[摘　要]入世后的我國保險業(yè)將迅速與國際市場接軌、融合，而目前困難重重、營銷機制殘缺不全的財險業(yè)將面臨嚴峻考驗。要鞏固市場、擺脫困境、啟動消費、尋求發(fā)展，就必須對財險市場營銷機制進行完善和創(chuàng)新。創(chuàng)新的重點是財險營銷觀念、營銷策劃、市場定位、管理體制、銷售系統(tǒng)、產(chǎn)品研發(fā)機制、培訓(xùn)與服務(wù)機制等。

　　一、創(chuàng)新財險市場營銷機制的緊迫性

　　20世紀90年代中期以來，隨著我國保險市場的不斷開放和日漸成熟，經(jīng)營主體迅速增加，市場競爭也日益加劇。特別是實行分業(yè)經(jīng)營后，壽險業(yè)率先引進了國際先進的營銷理念與營銷機制，使其業(yè)務(wù)經(jīng)營日新月異，并很快成為保險業(yè)的主體。與此同時，財險業(yè)則抱殘守缺，仍沿用傳統(tǒng)的經(jīng)營方式，導(dǎo)致公司競爭力下降，業(yè)務(wù)徘徊不前，經(jīng)營陷入困境，行業(yè)地位下降。為了擺脫困境，尋找新的發(fā)展出路，一些有遠見的財險公司也開始著手探索財險營銷方式。但由于受主客觀條件的制約，目前國內(nèi)財險公司運作的營銷機制很不完善?？梢哉f仍停留在初級的、以“生產(chǎn)”和“產(chǎn)品”為中心的營銷階段，只重視保險產(chǎn)品的推銷、促銷、銷售渠道及相關(guān)策略的運用，尚未真正建立起“立足顧客需求，實現(xiàn)各方共贏”的符合現(xiàn)代市場營銷原理的財險市場營銷機制。這種狹隘而殘缺落后的營銷機制，不僅妨礙了市場的拓展和財險業(yè)的健康發(fā)展，也影響了公司競爭力與自身效益的提高，因而亟待創(chuàng)新和完善。

　　其次，根據(jù)我國入世前的承諾，國內(nèi)保險市場不僅要加快對內(nèi)開放，盡快消除壟斷，而且將從今年起逐步對外開放直到3、5年之后完全開放。針對這一緊迫形勢，若不盡快更新觀念，創(chuàng)新市場營銷機制，迅速與國際營銷機制接軌，那么，我們在同機制完善、實力雄厚、經(jīng)驗豐富的國外同行競爭中，必無招架之勢及還手之力，只能坐等市場和人才不斷流失。因此，要鞏固市場，占勝競爭對手，就必須盡快行動起來，向國外同行及壽險同行學(xué)習，不斷完善和創(chuàng)新財險市場營銷機制。

　　再次，啟動財險市場需求，向社會提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，也需要創(chuàng)新營銷機制。隨著市場的日益成熟和社會消費水平的普遍提高，顧客對保險產(chǎn)品及保險服務(wù)的要求也越來越高。只有通過創(chuàng)新財險營銷機制，才可能以顧客作為經(jīng)營核心，真正急顧客之所急，想顧客之所想。并通過市場調(diào)查、細分等，開發(fā)出顧客需要的保險優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，最大限度地滿足其需求，同時也促進財險業(yè)的更快發(fā)展。

　　二、現(xiàn)行財險市場營銷機制的缺陷

　　現(xiàn)代保險市場營銷是指保險公司為了充分滿足顧客現(xiàn)實與潛在的經(jīng)濟保障等需求，實現(xiàn)自身經(jīng)營及社會目標，而依法組織進行和市場有關(guān)的一系列經(jīng)營銷售活動過程。具體包括營銷的理念與體制、營銷活動的策劃與管理，營銷戰(zhàn)略及策略的制訂與實施，團隊建設(shè)與管理，市場調(diào)研預(yù)測與供求關(guān)系分析、市場細分與目標市場選擇及開發(fā)、保險產(chǎn)品的研制開發(fā)與推廣、產(chǎn)品銷售實務(wù)與促銷策略、人員的培訓(xùn)與激勵等內(nèi)容。我國現(xiàn)行財險市場營銷是不健全的，主要表現(xiàn)在以下六方面：

