隨著時(shí)代的變化，特別是在信息經(jīng)濟(jì)越來越深入人心、深入企業(yè)運(yùn)作的今天，以往許多企業(yè)交往的規(guī)則都被重新改寫了。本文提出一種新的B2C電子配送模式，以解決電子商務(wù)的需求配送對(duì)企業(yè)帶來的壓力。

　　一、電子配送的內(nèi)涵與外延何謂電子配送？對(duì)從事電子商務(wù)的許多企業(yè)，將因特網(wǎng)上的客戶訂單變成產(chǎn)品實(shí)體交付給客戶，實(shí)施這一過程是企業(yè)通過現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施、信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，對(duì)訂單管理、呼叫中心管理、在線信用檢查和信用卡處理、庫(kù)存管理、儲(chǔ)運(yùn)、以及利潤(rùn)的使用和分配等活動(dòng)進(jìn)行綜合處理。電子配送是虛擬和現(xiàn)實(shí)世界之間的基本連接點(diǎn)。由于在績(jī)效、速度和精度這三個(gè)方面，客戶對(duì)電子交易的期望值往往高于對(duì)傳統(tǒng)交易的期望值，這種高期望值使得在線零售企業(yè)認(rèn)識(shí)到電子配送能力的重要性。電子配送正成為電子商務(wù)的關(guān)鍵能力。 電子配送能力是一個(gè)強(qiáng)大的市場(chǎng)區(qū)分器，優(yōu)質(zhì)而可靠的服務(wù)可不斷獲取訂貨，而劣質(zhì)的服務(wù)只會(huì)喪失信用，減少未來的銷售機(jī)會(huì)。在今后，測(cè)評(píng)電子配送服務(wù)的主要因素將是電子配送執(zhí)行的完善程度和提供增值服務(wù)的能力，而不是平均業(yè)績(jī)。電子配送需提供的增值服務(wù)應(yīng)包括：

　　1. 實(shí)時(shí)庫(kù)存可見性和產(chǎn)品可獲得性，包括生產(chǎn)能力。

　　2. 通過程序包的跟蹤能力實(shí)時(shí)獲取訂單精確狀態(tài)的可見性。

　　3. 實(shí)時(shí)在線支付核定。

　　4. 在售前、售中和售后提供方便的、快速響應(yīng)的客戶服務(wù)和支持。

　　5. 小型包裹裝運(yùn)和托運(yùn)。

　　6. 單一批次的整體裝運(yùn)。

　　7. 提供便宜可靠的不同送貨方式，如送上船、送進(jìn)商店、送貨上門等。

　　8. 便捷的退貨流程和支付退貨。

　　電子配送能力成功的重要因素，是向貿(mào)易合作伙伴提供流程和信息同步化技術(shù)，運(yùn)用供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)造全新服務(wù)。

　　二、-B2C電子配送模式

1.集成配送。集成配送是在一個(gè)現(xiàn)有的大型分銷中心內(nèi)建立電子配送能力。實(shí)施這一配送方案的關(guān)鍵，是將因特網(wǎng)的挑選和包裝與零售商店的送貨方式統(tǒng)一起來，但這一點(diǎn)對(duì)許多零售商而言往往是十分麻煩的，因此這一誘人的模式運(yùn)作起來是比較艱難的。

　　2.專用配送。專用配送中心是建立或者收購(gòu)一種專門用于電子商務(wù)貿(mào)易的配送能力。對(duì)大部分傳統(tǒng)的零售企業(yè)而言，這一模式的主要障礙在于成本問題。亞馬遜已努力轉(zhuǎn)變成這種模式。

　　3.外包配送。第三方外包配送模式比其他方式能更快地建立起來，因此它對(duì)新的在線零售商有很強(qiáng)的吸引力。這種模式成功的關(guān)鍵是零售商對(duì)第三方提供商能力的信任和它們之間的電子商務(wù)戰(zhàn)略聯(lián)盟。大部分小包裝運(yùn)送商，如UPS和FedEx：，都能提供一定水平的電子配送服務(wù)能力。這種成熟技術(shù)和可靠業(yè)績(jī)的易獲得性，使得外包配送成為一種很有吸引力的選擇。

　　4.貨倉(cāng)直送。貨倉(cāng)直送作為一種比較經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)模式長(zhǎng)期得到供應(yīng)商的寵愛。如果分銷商有能力進(jìn)行一對(duì)一運(yùn)輸，那么這種模式就擁有了許多第三方模式的優(yōu)點(diǎn)。但是，產(chǎn)品銷售和分銷商配送服務(wù)的聯(lián)合實(shí)際上會(huì)使電子商務(wù)企業(yè)喪失談判能力。如果能有效地管理價(jià)值鏈關(guān)系，并從不同方面改善同步送貨技術(shù)，那么這種模式在今后可能會(huì)成為主流。

