企業(yè)的競爭力很大程度上取決于它們業(yè)務(wù)過程的執(zhí)行效率，它們的業(yè)務(wù)過程效率越高，他們的財富增長的就越快。雖然目前財富500中的很多企業(yè)過程效率較高，但是由于過程效率是不斷變化的，以前高效的過程由于環(huán)境和企業(yè)戰(zhàn)略的改變而變得低效，因此業(yè)務(wù)過程是一個持續(xù)優(yōu)化的過程，幾乎每個公司的業(yè)務(wù)過程都有優(yōu)化的空間。

　　財富500強(qiáng)公司為了提高他們的提高他們的競爭力，必須管理和優(yōu)化其核心過程和相關(guān)過程。他們花大量的資金購買企業(yè)級（應(yīng)用于整個企業(yè)）的應(yīng)用系統(tǒng)來計劃、預(yù)算、預(yù)測、管理和分析他們的業(yè)務(wù)過程，還要花大量的時間和資金來培訓(xùn)操作這些系統(tǒng)的員工。

　　根據(jù)Aberdeen的報告，一個典型的100億美圓的財富500中的公司每年要花2500萬美元來購買、實施和支持30個以上的跨過程的企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)，這些系統(tǒng)包括企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）、客戶關(guān)系管理（CRM）和企業(yè)應(yīng)用集成（EAI）。

　　這些系統(tǒng)可能已經(jīng)提高了企業(yè)的運(yùn)作效率，但在很多業(yè)務(wù)過程還沒有完全得到優(yōu)化的同時，改變的業(yè)務(wù)環(huán)境，如：購買和兼并等事件的發(fā)生，導(dǎo)致原本已經(jīng)優(yōu)化的過程變得效率低下，原本高效的應(yīng)用系統(tǒng)變得過時了。因此不管企業(yè)目前的過程的運(yùn)行效率如何，都將具有改善和優(yōu)化的空間。實際上，AMR研究估計，不到10%的業(yè)務(wù)過程是集成在一個動態(tài)的框架中，它能夠使公司對市場條件的變化作出迅速的響應(yīng)。此外，根據(jù)Gartner的研究報告，一個典型的ERP系統(tǒng)只能覆蓋企業(yè)30%的業(yè)務(wù)過程。這樣，雖然很多公司每年投入大量的資金到管理技術(shù)上，還是不能達(dá)到他們的業(yè)績目標(biāo)。

　　在今天的商業(yè)舞臺上，希望贏利的企業(yè)必須使它們的業(yè)務(wù)過程具有柔性，并且處在一種最優(yōu)的運(yùn)行形式。過時的業(yè)務(wù)過程的大量采用將嚴(yán)重?fù)p害企業(yè)的競爭力，為此企業(yè)必須從戰(zhàn)略高度系統(tǒng)的解決這些業(yè)務(wù)過程中的問題。令人慶幸的是，現(xiàn)在很多公司都能夠找到各自業(yè)務(wù)過程的癥結(jié)并使用一些策略和技術(shù)來有效的改善它。

　　1.找出過程的癥結(jié)

　　過程定義了員工如何完成他們每天的工作任務(wù)，很多商業(yè)事務(wù)涉及復(fù)雜的信息流動和決策的制定。由于業(yè)務(wù)過程中的很多子過程是相互依賴的，因此即使是一個小的過程效率低下， 也會使企業(yè)付出巨大的代價。

　　業(yè)務(wù)過程的低效一般發(fā)生在人、過程和系統(tǒng)之間的結(jié)合點。導(dǎo)致業(yè)務(wù)過程效率低下的原因可以分為以下幾類：

　　“筒倉”式的應(yīng)用系統(tǒng)和過程

　　一個應(yīng)用系統(tǒng)支持一個復(fù)雜過程的某些活動或子過程。復(fù)雜的業(yè)務(wù)過程通?？缭蕉鄠€沒有相互集成的應(yīng)用系統(tǒng)，員工通常通過手工的方式來實現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)之間的信息交換。由于員工并不是精通每個應(yīng)用系統(tǒng)的用戶接口，因此通常導(dǎo)致過程的中斷或拖延。

　　業(yè)務(wù)的變化

　　業(yè)務(wù)的改變通常引起應(yīng)用系統(tǒng)對改變后的業(yè)務(wù)過程支持的低效率，從而影響過程的效率。傳統(tǒng)的應(yīng)用系統(tǒng)只能夠支持一些相對固定的業(yè)務(wù)過程活動，對于變化的業(yè)務(wù)過程缺乏支持能力。

