【摘要】強(qiáng)化納稅服務(wù)是提高征管質(zhì)量，完成稅收任務(wù)的重要保證。本文從改善納稅環(huán)境、簡化業(yè)務(wù)流程、強(qiáng)化內(nèi)部管理、規(guī)范稅收執(zhí)法、提高隊(duì)伍素質(zhì)五個(gè)方面總結(jié)了市地稅局納稅服務(wù)工作中的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和思考。

　　【關(guān)建詞】納稅服務(wù)；科學(xué)管理；可持續(xù)發(fā)展

　　稅收服務(wù)是稅收管理工作的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，是融洽征納關(guān)系，建設(shè)和諧地稅的重要內(nèi)容。近年來，我局緊緊圍繞省、市局工作思路，以辦稅服務(wù)廳為載體，以落實(shí)服務(wù)措施為著力點(diǎn)，以納稅人滿意為落腳點(diǎn)，簡化業(yè)務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)手段，規(guī)范服務(wù)行為，豐富服務(wù)方式，不斷提升了納稅服務(wù)水平，為朔州地稅事業(yè)可持續(xù)發(fā)展做出了應(yīng)有貢獻(xiàn)。

　　一、把整合辦稅窗口，改善環(huán)境作為優(yōu)化服務(wù)的重點(diǎn)

　　辦稅服務(wù)廳是承擔(dān)稅款征收入庫、宣傳執(zhí)行稅收政策、展示地稅形象的窗口，是直接反映地稅部門服務(wù)水平的前沿陣地。我局辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)市屬近1 500 多戶納稅人的納稅申報(bào)、稅務(wù)咨詢、發(fā)票供售以及為零散納稅人代開發(fā)票等業(yè)務(wù)，年征收稅款約 90 000 萬元。辦稅服務(wù)廳的窗口設(shè)置，最初是按業(yè)務(wù)類型分設(shè)11個(gè)窗口，每個(gè)窗口的分工也比較明確。但是各窗口只接待本窗口職能范圍的納稅人，受理單一的辦稅業(yè)務(wù)，分局之間、窗口之間、缺乏協(xié)調(diào)配合，造成窗口之間不同時(shí)段忙閑不均，特別是在納稅申報(bào)期，辦稅服務(wù)廳經(jīng)常出現(xiàn)有的窗口前排起長龍，有的窗口空無一人的現(xiàn)象。有時(shí)納稅人到辦稅服務(wù)廳排了幾個(gè)小時(shí)的隊(duì)，輪到自己時(shí)卻因資料不全、手續(xù)不合格等原因而被告知下次再來，從而導(dǎo)致納稅人對地稅機(jī)關(guān)辦事效率的不滿意。

　　針對以上情況，我局領(lǐng)導(dǎo)班子在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，經(jīng)多次會(huì)議研究，決定對辦稅服務(wù)廳窗口進(jìn)行整合。將原來的分行業(yè)、分管戶設(shè)置的11個(gè)窗口整合為綜合服務(wù)窗口、發(fā)票管理窗口、納稅申報(bào)窗口三大類，并采取綜合服務(wù)與設(shè)置專窗相結(jié)合的方式，合理整合窗口職能，除了對外供售發(fā)票和辦理稅務(wù)登記兩個(gè)窗口外，其余窗口都可以辦理申報(bào)征收業(yè)務(wù)。使納稅人辦理涉稅事宜，從以前的辦一件事需要“到幾個(gè)窗口、找多個(gè)人、出示幾道手續(xù)、耗費(fèi)大量時(shí)間，變?yōu)楝F(xiàn)在的到一個(gè)窗口、找一個(gè)人、出示一道手續(xù)，正常辦稅只需3—5分鐘”。從根本上縮短了辦稅時(shí)間，節(jié)約了納稅人的辦稅成本，提高了辦稅效率。

　　良好的辦稅環(huán)境，是服務(wù)質(zhì)量的真實(shí)反映。為此，我局在機(jī)關(guān)組織開展了“優(yōu)服務(wù)、創(chuàng)環(huán)境、促發(fā)展”等多項(xiàng)活動(dòng);在辦稅服務(wù)廳開展“假如我是納稅人”換位思考活動(dòng)和比開票數(shù)量、比開票質(zhì)量、比服務(wù)態(tài)度的“三比”系列活動(dòng);推行準(zhǔn)時(shí)、限時(shí)、延時(shí)的“三時(shí)”服務(wù);倡導(dǎo)符合政策的事項(xiàng)堅(jiān)決辦，手續(xù)齊全的事項(xiàng)立即辦，涉及其他部門的事項(xiàng)協(xié)調(diào)辦，需特殊辦理的事項(xiàng)優(yōu)先辦的“四辦方針&rdquo1473落實(shí)首辦負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)、服務(wù)承諾、提醒服務(wù)、彈性服務(wù)“五項(xiàng)制度”。在搞好納稅服務(wù)的同時(shí)，把落實(shí)稅收優(yōu)惠政策作為“學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀”的重要舉措來抓。先后為93戶下崗職工免費(fèi)辦理稅務(wù)登記證，免收工本費(fèi)

