CRM績效管理優(yōu)劣四階段指點(diǎn)迷津

來源: 偉庫網(wǎng) 編輯： 2009/10/16 10:34:50　　字體：大小

　　管理學(xué)上有一句名言：能測量的才能管理，在CRM領(lǐng)域這一道理也同樣適用，有不少關(guān)于CRM的研究報(bào)告都一致指出，績效管理是CRM成功的一個(gè)重要因素。

　　你該如何知道自己的CRM績效管理是優(yōu)是劣呢？從整體上，CRM的績效管理可以演化為四個(gè)階段：

　　階段1　尚未成型的績效管理

　　一般公司都會(huì)從這個(gè)階段開始，并持續(xù)一段時(shí)間。這個(gè)階段并不意味公司沒有任何測量機(jī)制，只是體系不完整或沒有什么顯著效果。例如互聯(lián)網(wǎng)泡沫破滅的部分原因就是由于缺少有實(shí)踐意義的測量體系所造成的（一味注重眼球效應(yīng)，而忽視了現(xiàn)金流的管理）。

　　階段2　為了測量而測量

　　在這一階段中，公司開始測量所有能測量的東西。曾有一家公司的管理人員表示，他們測量了不下400種不同的面向客戶度量。這是一個(gè)驚人的數(shù)字，而存在的問題也很明顯，面對如此多的測量數(shù)據(jù)，你就很難去找出哪幾種是真正重要的，它們之間又如何相互影響。如果你也是為了測量而測量，那就給出了一個(gè)明確的信號(hào)，你需要盡快過渡到第三階段，即平衡計(jì)分卡階段。

　　階段3　平衡記分卡

　　平衡記分卡是通過專注于精簡的、不同種類的測量來獲取成功。它通常圍繞三個(gè)方面展開——測量財(cái)務(wù)狀態(tài)來評估企業(yè)目前的成功與否；測量客戶與流程來評估企業(yè)的效率高低；測量創(chuàng)新與成長潛力來評估企業(yè)的未來發(fā)展。平衡記分卡是一種高效的方法，通過精簡的（大約20-25種）測量指標(biāo)來提供相對平衡、全面的考核。雖然大多數(shù)的公司都可以采用平衡記分卡方式，但它也有一個(gè)短板，有些大型公司的經(jīng)理人只是關(guān)注短期的測量來加強(qiáng)季度報(bào)表的表現(xiàn)，因?yàn)檫@決定著他們的獎(jiǎng)金或其它獎(jiǎng)勵(lì)。為了克服這種短期的視角，你需要向第四階段-系統(tǒng)化價(jià)值推動(dòng)去發(fā)展。

　　階段4　系統(tǒng)化價(jià)值推動(dòng)

　　這是績效管理演化過程中的最終階段。只有了解價(jià)值如何被創(chuàng)建，各種價(jià)值之間的內(nèi)在聯(lián)系，才能確保企業(yè)經(jīng)理人從長期的角度去管理CRM績效。比如豐田汽車就是通過圍繞客戶為中心展開的長期規(guī)劃方式來提升了更大的盈利能力。價(jià)值推動(dòng)分析和基于價(jià)值的管理并不像制定平衡記分卡那樣容易，但它能更好地協(xié)調(diào)長期與短期的得失權(quán)衡。

責(zé)任編輯：vivien

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