企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力很大程度上取決于它們業(yè)務(wù)過(guò)程的執(zhí)行效率，它們的業(yè)務(wù)過(guò)程效率越高，他們的財(cái)富增長(zhǎng)的就越快。雖然目前財(cái)富500中的很多企業(yè)過(guò)程效率較高，但是由于過(guò)程效率是不斷變化的，以前高效的過(guò)程由于環(huán)境和企業(yè)戰(zhàn)略的改變而變得低效，因此業(yè)務(wù)過(guò)程是一個(gè)持續(xù)優(yōu)化的過(guò)程，幾乎每個(gè)公司的業(yè)務(wù)過(guò)程都有優(yōu)化的空間。

　　財(cái)富500強(qiáng)公司為了提高他們的提高他們的競(jìng)爭(zhēng)力，必須管理和優(yōu)化其核心過(guò)程和相關(guān)過(guò)程。他們花大量的資金購(gòu)買(mǎi)企業(yè)級(jí)（應(yīng)用于整個(gè)企業(yè)）的應(yīng)用系統(tǒng)來(lái)計(jì)劃、預(yù)算、預(yù)測(cè)、管理和分析他們的業(yè)務(wù)過(guò)程，還要花大量的時(shí)間和資金來(lái)培訓(xùn)操作這些系統(tǒng)的員工。

　　根據(jù)Aberdeen的報(bào)告，一個(gè)典型的100億美圓的財(cái)富500中的公司每年要花2500萬(wàn)美元來(lái)購(gòu)買(mǎi)、實(shí)施和支持30個(gè)以上的跨過(guò)程的企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)，這些系統(tǒng)包括企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）、客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）和企業(yè)應(yīng)用集成（EAI）。

　　這些系統(tǒng)可能已經(jīng)提高了企業(yè)的運(yùn)作效率，但在很多業(yè)務(wù)過(guò)程還沒(méi)有完全得到優(yōu)化的同時(shí)，改變的業(yè)務(wù)環(huán)境，如：購(gòu)買(mǎi)和兼并等事件的發(fā)生，導(dǎo)致原本已經(jīng)優(yōu)化的過(guò)程變得效率低下，原本高效的應(yīng)用系統(tǒng)變得過(guò)時(shí)了。因此不管企業(yè)目前的過(guò)程的運(yùn)行效率如何，都將具有改善和優(yōu)化的空間。實(shí)際上，AMR研究估計(jì)，不到10%的業(yè)務(wù)過(guò)程是集成在一個(gè)動(dòng)態(tài)的框架中，它能夠使公司對(duì)市場(chǎng)條件的變化作出迅速的響應(yīng)。此外，根據(jù)Gartner的研究報(bào)告，一個(gè)典型的ERP系統(tǒng)只能覆蓋企業(yè)30%的業(yè)務(wù)過(guò)程。這樣，雖然很多公司每年投入大量的資金到管理技術(shù)上，還是不能達(dá)到他們的業(yè)績(jī)目標(biāo)。

　　在今天的商業(yè)舞臺(tái)上，希望贏(yíng)利的企業(yè)必須使它們的業(yè)務(wù)過(guò)程具有柔性，并且處在一種最優(yōu)的運(yùn)行形式。過(guò)時(shí)的業(yè)務(wù)過(guò)程的大量采用將嚴(yán)重?fù)p害企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，為此企業(yè)必須從戰(zhàn)略高度系統(tǒng)的解決這些業(yè)務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題。令人慶幸的是，現(xiàn)在很多公司都能夠找到各自業(yè)務(wù)過(guò)程的癥結(jié)并使用一些策略和技術(shù)來(lái)有效的改善它。

　　1.找出過(guò)程的癥結(jié)

　　過(guò)程定義了員工如何完成他們每天的工作任務(wù)，很多商業(yè)事務(wù)涉及復(fù)雜的信息流動(dòng)和決策的制定。由于業(yè)務(wù)過(guò)程中的很多子過(guò)程是相互依賴(lài)的，因此即使是一個(gè)小的過(guò)程效率低下， 也會(huì)使企業(yè)付出巨大的代價(jià)。

