在創(chuàng)新中構建優(yōu)化納稅服務的思考

　　在知識經濟“以人為本”的理念正漸滲入社會各個意識領域，全系統(tǒng)提出了大力開展“學習型、創(chuàng)新型、服務型、廉潔型”四型機關建設，這一觀點，賦予了新時期稅收工作新的內涵，亦把以“服務型”為基礎的稅務機關的轉型定位提到了一個重要日程。

　　如何優(yōu)化納稅服務，創(chuàng)建“服務型”機關？筆者認為，作為國家宏觀經濟調控的重要手段和工具，稅收具有其廣泛的社會性，因此，搞好為納稅人優(yōu)質服務是至關重要的。而要搞好優(yōu)質服務，全面提升稅務干部隊伍的整體素質，突出服務創(chuàng)新是關鍵。筆者從當前納稅服務工作中存在的不足、產生的根源及如何搞好優(yōu)化納稅服務工作談一些粗淺的法。

　　一、當前優(yōu)化納稅服務中存在的誤區(qū)及其根源

　　近年來，我們稅務部門在納稅服務方面采取了不少有效的方法和措施，取得了明顯的效果，在納稅人中及社會上樹立了良好的稅務新形象，這是有目共睹的。但納稅服務工作，長期以來受傳統(tǒng)的稅收管理理念的束縛，只停留在形式的、表象的服務，尚未形成一套較為完整的系統(tǒng)的納稅服務理論和實踐體系。這一點從近年來稅收工作的發(fā)展史上不難看出。早在上世紀九十年代初，納稅服務的觀點就已經提出，各地大力加強基層建設，建設功能齊全的“四小”稅務所（小食堂、小浴室、小活動室、小閱覽室），工作的重點是征收、管理、檢查，服務也只是局限于幫助建帳、幫助核算、促產增收。1995年以后的征管改革中，提出了“以申報納稅和優(yōu)化服務為基礎，以計算機網絡為依托，集中征收、重點稽查”的新征管模式，申報方式多樣化，信息化建設明顯加快，優(yōu)化服務開始提上了議事日程。這一段工作重點放在了強化納稅申報和信息化建設上，購置了大批的微機，開發(fā)了征收管理軟件系統(tǒng)。特別是近年來，“一窗式”管理的全面推行，納稅服務工作引起了高度的重視，定出了不少制度，進入一個全新的階段，但在落實上還有待提高。

　　縱觀十多年來，稅收服務從產生、發(fā)展到現(xiàn)今的重點強化，無不充分體現(xiàn)了三個基本特征：一是重硬件建設，輕軟件開發(fā)，二是重服務形式輕內涵提升，三是重制度制訂輕落實效果。這些都嚴重束縛了納稅服務工作的深入開展，嚴重影響了稅收的社會化大環(huán)境的建立，也制約了經濟、社會的發(fā)展和進步。

　　筆者認為，產生這些問題的根本原因，在于傳統(tǒng)的稅收管理理念的偏差，關鍵在于作為生產力中最活躍的因素的人的素質的提高。

　　1、傳統(tǒng)的稅收管理理念是弱化納稅服務的根本原因。我們的稅收工作指導思想從理論到實踐相繼經歷了從“監(jiān)督打擊型”到“管理型”到“管理服務型”的漸進式過程，重點突出了“管理”。沒有體現(xiàn)出“納稅人是稅務部門服務對象”的思想，“為納稅人服務”的觀念還沒有真正樹立起來，體現(xiàn)在行動上表現(xiàn)為部分干部職工職業(yè)優(yōu)越意識，對納稅人居高臨下，態(tài)度粗暴惡劣。優(yōu)化服務無從談起。

　　2 、對服務的理解不夠是弱化納稅服務的重要原因。長期以來，我們也一直在強調服務，但對納稅人的管理體制僵化，管理環(huán)節(jié)繁瑣；服務機制不暢，服務效果流于形式；服務形式手段陳舊落后，只停留于表象；服務領域范圍狹窄，有些干部一談到服務，覺得就是笑臉相迎，態(tài)度熱情，一把椅子，一杯熱茶，沒有真正理解稅收服務的深刻內涵，沒有將稅收服務真正滲透到稅收工作的全過程各領域。

