ERP（企業(yè)資源計劃）系統(tǒng)、CRM（客戶關系管理）系統(tǒng)、SCM（供應鏈管理）系統(tǒng)是隨信息化發(fā)展起來的3大信息系統(tǒng)，它們各有特點。隨著企業(yè)全面信息化，ERP、CRM、SCM 3大系統(tǒng)的整合必將是發(fā)展的趨勢。
1 ERP、CRM、SCM 3大系統(tǒng)的內涵
1.1 ERP（Enterprise Resource Planning，企業(yè)資源計劃）
ERP是指建立在信息技術基礎上，利用現(xiàn)代企業(yè)的先進管理思想，全面地集成了企業(yè)的物流、資金流、信息流，為企業(yè)提供決策、計劃、控制與經營業(yè)績評估的全方位和系統(tǒng)化的管理平臺。
它的內涵主要在于以下兩個方面：
�、賹ζ髽I(yè)管理進行事中控制。ERP系統(tǒng)把設計、制造、銷售、運輸、倉儲和人力資源、工作環(huán)境、決策支持等方面的作業(yè)，看作是一個動態(tài)的、可事中控制的有機整體。ERP通過定義事件處理，在事件發(fā)生時同步生成相應信息，從而保證資金流與物流的同步處理和數(shù)據的一致性，便于實現(xiàn)事中控制和實時決策。
�、谝�“整個企業(yè)資源”為核心。ERP系統(tǒng)在MRPⅡ的基礎上擴展了管理范圍，提出了新的管理體系結構，把企業(yè)的內部和外部資源有機地結合在一起，充分貫徹了供應鏈的管理思想，將用戶的需求和企業(yè)內部的制造活動以及外部供應商的制造資源整合起來，對之進行有效管理。它的目的是將企業(yè)各個方面的資源（包括人、財、物、產、供、銷等因素）合理配置，以使之充分發(fā)揮效能，使企業(yè)在激烈的市場競爭中全方位地發(fā)揮能量，從而取得最佳經濟效益。
1.2 CRM（Customer Relationship Management，客戶關系管理）
CRM是指采用信息技術，使企業(yè)市場營銷、銷售管理、客戶服務等信息及時、充分地流動，從而有效地利用客戶資源的系統(tǒng)。
它的內涵主要在于“以客戶為中心”。它將客戶視為現(xiàn)代企業(yè)最重要的資源，將客戶需求貫徹于從研發(fā)、設計、生產、銷售和售后服務的全流程。CRM可跟蹤記錄客戶的詳細情況，包括客戶單位信息、貨物信息、售后服務信息等，通過對這些信息集中管理，使企業(yè)內部信息共享，實現(xiàn)客戶識別、客戶開發(fā)、客戶提升、客戶關懷和客戶自助，以及市場預測和分析等功能，從而實時動態(tài)控制銷售活動，提升企業(yè)競爭力。
1.3 SCM（Supply Chain Management，供應鏈管理）
SCM是指圍繞核心企業(yè)，主要通過信息手段，對供應各個環(huán)節(jié)中的各種物料、資金、信息等資源進行計劃、調度、調配、控制與利用，形成用戶、零售商、分銷商、制造商、采購供應商的全部供應過程的功能整體。
它的內涵主要在于“以供應鏈為主線”。它以“鏈”的形式將制造商、用戶、零售商和供應商連接在一起，形成一條不可分割的整體，沿著這條鏈，對物流、信息流、資金流、價值流以及工作流進行計劃、組織、協(xié)調與控制，以尋求建立供、產、銷企業(yè)以及客戶間的戰(zhàn)略合作伙伴關系，最大程度地減少內耗與浪費，實現(xiàn)供應鏈整體效率的最優(yōu)化。它強化與供應商的集成，實現(xiàn)企業(yè)、供應商、重要客戶之間信息共享，從而優(yōu)勢互補，共擔風險，降低成本。
2 ERP、CRM、SCM整合的必然性
2.1 ERP與CRM的整合
