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一、整合人力資源,求素質(zhì),創(chuàng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)
服務(wù)大廳整合了對外辦公業(yè)務(wù)的街道城管科、計(jì)生辦、社區(qū)中心出租屋部和勞動(dòng)部,四個(gè)部門同時(shí)同地辦公,使群眾“進(jìn)一方門、辦八方事”。服務(wù)大廳的設(shè)立,改變了過去各部門分開辦公各自辦理對外業(yè)務(wù)的局面,辦理業(yè)務(wù)人員減少了6人。街道對服務(wù)大廳提出“人少服務(wù)質(zhì)量更高;部門多聯(lián)系更緊密;集中辦理更高效”的要求,要求各部挑選綜合素質(zhì)好的人員,集中進(jìn)行服務(wù)規(guī)范、思想道德、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),努力打造一支高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。
1.抓政治,講道德,升素質(zhì)。公共部門的人力資源掌握著公民和國家賦予的公共權(quán)力,執(zhí)行著政府制定的法律和各項(xiàng)惠民政策,其行為直接關(guān)系到政府的公共形象和合法性,因此綜合服務(wù)大廳的工作人員的政治、道德素養(yǎng)和責(zé)任感是優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)的本質(zhì)要求。我服務(wù)大廳結(jié)合崗位工作的需要,每年初就制定學(xué)習(xí)計(jì)劃,要求每人每季精讀一本專業(yè)書籍、每季組織政治時(shí)事學(xué)習(xí)、每季組織一次服務(wù)技巧交流會(huì),不定期舉辦針對性道德專題講座,通過自學(xué)、專人輔導(dǎo)、溝通交流,提高業(yè)務(wù)人員的綜合素質(zhì),培養(yǎng)員工積極向上的精神情操和健康文明的生活情趣,進(jìn)一步激發(fā)學(xué)習(xí)和工作熱情,提高服務(wù)技能,增強(qiáng)集體的凝聚力和戰(zhàn)斗力。
2.抓業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),提高服務(wù)水平。為了保證公共人力資源發(fā)展的持續(xù)性,確保公共人力資源的保值和增值,滿足居民日益增長的需求,我們通過強(qiáng)化服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平的途徑來實(shí)現(xiàn)。我們采取“請進(jìn)來,走出去,關(guān)起門”等行之有效的方法,拓寬他們的知識(shí)面,改善他們的知識(shí)結(jié)構(gòu)。一是走出去學(xué),選送員工參加省、市上組織的對口業(yè)務(wù)培訓(xùn)。二是關(guān)起門來學(xué),每周星期五下午抽出半天的時(shí)間進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn),讓每名員工熟悉和掌握服務(wù)大廳各項(xiàng)工作職能職責(zé)、政策法規(guī)、服務(wù)技能技巧。三是請進(jìn)來,聘請專業(yè)教師針對服務(wù)禮儀進(jìn)行專門授課,通過形象生動(dòng)的講解、演示和實(shí)際操作,對員工站、行、走、說等各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行訓(xùn)練,樹立綜合服務(wù)大廳“規(guī)范、高效、誠信、便捷”的良好形象,為高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
二、建章立制,促規(guī)范,創(chuàng)管理體系
我街綜合服務(wù)大廳按照公共人力資源管理的要求,依托嚴(yán)格的內(nèi)部制度,以“績效”和公務(wù)員考核制度為切入點(diǎn),實(shí)現(xiàn)對服務(wù)人員的動(dòng)態(tài)管理。從制度機(jī)制建設(shè)入手,規(guī)范程序,健全制度,強(qiáng)化監(jiān)督,全面提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量,實(shí)現(xiàn)了人員管理的規(guī)范化、制度化,有力地促進(jìn)了行政事務(wù)的健康發(fā)展,創(chuàng)的管理體系。
1.完善制度,層層落實(shí)。在日常管理上,從強(qiáng)化內(nèi)部機(jī)制入手,充實(shí)完善了《政務(wù)公開制度》、《績效工資考勤辦法》、《政治業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)制度》、《限時(shí)辦結(jié)制》、《責(zé)任追究制度》、《公文處理制度》、《黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制度》和《財(cái)務(wù)管理制度》等十個(gè)方面的規(guī)章制度,做到了按制度辦事,靠制度管人,一級(jí)抓一級(jí),層層抓落實(shí)。
