摘 要：事業(yè)單位績(jī)效管理能否夯實(shí)，溝通是關(guān)鍵。事業(yè)單位的績(jī)效管理與有效溝通“如車(chē)之雙輪、鳥(niǎo)之雙翼”，不可偏廢。只有克服績(jī)效管理溝通障礙，才能提升事業(yè)單位管理績(jī)效。而有效的績(jī)效管理溝通能及時(shí)排除績(jī)效管理中的障礙，最大限度地提高事業(yè)單位績(jī)效管理的功效。

　　關(guān)鍵詞：信息溝通；績(jī)效管理；溝通障礙

　　一、信息溝通及其重要性

　　信息溝通就是信息的傳遞與理解，即人與人之間傳遞思想和交流情報(bào)、信息的過(guò)程。法國(guó)科學(xué)管理專(zhuān)家亨利•法約爾（Henry Fayol）認(rèn)為，“管理……既不是組織首腦一種排他性的特權(quán)，也不是一種專(zhuān)門(mén)職責(zé)……而是一種涉及企業(yè)有機(jī)體所有成員的活動(dòng)。”在此基礎(chǔ)上，美國(guó)尼勃拉斯加大學(xué)弗雷德•盧森斯教授和他的助手們針對(duì)450名管理者的研究也進(jìn)一步表明，最有效的管理者花費(fèi)了最多的時(shí)間用于溝通和協(xié)商，約占調(diào)查人數(shù)的44%。筆者以為，溝通的重要性表現(xiàn)在：

　?。ㄒ唬贤ǎ灤┯诳?jī)效管理的整個(gè)過(guò)程。一般而言，績(jī)效管理是一個(gè)持續(xù)或連續(xù)的交流過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，主管部門(mén)和單位高管與下屬之間是通過(guò)協(xié)議來(lái)保證任務(wù)的完成。具體而言，“協(xié)議”中對(duì)未來(lái)工作所要達(dá)到的目標(biāo)，以及相關(guān)條款的理解作出明確的界定。而且，在一定條件下，還要將可能受益的組織、經(jīng)理及員工都融入到績(jī)效管理系統(tǒng)中來(lái)。竊以為，管理不僅是決策，還是溝通。管理的行為過(guò)程就是溝通的行為過(guò)程。一方面，是事業(yè)單位及其主管部門(mén)對(duì)事業(yè)單位及其員工的工作與目標(biāo)之間出現(xiàn)偏差的及時(shí)糾正，進(jìn)而保證績(jī)效管理按照既定的路徑順利前進(jìn)；另一方面，是事業(yè)單位及其工作人員向主管部門(mén)及其所屬領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作進(jìn)展或就工作中遇到障礙的求助。

　?。ǘ贤?，將破壞性沖突轉(zhuǎn)化為建設(shè)性沖突。績(jī)效管理是一個(gè)持續(xù)的交流過(guò)程。管理學(xué)者說(shuō)：“管理者就是談判者”。對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)，“工作就是一張談判桌”，“無(wú)論是政府部門(mén)的官員還是私營(yíng)企業(yè)的管理者都會(huì)發(fā)現(xiàn)，在他們的日常工作中需要一種談判技能，這種談判技能將決定他們的管理活動(dòng)是否有效。”管理者的日?；顒?dòng)通常包括許許多多的談判活動(dòng)。如，在實(shí)施目標(biāo)管理過(guò)程中，管理者與其上下級(jí)之間共同協(xié)商制訂目標(biāo)的過(guò)程；管理者為協(xié)調(diào)下屬之間的矛盾所進(jìn)行的協(xié)調(diào)活動(dòng)等。竊以為，在績(jī)效管理過(guò)程中，我們不怕有沖突，沖突也是不可避免的。關(guān)鍵是如何處理并化解管理沖突，如何將破壞性沖突轉(zhuǎn)化為建設(shè)性沖突才是績(jī)效管理溝通中的重中之重。