　　1 認識片面，營銷觀念落后。在各財險公司，營銷觀念還普遍停留在以自我為中心的“產(chǎn)品觀念”或“銷售觀念”階段，一味強調(diào)自身經(jīng)濟效益，而忽視了顧客及社會的利益。有的認為營銷就是把保險公司的險種想法賣給顧客；有的認為營銷就是面向社會招聘人員，再經(jīng)過短訓(xùn)后推銷針對個人的分散性業(yè)務(wù)，發(fā)揮拾遺補缺作用；有的認為財險業(yè)務(wù)只宜于直銷，而不應(yīng)上營銷；有的認為財險營銷時機尚不成熟，應(yīng)謹慎發(fā)展或等上級公司有了政策和辦法后再說?？傊P(guān)于財險營銷的認識可謂五花八門，眾說紛紜；對財險營銷的態(tài)度則既有大膽實踐的，也有謹慎觀望的，當然也有反對的?？梢哉f，上述認識都有失偏頗，財險營銷觀念亟待改變。

　　2 調(diào)研預(yù)測薄弱，市場定位殘缺。市場調(diào)研和預(yù)測是現(xiàn)代營銷的基礎(chǔ)，市場定位則是營銷的關(guān)鍵。但由于受錯誤觀念及粗放經(jīng)營方式的影響，各財險公司尤其是基層公司均不重視市場調(diào)研和預(yù)測工作。特別是分業(yè)經(jīng)營以來，不僅未增加相關(guān)人力及資金，而且大多撤并了調(diào)研機構(gòu)，減少了調(diào)研人員，使該項工作近乎停頓。受此影響，相應(yīng)的市場細分、目標市場選擇、產(chǎn)品研發(fā)等便無法開展，市場定位也無從談起。目前，財險市場上的各家公司幾乎未對公司自身及保險產(chǎn)品進行定位，沒有明顯的經(jīng)營特色，而是相互模仿，盲目競爭。

　　3 銷售渠道單一，市場拓展乏力。國內(nèi)財險業(yè)務(wù)自恢復(fù)以來，一直習慣于依靠公司外勤直接展業(yè)，并輔之以兼業(yè)代理等簡單的銷售方式，缺乏系統(tǒng)完善的營銷體系。這種方式在業(yè)務(wù)恢復(fù)前期發(fā)揮了重要作用，但隨著保險市場的日益成熟及顧客需求的多樣化，則不利于保險公司的業(yè)務(wù)拓展，也不利于公眾保險意識的提高及保險商品的銷售。

　　4 保險產(chǎn)品單調(diào)老化，保險促銷系統(tǒng)性差。多年來，顧客和市場發(fā)生了很大變化，但由于忽視市場調(diào)研和產(chǎn)品開發(fā)，目前市場上的財險產(chǎn)品不僅數(shù)量少，而且各公司的產(chǎn)品相互“克隆”、功能雷同。各公司雖開發(fā)了一些新產(chǎn)品，但仍缺乏系列性及差異性，從顧客的多樣化需求來看，仍顯得單調(diào)老化、層次少、創(chuàng)新不足。就保險促銷系統(tǒng)來看，各公司大多采用保險廣告、公共關(guān)系及銷售推廣等零星的、不連貫的促銷方式，尚未形成一個完整系統(tǒng)的促銷網(wǎng)絡(luò)。

