摘要：飯店業(yè)是勞動(dòng)力密集型行業(yè)，人力資源管理是飯店業(yè)必須長(zhǎng)期堅(jiān)持的一項(xiàng)重要工作。分析我國(guó)飯店業(yè)人力資源現(xiàn)狀著手，找出了現(xiàn)今存在的一些問題，井給出了針對(duì)性建議。

　　關(guān)鍵詞：人力資源管理；員工；激勵(lì)機(jī)制；

　　1 我國(guó)飯店業(yè)人力資源管理現(xiàn)狀

　　隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的日趨成熟和知識(shí)經(jīng)濟(jì)的漸入佳境，知識(shí)對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的貢獻(xiàn)將超過(guò)資本、土地等傳統(tǒng)要素，人力資本成為決定企業(yè)生存和發(fā)展的最重要的資本。然而，從目前我國(guó)飯店企業(yè)現(xiàn)狀來(lái)看，大都存在著人才短缺現(xiàn)象，要么我不到合適的人才，要么留不住優(yōu)秀的人才，人力資源的不足已成了企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的瓶頸。所以，如何加強(qiáng)人力資源管理，造就充足而優(yōu)秀的人才隊(duì)伍，將是我國(guó)飯店企業(yè)人力資源管理的重要課題。

　　要吸引并留住優(yōu)秀人才，關(guān)鍵在于營(yíng)造良好的人才成長(zhǎng)環(huán)境，讓人才有用武之地，并能得到相應(yīng)的回報(bào)。而要達(dá)此目標(biāo)，首先必須確立正確的人力資源管理理念。因?yàn)?，觀念決定行為，思路決定出路。

　　2 人力資源管理中存在的主要問題

　　2.1 員工流失

　　國(guó)內(nèi)的許多飯店，通常很少和員工簽訂正式的用工合同，大多數(shù)員工均是臨時(shí)的，這就直接導(dǎo)致了飯店員工流失率偏高。員工流失率較高一直是困擾我國(guó)飯店業(yè)的頭痛問題。員工流失會(huì)給飯店經(jīng)營(yíng)管理帶來(lái)一系列的消極影響，員工流失給飯店造成的損失是很大的，但是有些損失往往被人忽視。

　　(1)招聘廣告費(fèi)用——報(bào)紙和其他廣告費(fèi)。

　　(2)招聘費(fèi)用——工作人員及辦公費(fèi)，部門經(jīng)理為招聘所花的時(shí)間及查找資料和體檢的費(fèi)用。

　　(3)培訓(xùn)費(fèi)用——培訓(xùn)資料費(fèi)，管理人員的費(fèi)用。

　　(4)生產(chǎn)性損失——由于新雇人員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)所致的損失；其他雇員為帶領(lǐng)或指導(dǎo)新雇員所致的損失；由于新雇員服務(wù)水平不高而喪失顧客的損失；從決定辭退到最后辭退之間所帶來(lái)的生產(chǎn)性損失。

　　(5)器皿破損損失——由于新雇員缺乏技術(shù)而引起的餐具和設(shè)備的破損損失。

　　(6)事故損失——技術(shù)不過(guò)關(guān)的雇員上崗使事故率提高，由此直接或間接地增加工人保險(xiǎn)費(fèi)的開支。

　　(7)總體損失——由于員工總體積極性的削弱和工作效率的降低而引起的企業(yè)的衰敗。

　　(8)賓客不得不接受沒有準(zhǔn)備好的不良服務(wù)，導(dǎo)致顧客的不滿意。這是難以計(jì)算的損失。

　　(9)在新員工培訓(xùn)期間，低的勞動(dòng)生產(chǎn)率和較高的浪費(fèi)現(xiàn)象。

　　總之，員工的大量流失給飯店帶來(lái)了“服務(wù)質(zhì)量下降、管理難度加大、培訓(xùn)效率下降”等嚴(yán)重的損失和影響。

　　2.2 員工管理漏洞

　　缺勤不僅給飯店帶來(lái)成本的損失，并且破壞飯店風(fēng)氣。如在旅游旺季，工作量要比旅游淡季大好幾倍，一位服務(wù)員連續(xù)干了幾天，累了，通常會(huì)缺勤。這樣，另一服務(wù)員可能要承擔(dān)起由突然缺勤所留下的全部工作。這位服務(wù)員自然會(huì)想：“明天我也不上班，讓他品嘗一下承擔(dān)兩個(gè)人工作量的滋味。”這樣就會(huì)產(chǎn)生員工輪流缺勤的惡性循環(huán)。

