我在近期為幾家企業(yè)所做的內部培訓中做了一項相同的調查，讓人驚奇的是，不論是國有企業(yè)還是民營企業(yè)存在的突出問題是，管理的關注點集中在“火燒眉毛”或當務之急的事情上。也就是說，這些企業(yè)忽略了對更長遠的戰(zhàn)略流程的選擇與考慮。從波特的價值鏈理論到最新的平衡計分卡理論，對于企業(yè)如何選擇業(yè)務流程帶來了有益的啟示。
在研究企業(yè)競爭優(yōu)勢過程中，波特于1985年在其著名的《競爭優(yōu)勢》一書中提出了價值鏈（value chain）的概念。波特將價值鏈定義為是從原材料的選取到最終產品送至顧客手中的一系列價值創(chuàng)造過程。之后，對價值鏈的研究不斷發(fā)展。
早期的平衡計分卡理論以經典的價值鏈為基礎設計了內部業(yè)務流程，具體順序為：創(chuàng)新流程（確認市場、開發(fā)產品和服務）、運營流程（生產產品和服務、提交產品和服務）和售后服務流程（服務客戶），這種排列順序的假設是以確認客戶需求為前端，以滿足客戶需求為重點。在最新的戰(zhàn)略地圖理論中，卡普蘭和諾頓借鑒并發(fā)展了波特的競爭理論和價值鏈理論。他們認為，內部流程是創(chuàng)造價值的關鍵，它具體包括四個關鍵流程，即運營流程（生產和交付產品與服務的流程）、客戶管理流程（提高客戶價值的流程）、創(chuàng)新流程（創(chuàng)造新產品和服務的流程），以及法規(guī)與社會流程（改善社區(qū)和環(huán)境的流程）。這四個關鍵流程按照為股東和客戶創(chuàng)造價值的周期長短進行排列，從時間上形成了一個持續(xù)創(chuàng)造價值的價值鏈。
運營流程改善帶來的成本節(jié)約創(chuàng)造價值最快（在6至12個月內），該流程具體包括供應、生產、銷售以及風險管理等子流程。近些年來，許多企業(yè)學習揚州亞星的比價采購。政府機關在推行集中采購。還有些企業(yè)在采購管理中推行反拍賣方式。這些不同的做法都可以在短期內為企業(yè)組織帶來采購成本的節(jié)約，從而為股東和客戶創(chuàng)造價值。
加強客戶關系帶來的收入增長出現(xiàn)在中期（12至24個月），該流程具體包括客戶選擇、客戶獲得、客戶保留和業(yè)務增長等子流程。通常開發(fā)一個新客戶并與其共同成長，實現(xiàn)雙贏需要較長的時間。奉行全面客戶解決方案戰(zhàn)略的企業(yè)會特別關注這個流程，他們會從整個客戶生命周期的角度來看待客戶的盈利性。
創(chuàng)新流程通常需要更長的時間才能產生收入和利潤改善（24至48個月），該流程具體包括機會識別、R&D組合、設計開發(fā)和新品上市等子流程。近年來，在汽車銷售市場有“年度車型”的概念，其實這一概念最早是由通用公司在上個世紀20年代推出的概念，在當時為了推出年度車型需要提前兩年的時間開始做準備，從理念、設計、模具、工藝都需要提前做準備。因此，創(chuàng)新流程創(chuàng)造價值的周期會較長。
法規(guī)與社會流程的好處也需要較長時間才能獲得，那時企業(yè)將規(guī)避訴訟和倒閉，提高社會形象，成為其經營所處社區(qū)選擇的雇主和供應商。該流程具體包括環(huán)境保護、員工安全健康、員工招聘和社區(qū)關系等子流程。其實，那些想成為百年老店或基業(yè)長青的企業(yè)都會關注這一流程。對于企業(yè)的社會責任，東西方企業(yè)的認識還停留在不同階段。目前，中國的許多企業(yè)還僅僅將社會責任理解為“慈善活動”，為希望工程或東南亞海嘯捐些款。而西方的許多企業(yè)成立了專門的基金會來履行社會責任。比如像蘋果電腦和上個世紀六七十年代的數(shù)碼設備公司（DEC）等企業(yè)向大學和中學捐贈他們的產品。畢業(yè)后，那些通過使用捐贈設備變成具有計算機知識的學生自然而然地傾向于購買這些公司的設備辦公或家用。這些企業(yè)的做法瞄準的是20年以后的價值創(chuàng)造。這為許多中國企業(yè)帶來了有益的啟示。
嚴格來講，在一個企業(yè)中同時存在數(shù)以百計的流程，每個流程都以某種方式創(chuàng)造著價值。但是，戰(zhàn)略的藝術就是確定并擅長少數(shù)幾個關鍵流程，因為這些流程創(chuàng)造了戰(zhàn)略的差異化。由于不同關鍵戰(zhàn)略流程創(chuàng)造價值的周期不同，所以企業(yè)選擇的少數(shù)關鍵戰(zhàn)略流程必須在長期和短期之間進行平衡。因此，企業(yè)應該在四類內部流程中確定少數(shù)關鍵戰(zhàn)略流程。這樣可以保證企業(yè)持續(xù)不斷地為股東和客戶創(chuàng)造價值。
