隨著社會不斷向前發(fā)展，國稅機關(guān)職能作用的發(fā)揮顯得日趨重要，經(jīng)過幾次征管改革，新征管法的修訂及頒布實施，國稅機關(guān)的職能作用發(fā)生了一定的轉(zhuǎn)變，正在由過去的公共管理型向執(zhí)法服務(wù)型轉(zhuǎn)變。面臨這一新的形勢，規(guī)范稅務(wù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量成為國稅機關(guān)當(dāng)前工作的重中之中，房縣國稅局積極探索，大膽實踐，成功引入ISO9001質(zhì)量管理體系，規(guī)范了稅收征管，提高了辦稅質(zhì)量，加強了內(nèi)部管理，下面筆者結(jié)合房縣國稅局的實踐經(jīng)驗就國稅機關(guān)引入ISO質(zhì)量管理體系談?wù)勛约旱囊稽c看法，供讀者參考。

　　一、ISO9001質(zhì)量管理體系的核心管理思想

　　ISO9001標準是國際標準化組織（ISO）制定和發(fā)布的質(zhì)量管理標準，主要涵蓋了以下幾個方面的管理思想：（一）以顧客為關(guān)注焦點的思想對稅務(wù)機關(guān)來說，“顧客”就是稅務(wù)機關(guān)服務(wù)的對象即納稅人，由于國稅機關(guān)的職能作用向公共服務(wù)型轉(zhuǎn)變，特別是2004年在全國推行“一窗式”管理以來，更體現(xiàn)了國稅機關(guān)以納稅人為關(guān)注焦點的管理思想。

　?。ǘ┻^程控制的思想對所有過程進行控制的思想是ISO9001標準的基本思想，ISO9001標準對過程控制提出了三個方面的要求：一是明確過程網(wǎng)絡(luò)，即確定每一項工作由哪些過程所組成。二是確定控制方式。在過程網(wǎng)絡(luò)確定后，應(yīng)對每一過程進行分析，確定為達到質(zhì)量體系要求，“過程”中必須采取的作業(yè)技術(shù)和活動，一般通過書面文件加以規(guī)定。三是實施制定措施，確保每一個過程都按規(guī)定的要求進行，從而達到過程控制的目的。

　　（三）預(yù)防為主的思想質(zhì)量的優(yōu)劣不是由檢驗決定的，而是通過過程形成的，因此質(zhì)量管理要強調(diào)預(yù)防為主，即事先分析影響質(zhì)量的各種因素，找出影響質(zhì)量的主導(dǎo)因素，采取措施將其消滅在形成過程之中，防患于未然。

　?。ㄋ模┏掷m(xù)改進的思想質(zhì)量改進旨在提高質(zhì)量，在ISO9001標準所規(guī)定的組織的五項主要質(zhì)量目標和質(zhì)量職責(zé)中，有三項涉及質(zhì)量改進。質(zhì)量改進主要通過改進過程來實現(xiàn)，是一種以追求更高的過程效益和效率為目標的持續(xù)活動。持續(xù)的質(zhì)量改進應(yīng)是組織管理者追求的永恒目標。

　　（五）制度化管理的思想ISO9000標準的突出特點之一是其制度化管理的思想，即要求組織建立并保持文件化的質(zhì)量體系，制作并保存質(zhì)量記錄，明確內(nèi)部質(zhì)量審核程序和方法，從而使工作的考核標準（質(zhì)量體系文件）、考核依據(jù)（質(zhì)量記錄）、考核方法（內(nèi)部質(zhì)量審核）都明確化、制度化，形成制度化的管理體制。

　　（六）自我管理的思想ISO9000標準要求通過內(nèi)部質(zhì)量審核、糾正預(yù)防措施、管理評審、文件資料控制等四個支柱要素的協(xié)調(diào)動作來管理質(zhì)量體系，使質(zhì)量體系實現(xiàn)自我管理、自我完善。