　　3、干部隊伍整體素質不高是弱化稅收服務的關鍵。個別稅務干部政治理論素質差，思想道德素質低劣，常常以“掌權者”、“管理者”自居，對與不對都得聽我的。這些人對自己要求不嚴，不思進取，工作中缺乏事業(yè)心和責任感，作風拖拉，嚴重影響了稅收服務和稅務形象。

　　二、對納稅服務的再認識

　　任何事物都有一個“實踐—認識—再實踐—再認識”的辨證發(fā)展過程。納稅服務同樣也是一個漸進的認識發(fā)展過程。稅收事業(yè)發(fā)展到今天，有必要對納稅服務的概念、本質、內涵進行重新定位，重新認識，以此指導我們的實踐。

　　本著與時俱進的精神，總結多年來稅收工作的實踐，在稅收管理法規(guī)、制度不斷完善，在納稅人納稅意識不斷提高的今天，筆者認為稅收管理基本思想應摒棄過去 “監(jiān)督打擊型”“管理型”等過時的理念，全面樹立“服務型”的稅收思想，將稅收置于服務納稅人，服務社會，服務經濟的大局中，使稅收服務于經濟發(fā)展，服務于社會文明進步。從這個意義上講，納稅服務這一概念應理解為它是稅收執(zhí)法機關及社會中介組織依照稅收法律法規(guī)的規(guī)定，為納稅人在依法履行納稅義務和行使權利過程中提供的全面、規(guī)范、快捷、高效的各項服務的總稱。

　　基于這一定位，要認識納稅服務的本質必須把握四個要素。一是二元服務主體，即稅務執(zhí)法機關和稅務代理等社會中介組織。二是三個基本前提，即稅收法律法規(guī)健全規(guī)范，各項管理制度完善；納稅人納稅意識明顯提高；一切執(zhí)法活動，服務活動必須在法律、行政法規(guī)的范圍之內。三是納稅服務須以提高稅收征管質量和效率為目的，四是要以降低稅務機關征稅成本和納稅人納稅成本為原則。

　　納稅服務的內涵是一個系統(tǒng)的范疇，它隨著稅收事業(yè)的不斷進步，其內涵也不斷拓展。就國稅部門的工作性質而言，筆者認為，首先至少應包含三個方面的內涵：一是積極抓好組織收入工作，全面地圓滿地完成各項國稅工作任務，為國家經濟建設，為改革、發(fā)展、穩(wěn)定服務，這是稅務部門的基本工作職責所決定的；二是更新觀念，創(chuàng)新手段，嚴格執(zhí)法、規(guī)范管理、文明辦稅，為納稅人提供優(yōu)質的服務，這是關系到能否支持、促進經濟發(fā)展，能否創(chuàng)造良好的稅收環(huán)境，能否樹立良好的稅務形象，搞好優(yōu)質服務的關鍵所在；三是面向基層，面向群眾，為干部職工納稅人提供優(yōu)美舒適的工作環(huán)境。它包括服務宗旨，服務原則、服務形式、服務手段、服務制度、服務效果等一系列元素。但其總不外乎為納稅人提供稅前、稅中、稅后的方便、快捷、高效的服務，以達到創(chuàng)造稅收環(huán)境，促進經濟發(fā)展的目的。

　　三、突出創(chuàng)新，構建優(yōu)化納稅服務新體系。

　　隨著改革開放的深入和社會經濟的不斷發(fā)展，國家對改革政府管理體制，轉變政府職能，構建公共服務型政府提出了新的要求。稅務部門是政府行政執(zhí)法部門，隨著稅收事業(yè)的不斷進步，稅收服務工作也需要以全新的理念融入“服務型政府”的大系統(tǒng)中，結合構建稅收征管新格局，通盤考慮，整體布局，建立新型的與時俱進的稅收服務新體系。