　　5. 流動(dòng)配送。流動(dòng)配送是將因特網(wǎng)客戶訂單在分銷中心作為特殊訂單被挑選出來，并作為特殊客戶訂單到達(dá)零售商店，再?gòu)纳痰甑竭_(dá)客戶手中。這種模式適于運(yùn)送那些需要大量服務(wù)的產(chǎn)品。如Sears 公司在線銷售高價(jià)物資。

　　6. 商店配送。由于因特網(wǎng)客戶所訂的貨物是從零售商店的貨架上選擇出來的，因此跨多個(gè)配送點(diǎn)的技術(shù)集成和質(zhì)量控制是這種模式成功的巨大障礙。但是它對(duì)現(xiàn)有的零售商卻很有吸引力，如！"#$%& 公司食品雜貨店的最初配送模式就代表了商店配送模式，但它并不是很成功。

　　7. 快速響應(yīng)配送?？焖夙憫?yīng)配送是一個(gè)“城市購(gòu)物”模式。設(shè)計(jì)這種模式是為了在限定時(shí)間內(nèi)處理費(fèi)用高、時(shí)間緊急的送貨服務(wù)。它是一種在瞬間就能滿足需求的模式，比如：一個(gè)客戶可能為了一次臨時(shí)的聚會(huì)而訂購(gòu)炸薯?xiàng)l、堅(jiān)果、軟飲料、酒和酒杯，或者為了一個(gè)生病在家的夜晚而訂購(gòu)錄像帶、冰淇淋和一些感冒藥。在這種模式中，所提供的產(chǎn)品的范圍很廣，并且必須將庫(kù)存設(shè)在客戶附近，所以這種模式只適用于人口稠密的地方。

　　8. 第三方集貨點(diǎn)配送。第三方集貨點(diǎn)配送提供了另一種送貨上門模式。第三方集貨點(diǎn)配送服務(wù)提供商將客戶訂貨收上來，并包裝好，再將客戶訂貨送到當(dāng)?shù)氐囊粋€(gè)搜集點(diǎn)，其以低的成本給消費(fèi)者提供了沒有送貨界限的柔性。這種模式具有很大的發(fā)展?jié)摿?，它能提供?jiǎn)捷的安全和先進(jìn)管理，并能提供特別的處理需求，如溫度控制等。Payless.com 公司等零售商已開始探索這種模式，客戶在任何一個(gè)Payless鞋店都能看到他們的在線訂單。

　　三、B2C電子配送模式的實(shí)施1.建立呼叫中心。以上八種B2C電子配送模式可以通過自建呼叫中心和外包呼叫中心這兩種選擇來支持實(shí)施。對(duì)那些銷售或者客戶服務(wù)情況都很復(fù)雜，或者擁有足夠業(yè)務(wù)量來承擔(dān)高額固定成本的企業(yè)而言，自建呼叫中心是很理想的選擇。它的好處在于：能夠控制流程、質(zhì)量和客戶關(guān)系；能夠獲取服務(wù)和流程的高度柔性；能夠采用最佳的技術(shù)，從而獲取更低的成本和可能的最低運(yùn)作成本。相反對(duì)那些現(xiàn)在沒有呼叫中心但擁有低交易量，或者銷售和客戶服務(wù)情況相對(duì)簡(jiǎn)單的企業(yè)而言，外包呼叫中心則是很明智的選擇。它的好處在于能夠快速創(chuàng)建呼叫中心，且擁有低的創(chuàng)建和發(fā)展成本（這些成本與交易量成比例）。

　　2. B2C電子配送方案提供商

　?。?）郵政服務(wù)。國(guó)家郵政公司都有著密度很大的投遞網(wǎng)絡(luò)，在B2C送貨中占有明顯的優(yōu)勢(shì)。但是由于大部分傳統(tǒng)的郵政運(yùn)作模式是只能投遞標(biāo)準(zhǔn)尺寸的包裹、只能白天進(jìn)行投遞等缺陷，因此必須對(duì)現(xiàn)有的模式進(jìn)行改進(jìn)。如英國(guó)皇家郵政晚間運(yùn)輸體系的成功，就說明郵政服務(wù)在B2C的發(fā)展中可以獲得全新的業(yè)務(wù)和全新的機(jī)會(huì)。

