摘　要：信息時(shí)代使人類的知識(shí)總量迅速增長(zhǎng)，獲取知識(shí)及應(yīng)用知識(shí)的能力大大提高，推動(dòng)著傳播媒體的革命。從市場(chǎng)營(yíng)銷面對(duì)信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代新媒體產(chǎn)生的挑戰(zhàn)與機(jī)遇和國(guó)外利用信息網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷的事實(shí)出發(fā)，論述了新媒體對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷的影響，分析了我國(guó)企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷在信息化進(jìn)程中存在的問(wèn)題，并提出了相應(yīng)的對(duì)策。

　　傳統(tǒng)媒體是市場(chǎng)營(yíng)銷最有利的工具。人們使用最頻繁的四大傳統(tǒng)媒體是報(bào)紙、雜志、廣播和電視。面對(duì)即將臨近的 2 1世紀(jì)，社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，高科技新技術(shù)的不斷涌現(xiàn)，把人類推向信息時(shí)代。信息量的急速膨脹，使得營(yíng)銷廣告媒體的形式日益多樣化。著名的媒體專家 Nicholas Negroponte認(rèn)為，我們現(xiàn)在處在從模擬到數(shù)字媒體的轉(zhuǎn)變中，而這種轉(zhuǎn)變將會(huì)觸發(fā)一場(chǎng)質(zhì)的變革。新媒體 （即國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)媒體、聯(lián)機(jī)媒體現(xiàn)在都被人們統(tǒng)稱為新媒體 ）集報(bào)刊、廣播和電視的優(yōu)勢(shì)于一身，匯全球各種媒體信息于一網(wǎng)，正在推動(dòng)和掀起一場(chǎng)以社會(huì)信息化和“知識(shí)經(jīng)濟(jì)”為基本特征的傳播媒體革命，徹底改變了人們的交流方式。從信息時(shí)代這個(gè)新視角出發(fā)，可以看到新媒體對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷的影響有弊也有利。

　　1.新媒體改變了市場(chǎng)營(yíng)銷的傳播性質(zhì)

　　新媒體的出現(xiàn)使企業(yè)可以利用新聞信息、企業(yè)信息和廣告信息，但卻不能自主地對(duì)用戶灌輸，企業(yè)組織也無(wú)法將大量過(guò)濾后的信息再“硬塞”給受眾者。因?yàn)橛脩糇鳛椤熬W(wǎng)民”（netizens）可以隨心所欲地在網(wǎng)絡(luò)上接收各種不同類型的信息，對(duì)一些信息可以棄之不理，也可以自由加以修改，提供反饋意見(jiàn)，還可以自行制作自己的新聞和針?shù)h相對(duì)的廣告并輸回于網(wǎng)上。因此，媒體從可控轉(zhuǎn)向了不可控。在這場(chǎng)變革中，人們會(huì)在新媒體中自行尋找自己所需，并創(chuàng)造自己的媒體。

　　2.新媒體擴(kuò)大了對(duì)商品品牌的宣傳

　　在新媒體環(huán)境中，每一位品牌迷都可以成為某一商品品牌的宣傳者，都可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)宣揚(yáng)該品牌的好處，并影響其他消費(fèi)者?，F(xiàn)在各企業(yè)在做商品廣告時(shí)，一般均采用聘用“大眾代言人”（如受資助的體育、文藝明星或各類名人 ）的媒體方式，這種變化使原來(lái)縱向的觀念引導(dǎo)過(guò)程轉(zhuǎn)變成為橫向的觀念傳播過(guò)程，這樣既增加了品牌的可信度，又給整個(gè)傳播過(guò)程帶來(lái)了一種凱恩乘數(shù)效應(yīng) （Keynesian multiplier effect），使得每個(gè)品牌“傳播”周期都會(huì)給品牌帶來(lái)更多的商譽(yù)。

