各區(qū)縣人民政府，高新區(qū)、齊魯化工區(qū)管委會，市政府各部門，各有關(guān)單位，各大企業(yè)，各高等院校：

　　市政府市民投訴中心暨市民建議征集辦公室成立以來，各級、各部門、各單位以“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，把群眾的根本利益放在首位，急群眾所急，想群眾所想，認(rèn)真辦理市民投訴暨市民建議批示件、轉(zhuǎn)辦件等，為人民群眾解決了許多實際困難和問題，為維護(hù)政府形象，密切黨和政府與群眾的聯(lián)系，促進(jìn)我市經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會穩(wěn)定發(fā)揮了十分重要的作用，贏得了社會各界和廣大人民群眾的一致好評。但是在辦理工作中也存有一些問題和不足，有的單位領(lǐng)導(dǎo)對辦理工作不夠重視，要求不高；有的推諉扯皮，辦理不及時；有的應(yīng)付了事，辦理質(zhì)量不高，導(dǎo)致反復(fù)投訴等等。這些問題和不足制約和阻礙了市民投訴暨市民建議征集工作的深入開展，損害了群眾利益，影響了政府在人民群眾中的形象。為進(jìn)一步做好市民投訴暨市民建議辦理工作，特作如下通知：

　　一、進(jìn)一步提高對市民投訴暨市民建議辦理工作重要性的認(rèn)識。開展市民投訴暨市民建議征集工作是政府聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾、調(diào)動群眾積極參政議政、促進(jìn)民主政治建設(shè)的有效途徑，也是建設(shè)服務(wù)型政府的一項重要舉措。要做好市民投訴暨市民建議征集工作，關(guān)鍵是要抓好辦理工作，把市民投訴暨市民建議批示件、轉(zhuǎn)辦件辦理好、落實好。各級、各部門、各單位一定要從實踐“三個代表”的高度，落實胡錦濤總書記“立黨為公、執(zhí)政為民”、“群眾利益無小事”的指示精神，以對人民群眾高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，進(jìn)一步提高對市民投訴暨市民建議辦理工作重要性、必要性的認(rèn)識，增強責(zé)任心和使命感，把這項工作擺在重要位置上，采取切實有效的措施把辦理工作抓緊抓好。

　　二、加大對市民投訴暨市民建議的辦理力度，提高辦理速度和質(zhì)量。加強辦理工作，快速高效的解決群眾反映的問題，落實群眾提出的合理建議，是各級、各部門、各單位的重要職責(zé)。在今后的工作中，必須加大辦理力度，提高辦理速度和質(zhì)量。

　　（一）按照隨收隨辦、急事急辦、特事特辦的原則，務(wù)必按要求、按時限辦理并反饋辦理結(jié)果。對市領(lǐng)導(dǎo)批示的急件要在第一時間內(nèi)報告辦理結(jié)果，非急件要在7日內(nèi)辦結(jié)，領(lǐng)導(dǎo)有特殊交待的批示件要按領(lǐng)導(dǎo)要求及時辦理；對轉(zhuǎn)辦件要在7日內(nèi)回復(fù)辦理結(jié)果。若遇特殊情況在規(guī)定期限內(nèi)不能按時完成的，要及時向市民投訴中心暨市民建議征集辦公室說明原因，并隨時報告辦理進(jìn)展情況。

　?。ǘσ恍┥婕岸鄠€部門和單位的問題，市民投訴中心暨市民建議征集辦公室轉(zhuǎn)交哪個部門或單位，就由那個部門或單位牽頭處理，牽頭部門或單位應(yīng)積極主動召集相關(guān)部門或單位進(jìn)行協(xié)調(diào)，有關(guān)部門或單位要密切配合，決不允許相互扯皮，影響問題的解決。

　　（三）在反饋辦理情況時，要按照統(tǒng)一的規(guī)范要求上報，實事求是、結(jié)果明確、事實清楚，詳細(xì)注明批示件、轉(zhuǎn)辦件編號、簽發(fā)人和具體承辦人姓名、辦結(jié)時間，加蓋單位公章。（回復(fù)報告式樣附后）

