今年來，工商銀行湖南懷化辰溪支行為突出精品網(wǎng)點，樹一流金融服務(wù)品牌，以客戶為中心，創(chuàng)新服務(wù)模式，建立了完備的柜面業(yè)務(wù)操作流制度、客戶經(jīng)理服務(wù)管理制度、客戶關(guān)系維護工作制度，不斷提高服務(wù)水平，有效提高優(yōu)質(zhì)客戶的滿意度、忠誠度和貢獻度。

　　一、規(guī)范柜面業(yè)務(wù)操作，提高柜面業(yè)務(wù)標準化、流程化處理水平，使不同崗位的員工各司其職，相互配合，充分發(fā)揮網(wǎng)點的整體功能。一是強化員工素質(zhì)。根據(jù)《中國銀行業(yè)協(xié)會關(guān)于印發(fā)“中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范”的通知》要求，合在全行開展的以“樹立現(xiàn)代金融服務(wù)理念，打造一流金融服務(wù)品牌”為主題的教育活動，積極組織員工認真學習并貫徹執(zhí)行，組織員工業(yè)務(wù)知識培訓學習，開展崗位練兵，崗位技能培訓，從電子銀行業(yè)務(wù)流程操作、點鈔、漢字輸入、電腦操作等基本功入手，苦練基本功，進一步規(guī)范柜面業(yè)務(wù)操作，提高柜面業(yè)務(wù)標準化、流程化處理水平，促使員工提高業(yè)務(wù)技能和服務(wù)效率，使不同崗位的員工各司其職，相互配合，充分發(fā)揮網(wǎng)點的整體功能；二是加強柜員用工考核，嚴格獎懲，建立一線柜員綜合考核制度，將業(yè)務(wù)量、服務(wù)質(zhì)量、勞動紀律、差錯率等指標全部納入柜員考核，動態(tài)管理。三是客戶首問制。要求開門營業(yè)客戶向網(wǎng)點咨詢、辦理相關(guān)業(yè)務(wù)等事項，首位接待人員必須熱情接待，認真辦理，及時辦結(jié)，負責到底，做到“有問必有答，答復必詳盡”，服務(wù)時，直到滿意離開工商銀行，不管客戶在哪個環(huán)節(jié)上出現(xiàn)服務(wù)問題，仍要追究該柜員的責任。

　　二、明確客戶逐層營銷維護責任，統(tǒng)一個人客戶視圖。為強化網(wǎng)點營銷前沿支撐作用，為發(fā)揮大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理等崗位人員職能作用，在營業(yè)網(wǎng)點推行“營業(yè)有大堂、投資有理財、大戶有通道”三有工作模式”即：營業(yè)有大堂：開門營業(yè)就有大堂經(jīng)理全方位為客戶服務(wù)，識別客戶、引導客戶、分流客戶。投資有理財：客戶如有存款以外的其它投資需求，就有理財經(jīng)理為其設(shè)計理財方案（例如基金、保險等），留住高端客戶，進而增加存款、中間業(yè)務(wù)收入。大戶有通道：優(yōu)質(zhì)存款大戶辦理業(yè)務(wù)，為其提供存款綠色通道，讓其享受VIP服務(wù)，由大堂經(jīng)理負責識別、引導，理財經(jīng)理進行跟蹤服務(wù)，增加支行優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量。

　　三、建立客戶經(jīng)理客戶服務(wù)管理臺帳制度。個人客戶經(jīng)理每日詳細登記《優(yōu)質(zhì)客戶建檔登記表》、《優(yōu)質(zhì)客戶維護登記表》、《優(yōu)質(zhì)客戶存款變動、銷戶登記表》等相關(guān)臺帳；柜員推優(yōu)薦優(yōu)，大堂經(jīng)理要準確、及時登記個人客戶相關(guān)臺帳，及時將《優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表》歸檔傳遞。

　　四、搞好“差別化”服務(wù)，加強識別、引導、做好“差別化”服務(wù)工作力度。根據(jù)服務(wù)對象差異，開放大戶室、開設(shè)綠色通道、增添電子銀行演示區(qū)，對于個人中、高端客戶，實行和低端客戶有差別的服務(wù)。一是對于個人低端客戶，在低端客戶新開戶時，與客戶面對面進行交流，積極向客戶宣傳金融知識和金融法規(guī)，推介金融產(chǎn)品，向低端客戶推介工行靈通卡、電話銀行和自助匯款的優(yōu)點，從源頭上做好分流，和以大堂經(jīng)理引導、業(yè)務(wù)示范和柜面分流相結(jié)合的方式，將大量存量低端客戶引導至自助服務(wù)區(qū)。二是向?qū)�公低端客戶重點推介工行網(wǎng)上銀行普通版，逐步減少這些客戶到柜臺查詢和提取現(xiàn)金的次數(shù)。三是對于個人中、高端客戶，實行和低端客戶有差別的服務(wù)，專門設(shè)立了綠色通道和貴賓室，為1-5萬元的中端客戶和5萬元以上的優(yōu)質(zhì)客戶提供相對快捷和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。四是對于對公高端客戶，專人負責為他們提供結(jié)算等業(yè)務(wù)服務(wù)，同時向該類型客戶大力推介網(wǎng)上銀行證書版，拓寬中間業(yè)務(wù)收入渠道。