論文摘要：本文從我國(guó)社區(qū)服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀分析和電子商務(wù)對(duì)企業(yè)管理的變革入手，在此基礎(chǔ)上提出了社區(qū)服務(wù)業(yè)的電子商務(wù)分析框架及競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，并探討了電子商務(wù)對(duì)傳統(tǒng)的社區(qū)服務(wù)產(chǎn)生的深刻影響。

　　電子商務(wù)正改變著競(jìng)爭(zhēng)的形式、活動(dòng)的速度和領(lǐng)導(dǎo)的實(shí)質(zhì)。激烈競(jìng)爭(zhēng)和電子商務(wù)提供的許多新的機(jī)遇迫使傳統(tǒng)的公司建立新型的電子商務(wù)模式，作為傳統(tǒng)行業(yè)的社區(qū)服務(wù)企業(yè)必須要對(duì)如何利用電子商務(wù)對(duì)客戶(hù)、市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)定位的問(wèn)題進(jìn)行戰(zhàn)略思考。

　　1 社區(qū)服務(wù)業(yè)的概念和范疇

　　狹義上的社區(qū)服務(wù)業(yè)，是指為滿(mǎn)足社區(qū)成員的需要，由政府、居委會(huì)和社會(huì)力量興辦的具有社會(huì)福利性質(zhì)的居民服務(wù)業(yè)。

　　近年來(lái)，隨著城鎮(zhèn)建設(shè)的發(fā)展，社區(qū)服務(wù)的范疇有了新的擴(kuò)展，國(guó)家計(jì)委在《關(guān)于發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)擴(kuò)大就業(yè)的指導(dǎo)意義》中，指出社區(qū)服務(wù)應(yīng)面向社會(huì)、服務(wù)社區(qū)，除了繼續(xù)為特殊群體提供福利服務(wù)外，重點(diǎn)開(kāi)拓家政服務(wù)、維修服務(wù)、上門(mén)服務(wù)、接送服務(wù)、幼兒服務(wù)、養(yǎng)老服務(wù)、保健服務(wù)、文娛服務(wù)等領(lǐng)域。因此，廣義的社區(qū)服務(wù)業(yè)應(yīng)包含無(wú)償?shù)母＠苑?wù)、低償或無(wú)償?shù)男姓聵I(yè)性服務(wù)和有償?shù)纳虡I(yè)性服務(wù)等幾個(gè)層次。無(wú)償?shù)母＠苑?wù)應(yīng)由民政部門(mén)為主管單位，行政事業(yè)性服務(wù)則由衛(wèi)生、計(jì)生等政府相關(guān)部門(mén)提供。有償?shù)纳虡I(yè)性社區(qū)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)主體是企業(yè)和個(gè)體工商戶(hù)，屬于第三產(chǎn)業(yè)的一個(gè)門(mén)類(lèi)，也是今后社區(qū)服務(wù)業(yè)發(fā)展的主要方向。

　　根據(jù)服務(wù)對(duì)象或服務(wù)內(nèi)容的不同，社區(qū)服務(wù)業(yè)崗位一般可分為三大類(lèi)：一是面向社區(qū)居民提供便民利民的服務(wù)，主要是向社區(qū)居民生活提供便民利民的服務(wù)，涉及居民生活的各個(gè)方面。二是面向社區(qū)特殊群體的社會(huì)福利服務(wù)，主要是向老年人、殘疾人、優(yōu)撫對(duì)象提供的各種無(wú)償或低償?shù)纳鐣?huì)服務(wù)。三是面向社區(qū)企事業(yè)單位和機(jī)關(guān)團(tuán)體的后勤保障服務(wù)，主要是向駐在社區(qū)內(nèi)的各類(lèi)單位提供所需要的服務(wù)。

　　2 我國(guó)社區(qū)服務(wù)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀

　　2．1社區(qū)服務(wù)業(yè)高速增長(zhǎng)

　　據(jù)有關(guān)專(zhuān)家預(yù)測(cè)，今后10年，全國(guó)城市社區(qū)服務(wù)業(yè)會(huì)迅速發(fā)展，將成為服務(wù)業(yè)中重要的支柱產(chǎn)業(yè)，社區(qū)服務(wù)業(yè)的增加值將占到全部增加值的2％以上。

　　2．2仍處于發(fā)展階段

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)資料顯示，2004年我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)的就業(yè)比重只有30．6％左右，而一般發(fā)展中國(guó)家第三產(chǎn)業(yè)的就業(yè)比重為35％～45％，發(fā)達(dá)國(guó)家的就業(yè)比重高達(dá)60％～80％。

　　2．3社區(qū)服務(wù)需求巨大

　　隨著人民群眾生活水平的不斷提高和住房、醫(yī)療、養(yǎng)老、就業(yè)等各項(xiàng)制度改革的深入，城市居民與所在社區(qū)的關(guān)系愈來(lái)愈密切。他們不僅關(guān)注社區(qū)的發(fā)展，參與社區(qū)的活動(dòng)，而且對(duì)社區(qū)的服務(wù)和管理、居住環(huán)境、文化娛樂(lè)、醫(yī)療衛(wèi)生等方面提出多層次、多樣化的要求。