　　1 860元，累計(jì)優(yōu)惠稅收63.6萬元。并對享受優(yōu)惠政策的納稅人設(shè)立專門的辦稅服務(wù)窗口，為其開設(shè)“綠色通道”。不僅充分發(fā)揮了地稅部門服務(wù)社會(huì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)的職能，幫助企業(yè)共同應(yīng)對金融危機(jī)的優(yōu)勢，而且為促進(jìn)下崗職工再就業(yè)，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定做出了應(yīng)有貢獻(xiàn)，受到廣大納稅人和社會(huì)各界的一致好評。

　　二、把落實(shí)兩個(gè)示范，簡化流程作為優(yōu)化服務(wù)的措施

　　“兩個(gè)操作示范”是將抽象的法律規(guī)定整合為標(biāo)準(zhǔn)具體的辦稅實(shí)務(wù)。我局一直把 “兩個(gè)操作示范”作為創(chuàng)新服務(wù)手段、規(guī)范服務(wù)行為的模式，按照“科學(xué)、簡便、實(shí)用”的原則，把各種涉稅事宜對照操作示范進(jìn)行了簡化和整合，進(jìn)一步明確了崗位職責(zé)、規(guī)范了工作程序。目前納稅人辦理稅務(wù)登記、納稅申報(bào)、發(fā)票領(lǐng)購等14項(xiàng)涉稅事項(xiàng)，只要提交的資料齊全，填寫的內(nèi)容符合規(guī)定，辦稅服務(wù)廳受理窗口就給予及時(shí)辦理。納稅人申請辦理需要管理部門、征收部門共同審核、審批不能當(dāng)場辦結(jié)的涉稅事項(xiàng)，只要納稅人符合受理?xiàng)l件且手續(xù)齊全的，就安排專人受理，專人傳遞征管資料，使納稅人不用在各分局和各業(yè)務(wù)部門之間來回跑，只需在約定時(shí)間到指定窗口領(lǐng)取審批資料即可。正如神電大唐集團(tuán)公司辦稅人員所說:“以前我來稅務(wù)局辦理繳稅業(yè)務(wù)，經(jīng)常在分局與分局之間、分局與辦稅服務(wù)廳之間來回跑、多頭找，如在辦稅廳碰到排隊(duì)現(xiàn)象，一等就是大半天。簡化和整合辦稅流程后，只要到專門窗口申請辦理按時(shí)取結(jié)果就行，辦稅廳排隊(duì)現(xiàn)象也基本看不到了。”

　　三、把量化考核指標(biāo)，強(qiáng)化管理作為優(yōu)化服務(wù)的保障

　　科學(xué)嚴(yán)密的考核體系是工作相互銜接、規(guī)范有序運(yùn)行的保證。我局先后制定了《一分局機(jī)關(guān)考核辦法》、《辦稅服務(wù)廳考核辦法》、《窗口工作人員守則》等規(guī)章制度20項(xiàng)，覆蓋了稅收宣傳、咨詢輔導(dǎo)、辦稅服務(wù)、服務(wù)效率、服務(wù)承諾、政務(wù)公開等10項(xiàng)具體考核內(nèi)容，明確了每個(gè)崗位的職責(zé)、目標(biāo)、工作流程、考核和獎(jiǎng)懲措施，以分解崗位職責(zé)為基礎(chǔ)，解決了“做什么”的問題;以明確辦稅流程為重點(diǎn)，解決了“怎么做”的問題;以實(shí)地檢查、不定期抽查、明查暗訪等多種形式對各指標(biāo)執(zhí)行情況進(jìn)行全面檢查，解決了“做得怎么樣”的問題。在日?？己朔矫?，我局在辦稅服務(wù)廳安裝了遠(yuǎn)程視頻監(jiān)控系統(tǒng)，對辦稅服務(wù)廳的服務(wù)設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、工作人員著裝、在崗和值班情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督。由于考核嚴(yán)格，管理規(guī)范，各項(xiàng)工作目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn)，服務(wù)水平明顯提升，受到社會(huì)各界和廣大納稅人的一致好評。我局先后被省文明委評為“省級文明和諧單位”，被市局評為“規(guī)范執(zhí)法示范單位”，辦稅服務(wù)廳被市政府授予“青年文明號”、被市婦聯(lián)授予“巾幗文明崗”等榮譽(yù)稱號。

