物流是電子商務(wù)的主要構(gòu)成要素之一，基于資源的觀點(diǎn)強(qiáng)調(diào)一個(gè)企業(yè)具有某種特質(zhì)的資源或者能力才是形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵因素（Hoskiison R E，Hitt M A，Wan W P，et al.，1999），在目前電子商務(wù)企業(yè)整體運(yùn)營(yíng)模式相似的情況下，難以模仿的物流服務(wù)體系已經(jīng)成為電商企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的核心要素。然而，目前許多電子商務(wù)企業(yè)物流管理水平卻相對(duì)滯后，使物流成為電子商務(wù)快速發(fā)展的最大瓶頸。物流瓶頸一方面會(huì)導(dǎo)致電子商務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本大幅上升，另一方面又會(huì)降低用戶體驗(yàn)水平。所以如何提升電子商務(wù)企業(yè)物流能力成為學(xué)術(shù)界和實(shí)務(wù)界關(guān)注的重要課題。

　　B2C電子商務(wù)企業(yè)物流能力的定義

　　在對(duì)物流能力的研究方面，國(guó)內(nèi)外學(xué)者給出了不同的定義。唐納德、馮·J鮑爾索克斯和戴維·J克勞斯（2002）認(rèn)為，物流能力是對(duì)廠商能否在盡可能低的總成本下提供有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的客戶服務(wù)的一種相對(duì)評(píng)估。馬士華教授等（2004）認(rèn)為物流能力是指某特定的物流系統(tǒng)，各種物流機(jī)能要素決定物流能力水平，物流能力狀況取決于各機(jī)能要素的服務(wù)績(jī)效。譚清美等（2003）認(rèn)為物流能力是指物流供給主體提供物流服務(wù)的能力。

　　目前還沒(méi)有專門(mén)針對(duì)電子商務(wù)物流能力的定義。本文認(rèn)為B2C電子商務(wù)企業(yè)物流能力是電商企業(yè)對(duì)所擁有的供應(yīng)鏈上所有物流資源進(jìn)行整合、優(yōu)化，從接受客戶訂單、處理訂單、分揀貨物、運(yùn)輸?shù)脚渌徒o客戶的全過(guò)程中，在響應(yīng)速度、物流成本、訂單完成準(zhǔn)時(shí)性和訂單交付可靠性等方面的綜合反映，是衡量企業(yè)物流運(yùn)營(yíng)綜合素質(zhì)和整體水平的綜合指標(biāo)。

　　B2C電子商務(wù)企業(yè)物流能力的構(gòu)成要素

　　B2C電子商務(wù)的物流能力是一個(gè)由許多子能力構(gòu)成的多層面體系，各種構(gòu)成要素的強(qiáng)度，以及它們相互協(xié)調(diào)、相互作用的效果，決定著企業(yè)整體物流能力的大小。根據(jù)B2C電子商務(wù)企業(yè)作業(yè)流程圖（見(jiàn)圖1），在電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中需要完成商流、物流和信息流等“三流”。

　?。ㄒ唬┪锪鬟\(yùn)營(yíng)能力

　　物流運(yùn)營(yíng)能力是電子商務(wù)企業(yè)整個(gè)能力體系的外在綜合表現(xiàn)，也是電商企業(yè)物流競(jìng)爭(zhēng)力最直接的體現(xiàn)，主要包括訂單處理能力、庫(kù)存管理、分揀、包裝、運(yùn)輸和配送能力等。物流運(yùn)營(yíng)能力是以各種有形的物流資源要素為基礎(chǔ)的，包括運(yùn)輸配送車輛、倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施、訂單分揀設(shè)備、裝卸搬運(yùn)設(shè)備等。但并不是所有的電商企業(yè)都必須擁有這些物流設(shè)備，對(duì)于選擇自營(yíng)物流模式的企業(yè)來(lái)說(shuō)，其物流運(yùn)營(yíng)能力取決于其自建物流系統(tǒng)，對(duì)于選擇外包物流模式的企業(yè)來(lái)說(shuō)，其物流運(yùn)營(yíng)能力則依賴于與之建立合作關(guān)系的第三方物流。由于物流是電子商務(wù)企業(yè)能夠與用戶接觸的唯一環(huán)節(jié)，越來(lái)越多的B2C電商企業(yè)開(kāi)始通過(guò)自建物流系統(tǒng)來(lái)加強(qiáng)對(duì)“最后一公里”物流配送的控制，以確保客戶滿意。

