SAP、Oracle在管理軟件實施服務客戶滿意度開始直線下滑，用友等國內(nèi)管理軟件企業(yè)客戶滿意度卻飛速上升，是什么造就了國內(nèi)對國外巨頭的以又一次超越？
除了產(chǎn)品功能和技術(shù)、品質(zhì)，實現(xiàn)了超越外，在近日由國內(nèi)IT權(quán)威調(diào)研機構(gòu)計世資訊（CCW Research）發(fā)布的《2009年中國管理軟件發(fā)展狀況調(diào)查報告》（以下簡稱：研報）中，指出：國際廠商服務滿意度下降較多、而本土廠商滿意度提升是當前管理軟件服務發(fā)展狀況的另一特點。
近幾年本土廠商非常重視專業(yè)服務能力的提升，快速縮小了與國外廠商服務人員的能力差距，同時在滿足本土企業(yè)個性化需求方面作了很大努力，這些都大大提升了本土廠商的用戶滿意度。但更為重要的是，國外廠商的服務模式已顯老態(tài)，并不斷暴露出問題。
管理軟件交付模式的變革
對于國外廠商客戶滿意度下降較多，計世資訊認為：其中最重要的表現(xiàn)有兩點，一方面是對國外管理軟件的實施服務不滿意。國外廠商一般通過合作伙伴進行管理軟件的實施，將本應屬于同一產(chǎn)品交付的整體由兩個不同主體來承擔。從商業(yè)模式而言，這種方式是設計得非常成功的，但對用戶的利益卻是缺乏保障的，因為這兩個主體都不會對用戶負全面責任。這是用戶對國外廠商服務最不滿意的地方。另一方面是對國外廠商的支持與升級服務不滿意。國外廠商在售后服務方面往往不夠靈活，響應不夠及時，并且收費太高，這些問題使很多國內(nèi)用戶存在很大抱怨。
相比較而言，國內(nèi)廠商由于以用戶利益為中心，自己全部負責為用戶提供產(chǎn)品和服務，而不是通過合作伙伴。更為重要的是，國內(nèi)廠商這兩年非常注重實施顧問的培養(yǎng)，其服務能力和水平大為提升；同時，更加注重滿足用戶的本土需求特點和行業(yè)需求差異，這些都大大提升了用戶對國內(nèi)廠商的服務滿意度。
在管理軟件的所有服務內(nèi)容中，實施服務至關(guān)重要。多數(shù)投資建設ERP失敗的用戶，都是實施不成功或是后續(xù)應用意識不到位造成的。
目前市場上以兩種實施服務交付模式為主，他們分別是：交鑰匙模式和知識轉(zhuǎn)移模式。“交鑰匙”模式基本存在于以咨詢業(yè)務為背景的提供商中，例如埃森哲、漢普等咨詢公司。他們的方式就是“為客戶實現(xiàn)系統(tǒng)”，因此其過程中主體是供應商，客戶只是一個參與者和接受體，供應商以成果的方式向客戶交接實現(xiàn)的系統(tǒng)，而客戶更多的只是一個使用者。“知識轉(zhuǎn)移”模式主要存在于軟件系統(tǒng)的提供商，他們的方式就是“教客戶實施系統(tǒng)”，因此它的過程中主體是客戶本身，供應商的主要工作是培訓和教育客戶相關(guān)的產(chǎn)品知識、實施方法和后期維護的知識。
如果從用戶利益出發(fā)，用戶其實既需要“交鑰匙”，也需要“知識轉(zhuǎn)移”，因為用戶需要的是完整的可應用的系統(tǒng)，無論是廠商還是第三方咨詢公司都應是以“交鑰匙”的方式完成管理軟件的最終交付，這標志著全部交易過程的完成。而“知識轉(zhuǎn)移”是保證用戶后續(xù)能夠自行順利應用管理軟件系統(tǒng)。如果系統(tǒng)上線后用戶自己不能進行日常維護、管理，甚至不能正常應用，那則意味著投資利益受到了損失。
計世資訊認為：中國用戶的消費特點決定了中國企業(yè)更適合“知識轉(zhuǎn)移模式”。
對于國內(nèi)的用戶而言，他們更希望產(chǎn)品提供商直接負責實施服務。高達89%的用戶認為，廠商直接提供實施服務是他們最理想的選擇。其主要原因在于，用戶認為，管理軟件能夠成功上線，產(chǎn)品和實施二者缺一不可，必須同時成功。因此，用戶認為，產(chǎn)品和實施應該是同一個主體，這樣責任清晰。如果兩者分開，咨詢公司只負責實施，產(chǎn)品提供商只負責提供產(chǎn)品，最終將會造成“扯皮”的局面，沒有人對最終用戶擔負不能成功上線的最終責任。
超越SAP，高端ERP可以“Touch”