　　二、國稅機關(guān)引入ISO質(zhì)量管理體系的重要性

　　ISO質(zhì)量管理體系標準的核心思想和原則決定了國稅機關(guān)引入此項管理體系具有以下現(xiàn)實意義：

　　1、是當(dāng)前新的政治形勢的必然要求。稅務(wù)系統(tǒng)就是要內(nèi)抓管理，優(yōu)化稅收生產(chǎn)力；外樹形象，代表廣大人民的利益和先進文化的前進方向。ISO國際質(zhì)量管理體系標準建立的理論基礎(chǔ)——“八項基本原則”第一條就突出強調(diào)“以顧客關(guān)注為焦點”，“顧客”即我們所管理和服務(wù)的納稅人及其相關(guān)人員。這與“三個代表”中“代表最廣大人民群眾的根本利益”相一致。ISO質(zhì)量管理體系“職責(zé)明確、過程控制、預(yù)防為主、持續(xù)改進”的核心思想明確了“為何干、干什么、誰來干、何時干、何地干、如何干”，進一步明確了崗位責(zé)任、強化了管理環(huán)節(jié)、講清了工作方法，使大家勤于本職工作、熱愛本職工作，體現(xiàn)了“把本職工作當(dāng)作個人愛好”這一高新稅務(wù)理念，提高了工作效率和服務(wù)水平，優(yōu)化了稅收生產(chǎn)力，強化了稅收對經(jīng)濟發(fā)展的功能作用。ISO質(zhì)量管理體系強調(diào)文件管理，同時此項標準體系所具有的科學(xué)性、經(jīng)濟性、通用性和社會性表明其是一種先進的管理理論體系。

　　2、是迎接歷史機遇和挑戰(zhàn)的客觀要求。在我國加入WTO和西部大開發(fā)的歷史時刻，稅務(wù)機關(guān)如何提升內(nèi)部管理水平，在納稅人中建立充分的信任，樹立起文明執(zhí)法、規(guī)范服務(wù)的良好形象，營造良好的投資環(huán)境，是迎接歷史機遇和挑戰(zhàn)的關(guān)鍵。雖然近年來新的征管模式和各類考核辦法為稅收工作帶來了生機和活力，但是制度管理有其局限性，目標管理又忽略了過程控制，這就要求我們要轉(zhuǎn)變觀念，用系統(tǒng)管理和質(zhì)量管理的方法，將一系列制度有效的鏈接起來，形成管理網(wǎng)絡(luò)，全方位開展管理。ISO質(zhì)量管理體系正是稅務(wù)系統(tǒng)從傳統(tǒng)管理、制度管理、目標管理向質(zhì)量管理過渡的最佳載體，是稅務(wù)管理模式的一次革命。

　　3、是依法治稅、提高征管質(zhì)量的要求。ISO質(zhì)量管理體系通過對管理活動事前、事中、事后的全過程的策劃、控制、評審、形成一個螺旋式提升的管理模式，強調(diào)預(yù)防為主，把問題消滅在萌芽狀態(tài)，杜絕了在征管過程中的各類違法違規(guī)現(xiàn)象。同時推行ISO質(zhì)量管理體系過程是一個對內(nèi)、對外全方位的管理過程，不僅要“以顧客為關(guān)注焦點”，同時也對我們稅務(wù)干部隊伍的執(zhí)法水平、服務(wù)水平、質(zhì)量意識、廉政意識提出了更高的要求。其最高目標是實現(xiàn)持續(xù)改進和發(fā)展。