　　（二）市場(chǎng)能力

　　市場(chǎng)能力是企業(yè)銷售產(chǎn)品、建立產(chǎn)品品牌和企業(yè)信譽(yù)的能力。市場(chǎng)能力和物流能力表面上是兩個(gè)系統(tǒng)，但實(shí)際卻相互聯(lián)系，電子商務(wù)的完成以物流為基礎(chǔ)，而物流運(yùn)營(yíng)的效果又反過(guò)來(lái)受制于商流，沒(méi)有商流則無(wú)物可流。B2C電子商務(wù)企業(yè)的市場(chǎng)能力包括市場(chǎng)促銷與推廣能力、企業(yè)品牌和信譽(yù)、客服服務(wù)能力和產(chǎn)品質(zhì)量一致性等。

　　對(duì)于電子商務(wù)企業(yè)而言，其運(yùn)營(yíng)的網(wǎng)站有較高的流量是非常重要的，流量的大小往往取決于企業(yè)的市場(chǎng)推廣能力。而流量的商業(yè)價(jià)值在于其成交轉(zhuǎn)換率，因?yàn)樘摳叩牧髁恐粫?huì)浪費(fèi)企業(yè)的廣告和推廣費(fèi)用。成交轉(zhuǎn)化率則取決于企業(yè)的品牌信譽(yù)度和客服服務(wù)能力。另外，隨著電子商務(wù)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，很多企業(yè)都采用貨到付款方式和七天或更多天無(wú)條件退換貨，這樣無(wú)疑會(huì)增加客戶拒收或退換貨的機(jī)會(huì)，導(dǎo)致逆向物流的增加，為了減少逆流，電商企業(yè)應(yīng)保證網(wǎng)站展示圖片和實(shí)物質(zhì)量的一致性，這也是企業(yè)市場(chǎng)能力的一種。

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　　物流能力是高度信息依賴性的（馬士華、申文，2005），因此信息能力可以說(shuō)是物流能力的核心組成部分。所謂信息能力就是指企業(yè)將各個(gè)物流環(huán)節(jié)的各種物流信息進(jìn)行實(shí)時(shí)采集、分析、傳遞，并向客戶提供各種作業(yè)明細(xì)信息及咨詢的能力。作為一種有價(jià)值的物流資源，信息是電商企業(yè)物流運(yùn)營(yíng)的命脈，信息可獲性不僅影響網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃過(guò)程，而且影響與物流表現(xiàn)有關(guān)的日常決策。電子商務(wù)物流信息的任何阻塞都會(huì)嚴(yán)重影響物流系統(tǒng)的效率，如果沒(méi)有信息的流動(dòng)，物流系統(tǒng)就無(wú)法靈活運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)。所以強(qiáng)大的信息處理能力在物流整體能力構(gòu)成要素中異常重要，企業(yè)必須通過(guò)建立一體化的物流信息系統(tǒng)來(lái)提高物流全過(guò)程的可視性，可以說(shuō)，普通的物流系統(tǒng)和優(yōu)秀的物流系統(tǒng)之間的區(qū)別就是其信息處理能力。

　　B2C電子商務(wù)企業(yè)的信息能力主要包括內(nèi)部信息共享能力和與外部信息交流能力。內(nèi)部信息共享能力將總部與各業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和物流設(shè)施連接成一體化的信息網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和無(wú)紙化辦公。與外部信息交流能力是指對(duì)外與客戶、承運(yùn)人等供應(yīng)鏈合作伙伴實(shí)現(xiàn)對(duì)接，提供統(tǒng)一的信息接入和查詢服務(wù)。

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　　管理能力體現(xiàn)的是B2C電子商務(wù)企業(yè)對(duì)整個(gè)物流系統(tǒng)進(jìn)行計(jì)劃、控制、組織、協(xié)調(diào)的能力，主要包括組織管理能力和資源整合能力。組織管理能力是指電商企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境的變化，結(jié)合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和自身?xiàng)l件對(duì)物流網(wǎng)絡(luò)布局、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程及工作制度等進(jìn)行改善、優(yōu)化以促進(jìn)電商企業(yè)控制成本、提高服務(wù)水平的能力，體現(xiàn)了電商企業(yè)管理層的決策能力。資源整合能力是用系統(tǒng)論的思維方式將企業(yè)內(nèi)外部不同來(lái)源、不同層次、不同結(jié)構(gòu)、不同內(nèi)容的資源進(jìn)行識(shí)別與選擇、汲取與配置、激活和有機(jī)配合，實(shí)現(xiàn)資源配置的整體優(yōu)化和協(xié)調(diào)發(fā)展，從而實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈系統(tǒng)整體最大效益。