　?。ㄈ贤?，成就績(jī)效管理。相關(guān)機(jī)構(gòu)對(duì)部分事業(yè)單位調(diào)查顯示，90%受調(diào)查的事業(yè)單位在制訂詳細(xì)的績(jī)效目標(biāo)后，達(dá)不到原來(lái)的預(yù)期。究其原因，溝通不暢是制約因素之一。因缺乏持續(xù)有效的績(jī)效溝通，部分事業(yè)單位的績(jī)效管理漸漸粗獷化，有逐步向簡(jiǎn)單的績(jī)效考核模式演變的趨勢(shì)，即走原始的、簡(jiǎn)單的“量化——考核——獎(jiǎng)懲”模式，在應(yīng)用中忽視對(duì)運(yùn)營(yíng)計(jì)劃與實(shí)際業(yè)務(wù)進(jìn)展的動(dòng)態(tài)跟蹤，導(dǎo)致績(jī)效管理流于形式。其實(shí)，績(jī)效管理的核心是績(jī)效溝通。績(jī)效管理的過(guò)程，實(shí)際上就是績(jī)效溝通的過(guò)程。而且，績(jī)效溝通還貫穿于整個(gè)績(jī)效管理過(guò)程中。具體來(lái)說(shuō)，績(jī)效溝通主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。一是對(duì)績(jī)效管理結(jié)果的反饋?？隙ɑ蚍穸ǘ际墙Y(jié)果，結(jié)果是否達(dá)到預(yù)期，需要客觀、理性的評(píng)估。二是績(jī)效管理問(wèn)題的診斷。通過(guò)實(shí)施績(jī)效管理診斷，分析并找出績(jī)效管理方面存在的問(wèn)題及漏洞，提出切實(shí)可行的診斷方案。三是績(jī)效管理中的激勵(lì)與鞭策。對(duì)事業(yè)單位的管理有多種形式，每一種形式各有其利弊。激勵(lì)與鞭策如“車(chē)之雙輪、鳥(niǎo)之雙翼”，不可偏廢。

　?。ㄋ模贤?，使績(jī)效管理方案更具操作性?？?jī)效管理方案是否具有可操作性，績(jī)效考核指標(biāo)是否能被有效地量化，績(jī)效管理目標(biāo)最終能否被落實(shí)，溝通必不可少。通過(guò)溝通，不但能設(shè)定共同認(rèn)可的績(jī)效目標(biāo)。通過(guò)溝通，還能促進(jìn)績(jī)效目標(biāo)履行過(guò)程順利進(jìn)行。通過(guò)溝通，績(jī)效考核方能深入人心，考核結(jié)果也才會(huì)令人信服。因?yàn)榭?jī)效管理在某種程度上會(huì)損傷到一些人的“利益”。“利益”合法與否不是本文論述的重點(diǎn)，我們可在以后的課題中進(jìn)一步論述。但必須注意，績(jī)效管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)不能也不應(yīng)成為考核者對(duì)被考核者“打壓”的“殺手锏”。當(dāng)然，績(jī)效管理也不是無(wú)原則的走過(guò)場(chǎng)?？?jī)效溝通，能把績(jī)效管理的目標(biāo)、考核的方案等相關(guān)內(nèi)容傳遞給被考核者。不但要使每個(gè)考核者和被考核者明白要考核什么、如何考核，還能使考核的方案更具可操作性，避免考核的阻力。

　　二、影響績(jī)效管理溝通的因素

　　所謂溝通障礙（Communication Barrier），是指信息在傳遞和交換過(guò)程中，由于信息意圖受到干擾或誤解，而導(dǎo)致溝通失真的現(xiàn)象。在人們溝通信息的過(guò)程中，常常會(huì)受到各種因素的影響和干擾，使溝通受到阻礙。一般而言，個(gè)人障礙、物理障礙、語(yǔ)義障礙和組織結(jié)構(gòu)障礙是最常見(jiàn)的溝通障礙。

　　（一）績(jī)效管理溝通中的個(gè)人障礙

　　亞里士多德（Aristoteles）：“問(wèn)題不在情緒本身，而是情緒本身及其表現(xiàn)方法是否適當(dāng)。”有句話叫作“成功不可以COPY”，人的情緒所涵蓋的不只是精神層面的東西，情緒所影響的也不只是人作為個(gè)體的感受而已。同時(shí)，人的情緒還影響認(rèn)知思考、行為表現(xiàn)，以及人的主客觀態(tài)度。何謂“主客觀態(tài)度”，根據(jù)每個(gè)人的認(rèn)知度不同會(huì)有不同的看法，但通俗而言就是“戴著有色眼鏡”看問(wèn)題。

　　無(wú)疑，情緒可以左右人的認(rèn)知度。那么，如何妥善處理情緒就顯得尤為關(guān)鍵。據(jù)《資治通鑒•魏徵與唐太宗》所記載：魏征每次覲見(jiàn)后，太宗都要出去散步、打獵，或者耍陣劍、舞會(huì)槍。很多人不解，長(zhǎng)孫無(wú)忌試問(wèn)。太宗的回答很簡(jiǎn)單：“我怕殺了他，失去這面鏡子。”言外之意，魏征的諫言太宗也“不爽”，但“以銅為鏡，可以正衣冠；以史為鏡，可以知興替；以人為鏡，可以明得失”。李世民不愧為大唐盛世的君主，“不爽”歸“不爽”，但盡量不受情緒的所影響。