　　5 培訓(xùn)與管理滯后，從業(yè)者素質(zhì)較差。由于缺乏統(tǒng)一的領(lǐng)導(dǎo)與規(guī)范，各公司往往各自為政，隨意試辦財險營銷。加之受專業(yè)人才及經(jīng)驗短缺的影響，基層公司普遍缺少組訓(xùn)講師及營銷主管，進而導(dǎo)致營銷培訓(xùn)不足，營銷管理滯后，從業(yè)人員素質(zhì)較差的不良循環(huán)，制約了財險營銷的發(fā)展。有的從業(yè)人員甚至用欺瞞顧客、貶損其它公司、回傭等不正當手段誘使顧客投保，這不僅違背了保險職業(yè)道德規(guī)范，也損害了保險公司以至整個保險行業(yè)的社會形象。

　　6 營銷大環(huán)境欠佳，服務(wù)機制尚不完善。就營銷大環(huán)境而言，一是國家的相關(guān)政策不夠?qū)捤桑s束較多，限制了財險營銷機制的建立和發(fā)展。如分業(yè)經(jīng)營的限制，經(jīng)營地域的限制，中介機構(gòu)較少，對營銷員身份定位不明、稅負重、手續(xù)費標準偏低等等。這些都影響了保險公司及代理人的營銷積極性。二是各保險總、分公司對財險營銷的看法不一，扶持力度不夠，缺少相應(yīng)的制度、辦法和措施，也影響了基層公司投身財險營銷的積極性。三是保險監(jiān)管機構(gòu)及行業(yè)組織的扶持服務(wù)力度不夠。

　　從保險服務(wù)機制方面來看，也有待深化和完善。長期以來，各財險公司普遍忽視保險服務(wù)，大多把精力放在產(chǎn)品銷售和保險理賠上，日常性的各種服務(wù)未受重視，服務(wù)機構(gòu)及相關(guān)制度建設(shè)嚴重滯后。近年來不少公司推行“三個中心”建設(shè)，配備了一些專業(yè)設(shè)備和人員，開通了24小時服務(wù)熱線，開發(fā)了一些延伸服務(wù)項目，受到了社會好評。但總的來說，我們的服務(wù)機制、服務(wù)項目、服務(wù)范圍及品質(zhì)等，仍同國外同行及社會要求相差較大。尤其是“顧客滿意”的服務(wù)觀念尚未深入員工之心，未能貫穿于保險服務(wù)活動的全過程，亟待予以落實。

　　三、創(chuàng)新財險市場營銷機制的設(shè)想

　　1 觀念創(chuàng)新，建立科學(xué)的財險營銷機制?，F(xiàn)代市場營銷觀念的精髓是：以顧客為中心，為其提供滿意的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，并在自覺維護顧客利益及社會利益的基礎(chǔ)上，鞏固與發(fā)展客戶群，進而實現(xiàn)自身的良性循環(huán)和持續(xù)穩(wěn)健的發(fā)展。建立財險市場營銷機制，其主要內(nèi)容是：通過科學(xué)的調(diào)研、預(yù)測及市場供求分析，細分和挑選適合本公司發(fā)展的目標市場，制定可行的發(fā)展戰(zhàn)略、策略及科學(xué)的管理制度，研制開發(fā)顧客滿意的保險產(chǎn)品和服務(wù)，建立便捷通暢的銷售渠道及精干高效的銷售團隊，靈活運用激勵手段及促銷策略等，以創(chuàng)新的思維、周到的服務(wù)，實現(xiàn)顧客、社會及公司的共贏。