　　業(yè)務(wù)過(guò)程的低效一般發(fā)生在人、過(guò)程和系統(tǒng)之間的結(jié)合點(diǎn)。導(dǎo)致業(yè)務(wù)過(guò)程效率低下的原因可以分為以下幾類(lèi)：

　　“筒倉(cāng)”式的應(yīng)用系統(tǒng)和過(guò)程

　　一個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)支持一個(gè)復(fù)雜過(guò)程的某些活動(dòng)或子過(guò)程。復(fù)雜的業(yè)務(wù)過(guò)程通?？缭蕉鄠€(gè)沒(méi)有相互集成的應(yīng)用系統(tǒng)，員工通常通過(guò)手工的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)之間的信息交換。由于員工并不是精通每個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)的用戶(hù)接口，因此通常導(dǎo)致過(guò)程的中斷或拖延。

　　業(yè)務(wù)的變化

　　業(yè)務(wù)的改變通常引起應(yīng)用系統(tǒng)對(duì)改變后的業(yè)務(wù)過(guò)程支持的低效率，從而影響過(guò)程的效率。傳統(tǒng)的應(yīng)用系統(tǒng)只能夠支持一些相對(duì)固定的業(yè)務(wù)過(guò)程活動(dòng)，對(duì)于變化的業(yè)務(wù)過(guò)程缺乏支持能力。

　　過(guò)程的異常

　　業(yè)務(wù)過(guò)程發(fā)生異常是企業(yè)經(jīng)常遇到的事情，很多應(yīng)用系統(tǒng)能夠自動(dòng)化正常的業(yè)務(wù)過(guò)程的執(zhí)行，但是對(duì)異常的業(yè)務(wù)過(guò)程卻無(wú)能為力。

　　非自動(dòng)化或非優(yōu)化的過(guò)程

　　這些過(guò)程不能通過(guò)現(xiàn)有的企業(yè)應(yīng)用實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。他們是手工的或者是半自動(dòng)化的，這為過(guò)程的改進(jìn)帶來(lái)了大量的機(jī)會(huì)。

　　2.業(yè)務(wù)過(guò)程的優(yōu)化原則

　　一旦公司找到了過(guò)程的“斷點(diǎn)”及其起因，他必須對(duì)其進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化以達(dá)到最大化的過(guò)程價(jià)值?；谲浖倪^(guò)程優(yōu)化是建立在以下成功的過(guò)程原則基礎(chǔ)上的。

　　（1）優(yōu)化過(guò)程以降低響應(yīng)時(shí)間和加速?zèng)Q策的制定。

　　（2）過(guò)程支持系統(tǒng)應(yīng)該提供給決策者必要的數(shù)據(jù)以便其根據(jù)信息迅速作出決策，它應(yīng)該跟上現(xiàn)在快速的業(yè)務(wù)環(huán)境和減少費(fèi)時(shí)的研究。

　?。?）認(rèn)識(shí)絕大多數(shù)過(guò)程的跨多個(gè)職能部門(mén)的特性。

　?。?）自動(dòng)化過(guò)程來(lái)增加高質(zhì)量的服務(wù)發(fā)布的連續(xù)性。

　　因?yàn)楹芏嚓P(guān)鍵的業(yè)務(wù)過(guò)程比較復(fù)雜并有決策樹(shù)的特點(diǎn)，因此，他們應(yīng)包括系統(tǒng)到系統(tǒng)、人到人和人到系統(tǒng)的集成。很多EAI供應(yīng)商已經(jīng)集中在解決系統(tǒng)到系統(tǒng)的集成上，但是巨大的效率提高還必須解決包括人在內(nèi)的一些異常的過(guò)程集成。

　?。?）將業(yè)務(wù)過(guò)程看作是有價(jià)值的知識(shí)資本。

　　一個(gè)高效的業(yè)務(wù)過(guò)程是一片片有價(jià)值的智能資本的結(jié)合體。

　　盡可能的使用現(xiàn)有的應(yīng)用系統(tǒng)基礎(chǔ) 因?yàn)檫^(guò)程優(yōu)化的目標(biāo)是提高過(guò)程效率和增加利潤(rùn)，在現(xiàn)有的IT支持架構(gòu)的基礎(chǔ)上重新設(shè)計(jì)過(guò)程是非常合理的，它比“推倒從來(lái)”要好的多，成本和實(shí)施周期也低得多。