　　2．4就業(yè)與再就業(yè)的重要途徑

　　目前我國(guó)社區(qū)服務(wù)業(yè)從業(yè)人員約占總就業(yè)的3．9％。相比之下，發(fā)達(dá)國(guó)家的社區(qū)就業(yè)份額為20％一30％，發(fā)展中國(guó)家的社區(qū)就業(yè)份額為12％～18％。即使按發(fā)展中國(guó)家的平均最低水平計(jì)算，把我國(guó)社區(qū)就業(yè)的份額由3．9％提高到12％，就大約可以增加2000萬(wàn)個(gè)就業(yè)機(jī)會(huì)。

　　2．5政策積極扶持

　　2001年12月，在國(guó)務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)的國(guó)家計(jì)委關(guān)于《“十五”期間加快發(fā)展服務(wù)業(yè)若干政策措施的意見(jiàn)》中強(qiáng)調(diào)：要為需求潛力大、就業(yè)潛力大的社區(qū)服務(wù)業(yè)的發(fā)展?fàn)I造更加寬松的環(huán)境。

　　3 社區(qū)服務(wù)業(yè)的電子商務(wù)市場(chǎng)前景

　　據(jù)預(yù)測(cè)，到2010年，我國(guó)的上網(wǎng)人數(shù)將達(dá)到3億人，有逾10萬(wàn)個(gè)左右的社區(qū)需建設(shè)，所需投資百億元，社區(qū)數(shù)字化信息服務(wù)市場(chǎng)將達(dá)到可觀的規(guī)模。借助良好的電子商務(wù)平臺(tái)，將先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)直接用于改善和提高社區(qū)的綜合服務(wù)功能和質(zhì)量，以社區(qū)物業(yè)管理為切入點(diǎn)，創(chuàng)建一個(gè)真正意義上高水平的信息化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化社區(qū)。基于這樣一種大眾化的綜合服務(wù)系統(tǒng)，不僅使大眾可以從這種高質(zhì)量的信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中直接受益，同時(shí)還可以為社區(qū)服務(wù)業(yè)創(chuàng)立一種全新的、高效的運(yùn)營(yíng)體系和模式。從而縮短與發(fā)達(dá)國(guó)家差距，減輕進(jìn)入WTO后對(duì)我國(guó)社區(qū)服務(wù)業(yè)的沖擊。 轉(zhuǎn)

　　4 社區(qū)服務(wù)業(yè)的電子商務(wù)框架

　　借助羅伯特•考夫曼和埃里克•沃爾頓提出的電子商務(wù)分析框架，可以分析電子商務(wù)對(duì)社區(qū)服務(wù)產(chǎn)生何種的影響。按照電子商務(wù)技術(shù)、社區(qū)服務(wù)、商業(yè)流程、社區(qū)市場(chǎng)、社區(qū)經(jīng)濟(jì)五個(gè)層次搭建分析框架。與電子商務(wù)相關(guān)的技術(shù)以多種方式被服務(wù)商和消費(fèi)者所使用，服務(wù)商借助電子商務(wù)技術(shù)生產(chǎn)出新的服務(wù)產(chǎn)品和提供新的服務(wù)品種。這樣，服務(wù)商和消費(fèi)者成為社區(qū)經(jīng)濟(jì)的參與者并承擔(dān)價(jià)值創(chuàng)造者的角色。這些被創(chuàng)造出來(lái)的價(jià)值往往構(gòu)成服務(wù)商競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)，同時(shí)，消費(fèi)者在服務(wù)商的競(jìng)爭(zhēng)和創(chuàng)造價(jià)值的創(chuàng)新過(guò)程中也獲得了實(shí)惠，成為價(jià)值的受惠者。

　　電子商務(wù)技術(shù)(層次一)加強(qiáng)了服務(wù)商和社區(qū)服務(wù)產(chǎn)業(yè)對(duì)社區(qū)服務(wù)(層次二)和商業(yè)流程(層次三)的創(chuàng)新能力。隨著這種創(chuàng)新能力的增強(qiáng)，服務(wù)商不斷改善他們服務(wù)消費(fèi)者的能力進(jìn)而在社區(qū)市場(chǎng)上更加具有競(jìng)爭(zhēng)力。伴隨著電子商務(wù)的發(fā)展，對(duì)于消費(fèi)者而言，這些新的服務(wù)和商業(yè)流程構(gòu)成了一個(gè)新的交易市場(chǎng)。在這個(gè)新的互聯(lián)網(wǎng)電子市場(chǎng)(層次四)中，形成了企業(yè)對(duì)消費(fèi)者(B2C)、企業(yè)對(duì)企業(yè)(B2B)和消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)者(C2C)等不同的電子商務(wù)模式。結(jié)果，服務(wù)商的性質(zhì)和市場(chǎng)組織的邊界發(fā)生了變化，而且，這種變化已經(jīng)成為推動(dòng)社區(qū)服務(wù)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和服務(wù)商市場(chǎng)結(jié)構(gòu)調(diào)整的力量，由此構(gòu)成了對(duì)社區(qū)經(jīng)濟(jì)(層次五)的影響。電子商務(wù)對(duì)社區(qū)經(jīng)濟(jì)的影響包括就業(yè)、社會(huì)福利、經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，以及政府監(jiān)管模式的變化等。