　　過程的異常

　　業(yè)務(wù)過程發(fā)生異常是企業(yè)經(jīng)常遇到的事情，很多應(yīng)用系統(tǒng)能夠自動化正常的業(yè)務(wù)過程的執(zhí)行，但是對異常的業(yè)務(wù)過程卻無能為力。

　　非自動化或非優(yōu)化的過程

　　這些過程不能通過現(xiàn)有的企業(yè)應(yīng)用實現(xiàn)自動化。他們是手工的或者是半自動化的，這為過程的改進(jìn)帶來了大量的機(jī)會。

　　2.業(yè)務(wù)過程的優(yōu)化原則

　　一旦公司找到了過程的“斷點”及其起因，他必須對其進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化以達(dá)到最大化的過程價值。基于軟件的過程優(yōu)化是建立在以下成功的過程原則基礎(chǔ)上的。

　?。?）優(yōu)化過程以降低響應(yīng)時間和加速決策的制定。

　?。?）過程支持系統(tǒng)應(yīng)該提供給決策者必要的數(shù)據(jù)以便其根據(jù)信息迅速作出決策，它應(yīng)該跟上現(xiàn)在快速的業(yè)務(wù)環(huán)境和減少費(fèi)時的研究。

　?。?）認(rèn)識絕大多數(shù)過程的跨多個職能部門的特性。

　?。?）自動化過程來增加高質(zhì)量的服務(wù)發(fā)布的連續(xù)性。

　　因為很多關(guān)鍵的業(yè)務(wù)過程比較復(fù)雜并有決策樹的特點，因此，他們應(yīng)包括系統(tǒng)到系統(tǒng)、人到人和人到系統(tǒng)的集成。很多EAI供應(yīng)商已經(jīng)集中在解決系統(tǒng)到系統(tǒng)的集成上，但是巨大的效率提高還必須解決包括人在內(nèi)的一些異常的過程集成。

　?。?）將業(yè)務(wù)過程看作是有價值的知識資本。

　　一個高效的業(yè)務(wù)過程是一片片有價值的智能資本的結(jié)合體。

　　盡可能的使用現(xiàn)有的應(yīng)用系統(tǒng)基礎(chǔ) 因為過程優(yōu)化的目標(biāo)是提高過程效率和增加利潤，在現(xiàn)有的IT支持架構(gòu)的基礎(chǔ)上重新設(shè)計過程是非常合理的，它比“推倒從來”要好的多，成本和實施周期也低得多。

　　持續(xù)改進(jìn)的原則

　　一個業(yè)務(wù)過程解決方案應(yīng)該能夠讓參與其中的用戶跟蹤過程的進(jìn)展和監(jiān)控過程的效率、發(fā)現(xiàn)過程瓶頸、實時改進(jìn)過程，這能夠確保公司在業(yè)務(wù)條件改變的情況下還有機(jī)會高效的操作過程。

　　3.業(yè)務(wù)過程管理

　　改善和管理業(yè)務(wù)過程是一件復(fù)雜的事情，其中的關(guān)鍵是在完成過程的優(yōu)化的同時要提高現(xiàn)有的企業(yè)信息系統(tǒng)的效率。業(yè)務(wù)過程管理（BPM）是在企業(yè)應(yīng)用集成中一個新出現(xiàn)的軟件層，它實現(xiàn)公司的過程管理和關(guān)鍵業(yè)務(wù)過程的優(yōu)化等。AMR研究將BPM定義為：通過通用業(yè)務(wù)過程集成數(shù)據(jù)、應(yīng)用和人員的軟件，它協(xié)調(diào)和管理公司現(xiàn)有軟件系統(tǒng)支持的業(yè)務(wù)之間和跨公司界限的業(yè)務(wù)關(guān)系。

　　目前EAI供應(yīng)商提供的集成解決方案中一般也包括了一些BPM能力，有的公司直接將它們的業(yè)務(wù)過程管理產(chǎn)品作為EAI的一個組件進(jìn)行集成。不管企業(yè)業(yè)務(wù)過程管理能力是如何實現(xiàn)的，通常業(yè)務(wù)過程管理平臺應(yīng)該包括：

　　過程建模器

　　過程建模器提供一個圖形化的建模和修改過程的環(huán)境，并且定義用戶角色、業(yè)務(wù)規(guī)則和過程關(guān)系。如果一個公司要改變其業(yè)務(wù)過程以便響應(yīng)一個變化的業(yè)務(wù)條件，它能夠很容易的在過程建模器中建立過程向?qū)碇笇?dǎo)員工的工作，以便業(yè)務(wù)的改變不至于使員工束手無策。