　　4、是實現(xiàn)稅收征管規(guī)范化、系統(tǒng)化、合理化和提高工作效率的要求。稅務(wù)系統(tǒng)由于任務(wù)重、時間緊，人員素質(zhì)水平不一，在工作運行中一些問題就逐漸暴露出來了，出現(xiàn)了分工不均，或不知做什么、怎么做的問題，影響了工作積極性。運用ISO質(zhì)量管理體系全員參與的原則，使大家弄清了自己能干什么、該干什么、怎么干、承擔(dān)什么樣的權(quán)利和義務(wù)，真正做到人人有事干，人人干好事；各部門有明確的職責(zé)權(quán)限，分工清晰、責(zé)任明確，能使各科室工作環(huán)節(jié)之間銜接緊密、協(xié)調(diào)高效；其采取的評審監(jiān)督和過程控制等方法，加強了下一環(huán)節(jié)對上一環(huán)節(jié)的監(jiān)督和控制，防止了問題的發(fā)生和擴大；其基于事實、科學(xué)決策，實現(xiàn)征納雙方取得雙贏的特性，有利于我們領(lǐng)導(dǎo)層的決策更具有科學(xué)性和指導(dǎo)性，有利于稅收和經(jīng)濟協(xié)調(diào)發(fā)展；采取的嚴密的文件控制管理辦法使規(guī)范化的體系文件成為稅務(wù)系統(tǒng)進行稅收征管的指南，防止了政出多門，減少了各環(huán)節(jié)的推諉扯皮，更加便于操作，提高了工作效率和服務(wù)水平。

　　三、國稅機關(guān)引入ISO質(zhì)量管理體系的主要成效

　　經(jīng)過實地考察和充分論證，房縣國稅局從2003年10月份起正式啟動ISO貫標工作，編寫質(zhì)量手冊1本，程序文件19個，作業(yè)文件111個，于2004年4月順利通過認證公司現(xiàn)場審核。體系文件運行半年來，取得了很大的成效。

　?。ㄒ唬┏醪浇⒘艘粋€嚴密的稅務(wù)機關(guān)管理機制，形成全員參與、全面控制、高效運轉(zhuǎn)、不斷改進的管理體系，實現(xiàn)了管理模式的變革房縣國稅局將ISO質(zhì)量管理模式引入稅收征管工作后，一方面規(guī)范了相關(guān)的管理活動和職責(zé)，理順了內(nèi)部管理關(guān)系，使機關(guān)的各個管理層面、各個操作過程、各個工作環(huán)節(jié)既相互制約、又相互促進，滿足了管理科學(xué)性、系統(tǒng)性、規(guī)范化的要求，克服了以往管理中存在的基礎(chǔ)管理弱化、內(nèi)部協(xié)調(diào)不暢等問題，明確了職責(zé)、規(guī)范了程序、改進了管理。一個全面控制、高效運轉(zhuǎn)的管理體系已初步確立。

　　（二）確立了“職責(zé)明確”、“過程控制”、“預(yù)防為主”、“持續(xù)改進”的稅收業(yè)務(wù)管理新模式，依法治稅工作跨上一個新臺階我局的管理體系綜合考慮了稅收征收管理業(yè)務(wù)緊密相關(guān)的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源等各方面的因素，明確了稅收征收管理過程的控制要求和稅收征收管理質(zhì)量的驗證要求，建立了一套預(yù)防和處理不符合要求的稅收征收管理業(yè)務(wù)的機制，在較大程度上解決了傳統(tǒng)的稅收征收管理中可能存在的執(zhí)法不嚴、執(zhí)法隨意性較大等問題，帶來了依法治稅工作的新面貌。

　　（三）樹立和實踐了“以納稅人為關(guān)注焦點”的服務(wù)理念，大大豐富了稅收服務(wù)的內(nèi)涵，改善了稅務(wù)機關(guān)的形象我局堅持“以納稅人為關(guān)注焦點”，在轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、配備服務(wù)設(shè)施、提供規(guī)范化的服務(wù)、與納稅人溝通、建立納稅人滿意度評定制度、處理納稅人投訴信訪、服務(wù)質(zhì)量的改進等方面采取了一系列有力的措施，使稅收服務(wù)更加貼近納稅人，稅收服務(wù)的能力極大提高。稅收服務(wù)的內(nèi)涵被大大地豐富，稅務(wù)機關(guān)的形象也因此得到了改善。