　　3.新媒體開(kāi)創(chuàng)了全球商務(wù)電子化

　　隨著通信技術(shù)，特別是因特網(wǎng)的普及，時(shí)空的界限被逐漸打破，人類生活的地球越來(lái)越像“地球村”。最近幾年經(jīng)濟(jì)全球化趨勢(shì)越來(lái)越明顯，作為知識(shí)經(jīng)濟(jì)的一大特點(diǎn)，以商品、服務(wù)、技術(shù)和資本日益擴(kuò)大的跨國(guó)交流為主要特征的全球化浪潮正洶涌而來(lái)。 1 999年 7月2 2日因特網(wǎng)協(xié)會(huì)年會(huì)報(bào)告說(shuō)，世界上 2 50個(gè)國(guó)家中有2 40個(gè)提供因特網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)，約有一億多人使用因特網(wǎng)，2 0 0 0年用戶人數(shù)將達(dá)到 3～ 1 0億人。當(dāng)代信息科技特別是國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展，改變了人類社會(huì)的生產(chǎn)、生活方式，極大地改變了商業(yè)運(yùn)行環(huán)境，在賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買(mǎi)方市場(chǎng)的同時(shí)，更把全球商業(yè)帶進(jìn)“電子商務(wù)”時(shí)代。 1 997年在電子商務(wù)的主渠道因特網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)的全球貿(mào)易金額接近 2 50億美元。有人估計(jì)，到 2 0 0 0年，電子商務(wù)將成為因特網(wǎng)應(yīng)用中最為關(guān)鍵的部分，全球電子商務(wù)交易額將成倍地增長(zhǎng)，將高達(dá) 2 50 0億美元。

　　一、信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代國(guó)際國(guó)內(nèi)市場(chǎng)營(yíng)銷的新動(dòng)向

　　面對(duì)上述新媒體對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷的深刻影響，尤其是在我國(guó)迎接加入 WTO的前夕，入關(guān)后企業(yè)營(yíng)銷將如何運(yùn)作？企業(yè)如何融入世界經(jīng)濟(jì)貿(mào)易的大市場(chǎng)？在市場(chǎng)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)層的建設(shè)上，資金的投入、營(yíng)銷人員的素質(zhì)培養(yǎng)與訓(xùn)練、自主電子商務(wù)平臺(tái)的建立，都向我國(guó)企業(yè)提出了挑戰(zhàn)。

　　國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家在信息技術(shù)飛速發(fā)展的支持下，對(duì)信息資源的開(kāi)發(fā)利用已日益深入，信息及經(jīng)濟(jì)域日益擴(kuò)大，并形成了信息經(jīng)濟(jì)和信息社會(huì)。加快信息化建設(shè)，通過(guò)信息資源的有效開(kāi)發(fā)、利用，促進(jìn)現(xiàn)代化進(jìn)程，是歷史發(fā)展的必然趨勢(shì)。近年來(lái)，信息技術(shù)（information technology）取得了飛速的進(jìn)展。國(guó)外的企業(yè)界，Internet技術(shù) （即全球互聯(lián)網(wǎng)絡(luò) ）在市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域應(yīng)用極為普及。建構(gòu)在大量信息基礎(chǔ)之上的營(yíng)銷機(jī)構(gòu)，使得許多本來(lái)技術(shù)裝備領(lǐng)先的企業(yè)如虎添翼。據(jù)美國(guó) 1 998年的一項(xiàng)研究調(diào)查發(fā)現(xiàn)：已有上千家與旅游經(jīng)營(yíng)有關(guān)的企業(yè)使用 Internet網(wǎng)和世界廣域網(wǎng)（www，World Wide Web），并將其作為有效的管理和營(yíng)銷工具。日本 NEC公司的銷售部人員也因使用便攜式計(jì)算機(jī)進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，提高了工作效率。他們深有感觸：使用新的營(yíng)銷方式，減少了奔波，又提高了服務(wù)質(zhì)量和工作效率，也使主管部門(mén)能夠及時(shí)地把握銷售勢(shì)態(tài)，快速做出決策。