　?。?）第三方物流和服務(wù)提供商。第三方物流和服務(wù)提供商依賴其在運(yùn)輸和分銷中擁有的專業(yè)技術(shù)，正主宰著新的電子配送世界。但是這些企業(yè)必須花大量投資，來集成和調(diào)整自身的電子商務(wù)業(yè)務(wù)，特別是對(duì)信息技術(shù)的投資，建立商務(wù)系統(tǒng)的客戶/服務(wù)機(jī)系統(tǒng)，建立電子商務(wù)部門與其他部門的相互融通性，統(tǒng)一客戶所有權(quán)，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做到知識(shí)共享。最終，使它們能向核心客戶和一部分集市提供服務(wù)的連通性。Excel Logistics公司就有類似的服務(wù)。

　?。?）全球包裹運(yùn)送商。全球包裹運(yùn)送商通過網(wǎng)絡(luò)，投入巨額資金來集成他們提供給客戶的服務(wù)。全球包裹運(yùn)送商開發(fā)的技術(shù)使用網(wǎng)絡(luò)能力為B2C市場(chǎng)提供可靠、公開且可跟蹤的送貨業(yè)績(jī)，以實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)距離包裹運(yùn)送。TNT公司的跟蹤系統(tǒng)，F(xiàn)edEx公司的電子商務(wù)創(chuàng)立者幫助潛在的B2C客戶建立和管理在線商店（包括廣告促銷、支付和客戶管理），DHL公司的ThermoExpress服務(wù)等都是將網(wǎng)絡(luò)技術(shù)擴(kuò)展到優(yōu)化送貨等服務(wù)上了。但是配送成本的居高不下是全球包裹運(yùn)送商發(fā)展的一個(gè)主要障礙，這是由于一些產(chǎn)品的分銷不能支持全部的物流成本，因此也需要發(fā)展一些本地的運(yùn)送商，上面提到的郵政服務(wù)就有了用武之地。

　　（4）電子配送專家。電子配送專家有兩種提供商：一種將精力集中在基于資產(chǎn)的服務(wù)上，另一種則將精力集中在信息的互動(dòng)上。

　　基于資產(chǎn)的服務(wù)提供商除了提供具體的網(wǎng)絡(luò)外，還提供一系列與配送有聯(lián)系的服務(wù)。他們都為電子零售商提供“一站式商店”，采用共享的E= 基礎(chǔ)設(shè)施，以低成本提供系統(tǒng)的靈活性。他們通過收購(gòu)和采用技術(shù)戰(zhàn)略來滿足電子商務(wù)需求的服務(wù)組合，使其能更容易地吸引新客戶。iFulfillment公司和Prolog Group公司堪稱這一業(yè)務(wù)的典范。但是由于業(yè)務(wù)的不確定性，因此他們并不愿意接受新客戶。

　　以信息為基礎(chǔ)的電子配送提供商包括多種類型的企業(yè)：

　　（a）類似“軟件企業(yè)”。其主要是將提供商的復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)無縫融入配送流程的技術(shù)，這些企業(yè)的軟件提供往往趨向于以相互之間的聯(lián)通性，而不是以實(shí)現(xiàn)功能為導(dǎo)向。這類企業(yè)有Electroneconomy，Yantra，Celarix和logistics.com等。（b）搜集點(diǎn)開發(fā)企業(yè)。其主要提供電子零售商和各種便利店的集成功能，并提供作為搜集點(diǎn)的加油站。這類企業(yè)有Collectpoint等。（c）無人看管的安全送貨企業(yè)。其主要提供實(shí)物郵箱方案，這個(gè)方案有數(shù)據(jù)庫(kù)和安全信息服務(wù)加密信息支持，對(duì)每一個(gè)箱體送貨和搜集信息的遞送和收取進(jìn)行在線確認(rèn)。這類企業(yè)有Dynamid等。

　　企業(yè)選擇正確的電子配送模式、服務(wù)提供商和服務(wù)水平，意味著其必須了解產(chǎn)生、獲取和配送每一個(gè)訂單所付出的成本和努力，也必須了解每一訂單是否能為獲取關(guān)鍵客戶群的戰(zhàn)略目標(biāo)作貢獻(xiàn)。因此電子配送模式的選擇具有重大的意義，企業(yè)必須認(rèn)真探究其所選擇的電子配送模式的根本邏輯，使其建立一個(gè)有競(jìng)爭(zhēng)力的成本結(jié)構(gòu)。