　　2.3 對(duì)員工缺乏有效的激勵(lì)機(jī)制

　　管理是一門藝術(shù)，員工激勵(lì)是藝術(shù)中的藝術(shù)，員工是企業(yè)的靈魂。設(shè)計(jì)有效的員工激勵(lì)機(jī)制，才能提高員工的積極性。使其才能在不同的企業(yè)文化，不同的組織結(jié)構(gòu)和不同的企業(yè)環(huán)境中發(fā)揮其最大的潛能，從而實(shí)現(xiàn)組織的期望目標(biāo)。但是我國(guó)有些飯店業(yè)還未能形成有效的激勵(lì)機(jī)制。因此在這些方面應(yīng)引起重視。

　　3 人力資源管理中主要問題的相應(yīng)對(duì)策

　　3.1 降低員工流動(dòng)率的方法

　　(1)分析問題。目前飯店業(yè)實(shí)行職務(wù)工資的分配制度，但工資分層做得不夠，沒有實(shí)行工資分配真正的層次化管理。而要穩(wěn)定員工隊(duì)伍，必須實(shí)行工資分配真正的層級(jí)化管理。如香格里拉在中國(guó)區(qū)，工資層級(jí)有13個(gè)級(jí)別，雖然都是部門經(jīng)理，有5個(gè)不同的級(jí)別，資深的部門經(jīng)理，可以拿到副總的待遇，而且每年還見漲，這就叫走小步，不停步，年年有希望，發(fā)展有前途，過(guò)幾年就可以上一個(gè)臺(tái)階。

　　(2)改善軟環(huán)境。員工對(duì)工資、發(fā)展機(jī)會(huì)，可能要求不高，但對(duì)工作環(huán)境會(huì)有較高的要求(和諧的人際關(guān)系，寬、嚴(yán)有度的規(guī)章制度，相互的理解、尊重等)。這就要求管理者要重視飯店軟環(huán)境的改善，營(yíng)造的氣氛要自由寬松。

　　(3)實(shí)行技術(shù)等級(jí)考核和管理人員考試。對(duì)操作層員工進(jìn)行等級(jí)考核，對(duì)管理層人員進(jìn)行職稱考核，從而多了兩個(gè)穩(wěn)定人的因素，兩個(gè)提高人的機(jī)制。

　　(4)改善員工的結(jié)構(gòu)。現(xiàn)在飯店的年齡結(jié)構(gòu)比較單一，都是年輕人，特別是在操作層。這是飯店員工流動(dòng)的主要原因。飯店業(yè)要搭建合理的年齡結(jié)構(gòu)，如：“老、中、青結(jié)合，以老帶新，以新促老”。實(shí)際上，飯店內(nèi)優(yōu)秀的服務(wù)員，一般積累經(jīng)驗(yàn)需要較長(zhǎng)時(shí)間，就如同中醫(yī)需要長(zhǎng)時(shí)間的臨床經(jīng)驗(yàn)積累一樣。

　　(5)穩(wěn)定管理人員與技術(shù)骨干。很多飯店用高待遇，創(chuàng)造發(fā)展的機(jī)會(huì)，為其解決住房等方式穩(wěn)定管理人員和技術(shù)骨干隊(duì)伍。據(jù)調(diào)查，凡是經(jīng)營(yíng)效益比較好，對(duì)外口碑好，員工隊(duì)伍比較穩(wěn)定的飯店，都盡可能解決管理人員和技術(shù)骨干的住房。比如北京的昆侖、長(zhǎng)城，南京的丁山，廣州的白天鵝等。

　　(6)輸出管理。飯店業(yè)的管理者、業(yè)主，眼光不能只放在管理一個(gè)飯店，如果有條件，最好能去管理別的飯店。這樣，既增加產(chǎn)品，又?jǐn)U大市場(chǎng)，對(duì)穩(wěn)定和提高員工隊(duì)伍也很有益。因?yàn)槟惚仨氈匦陆M織一個(gè)新的領(lǐng)導(dǎo)班子，這就為原來(lái)飯店中提拔不上來(lái)的員工創(chuàng)造了發(fā)展的機(jī)會(huì)。飯店業(yè)越來(lái)越發(fā)展，業(yè)主越來(lái)越愿意將飯店轉(zhuǎn)給別人經(jīng)營(yíng)，飯店所有權(quán)與經(jīng)營(yíng)權(quán)的分離已經(jīng)漸漸深入人心，拓寬了飯店管理工作的路子。