　　進(jìn)入 90年代，信息高速公路、國(guó)家信息基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)成為這個(gè)歷史潮流的象征。在這個(gè)大趨勢(shì)下，世界各國(guó)紛紛制定國(guó)家信息基礎(chǔ)設(shè)施 （或信息社會(huì)、國(guó)家信息化 ）計(jì)劃，加快信息化建設(shè)成為國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。我國(guó)據(jù)因特網(wǎng)絡(luò)信息中心統(tǒng)計(jì)，1 996年底因特網(wǎng)上用戶有 1 0萬(wàn)，到 1 998年 6月，上網(wǎng)計(jì)算機(jī)為 54. 2萬(wàn)臺(tái)，用戶數(shù)達(dá) 1 1 7. 5萬(wàn)，網(wǎng)民在一年半的時(shí)間內(nèi)增加了 1 0倍，因特網(wǎng)在國(guó)內(nèi)各個(gè)領(lǐng)域上的應(yīng)用也十分廣泛。信息技術(shù)對(duì)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展最主要的貢獻(xiàn)，不是作為一個(gè)產(chǎn)業(yè)部門(mén)對(duì)提高國(guó)民生產(chǎn)總值的貢獻(xiàn)，而是在于它提供了一種有力的手段，加快了信息資源的開(kāi)發(fā)利用，使國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的質(zhì)量和速度得到提高。政府規(guī)劃并引導(dǎo)適合市場(chǎng)機(jī)制的信息系統(tǒng)和信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，主要一是連接銷售、金融機(jī)構(gòu)、生產(chǎn)企業(yè)、物流和運(yùn)輸業(yè)的高性能流通信息網(wǎng)絡(luò)；二是建設(shè)高質(zhì)量的行業(yè)供求信息網(wǎng)絡(luò)，并通過(guò)先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)使每一個(gè)生產(chǎn)和流通企業(yè)都能得到這些信息。

　　二、我國(guó)企業(yè)信息化發(fā)展現(xiàn)狀及市場(chǎng)營(yíng)銷中的問(wèn)題

　　改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)從無(wú)到有，從傳統(tǒng)的營(yíng)銷觀念到現(xiàn)代的營(yíng)銷理念；從單項(xiàng)營(yíng)銷策略、謀劃研究到營(yíng)銷戰(zhàn)略決策的整合，都發(fā)生了深刻的變革。但依舊存在著許多不足：其一，目前我國(guó)經(jīng)濟(jì)信息網(wǎng)、深圳金網(wǎng)等都已開(kāi)通，但網(wǎng)絡(luò)研究人員仍很難找到與企業(yè)的接口，主要原因是企業(yè)使用極少，許多科研成果由于沒(méi)有上網(wǎng)而被束之高閣；其二，信息網(wǎng)絡(luò)在企業(yè)得不到實(shí)際應(yīng)用部門(mén)的積極響應(yīng)，利用率極低，致使網(wǎng)上信息容量得不到擴(kuò)充；其三，現(xiàn)有信息不能發(fā)揮對(duì)企業(yè)的支持效應(yīng)；其四，營(yíng)銷隊(duì)伍信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用水平還有待提高。

　　造成目前狀況的主要原因是：

　　第一，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層和決策者的觀念或信息技術(shù)素養(yǎng)不足，他們還沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)到當(dāng)前我

　　們與發(fā)達(dá)國(guó)家企業(yè)的距離在加大，不是由于我們產(chǎn)品的落后，而是由于我們市場(chǎng)營(yíng)銷手段落后及獲取信息和反饋信息的渠道不暢。當(dāng)務(wù)之急是必須喚起領(lǐng)導(dǎo)層和決策者的信息覺(jué)悟，增強(qiáng)其緊迫感，以積極推進(jìn)信息新技術(shù)建設(shè)。

　　第二，企業(yè)的營(yíng)銷管理人才缺乏，素質(zhì)不高。

　　企業(yè)缺乏現(xiàn)代的技術(shù)裝備，市場(chǎng)營(yíng)銷人員缺乏現(xiàn)代的營(yíng)銷技能和手段，他們雖然具有吃苦精神和一定的推銷經(jīng)歷，為企業(yè)發(fā)展立下過(guò)汗馬功勞，但面對(duì)信息萬(wàn)變的市場(chǎng)就顯得軟弱無(wú)力了。因此，加強(qiáng)企業(yè)營(yíng)銷管理隊(duì)伍的建設(shè)顯得尤為重要。一方面應(yīng)充實(shí)營(yíng)銷管理隊(duì)伍中的技術(shù)力量，尤其是高級(jí)營(yíng)銷管理人員中的技術(shù)力量；另一方面應(yīng)對(duì)現(xiàn)有營(yíng)銷管理人員加強(qiáng)技術(shù)培訓(xùn)，把“終身培訓(xùn)”列為企業(yè)發(fā)展的重要戰(zhàn)略。