　　（四）ISO9001管理模式所具有的完善的檢查監(jiān)督機制確保了各項制度的貫徹執(zhí)行，使制度化管理落到實處我局成立了質(zhì)量管理辦公室，建立了一支由14名經(jīng)過培訓(xùn)的內(nèi)審員隊伍，定期開展內(nèi)部審核，對所有股室的全部工作進行全面認真的符合性審核，對不符合文件規(guī)定的工作和做法開具不合格報告，并確定和落實糾正措施。另外，認證機構(gòu)每年還將對我局進行一次符合性監(jiān)督審核，若不能通過審核，將被吊銷證書，這也就迫使稅務(wù)機關(guān)必須認真執(zhí)行管理文件和制度。這種內(nèi)外相結(jié)合的監(jiān)督機制大大強化了制度的貫徹執(zhí)行，真正實現(xiàn)了制度化管理。

　　據(jù)統(tǒng)計，自2004年1月1日運行ISO質(zhì)量管理體系以來，我局各項稅收征收管理工作的質(zhì)量和效率有了明顯的改進和提高，質(zhì)量管理體系運行半年來未發(fā)生一起稅務(wù)行政復(fù)議或訴訟案件，實現(xiàn)了預(yù)期的質(zhì)量目標。總之，在稅收工作中引入ISO9001質(zhì)量管理標準，無論是對依法治稅、加強稅收征收管理，還是對提高征管質(zhì)量和效率、改進稅收服務(wù)，都能產(chǎn)生積極的效果。

　　四、國稅機關(guān)引入ISO質(zhì)量體系的局限性及持續(xù)改進ISO質(zhì)量管理體系

　　雖然明確了職責(zé)以及工作責(zé)任的歸屬，但如何追究責(zé)任則是干部管理體制的問題，沒有一個獎勤罰懶、獎優(yōu)罰劣、能上能下、能進能出的干部管理的激勵機制，就很難調(diào)動干部的積極性，ISO質(zhì)量管理體系的效用也就會大打折扣，因此需要在工作實踐中不斷持續(xù)改進，確保ISO質(zhì)量管理體系的有效性。

　　（一）ISO質(zhì)量管理體系的運行嚴格依據(jù)體系文件，因此，要不斷根據(jù)實際情況對體系文件進行修改。

　　我局組織編寫了質(zhì)量手冊，制定了本局的質(zhì)量方針和目標，但隨著稅收工作形勢的變化和發(fā)展，需要作出相應(yīng)的調(diào)整。如我局十大質(zhì)量目標中的稅收收入目標，很大程度上取決于當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟稅源情況，在確保稅收收入應(yīng)收盡收的情況下，還要根據(jù)每一年的經(jīng)濟發(fā)展情況、稅源變化情況、稅收政策變化情況等因素作出相應(yīng)的調(diào)整，各項方針及目標并不是一成不變的。特別是編制的111個作業(yè)文件，涵蓋了整個稅收工作的全過程，包括稅收征、管、查業(yè)務(wù)、行政管理、黨務(wù)管理及工會工作，涉及面廣，一旦崗位職責(zé)及操作程序發(fā)生變化就要及時修改作業(yè)文件，工作量很大。程序文件中對記錄的控制作了嚴格的要求，我局整個工作流程共使用500多個記錄表格對業(yè)務(wù)過程進行控制和識別，內(nèi)容也會根據(jù)工作情況進行修改和完善，以利于指導(dǎo)各項工作的開展。

　　（二）ISO質(zhì)量管理體系的的規(guī)范運行主要取決于人，特別突出領(lǐng)導(dǎo)的作用，因此，要建立“以人為本”的管理理念，將ISO質(zhì)量管理與執(zhí)法責(zé)任追究制、干部考核末位淘汰制等科學(xué)的干部管理機制相結(jié)合，重視干部隊伍建設(shè)，提高業(yè)務(wù)水平和管理水平，實施人才強稅、科技興稅戰(zhàn)略，從總體上提高ISO9001質(zhì)量管理體系的效用，確保各項質(zhì)量目標的實現(xiàn)，推進國稅事業(yè)的不斷向前發(fā)展。