用友等國內(nèi)管理軟件企業(yè)與SAP等國外管理軟件企業(yè)不同的服務實施理念，還在于高端管理軟件的商業(yè)模式�？梢哉f，在用友推出U9，特別是U9 V2.0誕生后，用友顛覆了SAP們長期操作養(yǎng)成的高端管理軟件商業(yè)模式。
SAP銷售高端管理軟件產(chǎn)品，在客戶購買前是絕不演示產(chǎn)品的，而是通過眾多第三方合作伙伴賣管理思想、賣理念、賣咨詢、講PPT，致使客戶在購買前，很難進行產(chǎn)品的深入體驗。這種經(jīng)營模式是一種典型的第三方咨詢實施模式，也就是上文我們提及的“交鑰匙”。合作伙伴最大的收入來源，就是咨詢服務費。當然說的越嚴重，收益越高。而且咨詢和產(chǎn)品的實施是兩層皮，咨詢?nèi)藛T有的來自于廠商，但實施人員卻來自于合作伙伴，加之合作伙伴的人員流動性非常大，導致服務穩(wěn)定性和服務質(zhì)量難以做到客戶滿意。
“看不見摸不著的東西，不能信。”雖然這種中國式的古訓原始，而帶有落后愚昧色彩，但在管理軟件應用領(lǐng)域，卻重新煥發(fā)了青春。
用友U9 V2.0提出了“可以Touch的高端ERP產(chǎn)品”，倡導高端管理軟件的深入體驗模式。
“Touch U9”字面理解就是要深入接觸和感知，而對U9 V2.0而言，就是要倡導一種高端ERP產(chǎn)品的深入體驗模式。用友認為：高端ERP是可以演示的，并且通過高端ERP的演示，高端客戶既能直接從廠商那里獲得大量關(guān)于業(yè)務和管理模式的咨詢建議，又能確切知道產(chǎn)品的驗證過程和實施結(jié)果。這種方式，不僅能提高客戶服務效率，更能降低客戶的信息化成本，可以極大程度的保障客戶的利益。
作為“Touch U9”計劃的一部分，U9專門邀請了國內(nèi)權(quán)威制造業(yè)信息化專業(yè)機構(gòu)e-works Research對其進行了系統(tǒng)評估。e-works Research《用友U9 V2.0 ERP系統(tǒng)評估報告》中，指出：U9的服務組件化技術(shù)為客戶帶來了部署的靈活性。U9系統(tǒng)功能具有良好的可伸縮性，可以方便地實現(xiàn)管理流程重組，以及跨系統(tǒng)流程整合的集成能力。
“U9 V2.0中已包含了上萬個服務。這是e-works目前看到的粒度最細的基于SOA架構(gòu)的ERP系統(tǒng)。”
e-works Research認為：UAP對企業(yè)最大的價值在于：企業(yè)可以基于UAP平臺開發(fā)出完全個性化的應用，并且與U9系統(tǒng)完全集成；同時，UAP平臺中是通過元數(shù)據(jù)描述API，可以通過API的變化，方便企業(yè)實現(xiàn)與異構(gòu)系統(tǒng)之間二次開發(fā)接口的開發(fā)與升級。因此，對于面臨快速變化的制造企業(yè)而言，選型過程中平臺化架構(gòu)的ERP系統(tǒng)時，除應重點考察平臺的開放性、集成性及重用性基礎(chǔ)上，還須考慮開發(fā)者對軟件廠商的依賴性、開發(fā)效率、開發(fā)管理及升級維護的難易程度等。
U9 V2.0產(chǎn)品提供了數(shù)以千計的中國先進管理和業(yè)務模式組件庫，所以高端客戶可以據(jù)此進行模式匹配，并直接看到產(chǎn)品的驗證過程。實施環(huán)節(jié)也按照統(tǒng)一的業(yè)務模式庫來進行流程梳理與應用實現(xiàn)。一旦客戶有個性化的需求，可以基于用友U9 UAP平臺，按照完全等同于用友研發(fā)部門內(nèi)部開發(fā)標準產(chǎn)品的方式，生成新的個性化業(yè)務組件。
計世資訊認為：國內(nèi)管理軟件市場，客戶選擇供應商更為理性和成熟。這也是國內(nèi)管理軟件企業(yè)憑借技術(shù)和產(chǎn)品對國內(nèi)用戶的高適用性獲得用戶青睞的重要原因。2005年，用戶最關(guān)注的是管理軟件提供商的品牌影響力，但在2009年，排在第一位的是產(chǎn)品適合度，其次是公司穩(wěn)定性、產(chǎn)品線全面性、品牌影響力和服務專業(yè)性。
“Touch U9”對客戶企業(yè)的管理、發(fā)展、利益都提供了良好的保障。