2.嚴(yán)格依法行政,推行政務(wù)公開。邀請區(qū)紀(jì)檢、監(jiān)察部門全程參與,做到政策規(guī)定、辦事條件、程序、時(shí)限、結(jié)果五公開,采取設(shè)置意見信箱和公布監(jiān)督電話的辦法,接受社會(huì)各界監(jiān)督。公開辦事流程,推行“陽光作業(yè)”,將服務(wù)大廳工作人員職責(zé)、服務(wù)承諾、辦證人員須知等制度上墻,并設(shè)置資料架,將各類辦證流程、有關(guān)政策等公示出來,增加工作透明度。凡進(jìn)入大廳辦理業(yè)務(wù)的群眾,均能享受一站式服務(wù),一般10-20分鐘內(nèi)都能夠辦結(jié)服務(wù)事項(xiàng)。
3.認(rèn)真落實(shí)崗位責(zé)任制和責(zé)任追究制。以“績效”為主線,以服務(wù)人員崗位考核制度為切入點(diǎn),實(shí)行嚴(yán)格的績效考核辦法,堅(jiān)持一月一考評(píng),一季一兌現(xiàn),真正實(shí)現(xiàn)獎(jiǎng)勤罰懶,獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。推行領(lǐng)導(dǎo)干部輪值班制度,具體負(fù)責(zé)處理每日來信來訪和答疑解難,解決工作中出現(xiàn)的突發(fā)性事件,并檢查“一站式”服務(wù)大廳的工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范。
4.服務(wù)要求和標(biāo)識(shí)規(guī)范統(tǒng)一。統(tǒng)一規(guī)范服務(wù)標(biāo)識(shí),公開業(yè)務(wù)工作辦理程序和監(jiān)督投訴電話,統(tǒng)一制作桌牌、胸牌,實(shí)行亮牌、掛牌、持牌上崗。服務(wù)大廳全體工作人員實(shí)行四統(tǒng)一:統(tǒng)一上下班時(shí)間、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一考勤、統(tǒng)一文明用語,內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),外塑形象,為廣大群眾提供文明、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)服務(wù),展示文明的窗口形象,讓群眾開心而來,滿意而歸。
三、改善設(shè)施,保發(fā)展,創(chuàng)服務(wù)環(huán)境
我街綜合服務(wù)大廳在整合人力資源的基礎(chǔ)上,購置統(tǒng)一的設(shè)備,設(shè)置人性化服務(wù)區(qū),推行“一站式”、“一條龍”全天候的服務(wù)項(xiàng)目,著力打造的服務(wù)環(huán)境。
1.添置服務(wù)設(shè)施,改善服務(wù)環(huán)境。購置計(jì)算機(jī)、速印機(jī)等先進(jìn)辦公設(shè)備,服務(wù)大廳設(shè)置了休息座椅、飲水機(jī)、寫字臺(tái)等服務(wù)設(shè)施,擺放綠色盆景和花卉,力爭做到綠化、亮化、凈化、美化,努力為群眾提供一個(gè)便捷的、人性化的服務(wù)環(huán)境。
2.推行人性化服務(wù)。設(shè)置了填表區(qū),為群眾提供各種辦證填表樣板,方便企業(yè)和群眾辦事。此外,專門設(shè)置了等候座椅,并為辦事群眾準(zhǔn)備紙張、簽字筆、飲用水和一次性飲水杯等用品,創(chuàng)建了文明、溫馨、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)環(huán)境。
3.提供“一站式”、“一條龍”的全天候服務(wù)。服務(wù)大廳的成立,改變了過去群眾樓上樓下跑多個(gè)部門辦事的情況。服務(wù)大廳實(shí)行“一站式”服務(wù)模式,從接待咨詢、領(lǐng)取表格到受理、核發(fā)證,采取“一條龍”服務(wù),做到“手續(xù)齊全的一次辦結(jié),手續(xù)不完整的一次告知”,避免群眾來回往返走冤枉路,真正實(shí)現(xiàn)便民、利民的服務(wù)宗旨。為更好服務(wù)外來人員,每周服務(wù)七天,每天服務(wù)時(shí)間增設(shè)18:30分至21:30分的服務(wù)時(shí)段,每天服務(wù)達(dá)10小時(shí)。真正體現(xiàn)無上下班之分、無節(jié)假日之分、一事無兩趟和真情關(guān)愛的“三無一關(guān)愛”服務(wù)。推動(dòng)居民開心工作,舒心生活。
整合資源后,綜合服務(wù)大廳服務(wù)用語文明有序、服務(wù)態(tài)度和藹可親、服務(wù)流程公開規(guī)范、服務(wù)效率便捷高效、服務(wù)環(huán)境優(yōu)美舒適,辦事爭吵聲沒有了,居民辦事滿意度越來越高。截至2011年12月,服務(wù)大廳共接待居民業(yè)務(wù)咨詢9萬多人次,接待辦事居民3.5萬人次,受理業(yè)務(wù)2.2萬件,辦事居民的滿意率100%.我街道綜合服務(wù)大廳2010年5月,榮獲“廣州市蘿崗區(qū)青年文明號(hào)”稱號(hào);2011年3月,榮獲“廣州市巾幗文明崗”稱號(hào)。隨著社會(huì)的發(fā)展,我們將一如既往地按照“創(chuàng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)、創(chuàng)管理體系、創(chuàng)服務(wù)環(huán)境”的工作思路,與時(shí)俱進(jìn),整合人力資源,內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),外塑形象,努力創(chuàng)建綜合服務(wù)優(yōu)質(zhì)窗口。以構(gòu)建平安和諧社會(huì)作為宗旨,讓綜合服務(wù)工作更上一層樓。
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