　　第三，企業(yè)用于信息開(kāi)發(fā)的資金投入不足。

　　我國(guó)企業(yè)中用于信息開(kāi)發(fā)的資金投入明顯不足，信息部門(mén)往往規(guī)模很小，投資很少，信息化成效不高。必須認(rèn)識(shí)到要從根本上改變當(dāng)前落后的營(yíng)銷模式和手段，就必須逐步加大企業(yè)對(duì)信息化建設(shè)的投資力度，這是企業(yè)發(fā)展和參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)所必需的。

　　三、利用高新技術(shù)，提高我國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷管理水平的對(duì)策

　　市場(chǎng)營(yíng)銷是顧客與企業(yè)之間的聯(lián)系紐帶。顧客通過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷來(lái)評(píng)價(jià)企業(yè)，市場(chǎng)營(yíng)銷對(duì)于企業(yè)的成功具有巨大的作用。現(xiàn)代新媒體對(duì)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷來(lái)說(shuō)有弊有利，精明的市場(chǎng)營(yíng)銷人員要敏銳地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并在跨世紀(jì)之交研究和利用高新技術(shù)，擴(kuò)大視野，分析環(huán)境，抓住機(jī)遇，開(kāi)拓市場(chǎng)。

　　（一）加強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的信息網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)工作和設(shè)施建設(shè)

　　要從根本上改變當(dāng)前落后的營(yíng)銷模式和手段，就必須讓企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)者提高信息意識(shí)，并以加強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中信息網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)為重點(diǎn)，加強(qiáng)營(yíng)銷機(jī)構(gòu)、營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)、營(yíng)銷隊(duì)伍等基礎(chǔ)建設(shè)。從近期看，配置各種設(shè)備，投資會(huì)明顯增加，但從創(chuàng)造企業(yè)效率、效能和成本優(yōu)勢(shì)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益來(lái)看，投資肯定會(huì)取得更大的回報(bào)。

　　（二）進(jìn)一步加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷決策整合

　　面對(duì)全球經(jīng)濟(jì)、市場(chǎng)日趨國(guó)際化的競(jìng)爭(zhēng)格局，企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷部門(mén)應(yīng)盡快而有效地收集、分析和利用信息。企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷體系要不斷發(fā)展完善，制定出適合新形勢(shì)發(fā)展的營(yíng)銷戰(zhàn)略。通過(guò)連鎖經(jīng)營(yíng)、專賣經(jīng)營(yíng)、總經(jīng)銷、總代理等營(yíng)銷形式，形成功能完備的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)體系。新時(shí)代的營(yíng)銷必須是整合的、系統(tǒng)的管理，要綜合考慮外部環(huán)境的機(jī)遇與威脅，內(nèi)部條件的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，將企業(yè)的產(chǎn)品、價(jià)格、促銷、渠道四個(gè)方面的策略進(jìn)行最佳組合，建立適合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和以市場(chǎng)為中心的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理體系。大、中企業(yè)要設(shè)立市場(chǎng)研究開(kāi)發(fā)部門(mén)，發(fā)揮其決策支持、營(yíng)銷策劃和市場(chǎng)信息中心的作用，促進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷總體戰(zhàn)略的策劃和實(shí)施。有效地組織是提高管理決策水平的重要途徑，決策組織的整合化是有效組織的基本內(nèi)容。企業(yè)應(yīng)緊跟科技發(fā)展的趨勢(shì)，合理安排開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，發(fā)揮協(xié)同作戰(zhàn)的綜合作用。這就要求市場(chǎng)營(yíng)銷要制定新產(chǎn)品為主的策略，加上強(qiáng)有力的電子媒體網(wǎng)絡(luò)的推廣組合，搶先導(dǎo)入市場(chǎng)，使企業(yè)更有效地開(kāi)拓海外市場(chǎng)，不斷尋找新的全球合作伙伴。