　　（四）投訴人（建議人）有明確的通訊方式的，承辦單位要及時將辦理結(jié)果向當(dāng)事人反饋，并向市政府投訴中心暨市民建議征集辦公室說明反饋情況。

　?。ㄎ澹┦忻裢对V中心暨市民建議征集辦公室要加大跟蹤督查力度，對辦理不及時、辦理結(jié)果不明確、辦理質(zhì)量不高和符合政策規(guī)定應(yīng)辦未辦、辦理結(jié)果群眾不滿意的承辦單位，提出嚴(yán)肅批評，并退回重新辦理。

　　三、實行嚴(yán)格的通報、考核、獎懲制度。市委、市政府已經(jīng)將市民投訴暨市民建議辦理工作列入年度政績考核內(nèi)容。市民投訴中心暨市民建議征集辦公室按照淄政發(fā)[2001]189號文件《淄博市市民投訴工作量化考評暫行辦法》中有關(guān)規(guī)定，對市民投訴、建議征集工作進(jìn)行量化考評，對承辦單位批示件、轉(zhuǎn)辦件的辦理情況實行每月計分制度，年終按照累計分?jǐn)?shù)，以書面報告形式報市年度考核主管部門，作為年度考核依據(jù)。同時，對批示件、轉(zhuǎn)辦件的辦理情況實行通報制度，市民投訴辦理情況每月通報一次，市民建議的辦理情況每季度通報一次。對領(lǐng)導(dǎo)重視、辦理質(zhì)量和效率高、群眾滿意的單位予以表彰獎勵。對領(lǐng)導(dǎo)重視不夠、辦理質(zhì)量較差，不按期限回復(fù)辦理結(jié)果，導(dǎo)致反復(fù)投訴，群眾意見較大的單位，予以通報批評。對接到市民投訴中心暨市民建議征集辦公室調(diào)度三次仍無動于衷的單位，將向市政府領(lǐng)導(dǎo)及市委、市政府年度考核辦公室等部門報告，并在年度考核中提出考核意見。因辦理不力造成不良后果的，將追究承辦單位有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任人的責(zé)任。

　　四、切實加強對市民投訴暨市民建議辦理工作的領(lǐng)導(dǎo)。各級、各部門、各單位要切實加強領(lǐng)導(dǎo)，把市民投訴暨市民建議批示件、轉(zhuǎn)辦件的辦理工作列入重要議事日程。一把手要親自抓，負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)要靠上抓，經(jīng)常聽取工作匯報，關(guān)注和解決實際問題，對批示件、轉(zhuǎn)辦件要親自閱批。要進(jìn)一步建立和完善機構(gòu)，確定專職工作人員，配備必要的辦公手段。要健全完善投訴工作網(wǎng)絡(luò)，形成市與區(qū)縣、部門之間，區(qū)縣與鄉(xiāng)鎮(zhèn)、下屬部門之間，部門與部門之間上下聯(lián)接、左右貫通的網(wǎng)絡(luò)體系。要健全工作制度，各級各部門要按照《淄博市市民投訴工作規(guī)則》等有關(guān)規(guī)定，制定符合本單位實際的規(guī)章制度和獎勵考核辦法，使市民投訴、建議征集工作制度化、規(guī)范化。

　　各級、各部門、各單位要把市民投訴、市民建議的辦理工作與政務(wù)公開和社會服務(wù)承諾工作有機結(jié)合起來，圍繞開展建設(shè)服務(wù)型機關(guān)活動，建立健全各項工作制度，努力提高辦理工作效率，采取多種形式，提高辦理人員的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，增加他們的事業(yè)心和責(zé)任感，促進(jìn)市民投訴和市民建議辦理工作再上新臺階、新水平。

　　淄博市人民政府辦公廳
二○○四年五月二十一日