　　2 科學(xué)策劃，準確定位。財險市場營銷是一個事關(guān)公司未來發(fā)展、涉及方方面面的系統(tǒng)工程，事先的科學(xué)策劃至關(guān)重要，可收到事半而功倍的效果。因此，各保險總、分公司皆應(yīng)廣招策劃精英，組建企業(yè)的“智囊策劃團”，專司市場宏觀調(diào)研及預(yù)測，制定公司的營銷戰(zhàn)略、體制及策略，實施公司的市場定位，創(chuàng)建企業(yè)品牌，策劃其它重要營銷活動，并進行財險營銷的宏觀調(diào)控與推廣，確保各項戰(zhàn)略目標的如期實現(xiàn)。準確的定位是保險公司取得競爭優(yōu)勢的重要途徑，也是顧客需求與公司資源能力的充分交融及相互滿足，有利于公司的永續(xù)經(jīng)營和發(fā)展。保險公司可根據(jù)自身實力及在市場競爭中的現(xiàn)實地位，準確選擇定位策略。（1）市場主導(dǎo)者的定位策略。凡入市早、規(guī)模大、產(chǎn)品及服務(wù)數(shù)量多、質(zhì)量優(yōu)的保險公司多為市場主導(dǎo)者。其定位策略是：積極防御、鞏固既有市場，不斷創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，努力提高市場份額及盈利能力，確?？沙掷m(xù)發(fā)展。（2）市場挑戰(zhàn)者的定位策略。市場挑戰(zhàn)者多為與主導(dǎo)者實力不太懸殊，且處于迅速上升期的公司。其定位策略是：努力完善自己，積極尋找市場主導(dǎo)者的不足和缺陷，并通過低廉的成本，差異化的產(chǎn)品、科學(xué)的策劃及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)手段，爭奪市場，發(fā)展壯大自己，盡早成為新的市場主導(dǎo)者。（3）市場追隨者的定位策略。保險市場上的中小公司多為市場追隨者，其定位方針是：仿效或迅速借鑒先進公司的暢銷產(chǎn)品、服務(wù)或成功經(jīng)驗，盡快改進完善、轉(zhuǎn)化為自己的競爭力，再采用靈活側(cè)擊戰(zhàn)術(shù)搶占市場，實現(xiàn)盈利與發(fā)展。（4）市場補缺者的定位策略。對市場上競爭力較弱的中小公司，可避開強手，尋找空缺市場，開發(fā)專門的產(chǎn)品和服務(wù)去占領(lǐng)它，從而確保自身的生存與發(fā)展。

　　3 創(chuàng)新營銷管理體制，適應(yīng)入世需要。財險營銷管理具有自身的獨特性，特別是在入世后外資公司大舉進軍的今天，必須盡快改革現(xiàn)行不規(guī)范的營銷管理體制，積極引進并推出適合國情、司情的營銷管理體制，實現(xiàn)與國際接軌。其一，應(yīng)建立科學(xué)的“系統(tǒng)垂直領(lǐng)導(dǎo)，分級管理”的營銷組織機構(gòu)，專門負責營銷建設(shè)與管理。在充分運用好各種營銷資源的前提下，做好內(nèi)設(shè)機構(gòu)的整體協(xié)調(diào)及功能定位，在組織體系上逐步形成“大營銷”格局。其二，同步改革現(xiàn)行的人事、用工及分配制度，形成“全員營銷，人人參與”的氛圍。其三，應(yīng)建立健全與此配套的風險控制機制，確保公司能穩(wěn)步發(fā)展，綜合效益不斷提高。針對新的營銷組織機構(gòu)、人事用工、管理模式及運行機制等方面的重大變化，應(yīng)制定更嚴密的營銷管理辦法及各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)、財務(wù)環(huán)節(jié)的管理制度和內(nèi)控制度，防范和化解營銷制度可能帶來的潛在風險。

　　4 整合銷售渠道，創(chuàng)新分銷體系。銷售渠道是公司經(jīng)營的重要環(huán)節(jié)，也是營銷組合的重要因素，事關(guān)市場營銷的成敗。因此，在競爭激烈的市場形勢下，亟待全面整合僅靠員工直銷及機構(gòu)兼業(yè)代理為主的財險銷售方式，及時創(chuàng)新營銷網(wǎng)絡(luò)。網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)新的依據(jù)是市場需求、產(chǎn)品特點及自身的資源狀況；創(chuàng)新的方式是完善直銷及機構(gòu)代理，增加營業(yè)網(wǎng)點，利用電子傳媒銷售，利用保險代理及經(jīng)紀公司銷售，發(fā)展個人代理人銷售以及銀行、郵政等網(wǎng)絡(luò)銷售；創(chuàng)新的目標是構(gòu)建系統(tǒng)全面、多層次、方便快捷的銷售系統(tǒng)；創(chuàng)新的目的是最大限度地方便顧客消費，節(jié)約他們的時間、精力和體力耗費，實現(xiàn)顧客滿意的營銷宗旨。