　?。ㄈ┙F(xiàn)代高科技和高素質(zhì)營(yíng)銷隊(duì)伍

　　新時(shí)代需要具有現(xiàn)代營(yíng)銷素質(zhì)的人才、現(xiàn)代的技術(shù)裝備和現(xiàn)代的營(yíng)銷技能和手段。企業(yè)應(yīng)不斷地增強(qiáng)營(yíng)銷人員的信息意識(shí)，同時(shí)不斷充實(shí)高層次的技術(shù)力量，并加強(qiáng)對(duì)他們的技術(shù)培訓(xùn)，使每個(gè)營(yíng)銷人員都學(xué)會(huì)運(yùn)用信息技術(shù)，在接收顧客信息的過(guò)程中，以最快捷的方式傳遞給顧客最新的產(chǎn)品信息，并不斷為顧客勾畫(huà)新的藍(lán)圖，提高營(yíng)銷活動(dòng)的效能。

　?。ㄋ模┎捎酶咝录夹g(shù)，實(shí)施信息網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷

　　信息網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與傳統(tǒng)有形市場(chǎng)有很多不同。交易的內(nèi)容由信息流取代物流、貨幣流：交易的場(chǎng)景由電子屏幕取代面對(duì)面交流；交易的基礎(chǔ)設(shè)施由電腦、網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)取代了實(shí)際場(chǎng)景；在信息化的空間，消費(fèi)者了解產(chǎn)品、購(gòu)買(mǎi)和發(fā)貨的方式也改變了。造成影響市場(chǎng)營(yíng)銷效果的因素增多，信息成為企業(yè)發(fā)展的第三大重要“戰(zhàn)略資源”。市場(chǎng)營(yíng)銷賴以生存的法寶是：

　　1、迅速獲取市場(chǎng)信息，并迅速作出決策；

　　2、善于適應(yīng)外部環(huán)境不可控因素的變化，靈活地調(diào)整內(nèi)部可控因素；

　　3、將時(shí)間作為一種重要的經(jīng)營(yíng)資源加以充分利用，隨時(shí)調(diào)整適銷對(duì)路的營(yíng)銷計(jì)劃。

　　因此，利用高新技術(shù)可以不斷加大市場(chǎng)預(yù)測(cè)、市場(chǎng)研究與經(jīng)濟(jì)評(píng)估力度，不斷拓寬市場(chǎng)營(yíng)銷渠道，逐步完善市場(chǎng)營(yíng)銷體系。

　?。ㄎ澹├眯畔⒎答仯瑢?shí)施動(dòng)態(tài)的營(yíng)銷管理

　　高新技術(shù)的發(fā)展，使?fàn)I銷者獲取各種不同類型的反饋信息的渠道更便利和快捷。所以，企業(yè)可根據(jù)需要和可能，分析研究外部環(huán)境和內(nèi)部因素，決定自己的產(chǎn)落后。品結(jié)構(gòu)、性能和價(jià)格，自由選擇廣告宣傳手段?，F(xiàn)代企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷要從發(fā)出信號(hào)開(kāi)始，在及時(shí)與主動(dòng)上實(shí)施創(chuàng)新。從信息流動(dòng)的觀點(diǎn)看，顧客永遠(yuǎn)是信息的起點(diǎn)和終點(diǎn)，企業(yè)首先應(yīng)根據(jù)顧客的需求信息，分析監(jiān)測(cè)，及時(shí)把握市場(chǎng)趨勢(shì)和需求特點(diǎn)，進(jìn)行生產(chǎn)加工，廠家再將產(chǎn)品信息傳播給顧客，獲取顧客對(duì)產(chǎn)品是否滿意的反饋信息，以有效實(shí)施動(dòng)態(tài)的營(yíng)銷管理。

　?。┮劳行畔⒕W(wǎng)絡(luò)不斷獲取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息，確立正確的市場(chǎng)營(yíng)銷策略

