論文摘要：隨著互聯(lián)網應用技術的發(fā)展，電子商務對企業(yè)運營方式的影響越來越大，本文在分析傳統(tǒng)企業(yè)經營特點的基礎上，探討了電子商務對企業(yè)運營過程各個方面的改善，幫助企業(yè)提高運營的效率和效果。

　　0 引言

　　隨著計算機、通信、互聯(lián)網等為代表的信息產業(yè)快速發(fā)展，為企業(yè)電子商務的開展創(chuàng)造了條件，電子商務不僅改變企業(yè)的管理方式，如：組織構架等，而且改變企業(yè)的運營方式。本文主要從企業(yè)運營的角度，研究電子商務對企業(yè)經營的影響，提高企業(yè)運營的效率和效果。

　　1 電子商務改變了企業(yè)信息的獲取方式

　　企業(yè)獲取信息主要包括需求信息和供給信息

　　1.1 從供給信息的角度看主要有：原材料或零部件相關信息，如：質量、價格等；供應商相關信息，如：供應商的供應能力、供應商的信譽等。

　　以前企業(yè)獲取供應信息主要通過訂貨會、當面洽談等方式，由此而花費大量的人、財、物力，而電子商務恰好可以彌補這方面的不足，成為減少成本支出的一種有效途徑。通過電子商務和互聯(lián)網的應用使自己與合作伙伴、供應商相互連接，做到供應信息資源實時共享，最大限度地提高運作效率，降低成本。電子商務通過互聯(lián)網在全球范圍搜索供應信息，及時了解供應商的產品信息，如價格、交貨期、庫存等，通過比較選擇質優(yōu)價廉的原材料和零配件。同時，電子商務還可以將企業(yè)生產情況信息傳遞給供應商，使供應商可以根據企業(yè)的生產情況準時配送原材料或零配件。減少了企業(yè)原材料庫存和在制品庫存。另外，隨著電子商務的開展，企業(yè)通過網絡直接與貿易伙伴進行談判和交易，或進行遠程檢索，減少以前采購人員差旅費、調研費的發(fā)生。

　　1.2 從需求信息的角度看主要有：市場銷售情況、市場價格、產品的市場占有率、競爭對手的情況等。以前這些信息需要企業(yè)派業(yè)務人員去市場調查、收集，或者通過經銷商的訂貨來體現(xiàn)。存在需求信息滯后、可靠性差的缺點，不利于企業(yè)做出正確的生產經營決策，嚴重影響企業(yè)運營的效率，同時還要承擔較高的收集成本。通過電子商務企業(yè)可以通過與經銷商即時連接實時了解企業(yè)產品的需求狀況，了解那些地區(qū)需求較好、那些地區(qū)需求較差，并針對不同的情況及時制定相應的措施，避免生產的盲目性。

　　2 電子商務改變了企業(yè)信息的傳送方式

　　企業(yè)傳送信息主要包括產品信息和原材料及零配件的需求信息

　　2.1 從產品信息的角度看主要有：企業(yè)產品的性能、價格等信息，主要面向消費者傳遞企業(yè)產品和服務的信息，以前這類信息主要通過新產品發(fā)布會、廣告、推銷人員的方式告知消費者，這樣的方式需要企業(yè)投入大量的人力和物力，而且受眾的范圍和效果也受到時間和空間的限制。在電子商務環(huán)境下，企業(yè)將產品和服務的信息通過電子商務平臺發(fā)布出去，使人們可以在全球的任何地方和任何時間了解企業(yè)產品和服務信息，增加了信息傳遞的廣度和深度。

　　2.2 從原材料和零配件需求信息的角度看主要有：企業(yè)所需原材料的價格、質量、數量、交貨方式等信息，以前發(fā)布這些信息需要企業(yè)派人查找供應商的情況。現(xiàn)在通過電子商務企業(yè)原材料的需求信息可以被全球供應商搜索到，從而增加了企業(yè)供應商的數量和質量。

　　3 電子商務改變了企業(yè)運營過程

　　在傳統(tǒng)企業(yè)的運營過程中，企業(yè)通過分析過去的銷售數據來預測未來市場的需求狀況，根據預測的結果，制定生產計劃，根據生產計劃制定相應的物料需求計劃，然后根據物料需求計劃向供應商采購原材料或零配件。在這種運營方式中，由于每個環(huán)節(jié)都需要一定的處理時間，企業(yè)為滿足客戶需求，保持一個較好的客戶服務水平必須準備足夠的原材料庫存、在制品庫存和產成品庫存。常常造成庫存占用過高，資金周轉率較低。通過電子商務方式的應用，可以改變企業(yè)的運營方式，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

　　3.1 基于電子商務的生產是客戶需求拉動型的生產。通過與經銷商的直接連接，企業(yè)可以迅速了解終端消費者的需求狀況，并且將訂單所需物料直接傳遞給供應商，供應商可以直接把原材料和零配件按照企業(yè)的生產情況配送到企業(yè)的生產線，實現(xiàn)準時制生產，減少了在制品庫存。同時企業(yè)生產出的產成品直接送往經銷商或消費者，減少成品庫存的儲備，實現(xiàn)“零庫存”的生產方式。從戴爾電腦運營的過程我們可以看到，戴爾在接到用戶訂單后，迅速將訂單分解成所需的零配件，并將零配件信息發(fā)送給相應的供應商，供應商收到信息后根據企業(yè)生產的需要將零配件送達生產線，企業(yè)組裝的產品直接送往用戶手中。因此，在戴爾工廠里沒有零配件庫存，而其產成品庫存都是在運往用戶手中的動態(tài)庫存。