　　（二）績(jī)效管理溝通中的物理障礙

　　物理障礙是績(jī)效管理溝通中的干擾因素之一。一般與溝通的環(huán)境有關(guān)。具體而言，一是客觀因素的影響，如通信工具、信息技術(shù)落后等；二是事業(yè)單位與主管部門(mén)或其他兄弟單位之間，以及事業(yè)單位內(nèi)部各科室之間和每名員工之間在空間上的距離。因?yàn)槊恳粋€(gè)人的社會(huì)背景、個(gè)性特點(diǎn)等都是不同的，因而每個(gè)人的心理、閱歷和素養(yǎng)等也存在很大的差異，這都在一定程度上會(huì)造成績(jī)效管理溝通障礙。

　?。ㄈ┛?jī)效管理溝通中的媒介障礙

　　《舊唐書(shū)•張行成傳》：“觀古今用人，必因媒介。”《詩(shī)•衛(wèi)風(fēng)•氓》：“匪我愆期，子無(wú)良媒。”《文中子•魏相》：“見(jiàn)譽(yù)而喜者，佞之媒也。”媒介是“介于傳播者與受傳者之間的用以負(fù)載、傳遞、延伸特定符號(hào)和信息的物質(zhì)實(shí)體”。比如，雙方在溝通交流的過(guò)程中，對(duì)文字、圖畫(huà)和動(dòng)作等溝通的媒介存有歧義，也會(huì)出現(xiàn)溝通障礙，本來(lái)應(yīng)該沒(méi)有問(wèn)題的，卻因沒(méi)有理解對(duì)方的意思而出現(xiàn)了意見(jiàn)分歧，難以達(dá)到使對(duì)方心領(lǐng)神會(huì)之效。

　?。ㄋ模┛?jī)效管理溝通中的組織結(jié)構(gòu)障礙

　　A君丟了戒指，發(fā)瘋似地找，B君好奇的走過(guò)來(lái)問(wèn)：“你丟什么了？”“我的戒指。”“你在哪兒丟的？”“就在那兒。”“那么你為什么在這兒找呢？”“因?yàn)檫@兒有燈光。”如果把有燈光的地方比作組織所熟悉的辦事方式，把沒(méi)有燈光的地方比作需要學(xué)習(xí)的新的辦事方式，那么這則笑話所描述的就是典型的知而不行的障礙。知道舊的方式不行了，知道變革勢(shì)在必行，但就是不愿意以實(shí)際行動(dòng)來(lái)投入變革，仍舊死死抱住舊的方式不放。還有，許多變革開(kāi)始時(shí)轟轟烈烈，領(lǐng)導(dǎo)人建立變革的遠(yuǎn)景，聲勢(shì)浩大地發(fā)動(dòng)變革，人們摩拳擦掌準(zhǔn)備為變革大干一場(chǎng)。但是，變革發(fā)動(dòng)之后，人們的熱情卻慢慢地冷了下來(lái)，變革進(jìn)展越來(lái)越慢，最后在離目標(biāo)很遠(yuǎn)的地方停下來(lái)。這些都是績(jī)效管理溝通中的組織結(jié)構(gòu)障礙。

　　三、克服績(jī)效管理溝通障礙，提升事業(yè)單位管理績(jī)效

　　績(jī)效管理是企業(yè)管理的常用手段，但事業(yè)單位畢竟不是企業(yè)，并不能完全照搬企業(yè)化的規(guī)則來(lái)運(yùn)作?？?jī)效管理也不是領(lǐng)導(dǎo)對(duì)職工揮舞的大棒，也不是主管部門(mén)行使權(quán)力意志的工具，更不應(yīng)成為無(wú)原則“和稀泥”式的每個(gè)人都好。筆者以為，只有克服績(jī)效管理溝通障礙，才能提升事業(yè)單位管理績(jī)效。