　　四、把拓寬評議渠道，規(guī)范執(zhí)法作為優(yōu)化服務(wù)的途徑

　　為了及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正工作中存在的問題與不足，我局結(jié)合實(shí)際，多措并舉，加強(qiáng)外部監(jiān)督。一是通過群眾舉報(bào)、2166726納稅服務(wù)熱線、征納座談和每季度開展的納稅人問卷調(diào)查及時(shí)了解、收集納稅人對納稅服務(wù)工作的意見和建議;二是從政府部門、社會(huì)團(tuán)體等選聘納稅服務(wù)項(xiàng)目監(jiān)督員30名，特邀行風(fēng)監(jiān)察員22名，從不同角度進(jìn)行納稅服務(wù)評議;三是為確保“事事要落實(shí)，件件有反饋”，我局成立了由一把手為組長的監(jiān)督考評組，通過電話和問卷調(diào)查的形式，征求納稅人的意見和建議。截止目前，共發(fā)放調(diào)查問卷630份，走訪納稅人100多戶，服務(wù)滿意率達(dá)到95%以上。

　　五、把強(qiáng)化教育培訓(xùn)，提高素質(zhì)作為優(yōu)化服務(wù)的根本

　　高素質(zhì)的干部隊(duì)伍是推動(dòng)地稅事業(yè)又好又快發(fā)展的決定因素和根本保證。我局結(jié)合實(shí)際，從強(qiáng)化干部教育，增強(qiáng)干部綜合素質(zhì)入手，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、提高服務(wù)技能，做到四個(gè)教育不間斷:一是宗旨教育不間斷。開展了“立黨為公、執(zhí)法為民”的大學(xué)習(xí)，開展了“人應(yīng)如何做、法應(yīng)如何執(zhí)、權(quán)應(yīng)如何用”的大討論，開展了“學(xué)習(xí)貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀”等一系列活動(dòng)，使全局干部職工樹立了正確的世界觀、人生觀和價(jià)值觀。二是法制教育不間斷。以貫徹實(shí)施《稅收征管法》及其實(shí)施細(xì)則為主線組織全局稅務(wù)干部認(rèn)真學(xué)習(xí)了《行政訴訟法》、《行政許可法》、《行政賠償法》等法律法規(guī)，增強(qiáng)了稅務(wù)干部法律意識(shí)和依法行政的責(zé)任感、使命感，提高了依法治稅水平。三是形勢教育不間斷。教育干部用辨證的觀點(diǎn)、用發(fā)展的眼光、宏觀的視野認(rèn)識(shí)國際金融危機(jī)的沖擊和影響，認(rèn)識(shí)在經(jīng)濟(jì)困難時(shí)期加強(qiáng)納稅服務(wù)工作的重大意義，一定要在強(qiáng)化納稅服務(wù)工作中樹立爭先創(chuàng)優(yōu)意識(shí)，瞄準(zhǔn)最高點(diǎn)、創(chuàng)造閃光點(diǎn)。四是業(yè)務(wù)教育不間斷。開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位練兵、技術(shù)比武和知識(shí)競賽活動(dòng)，我局先后舉辦全員培訓(xùn)、新綜合征管軟件等專業(yè)培訓(xùn)6次;積極參加省、市局組織的新征管軟件培訓(xùn)操作，公文處理系統(tǒng)應(yīng)用操作和計(jì)算機(jī)等級培訓(xùn)等各類培訓(xùn)40人次;去青島地稅局觀摩學(xué)習(xí)20人次;到長沙稅院、揚(yáng)州稅院參加培訓(xùn)，進(jìn)行深造6人次。通過一系列形式多樣、內(nèi)容豐富的教育培訓(xùn)活動(dòng)，形成了人人比學(xué)習(xí)提高，個(gè)個(gè)爭業(yè)務(wù)能手的嶄新局面。造就了一批既懂稅收、法律、財(cái)會(huì)知識(shí)，又懂計(jì)算機(jī)知識(shí)的復(fù)合型人才。目前，全局干部大專以上學(xué)歷人數(shù)達(dá)到100%，學(xué)歷結(jié)構(gòu)有了明顯提升。為不斷提升納稅服務(wù)水平提供了強(qiáng)大的智力支撐和人才保證。