從系統(tǒng)的組成看，ERP系統(tǒng)主要包含銷售，營銷管理、生產計劃/質量管理、采購管理、成本管理、BOM管理、庫存管理、財務管理、人力資源管理和商業(yè)智能等功能模塊；而CRM系統(tǒng)主要包括銷售/營銷管理、客戶關系管理、呼叫中心、知識管理、服務和支持管理、商業(yè)智能等核心模塊。顯然，ERP和CRM系統(tǒng)在組成上有些重疊。
從系統(tǒng)的功能看，單獨使用CRM，則缺乏來自企業(yè)后臺的信息，從而無法與客戶實時響應；單獨使用ERP，則無法解決客戶個性化需求滿足和市場營銷方面的業(yè)務管理問題。只有二者進行整合，才能使市場與客戶信息、訂單信息、產品和服務的反饋信息及時地傳遞給ERP系統(tǒng)和企業(yè)設計部門，全面滿足客戶需求。同時，ERP系統(tǒng)中產生的產品信息、生產進度、庫存情況和財務結算信息可以及時地傳遞到CRM系統(tǒng)中，為客戶提供整個交易過程中的全程跟蹤服務。
2.2 ERP與SCM的整合
從時代的要求看，當今世界已進入互聯(lián)網時代，在這樣的環(huán)境里，企業(yè)要想生存發(fā)展，必須具有兩大基本能力，即對市場的快速反應能力、企業(yè)與客戶和供應商網絡的有效協(xié)作能力。SCM的實質在于將企業(yè)與其相關企業(yè)形成融會貫通的整體，對市場作出快速反應。企業(yè)如果缺乏高效率的內部資源整合，將無法面對市場作出快速反應。同樣的，ERP成功解決了企業(yè)內部供應鏈的問題，卻無法處理企業(yè)間集成協(xié)作的問題。
從系統(tǒng)的功能看，SCM涵蓋了供應鏈計劃過程的全部關鍵工作：生產計劃和排程、供應鏈的需求計劃和運輸計劃，成為整個供應鏈，包括供應商、多生產工廠和復雜的分銷網絡的計劃工具。在實際應用中，SCM完成了ERP的主生產計劃、物料需求計劃、能力計劃或編制車間進度的工作。顯然ERP和SCM兩種系統(tǒng)的功能出現(xiàn)了重疊。
2.3 CRM與SCM的整合
從供應鏈的角度看，客戶是SCM鏈條上的重要環(huán)節(jié)，如果企業(yè)無法了解或響應客戶的需求，那么它的供應鏈將因缺乏交流和信息溝通而僵化，甚至出現(xiàn)斷點。因此，要保證供應鏈上信息流、物流、資金流、商流4大流的暢通，就必須具有對客戶信息進行分析的能力以及與客戶互動的能力，而這一切都要求SCM與CRM進行整合。只有這樣，才能提高客戶的滿意度與忠誠度、提高供應鏈的靈活性與效率。
從企業(yè)經營的角度看，SCM與CRM進行整合，將提高信息流的精確性，有效減少因信息交換不充分帶來的決策失誤等不利因素；為跨部門、跨企業(yè)的工作提供有力的支持；加快客戶反應速度，從而有效、連續(xù)地消除不確定性，避免許多不必要的庫存，創(chuàng)造競爭的時間和空間優(yōu)勢；提高客戶服務質量，簡化需求判斷的過程，極大地降低經營成本和費用，從而增強企業(yè)的競爭力。
3 ERP、CRM、SCM 3大系統(tǒng)的整合
從以上內容可以看出，ERP、CRM、SCM 3大系統(tǒng)的整合是必然發(fā)展的趨勢，以下筆者將探討具體整合的內容及如何實現(xiàn)整合。
3.1 ERP、CRM、SCM需要整合的部分
�、貳RP與CRM整合的部分有：
客戶管理：ERP和CRM都要用到客戶的一些基本信息，CRM更全面一些。
客戶服務和支持：ERP只提供了一些簡單功能，而CRM則對這方面進行了全面管理。
工作人員管理：ERP和CRM都涉及了企業(yè)員工的基本情況和工作安排情況，但ERP對人力資源的管理更強些。
產品管理：ERP和CRM都要用到產品的基本信息、產品的BOM表、產品的客戶化配置和報價等。
訂單管理：ERP和CRM都有訂單管理，兩者是完全重疊的。