　　持續(xù)改進(jìn)的原則

　　一個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程解決方案應(yīng)該能夠讓參與其中的用戶(hù)跟蹤過(guò)程的進(jìn)展和監(jiān)控過(guò)程的效率、發(fā)現(xiàn)過(guò)程瓶頸、實(shí)時(shí)改進(jìn)過(guò)程，這能夠確保公司在業(yè)務(wù)條件改變的情況下還有機(jī)會(huì)高效的操作過(guò)程。

　　3.業(yè)務(wù)過(guò)程管理

　　改善和管理業(yè)務(wù)過(guò)程是一件復(fù)雜的事情，其中的關(guān)鍵是在完成過(guò)程的優(yōu)化的同時(shí)要提高現(xiàn)有的企業(yè)信息系統(tǒng)的效率。業(yè)務(wù)過(guò)程管理（BPM）是在企業(yè)應(yīng)用集成中一個(gè)新出現(xiàn)的軟件層，它實(shí)現(xiàn)公司的過(guò)程管理和關(guān)鍵業(yè)務(wù)過(guò)程的優(yōu)化等。AMR研究將BPM定義為：通過(guò)通用業(yè)務(wù)過(guò)程集成數(shù)據(jù)、應(yīng)用和人員的軟件，它協(xié)調(diào)和管理公司現(xiàn)有軟件系統(tǒng)支持的業(yè)務(wù)之間和跨公司界限的業(yè)務(wù)關(guān)系。

　　目前EAI供應(yīng)商提供的集成解決方案中一般也包括了一些BPM能力，有的公司直接將它們的業(yè)務(wù)過(guò)程管理產(chǎn)品作為EAI的一個(gè)組件進(jìn)行集成。不管企業(yè)業(yè)務(wù)過(guò)程管理能力是如何實(shí)現(xiàn)的，通常業(yè)務(wù)過(guò)程管理平臺(tái)應(yīng)該包括：

　　過(guò)程建模器

　　過(guò)程建模器提供一個(gè)圖形化的建模和修改過(guò)程的環(huán)境，并且定義用戶(hù)角色、業(yè)務(wù)規(guī)則和過(guò)程關(guān)系。如果一個(gè)公司要改變其業(yè)務(wù)過(guò)程以便響應(yīng)一個(gè)變化的業(yè)務(wù)條件，它能夠很容易的在過(guò)程建模器中建立過(guò)程向?qū)?lái)指導(dǎo)員工的工作，以便業(yè)務(wù)的改變不至于使員工束手無(wú)策。

　　過(guò)程引擎

　　過(guò)程引擎是在過(guò)程建模器中建立的過(guò)程模型的一個(gè)執(zhí)行環(huán)境。過(guò)程引擎中應(yīng)該剔除計(jì)時(shí)過(guò)程和過(guò)程驅(qū)動(dòng)的事件。過(guò)程引擎控制著過(guò)程模型后面的過(guò)程，包括分配給過(guò)程活動(dòng)合適的人員資源和時(shí)間資源。

　　過(guò)程管理器

　　過(guò)程管理器是一個(gè)用戶(hù)環(huán)境。在過(guò)程管理器中，用戶(hù)被分配任務(wù)、信息和過(guò)程步驟以便他們能夠執(zhí)行一個(gè)個(gè)的過(guò)程步驟和事件而不需要額外的研究和幫助。過(guò)程管理器必須能夠包括員工、過(guò)程伙伴和客戶(hù)。

　　過(guò)程監(jiān)控器

　　過(guò)程監(jiān)控器為業(yè)務(wù)過(guò)程分析獲取過(guò)程和用戶(hù)的性能數(shù)據(jù)，為過(guò)程參與者、執(zhí)行者和過(guò)程管理者提供不同的過(guò)程視圖，便于不同的人員從不同的角度了解過(guò)程的執(zhí)行情況。這提供了一個(gè)可視化的能力，便于提高過(guò)程的效率和進(jìn)行持續(xù)的過(guò)程改進(jìn)。