　　5 社區(qū)服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)分析

　　波特的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)分析模型認(rèn)為，五種主要的競(jìng)爭(zhēng)作用力決定了行業(yè)的吸引力。這些作用力的結(jié)合決定了行業(yè)內(nèi)創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)價(jià)值是如何在行業(yè)參與者間分配的。這種行業(yè)分析可以幫助公司制定戰(zhàn)略以提高自己的利潤(rùn)率。因?yàn)檫@五種作用力受到互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的影響，所以有必要考察一下電子商務(wù)是如何影響波特模型所描繪的行業(yè)結(jié)構(gòu)的。

　　6 電子商務(wù)對(duì)社區(qū)服務(wù)業(yè)的影響

　　布洛奇和塞戈夫(BlochandSegev~996)從價(jià)值附加的角度研究了電子商務(wù)的影響。他們的模型將電子商務(wù)的影響分為三大類(lèi)：電子商務(wù)改進(jìn)了直接營(yíng)銷(xiāo)、電子商務(wù)改變了企業(yè)、電子商務(wù)重新定義了企業(yè)。

　　6．1改進(jìn)直接營(yíng)銷(xiāo)

　　服務(wù)促銷(xiāo)：電子商務(wù)通過(guò)與客戶(hù)直接的、信息量豐富的、交互式的接觸，促進(jìn)了服務(wù)的銷(xiāo)售。

　　新的銷(xiāo)售渠道：電子商務(wù)借助其與客戶(hù)的直接接觸，以及通信的雙向特性，為現(xiàn)有產(chǎn)品創(chuàng)造了新的銷(xiāo)售渠道。

　　直接的節(jié)約：通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)向客戶(hù)發(fā)送信息可以為發(fā)送人節(jié)約大量金錢(qián)(與通過(guò)非電子化方式發(fā)送和通過(guò)增值網(wǎng)發(fā)送比較)。

　　經(jīng)營(yíng)周期的縮短：整體優(yōu)化的供應(yīng)鏈?zhǔn)沟脤?duì)客戶(hù)的反應(yīng)速度提升。

　　客戶(hù)服務(wù)：允許客戶(hù)查找到詳盡的在線(xiàn)服務(wù)，可以大大提高客戶(hù)服務(wù)的水平。

　　品牌和公司形象：利用網(wǎng)站可以迅速建立起公司形象，并鞏固自己的公司標(biāo)識(shí)和品牌形象。

　　6．2改變企業(yè)

　　技術(shù)和組織方式的學(xué)習(xí)：

　　電子商務(wù)的迅速發(fā)展將迫使企業(yè)迅速適應(yīng)新技術(shù)，并向它們提供試驗(yàn)新服務(wù)和新流程的機(jī)會(huì)。各企業(yè)將不得不迅速學(xué)習(xí)各種新技術(shù)，伴隨著學(xué)習(xí)而來(lái)的是戰(zhàn)略和結(jié)構(gòu)的調(diào)整，這些調(diào)整將改變企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方式。

　　改變工作性質(zhì)：

　　在數(shù)字時(shí)代，工作的性質(zhì)將被改變，這些改變正在創(chuàng)造新的機(jī)遇和風(fēng)險(xiǎn)，并迫使我們以新的方式思考工作、職業(yè)的問(wèn)題。企業(yè)將必須把員工當(dāng)成最寶貴的資產(chǎn)。它將不得不經(jīng)常培訓(xùn)員工并授予員工權(quán)利，同時(shí)以任何可能的方式豐富他們的知識(shí)和技能。

　　6．3重新定義企業(yè)

　　新的服務(wù)品種：

　　電子商務(wù)允許創(chuàng)造新的服務(wù)，并允許以創(chuàng)新的方法來(lái)定制現(xiàn)有服務(wù)。這些改變可能會(huì)重新定義企業(yè)的任務(wù)及其經(jīng)營(yíng)方式。電子商務(wù)還允許企業(yè)收集客戶(hù)的個(gè)性化數(shù)據(jù)，建立客戶(hù)檔案以及收集客戶(hù)的偏好信息，為改進(jìn)現(xiàn)有服務(wù)和設(shè)計(jì)新型服務(wù)提供信息來(lái)源。

　　新的商業(yè)模式：

　　上述改變不僅會(huì)影響個(gè)別公司及其服務(wù)，還會(huì)影響整個(gè)社區(qū)服務(wù)行業(yè)?；谛畔⒌膹V泛發(fā)布和向客戶(hù)的直接傳遞，這種改變將導(dǎo)致新的商業(yè)模式的采用。社區(qū)服務(wù)行業(yè)只有把握這種變化才能立足于時(shí)代的前列。