　　（一）強(qiáng)化績(jī)效溝通理念，遵循及時(shí)性溝通、適量性溝通、靈活性溝通和有效性溝通的原則

　　Joseph等的研究證明了良好的績(jī)效溝通是保證績(jī)效管理效果的重要手段。所謂“及時(shí)性溝通”，一是要把信息的性質(zhì)作客觀的評(píng)估，按輕重緩急把信息分類(lèi)，首先要保證重要信息的及時(shí)傳遞和利用，信息在傳遞的過(guò)程中還應(yīng)避免失真。二是減少不必要的溝通層次和環(huán)節(jié)。層次越多，信息失真的可能性就越大；層次越多，傳遞的時(shí)間會(huì)延長(zhǎng)。而傳遞時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，還會(huì)產(chǎn)生不必要的誤解。所謂“適量性溝通”，一是要準(zhǔn)確定位信息的發(fā)送對(duì)象，嚴(yán)格按照目標(biāo)對(duì)象傳遞信息，避免擴(kuò)大或縮小信息傳遞范圍。信息發(fā)送面過(guò)大，信息就成了“垃圾”；覆蓋面過(guò)窄，則達(dá)不到信息溝通的目的。二是要對(duì)各種信息綜合加工，信息過(guò)多或過(guò)于復(fù)雜，接收者很容易“消化不良”。而理解不透，產(chǎn)生誤解又在所難免。所謂的“靈活性溝通”，即溝通的渠道、路徑應(yīng)靈活多樣，不要“一條道走到黑”。正式渠道和非正式渠道都可以嘗試、選擇。實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的惟一標(biāo)準(zhǔn)，溝通有效才是硬道理。所謂的“有效性溝通”，一是在溝通前要了解溝通對(duì)象的思想和心理狀況，找出最佳的溝通時(shí)機(jī)，避免溝通時(shí)間、地點(diǎn)或環(huán)境受到溝通對(duì)象的排斥，這是保證有效溝通的前提條件。二是“要拿出點(diǎn)誠(chéng)意來(lái)”。溝通有技巧，但不能有陰謀；溝通有策略，但不能有欺騙。多點(diǎn)和善和理解，最大限度地消解彼此的對(duì)抗情緒對(duì)化解“積怨”有益無(wú)害。

　?。ǘ┙⑾到y(tǒng)完善的溝通制度，施行雙向性溝通、支持性溝通、重復(fù)性溝通和綜合性溝通等方式

　　績(jī)效管理中的溝通貫穿于績(jī)效管理的全過(guò)程，是一種循序漸進(jìn)、封閉環(huán)式的溝通，要保證溝通的有效執(zhí)行與落實(shí)，必須將其上升到事業(yè)單位管理制度層面，加以規(guī)范化和常規(guī)化。首先，在事業(yè)單位績(jī)效管理溝通的過(guò)程中，雙向性溝通比單向性溝通更有效。一方高高在上、一方“低三下四”無(wú)益于問(wèn)題的解決。以平和的態(tài)度“坐下來(lái)”或邀請(qǐng)“第三方”協(xié)調(diào)溝通才是化解矛盾、解決問(wèn)題的態(tài)度。其次，支持性溝通和防御性溝通是一枚硬幣的兩面。在支持性溝通中，各方的態(tài)度都很積極，能在“求同存異”中找到解決問(wèn)題的“共同點(diǎn)”。有“共同點(diǎn)”就有商討的可能和余地。如果都能做適當(dāng)?shù)淖尣?，溝通的效果自然很明顯。第三，自然萬(wàn)物復(fù)雜多樣，矛盾也無(wú)處不在。矛盾和問(wèn)題都是累積起來(lái)的“痼疾”，溝通一次就想“化干戈為玉帛”那有點(diǎn)“癡人說(shuō)夢(mèng)”。所以，要有耐心和恒心。

　?。ㄈ﹦?chuàng)造有利的溝通環(huán)境，促進(jìn)信息接收者關(guān)注、理解、認(rèn)同和行動(dòng)

　　如前所述，績(jī)效管理中的溝通是一種雙向的溝通方式。溝通雙方應(yīng)本著解決矛盾和問(wèn)題的態(tài)度創(chuàng)造有利于溝通的環(huán)境，消解溝通障礙。只有溝通雙方都關(guān)注，都有化解矛盾、解決問(wèn)題的決心和態(tài)度，才可能關(guān)注問(wèn)題背后的一些現(xiàn)象。當(dāng)然，關(guān)注僅僅是溝通的第一步，關(guān)鍵在于按照績(jī)效管理方案、目標(biāo)的本意去理解和認(rèn)同，最終把績(jī)效管理的規(guī)章制度等落實(shí)到執(zhí)行的層面，進(jìn)而達(dá)成績(jī)效管理方案所確立的目標(biāo)，最終實(shí)現(xiàn)事業(yè)單位績(jī)效管理的改進(jìn)和組織效益的提升。

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