　?。ㄒ唬┩七M理論創(chuàng)新。創(chuàng)新是一個民族進步的靈魂，也是推動稅收事業(yè)不斷前進的不竭動力。要敢于突破陳舊落后的稅收服務理論的障礙和誤區(qū)，用先進的、科學的現(xiàn)代稅收理論指導和推動稅收服務實踐。這就要求對稅收管理理論、職責定位進行重大調整。首先要實現(xiàn)稅收從“管理型”向“服務型”的觀念轉變，一切從“納稅人需要”出發(fā)，堅持“為納稅人服務”的宗旨和原則，充分認識到為納稅人提供納稅服務是法律確定的稅務機關的職責，為納稅人服務不僅是精神文明建設的組成部分，更是稅務機關行政執(zhí)法的重要內容。其次要改變稅收強制性、無償性、固定性三個基本特征這一理念支配下形成的重監(jiān)督、輕服務的思維定式。三是樹立以“為納稅人服務為中心”的思想，徹底拋棄過去“以組織收入為中心”，單純任務觀的陳舊觀念，正確處理依法治稅與納稅服務的關系。總之，在理論創(chuàng)新上要實現(xiàn)三個轉變：即從傳統(tǒng)的征收方式到依托信息化的稅收征管體系轉變，以傳統(tǒng)的監(jiān)督管理的征管觀念到現(xiàn)代的引導納稅遵從的觀念轉變，從傳統(tǒng)的納稅服務只重解決工作態(tài)度到納稅服務成為行政行為的轉變。

　?。ǘ┩怀鰴C制創(chuàng)新。建立一套組織到位、制度落實、職責明晰、信息反饋與責任追究、獎懲考核同步的納稅服務新機制。一是健全以國稅文化為核心的專門的文化服務機構，以創(chuàng)建人文國稅，突出優(yōu)化服務為其基本職能。二是規(guī)范納稅服務制度，從為納稅人的職能性服務、權益性服務、程序性服務出發(fā)，制訂一系列的稅前、稅中、稅后的全程性服務制度，規(guī)范服務行為。三是明確崗位、明確職責、量化標準。就是要對稅收工作的各環(huán)節(jié)精細分工，明確每個環(huán)節(jié)，每個崗位的工作職能和服務標準。四是完善配套的績效評價考核機制。以一系列能夠體現(xiàn)納稅服務工作規(guī)范程度和質量標準的數(shù)據(jù)模型為參照，配合開發(fā)相應的計算機軟件，納稅人反饋的各類信息為數(shù)據(jù)依據(jù)，以納稅人對服務的滿意度為衡量標準，對整個納稅服務體系的運行情況進行全方位、階段性的科學評價，獎優(yōu)罰劣，從而達到推動納稅服務工作質量和水平的目的。

　?。ㄈ﹦?chuàng)新服務內涵。服務內涵是一個較為廣義的載體，它包括服務的基本內容、服務形式、服務手段等。不能簡單地將服務內涵理解為服務態(tài)度、文明用語、限時承諾等，而要將服務的觸角延伸到稅收領域的各個角落，讓納稅人充分感受到優(yōu)質服務的真諦。一是拓展服務領域，不僅要有熱情真誠的態(tài)度服務，更要在辦稅服務（包括稅務登記、發(fā)票供應、受理申報、稅款征收等）、納稅咨詢、稅法宣傳及行政處罰等涉稅事宜上體現(xiàn)充分的行為服務。二是不斷探索服務形式，除傳統(tǒng)的服務形式外，要積極探索既能降低稅務機關征稅成本和納稅人納稅成本，又方便、快捷、高效的新形式。筆者認為，“一站式”服務，“一窗式”管理，將是過渡性的行為，“無窗式”網上辦稅將以其優(yōu)越的網上環(huán)境，優(yōu)化的網絡功能為納稅人提供“零距離、全天候、超時管”的稅收服務，它將是一個層次更高，水平更高，質量更好，效益更好，成本更低的稅收服務新途徑。三是不斷提升服務手段，這就要求大力推行多元化申報，積極推行納稅評估，更重要的是通過信息化再建設，構建政府、社會信息共享體系。

　　（四）強化素質創(chuàng)新。納稅服務的主體是稅務機關，稅務機關人的素質不提高，優(yōu)化服務無疑將成為空中樓閣，因此，提高稅務干部素質是根本，是關鍵。一要堅持以人為本，增強稅務干部建設“服務型機關”的自覺性、主動性，把加強稅收服務的觀念化為為廣大納稅人服務的自覺行動。二要不斷加強干部政治、理論、業(yè)務、科技知識的學習，緊跟時代，豐富知識，提高本領，切實提高為納稅人服務的能力。通過系統(tǒng)的學習、培訓、能力鍛造和素質強化，使稅務部門真正成為政治過硬，業(yè)務熟練，作風優(yōu)良，執(zhí)法公正，服務規(guī)范的堅強集體。