　　強(qiáng)化納稅服務(wù)是稅收征管永恒的主題。我局不斷改進(jìn)和優(yōu)化納稅服務(wù)，積極構(gòu)建和諧的征納關(guān)系，基本上實(shí)現(xiàn)了省局提出的黨委政府、社會(huì)各界、納稅人和稅務(wù)干部“四滿意”。不斷強(qiáng)化納稅服務(wù)的成功實(shí)踐，不僅推動(dòng)了全局工作的健康有序進(jìn)行，也給我們幾點(diǎn)有益的啟示:

　　一是強(qiáng)化納稅服務(wù)貫穿一個(gè)“實(shí)”字。求真務(wù)實(shí)，狠抓落實(shí)是強(qiáng)化納稅服務(wù)的根本途徑和方法。在實(shí)際工作中，想問題、做決策、辦事情都堅(jiān)持實(shí)事求是，一切從稅務(wù)部門的實(shí)際出發(fā)。在處理征收與管理的關(guān)系上，堅(jiān)持服從大局、服務(wù)大局的工作思路，主動(dòng)加強(qiáng)溝通，敢于承擔(dān)責(zé)任。在處理與納稅人的關(guān)系上，堅(jiān)持以納稅人的需求為落腳點(diǎn)，想納稅人所想，急納稅人所急，切實(shí)維護(hù)納稅人的合法權(quán)益，構(gòu)建和諧征納關(guān)系。在對待工作中存在的問題上，堅(jiān)持敢于正視、不庇不護(hù)的工作態(tài)度，樹立正確的榮辱觀。“實(shí)”是不斷強(qiáng)化納稅服務(wù)的核心。

　　二是強(qiáng)化納稅服務(wù)強(qiáng)調(diào)一個(gè)“活”字。按照“實(shí)用、方便、快捷、節(jié)儉”的原則，采取靈活多樣的形式，全面做好稅收征收工作。在公開辦稅方面，除制度上墻外，辦稅流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、文明用語、稅費(fèi)公開、稅法宣傳都設(shè)有專欄。在內(nèi)部監(jiān)督上，定期不定期檢查工作日志填寫情況，確保工作記錄詳盡真實(shí);在稅收服務(wù)上，開展政策服務(wù)、程序服務(wù)、預(yù)約服務(wù)等多種形式。“活”是不斷強(qiáng)化納稅服務(wù)的表現(xiàn)。

　　三是強(qiáng)化納稅服務(wù)堅(jiān)持一個(gè)“恒“字。人是生產(chǎn)力中最活躍的因素，做任何工作離不開人，要全面提升干部職工綜合素質(zhì)，貴在堅(jiān)持。在學(xué)習(xí)上一如既往，堅(jiān)持季有規(guī)劃，月有重點(diǎn)，實(shí)行個(gè)人自學(xué)與集體學(xué)習(xí)相結(jié)合。在去年開展五個(gè)意識(shí)集中教育活動(dòng)和今年開展的學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)以來，個(gè)人筆記人均都在2萬字以上，學(xué)習(xí)體會(huì)在3 000字以上，一種勤奮好學(xué)、積極上進(jìn)的學(xué)習(xí)型機(jī)關(guān)已經(jīng)形成;在考核上永不松懈，實(shí)行一月一考核，一季一通報(bào)。業(yè)務(wù)水平明顯提高，服務(wù)技能不斷提升;在工作秩序上永不間斷，堅(jiān)持多年班前學(xué)習(xí)不間斷、出勤簽到不間斷、輪流值班不間斷。機(jī)關(guān)、辦稅服務(wù)廳工作秩序有了明顯好轉(zhuǎn)，樹立了良好的地稅形象。“恒”是不斷強(qiáng)化納稅服務(wù)的關(guān)鍵。

　　強(qiáng)化納稅服務(wù)永無止境。我們在納稅服務(wù)方面雖然做了大量工作，也取得了一定的成效。但也清醒地認(rèn)識(shí)到，與上級要求相比、與兄弟單位相比、與納稅服務(wù)的最終目標(biāo)相比，還存在很大的差距。我們將不斷開拓，勇于實(shí)踐，堅(jiān)持用科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)全局工作，全面打造文明高效的地稅新形象，為朔州經(jīng)濟(jì)建設(shè)再做新貢獻(xiàn)。