　　過程引擎

　　過程引擎是在過程建模器中建立的過程模型的一個執(zhí)行環(huán)境。過程引擎中應(yīng)該剔除計時過程和過程驅(qū)動的事件。過程引擎控制著過程模型后面的過程，包括分配給過程活動合適的人員資源和時間資源。

　　過程管理器

　　過程管理器是一個用戶環(huán)境。在過程管理器中，用戶被分配任務(wù)、信息和過程步驟以便他們能夠執(zhí)行一個個的過程步驟和事件而不需要額外的研究和幫助。過程管理器必須能夠包括員工、過程伙伴和客戶。

　　過程監(jiān)控器

　　過程監(jiān)控器為業(yè)務(wù)過程分析獲取過程和用戶的性能數(shù)據(jù)，為過程參與者、執(zhí)行者和過程管理者提供不同的過程視圖，便于不同的人員從不同的角度了解過程的執(zhí)行情況。這提供了一個可視化的能力，便于提高過程的效率和進(jìn)行持續(xù)的過程改進(jìn)。

　　BPM與過程自動化不同，過程自動化通常試圖通過只管理系統(tǒng)到系統(tǒng)的過程來將人員從過程中移出來，而BPM認(rèn)為人不應(yīng)該被工程（engineering）在業(yè)務(wù)過程之外——不僅要高效的管理系統(tǒng)與系統(tǒng)的通信，還要管理系統(tǒng)與人、人與人之間的通信。BPM的目的就是工作流。一個web使能的業(yè)務(wù)過程能夠很容易的實現(xiàn)人、供應(yīng)商和客戶都完全參與到業(yè)務(wù)過程中。

　　當(dāng)BPM軟件能夠正確的執(zhí)行時，它不只是一個簡單的工作流工具或一個文檔路由器。它自動化業(yè)務(wù)過程和管理過程異常，在過程環(huán)境發(fā)生改變后還能夠?qū)⒄_的信息在正確的時間送到正確的人員，以便他們能夠高效的工作，解決過程中的問題，將過程引入正確的執(zhí)行軌道。而在沒有BPM之前，典型的的情況是當(dāng)一個異常在自動化的過程中時，過程會停滯。BPM的目的是：

　?。?）自動化過程。

　?。?）消除過程延滯。

　?。?）加速決策。

　　一些EAI供應(yīng)商提供過程管理功能，但是當(dāng)異常發(fā)生時，系統(tǒng)只能通過發(fā)送email給員工，告訴異常發(fā)生。BPM不是簡單的告訴員工過程發(fā)生異常，而是將整個過程前攝（proactive）的交給員工，提供給他們過程異常的處理指導(dǎo)。它從多個數(shù)據(jù)源收集信息，提供給員工作出正確的決策，通過過程向?qū)е笇?dǎo)員工完成一步步的過程。

　　理想的BPM平臺通過獲取過程和用戶性能數(shù)據(jù)進(jìn)行業(yè)務(wù)過程分析能夠確程是靜態(tài)最優(yōu)（在當(dāng)前的條件下過程的效率最高），業(yè)務(wù)過程分析能夠使公司基于具體的數(shù)據(jù)而不是預(yù)感或拍腦袋來改善他們的業(yè)務(wù)過程。

　　BPM軟件應(yīng)該能夠很容易的實現(xiàn)與公司的現(xiàn)有應(yīng)用系統(tǒng)集成。它不應(yīng)該與這些IT系統(tǒng)交互，而是驅(qū)動在最上面的業(yè)務(wù)過程。

　　4.結(jié)論

　　雖然很多大公司實施了很多企業(yè)軟件應(yīng)用系統(tǒng)，但是對于業(yè)務(wù)過程還有很大的優(yōu)化空間，并且業(yè)務(wù)過程的優(yōu)化是一個持續(xù)的過程。通過使用這些過程優(yōu)化的關(guān)鍵原則，公司能夠?qū)⑺麄兊能浖豢椀揭粋€更能夠反映他們的業(yè)務(wù)工作方式的架構(gòu)中。通過使用這些方法，公司將能夠更迅速的響應(yīng)變化的業(yè)務(wù)過程條件，優(yōu)化他們在企業(yè)信息系統(tǒng)中的投資，并且獲得更大的利潤。