　　(7)職工股東化。現(xiàn)在有很多飯店都在搞股份制，組建上市公司。而上市公司又為企業(yè)解決了以下幾個(gè)方面的問題。①為飯店解決了籌資問題，有了很好的融資手段。②轉(zhuǎn)換機(jī)制。財(cái)務(wù)報(bào)表公開，一旦上市，每一天每一時(shí)每一秒，都有人在為你作廣告，而且是不停的免費(fèi)廣告。如廣州的東方賓館，股民人人都知道。③發(fā)行職工股。員工購(gòu)買員工股真正成為飯店的主人。更大量的是要采取內(nèi)部人股的辦法。如成都的威斯特旅行社、上海春秋旅行社均是較早采用職工股東化的旅行社，其員工隊(duì)伍也比較穩(wěn)定。

　　3.2 降低員工缺勘率的辦法

　　導(dǎo)致員工缺勤的情況往往有以下幾種：①在連續(xù)加班、領(lǐng)取加班工資以后；②發(fā)生在假期和節(jié)日后的幾天里；③在出現(xiàn)惡劣的氣候的日子里；④公共交通嚴(yán)重?fù)頂D、中斷；⑤上早班時(shí)；⑥旅游旺季開始后的幾天里。

　　下列方法，在降低員工缺勤率方面較有效。

　　(1)掌握產(chǎn)生缺勤的規(guī)律，事先做好安排，如提醒可能要缺勤的員工，或安排好后備用員工等。

　　(2)嚴(yán)懲。缺勤一天，可以扣幾天的工資。

　　(3)利用員工缺勤現(xiàn)象積極對(duì)不合格員工進(jìn)行調(diào)整，員工流動(dòng)也為飯店提供了類似的機(jī)會(huì)。我們可以用員工缺勤或流動(dòng)提供的機(jī)會(huì)，來(lái)選用態(tài)度、知識(shí)、技術(shù)都較好的員工來(lái)代替這三方面都較差的員工。同時(shí)，也可趁此機(jī)會(huì)打破非正式組織。這些非正式組織可能對(duì)飯店的規(guī)范化管理具有極大的破壞作用，也可以借此用能勝任工作但工資要求較低的員工來(lái)代替需要支付較高工資的員工，從而節(jié)省工資成本。

　　3.3 對(duì)員工形成有效激勵(lì)的方法

　　3.3.1 物質(zhì)激勵(lì)

　　物質(zhì)激勵(lì)是指通過(guò)物質(zhì)刺激的方法鼓勵(lì)職工工作。它的主要表現(xiàn)形式有正激勵(lì)，如發(fā)工資、獎(jiǎng)金、津貼、福利等；負(fù)激勵(lì)如罰款等。物質(zhì)需要是人類的第一需要，是人們從事一切社會(huì)活動(dòng)的基本動(dòng)因，所以，物質(zhì)激勵(lì)是激勵(lì)的主要模式，也是目前我國(guó)企業(yè)內(nèi)部使用的非常普遍的一種激勵(lì)模式。

　　3.3.2 精神激勵(lì)

　　美國(guó)管理學(xué)家皮特就曾指出“重賞會(huì)帶來(lái)副作用，因?yàn)楦叩莫?jiǎng)金會(huì)使彼此封鎖消息，影響工作的正常開展，整個(gè)社會(huì)的風(fēng)氣就會(huì)不正”。因此企業(yè)單位用物質(zhì)激勵(lì)不一定能起到作用，所以要產(chǎn)生另一種激勵(lì)方法——精神激勵(lì)。就這一激勵(lì)大致分為以下幾種；目標(biāo)激勵(lì)、競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)及參與激勵(lì)等。

　　(1)目標(biāo)激勵(lì)法。目標(biāo)是飯店組織對(duì)個(gè)體的一種心理引力。所謂目標(biāo)激勵(lì)就是通過(guò)確定適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)誘發(fā)人的動(dòng)機(jī)和行為，達(dá)到調(diào)動(dòng)人的積極性的目的。目標(biāo)作為一種誘引，且有引發(fā)導(dǎo)向和激勵(lì)的作用。一個(gè)人只有不斷啟發(fā)對(duì)高目標(biāo)的追求，才能發(fā)動(dòng)奮發(fā)向上的動(dòng)力。動(dòng)機(jī)決定行為，行為指向目標(biāo)。目標(biāo)對(duì)動(dòng)機(jī)和行為有反作用力，有牽引和激勵(lì)作用。為了更好地發(fā)揮目標(biāo)動(dòng)機(jī)和行為的激勵(lì)作用，飯店管理人員必須做好以下幾個(gè)反面的工作：