銷售/營銷管理：ERP的銷售和營銷相對來講比較簡單，而CRM則比較完善，功能也相當強大。
決策支持：ERP和CRM都使用了數(shù)據倉庫DW和聯(lián)機分析處理OLAP功能，從而實現(xiàn)商業(yè)智能BI和決策支持DS.兩者所使用的技術相差不大，只是數(shù)據對象有所不同而已。
�、贓RP與SCM整合的部分有：
客戶管理：ERP與SCM都要用到客戶的一些基本信息，兩者是重疊的。
生產作業(yè)管理：ERP與SCM既有重疊，又有互補性。SCM可完成ERP的主生產計劃、物料需求計劃等功能。但當生產計劃確定后，ERP就確定了所有生產資源，而SCM則可幫助計劃、跟蹤并分析加工單，從而有效地進行作業(yè)管理。
采購管理：這一部分SCM的功能非常強大，不僅可根據交貨期、訂購數(shù)量、預算銷售額自動生成詳細的計劃表，而且還可產生建議的供應商，而ERP相對來講則簡單得多。
BOM管理：ERP與SCM都要用到產品、零件的一些基本信息，兩者是重疊的。
庫存管理：ERP與SCM都可實現(xiàn)安全庫存、缺貨報表、再訂購水平等功能。不過，相應來講，SCM的庫存分析能力要稍強些。
財務管理：ERP與SCM均包含應收帳款、應付帳款、總帳、現(xiàn)金管理和固定資產管理等模塊。但總的來講，兩者各有側重，可相互融合。
③CRM與SCM整合的部分有：
價格管理：這一部分CRM的功能較強，但僅適用于下游廠商，而SCM包含的范圍更廣，是整個供應鏈，因此，可將CRM覆蓋SCM中的下游廠商部分。
客戶服務和支持：CRM與SCM的物流系統(tǒng)的配送管理模塊和運輸管理模塊整合，將極大提高客戶滿意度。
需求分析：需求分析在CRM與SCM中均占有非常重要的地位，因為這些是一切決策的根本點，而CRM的客戶信息分析能力較強，因此，可將其中的分析模塊整合到SCM中來。
財務、訂單管理：這一部分SCM可完全覆蓋CRM的相應部分。
3.2 ERP、CRM、SCM整合的方法
目前，系統(tǒng)間整合的方法主要有以下3種：
�、俨捎弥虚g件技術：利用與需要整合的系統(tǒng)相兼容的標準中間件來構建系統(tǒng)問交流的橋梁，從而保持系統(tǒng)之間數(shù)據的同步更新。這種整合通過兩種方法來實現(xiàn)，一種是通過中間文件（如IDoc）實現(xiàn)的整合，一種是通過標準化的開放接口（如BAPI）提供的即時數(shù)據支持。這種方法在實際當中應用較多，技術也較成熟。例如國內的創(chuàng)智集團推出的Power CRM 2000通過它的ERP接口模塊，經過簡單配置后，就可實現(xiàn)與SAP R/3、Symix SyteLine ERP、Symix SyteCentre ERP等ERP系統(tǒng)的完美結合。
�、诶脭�(shù)據同步復制技術：在需要整合的系統(tǒng)的服務器之間建立起數(shù)據復制的功能，使兩者的數(shù)據保持同步。這種技術實現(xiàn)起來比較容易，技術也比較成熟。例如Svbase提供的Replication server和SQL Remote兩種復制技術就可實現(xiàn)AdaptiveServer、非Sybase、基于LAN和主機數(shù)據服務器之間的數(shù)據復制。
�、圻M行二次開發(fā)：對需要整合的系統(tǒng)進行修改，或在原有基礎上增設模塊，或對相同、相近的模塊進行統(tǒng)一。例如CRM中銷售、市場營銷和服務實現(xiàn)了業(yè)務自動化，而ERP中的這部分功能沒有這么強，所以可用CRM覆蓋ERP中的銷售、市場營銷和服務等模塊。當然，若仍不滿足要求，則可進一步對其修改。