　　3.2 通過電子商務企業(yè)與供應商和經銷商的聯(lián)系更加緊密，許多非核心的生產、加工環(huán)節(jié)可以通過外包的形式分配給戰(zhàn)略合作伙伴，企業(yè)只需要在專心于核心業(yè)務，這樣可以提高企業(yè)的核心競爭能力，減少產品成本，增強企業(yè)生產的柔性，增加運營的效益。

　　3.3 通過電子商務企業(yè)可以將原來的采購部門與庫存部門整合在一起，由于與供應商直接連接在一起，庫存管理部門的職能大大減輕，相應的人員和設施大為減少，直接減少了企業(yè)相關的管理費用，同時由于庫存量的減少使得企業(yè)的流動資金占用也相應減少，可以減少相應的財務費用。而采購部門主要負責與供應商及時溝通信息，保持信息系統(tǒng)的通常，并且通過網絡在全球范圍內選擇合格的供應商。

　　3.4 通過電子商務企業(yè)的銷售活動可以通過與經銷商直接連接的網絡進行，企業(yè)不需要投入更多的人員和費用，經銷商通過直接與消費者接觸可以獲取最新的銷售信息，并通過網絡傳遞給企業(yè)，企業(yè)據此組織生產。減少了過去需要大量人員和費用才能完成的銷售任務。提高了銷售活動的效率。與傳統(tǒng)營銷方式相比網絡營銷的費用大大降低。據國際數據公司的調查，利用因特網作為廣告媒體進行網上促銷活動的后果使銷售額增加10倍，而費用只是傳統(tǒng)廣告方式的1/10，應用電子商務進行營銷活動，使文件傳遞速度較傳統(tǒng)方法提高81％，因錯漏造成的經濟損失可以減少40％，企業(yè)還可節(jié)省大量的廣告印刷費及大量的電話、傳真及差旅費等。

　　4 電子商務對企業(yè)客戶服務的影響

　　4.1 企業(yè)的客戶服務水平直接影響企業(yè)的信譽，影響客戶對企業(yè)產品的忠誠度。企業(yè)傳統(tǒng)的客戶服務主要是通過設立辦事處、特約維修等方式，由于點多面廣企業(yè)管理的難度較大，服務水平難以做到統(tǒng)一。電子商務使企業(yè)與客戶之間產生一種互動的關系，極大的改善客戶服務質量。通過互聯(lián)網，企業(yè)與客戶之間的雙向交流是非常容易的。一方面，全球各地的客戶直接按照自己的需求來向企業(yè)提出要求，而企業(yè)則利用互聯(lián)網根據不同客戶的需要提供個性化的服務。另一方面，企業(yè)可以及時了解顧客需求，改進產品和服務，企業(yè)下游的分銷商更好的溝通，并通過客戶關系管理可以使企業(yè)準確地把握客戶的需求。同時，企業(yè)可以利用先進的信息技術，正確分析客戶的需求，提供服務，從而能夠在最大范圍內抓住客戶，提高客戶的忠誠度。

　　4.2 促使企業(yè)引入更先進的客戶服務系統(tǒng)，從而提升客戶服務。在電子商務的基礎上，企業(yè)可以建立客戶智能管理系統(tǒng)，企業(yè)通過它收集和分析市場、銷售、服務和整個企業(yè)的各類信息，對客戶進行360度的全方位了解，從而理順企業(yè)資源與客戶需求之間的關系，提高客戶滿意度并減少客戶變節(jié)的可能性。同時，通過獲取并分析與客戶所有的交往歷史，從整個企業(yè)的角度認識客戶，達到全局性銷售預測目的，從而增加獲利能力。傳統(tǒng)企業(yè)客戶服務人員對待同一客戶時可能是不同的面孔。通過客戶服務系統(tǒng)，服務人員在接聽電話之前自動迅速調用客戶服務記錄作為參考，充分掌握客戶信息，用統(tǒng)一的面孔面對客戶，從而實現(xiàn)對客戶的關懷和個性化服務，提高客戶的滿意度。例如，當客戶購買企業(yè)產品并且提交了有關信息后，有關他的各種信息就進入到客戶服務系統(tǒng)內部，下次再接到他的信息時，服務人員打開數據庫一看，發(fā)現(xiàn)該客戶確實以前就與公司有業(yè)務往來，交易記錄清清楚楚；什么時候買過什么產品、配置如何、數量多少，一目了然，這樣服務人員就能馬上響應客戶的要求。在企業(yè)外部，服務質量提高之后，客戶感到了企業(yè)對他的尊重和關懷，并對企業(yè)產生了信任，企業(yè)將來拓展了產品線或服務范圍，客戶會首先感興趣。

　　5 結論

　　本文從信息獲取、傳遞、運營方式、客戶服務等幾個方面分析了電子商務對企業(yè)運營過程的改善，了解了電子商務作為一種新的經營方式其便捷、迅速、不受時間和空間限制的特點都將提高企業(yè)運營的效率和效果。