　?、倌繕?biāo)制定要科學(xué)化。主要表現(xiàn)在工作量的多少，目標(biāo)的挑戰(zhàn)程度是否能激發(fā)員工的動(dòng)機(jī)，還有就是飯店對(duì)員工做出目標(biāo)后的承諾兌現(xiàn)度，并以此看員工的需求是否得到了滿足，做工作中要作好公正的績(jī)效反饋，使飯店目標(biāo)具有可接受性。

　?、谀繕?biāo)實(shí)施高效化。主要在于表現(xiàn)為可實(shí)施性，要將員工的注意力從多目標(biāo)轉(zhuǎn)移到單一目標(biāo)上來(lái)。還有就是提高員工的協(xié)作化程度，注意讓員工在各個(gè)部門之間進(jìn)行有效的溝通，以保證整個(gè)飯店目標(biāo)的整體性和統(tǒng)一性。

　?、蹖?duì)目標(biāo)完成情況的考評(píng)要改正。

　　例如：在飯店中有一套這樣的檢查系統(tǒng)；自我檢查、員工相互檢查、領(lǐng)班檢查、主管檢查和白手套檢查。公平的對(duì)業(yè)績(jī)進(jìn)行有效的評(píng)估。在目標(biāo)激勵(lì)的過(guò)程中，要正確處理大目標(biāo)與小目標(biāo)，個(gè)體目標(biāo)與組織目標(biāo)，理想與現(xiàn)實(shí)，原則性與靈活性的關(guān)系，在目標(biāo)考核和評(píng)價(jià)上要按照德、能、勤、績(jī)的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)人才進(jìn)行全面綜合考察，定性、定量、定級(jí)作到“剛性”規(guī)范，獎(jiǎng)罰分明。

　　(2)競(jìng)爭(zhēng)壓力激勵(lì)法。競(jìng)爭(zhēng)是激發(fā)員工干勁的有效方法之一，引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，開展員工部門與部門之間的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)賽活動(dòng)，使員工感受到外部壓力和危機(jī)感，部門內(nèi)部可能變的更加團(tuán)結(jié)，成員之間的一些分歧會(huì)擱置一邊，通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)還可以從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里學(xué)到成功的經(jīng)驗(yàn)或失敗的教訓(xùn)。然后化壓力為動(dòng)力，化干戈為玉帛，向更高的目標(biāo)發(fā)起最強(qiáng)勁的沖刺。在運(yùn)用時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：①競(jìng)爭(zhēng)要公平；②把握好競(jìng)爭(zhēng)壓力的強(qiáng)度；③應(yīng)用科學(xué)的方法把握強(qiáng)度。

　　(3)參與激勵(lì)法。是指管理者通過(guò)一定的制度和形式，讓員工參與組織的決策計(jì)劃的制定。對(duì)一些事情的處理和對(duì)一些問題的討論和管理。讓我們先看一個(gè)案例分析：沃爾瑪是全球最大的私人雇主，在中期經(jīng)營(yíng)中就指出了“員工第二，領(lǐng)導(dǎo)第三；門戶開發(fā)，讓員工參與管理；離了職，還是顧客”的口號(hào)。這一口號(hào)具體化為三個(gè)互相補(bǔ)充的計(jì)劃：利潤(rùn)分享計(jì)劃、員工購(gòu)股計(jì)劃和損耗獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃。在現(xiàn)代飯店管理中常見的形式有：參與孩子設(shè)計(jì)，利潤(rùn)分享，職工大會(huì)等。通過(guò)參與可以提高員工的認(rèn)同感，責(zé)任感，和成就感，進(jìn)而推進(jìn)飯店所期望的組織目標(biāo)。

　　4 結(jié)語(yǔ)

　　員工滿意是涉及到飯店人力資源管理的方方面面，創(chuàng)造員工滿意是一個(gè)系統(tǒng)的工程。人力資源管理的價(jià)值觀由原來(lái)的物質(zhì)因素向員工的心理因素的轉(zhuǎn)變，在客觀上需要飯店人力資源管理確立“以人為本”的管理思想。加大對(duì)員工的投資，建立以員工滿意為核心的飯店人力管理系統(tǒng)，使管理工作日趨規(guī)范、完善，使管理績(jī)效和管理工作日趨規(guī)范、完善，使管理績(jī)效和管理水平不斷提升。