　　5 創(chuàng)新產(chǎn)品研發(fā)機制，盡快建立保險超市。保險產(chǎn)品的研制和儲備是營銷戰(zhàn)略中極其重要的一環(huán)，也是營銷組合的基礎(chǔ)。創(chuàng)新產(chǎn)品研發(fā)機制，盡快建立保險超市，既可最大限度地滿足顧客需求，又能最大限度地拓展市場，推動企業(yè)的更快發(fā)展。因此，各保險總、分公司不僅要建立保險產(chǎn)品研發(fā)機構(gòu)，還應(yīng)建立產(chǎn)品的動態(tài)研發(fā)機制。既要做到“研究—儲備—改造—開發(fā)—試驗—推廣”的動態(tài)良性循環(huán)，也要建立“研究一批，儲備一批，開發(fā)一批、推廣一批”的產(chǎn)品創(chuàng)新機制，為保險超市提供源源不斷的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。

　　6 創(chuàng)新培訓(xùn)機制，全面提高員工素質(zhì)。財險營銷的關(guān)鍵是人才，動力是教育和培訓(xùn)。惟有不斷創(chuàng)新營銷培訓(xùn)機制，強化員工教育，才能多出人才，出好人才，才能全面提高員工素質(zhì)，進而滿足市場競爭及營銷發(fā)展的需要。為此，各公司應(yīng)盡快建立培訓(xùn)機構(gòu)，配備經(jīng)驗豐富的專兼職講師隊伍，使員工培訓(xùn)工作走向系統(tǒng)化、規(guī)范化和制度化。在實踐中，既要認真抓好崗前培訓(xùn)，堅持持證上崗制度，也要搞好在崗培訓(xùn)；既應(yīng)走出去學(xué)習、培訓(xùn)，也要請進專家現(xiàn)場培訓(xùn)、指導(dǎo)。在培訓(xùn)內(nèi)容方面，既要重視專業(yè)理論知識學(xué)習，更要強化業(yè)務(wù)學(xué)習和技能培養(yǎng)；還應(yīng)進行企業(yè)文化、職業(yè)道德及法律法規(guī)等方面的學(xué)習，最終培養(yǎng)出一大批思想作風過硬、業(yè)務(wù)熟練、工作能力強的新型營銷人才。

　　7 堅持服務(wù)創(chuàng)新，全面提升服務(wù)水平。保險服務(wù)是營銷的重要內(nèi)容，是保險產(chǎn)品使用價值的本質(zhì)體現(xiàn)，也是保險市場競爭中最有效的手段。堅持服務(wù)創(chuàng)新，就是把“顧客第一，服務(wù)至上”放在心上，落到實處。既要提供產(chǎn)品，也要不斷開發(fā)服務(wù)項目，擴大服務(wù)范圍，提高服務(wù)質(zhì)量。要做到人無我有，人有我優(yōu)，并將基本服務(wù)、附加服務(wù)及期望服務(wù)結(jié)合起來，積極創(chuàng)建特色服務(wù)，不斷提高顧客滿意度。同時，要制定相應(yīng)的服務(wù)制度及其考核辦法，在全體員工中樹立良好的服務(wù)心態(tài)，形成良好的服務(wù)氛圍。另外，應(yīng)注意服務(wù)信息的反饋，服務(wù)質(zhì)量的溝通，使保險公司與顧客之間保持長期廣泛的密切聯(lián)系，以此培育顧客的忠誠度，使公司在激烈的市場競爭中立于不敗之地。