　　BPM與過(guò)程自動(dòng)化不同，過(guò)程自動(dòng)化通常試圖通過(guò)只管理系統(tǒng)到系統(tǒng)的過(guò)程來(lái)將人員從過(guò)程中移出來(lái)，而B(niǎo)PM認(rèn)為人不應(yīng)該被工程（engineering）在業(yè)務(wù)過(guò)程之外——不僅要高效的管理系統(tǒng)與系統(tǒng)的通信，還要管理系統(tǒng)與人、人與人之間的通信。BPM的目的就是工作流。一個(gè)web使能的業(yè)務(wù)過(guò)程能夠很容易的實(shí)現(xiàn)人、供應(yīng)商和客戶(hù)都完全參與到業(yè)務(wù)過(guò)程中。

　　當(dāng)BPM軟件能夠正確的執(zhí)行時(shí)，它不只是一個(gè)簡(jiǎn)單的工作流工具或一個(gè)文檔路由器。它自動(dòng)化業(yè)務(wù)過(guò)程和管理過(guò)程異常，在過(guò)程環(huán)境發(fā)生改變后還能夠?qū)⒄_的信息在正確的時(shí)間送到正確的人員，以便他們能夠高效的工作，解決過(guò)程中的問(wèn)題，將過(guò)程引入正確的執(zhí)行軌道。而在沒(méi)有BPM之前，典型的的情況是當(dāng)一個(gè)異常在自動(dòng)化的過(guò)程中時(shí)，過(guò)程會(huì)停滯。BPM的目的是：

　?。?）自動(dòng)化過(guò)程。

　　（2）消除過(guò)程延滯。

　　（3）加速?zèng)Q策。

　　一些EAI供應(yīng)商提供過(guò)程管理功能，但是當(dāng)異常發(fā)生時(shí)，系統(tǒng)只能通過(guò)發(fā)送email給員工，告訴異常發(fā)生。BPM不是簡(jiǎn)單的告訴員工過(guò)程發(fā)生異常，而是將整個(gè)過(guò)程前攝（proactive）的交給員工，提供給他們過(guò)程異常的處理指導(dǎo)。它從多個(gè)數(shù)據(jù)源收集信息，提供給員工作出正確的決策，通過(guò)過(guò)程向?qū)е笇?dǎo)員工完成一步步的過(guò)程。

　　理想的BPM平臺(tái)通過(guò)獲取過(guò)程和用戶(hù)性能數(shù)據(jù)進(jìn)行業(yè)務(wù)過(guò)程分析能夠確程是靜態(tài)最優(yōu)（在當(dāng)前的條件下過(guò)程的效率最高），業(yè)務(wù)過(guò)程分析能夠使公司基于具體的數(shù)據(jù)而不是預(yù)感或拍腦袋來(lái)改善他們的業(yè)務(wù)過(guò)程。

　　BPM軟件應(yīng)該能夠很容易的實(shí)現(xiàn)與公司的現(xiàn)有應(yīng)用系統(tǒng)集成。它不應(yīng)該與這些IT系統(tǒng)交互，而是驅(qū)動(dòng)在最上面的業(yè)務(wù)過(guò)程。

　　4.結(jié)論

　　雖然很多大公司實(shí)施了很多企業(yè)軟件應(yīng)用系統(tǒng)，但是對(duì)于業(yè)務(wù)過(guò)程還有很大的優(yōu)化空間，并且業(yè)務(wù)過(guò)程的優(yōu)化是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程。通過(guò)使用這些過(guò)程優(yōu)化的關(guān)鍵原則，公司能夠?qū)⑺麄兊能浖豢椀揭粋€(gè)更能夠反映他們的業(yè)務(wù)工作方式的架構(gòu)中。通過(guò)使用這些方法，公司將能夠更迅速的響應(yīng)變化的業(yè)務(wù)過(guò)程條件，優(yōu)化他們?cè)谄髽I(yè)信息系統(tǒng)中的投資，并且獲得更大的利潤(rùn)。