　　競(jìng)爭(zhēng)對(duì)于社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高都具有極大的促進(jìn)作用。企業(yè)應(yīng)樹(shù)立明確的競(jìng)爭(zhēng)觀念，敢于和善于參與競(jìng)爭(zhēng)，并爭(zhēng)取在競(jìng)爭(zhēng)中奪取勝利。過(guò)去，我們把品牌看作是商標(biāo)，考慮的是知識(shí)產(chǎn)權(quán)問(wèn)題；今后我們應(yīng)把品牌看作是企業(yè)的知名度，是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)，是企業(yè)的形象和綜合競(jìng)爭(zhēng)力的象征。因此，企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中要注意利用高新技術(shù)為自己定位。隨著 IT的應(yīng)用和普及，企業(yè)的市場(chǎng)決策功能，確切地說(shuō)是營(yíng)銷功能越來(lái)越被推向競(jìng)爭(zhēng)的最前沿，成為企業(yè)間角逐的熱點(diǎn)。企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)將集中體現(xiàn)在對(duì)市場(chǎng)的準(zhǔn)確和快速的反應(yīng)上。

　　對(duì)外，企業(yè)家和營(yíng)銷者必須要認(rèn)真分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的實(shí)力狀態(tài)，以確定自己的發(fā)展前景；對(duì)內(nèi)，要在實(shí)現(xiàn)利益與共的基礎(chǔ)上，充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮企業(yè)員工創(chuàng)造的積極性，把職工的參與和工作改進(jìn)的過(guò)程與科學(xué)管理、工作標(biāo)準(zhǔn)化相結(jié)合，努力弘揚(yáng)企業(yè)精神，創(chuàng)造企業(yè)品牌；在營(yíng)銷策略上，要鼓勵(lì)顧客不斷地發(fā)出信息，為顧客創(chuàng)造表達(dá)意愿的便利條件，引導(dǎo)顧客能說(shuō)出他們的抱怨、質(zhì)疑和建議。據(jù)一項(xiàng)調(diào)研結(jié)果表明，在所有表達(dá)抱怨的顧客中，如果其抱怨得到解決，有 54%到 70 %的顧客會(huì)再次與企業(yè)主動(dòng)進(jìn)行商業(yè)聯(lián)系。如果其抱怨得到迅速解決，則這一比例會(huì)上升到 95%，而其為之而做的宣傳和薦引，將會(huì)達(dá)到一個(gè)新的傳播效果。這一切都要依托信息網(wǎng)絡(luò)的高新技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。

　　綜上所述，當(dāng)今，人們進(jìn)行交換并用以增加價(jià)值的關(guān)鍵是商品信息。它不再受制于規(guī)模經(jīng)濟(jì)，其價(jià)值體現(xiàn)在質(zhì)，而不在于量。信息的流動(dòng)正越來(lái)越受質(zhì)的觀念，而非量的觀念的引導(dǎo)。

　　新媒體的使用，使“商品”更便于個(gè)人授權(quán)、社交互訪、雙向溝通，這一切表明新媒體將促使我們?cè)絹?lái)越少地按傳統(tǒng)的大眾交流方式思考，越來(lái)越多地從社會(huì)和政治互動(dòng)方面考慮，把目光從量轉(zhuǎn)向了質(zhì)。企業(yè)市場(chǎng)環(huán)境由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)為買(mǎi)方市場(chǎng)，社會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)的需求，也產(chǎn)生了結(jié)構(gòu)性改變，由“數(shù)量消費(fèi)”，轉(zhuǎn)向“質(zhì)量硬件與服務(wù)軟件消費(fèi)”。對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷人員來(lái)說(shuō)，這是數(shù)字化革命所帶來(lái)的更主要的影響。因此，面向知識(shí)經(jīng)濟(jì)、信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，要喚起企業(yè)決策者和市場(chǎng)營(yíng)銷人員的信息意識(shí)，使其承擔(dān)起信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代所賦予的新使命，發(fā)揮市場(chǎng)營(yíng)銷的作用，以產(chǎn)品的“質(zhì)”來(lái)建立企業(yè)的新形象，進(jìn)而產(chǎn)生巨大的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。

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