīng)對(duì)和迅速處理危機(jī)險(xiǎn)情。危機(jī)處理應(yīng)變計(jì)劃是提供應(yīng)對(duì)、處理危機(jī)突發(fā)事件所需要的人力、組織、方法和措施的一整套預(yù)案，這是企業(yè)危機(jī)管理預(yù)防應(yīng)急體系建設(shè)完善的標(biāo)志體現(xiàn)與階段性成果。計(jì)劃主要包括危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)的建立以及制定企業(yè)危機(jī)處理的工作流程與工作規(guī)范。危機(jī)處理的工作流程是制定危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃的核心，流程制定得科學(xué)與否直接關(guān)系到危機(jī)處理的成敗，工作流程主要包括危機(jī)處理的步驟、方法、原則以及針對(duì)不同內(nèi)外部公眾群體所采取的對(duì)策，如危機(jī)發(fā)生后對(duì)員工、受害者、新聞媒體、政府主管、業(yè)務(wù)往來單位等公眾的相關(guān)應(yīng)對(duì)政策。危機(jī)可根據(jù)危機(jī)處理應(yīng)變計(jì)劃用于日常的員工培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，讓危機(jī)預(yù)防工作做到有章可循，從而為危機(jī)管理預(yù)防應(yīng)急體系建設(shè)打下更堅(jiān)實(shí)可行的基礎(chǔ)。

　　2.3 危機(jī)模擬訓(xùn)練

　　危機(jī)模擬訓(xùn)練目的是為了增強(qiáng)企業(yè)的危機(jī)處理和防范意識(shí)，通過不同的危機(jī)場景實(shí)驗(yàn)和模擬來加強(qiáng)企業(yè)面對(duì)危機(jī)的處理能力和反應(yīng)能力。在日常危機(jī)管理中，企業(yè)應(yīng)經(jīng)常開展危機(jī)模擬訓(xùn)練與演習(xí)，這不僅可考察危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)及相關(guān)工作人員面對(duì)緊急事件的反應(yīng)能力、危機(jī)處理知識(shí)、決策能力以及人員之間、不同部門間的團(tuán)結(jié)協(xié)作能力，還可通過演習(xí)磨練組員們的心理素質(zhì)、以免危機(jī)真正到來時(shí)，讓緊張的心理妨礙了組員的正常思維判斷與決策。同時(shí)，危機(jī)模擬訓(xùn)練對(duì)于企業(yè)選拔優(yōu)秀的危機(jī)管理人員以及人員崗位安排也非常有幫助，能讓管理團(tuán)隊(duì)達(dá)到最優(yōu)化組合。

　　3 結(jié)語

　　危機(jī)預(yù)防是危機(jī)處理的第一步，也是危機(jī)處理的關(guān)鍵，只有從源頭查找危機(jī)產(chǎn)生的原因并加以管理防范，才能真正達(dá)到危機(jī)的有效預(yù)防和控制。危機(jī)預(yù)警需要企業(yè)根據(jù)自身的特點(diǎn)、性質(zhì)以及行業(yè)情況設(shè)計(jì)科學(xué)合理的成因指標(biāo)體系用于日常危機(jī)管理防范和監(jiān)督，只有危機(jī)成因指標(biāo)建設(shè)科學(xué)、扎實(shí)、細(xì)化，才能達(dá)到企業(yè)真正的危機(jī)預(yù)防效果。

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