新年伊始，工商銀行江西鷹潭分行統(tǒng)一思想，積極行動，扎實有序開展主題競賽活動，高度重視優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作，積極完善服務(wù)精細(xì)化管理，引導(dǎo)全行員工切實轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，改善服務(wù)態(tài)度，規(guī)范服務(wù)行為，努力打造工行一流的金融服務(wù)品牌。

　　一、完善服務(wù)制度、注重服務(wù)細(xì)節(jié)。修訂完善了《鷹潭分行機(jī)關(guān)服務(wù)管理考核辦法》、《鷹潭分行支行（中心） 服務(wù)綜合考評辦法（修訂稿）》、《鷹潭分行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)管理考核處罰規(guī)定 （修訂稿）》，制定了《鷹潭分行服務(wù)“零投訴”競賽方案》。提倡領(lǐng)導(dǎo)為員工，機(jī)關(guān)為基層，二線為一線，全行為客戶的服務(wù)理念，深化細(xì)節(jié)服務(wù)，引導(dǎo)員工主動為客戶服務(wù)，充分發(fā)揮員工主觀能動性，想客戶所想，急客戶所急，牢固樹立“客戶至上”的服務(wù)理念，不斷提升大堂經(jīng)理識別引導(dǎo)、柜面員工推介、理財經(jīng)理專屬化服務(wù)理財?shù)哪芰�，加�?qiáng)柜員、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人互相聯(lián)動，實現(xiàn)各個區(qū)域之間有序服務(wù)。

　　二、強(qiáng)化技能培訓(xùn)，提升服務(wù)技能。一是嚴(yán)格執(zhí)行晨訓(xùn)、班前例會制度，對一線柜員、大堂經(jīng)理的服務(wù)技能進(jìn)行培訓(xùn)。堅持利用每日晨訓(xùn)和周例會集中時間組織學(xué)習(xí)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以規(guī)范網(wǎng)點服務(wù)行為，總結(jié)講評前一日服務(wù)情況，并提出當(dāng)日改進(jìn)要求。二是利用跟班督導(dǎo)的形式實行送教下點，主要是針對基層網(wǎng)點服務(wù)工作短板，現(xiàn)場指導(dǎo)，通過網(wǎng)點員工一對一培訓(xùn)，督促服務(wù)規(guī)范與措施的到位，并采取邊查邊教形式，輔導(dǎo)實際操作和及時協(xié)調(diào)處理問題，提升網(wǎng)點綜合服務(wù)能力。

　　三是優(yōu)化服務(wù)監(jiān)測，提升服務(wù)水平。完善“神秘客戶暗訪、服務(wù)遠(yuǎn)程監(jiān)控、服務(wù)明查和客戶滿意度測評”四位一體的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測體系，并將監(jiān)測發(fā)現(xiàn)問題扣分直接納入星級網(wǎng)點評比和星級員工評比考核扣分，通過多途徑、多方法、多手段的服務(wù)監(jiān)測，對全行網(wǎng)點服務(wù)提升起到了較好的促進(jìn)和推動作用。