摘要：當(dāng)我國(guó)汽車銷售不斷增長(zhǎng)的同時(shí)，汽車售后服務(wù)變得越來(lái)越重要并逐漸成為我國(guó)汽車4S店的主要利潤(rùn)來(lái)源。但是我國(guó)4S店的售后服務(wù)存在著很多問(wèn)題，本文擇其重點(diǎn)三個(gè)問(wèn)題進(jìn)行分析并提出改進(jìn)的初步建議。

　　隨著我國(guó)居民生活水平地不斷提高，汽車進(jìn)入了千家萬(wàn)戶。2009年1月12日，中國(guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)公布數(shù)據(jù)顯示，2008全年我國(guó)汽車產(chǎn)銷量累計(jì)分別為934.51萬(wàn)輛和938 05萬(wàn)輛。即使今年深受金融危機(jī)的影響，在國(guó)家燃油稅、購(gòu)置稅等政策的推動(dòng)下，第一季度，我國(guó)汽車銷量為267.88萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)3.88％，連續(xù)三個(gè)月汽車銷量超過(guò)美國(guó)，躍居世界第一。同時(shí)，中汽協(xié)對(duì)2009年汽車市場(chǎng)預(yù)測(cè)。今年我國(guó)汽車銷量將在1020萬(wàn)輛左右，比上年增長(zhǎng)8.7％。還有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，到2010年我國(guó)汽車保有量將達(dá)到5600萬(wàn)輛，而到2020年中國(guó)民用汽車保有量將達(dá)到1.4億輛。汽車銷售量的迅速增加給汽車的售后服務(wù)帶來(lái)了機(jī)遇和挑戰(zhàn)。據(jù)悉，國(guó)外成熟的汽車4S店的經(jīng)營(yíng)盈利模式是汽車銷售占30％，售后服務(wù)占60％，其他僅占10％?？梢?jiàn)，汽車售后服務(wù)市場(chǎng)其實(shí)是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤(rùn)來(lái)源，在美國(guó)被譽(yù)為“黃金產(chǎn)業(yè)”，甚至可占據(jù)總利潤(rùn)的60％至70％。正是意識(shí)到了這一點(diǎn)，汽車4S店經(jīng)銷商們已經(jīng)開(kāi)始將競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)由汽車銷售向汽車售后服務(wù)轉(zhuǎn)移。但是，我國(guó)汽車4S店的售后服務(wù)并不成熟規(guī)范，還存在著很多問(wèn)題，我們有必要研究這些問(wèn)題，以尋求解決的對(duì)策，以期能夠促進(jìn)我國(guó)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)的健康發(fā)展。

　　汽車售后服務(wù)市場(chǎng)，又稱汽車后市場(chǎng)，源于20世紀(jì)30年代初在英美等國(guó)。它涵蓋了汽車銷售以后有關(guān)汽車的質(zhì)量保障、索賠、維修、保養(yǎng)服務(wù)、汽車零配件供應(yīng)、維修技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢及指導(dǎo)、市場(chǎng)信息反饋等一系列內(nèi)容。其體系建立的制約因素是多方面的，既包括技術(shù)、資金、設(shè)備，也包括市場(chǎng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、政府相關(guān)政策等。目前，國(guó)內(nèi)外汽車售后服務(wù)的經(jīng)營(yíng)方式主要有以下幾類：(1)汽車4S店的形式，所謂“4S”即整車銷售(sale)，零部件供應(yīng)(spare parts)，售后服務(wù)(service)，信息反饋(survey)。汽車4S店就是將這四項(xiàng)功能集于一體(簡(jiǎn)稱為四位一體)的汽車銷售服務(wù)企業(yè)；(2)“連鎖經(jīng)營(yíng)”；(3)“特約服務(wù)站”；(4)“獨(dú)立經(jīng)營(yíng)”。即多品牌經(jīng)營(yíng)。目前，我國(guó)主要的汽車售后服務(wù)基本都采取的是第一種方式，故本文著重從汽車4S店的角度探討我國(guó)汽車的售后服務(wù)問(wèn)題并提出對(duì)策建議。

　　一、我國(guó)汽車4S店售后服務(wù)存在的問(wèn)題

　　(一)服務(wù)人員良莠不齊，綜合素質(zhì)不高

　　這主要表現(xiàn)為兩方面：一方面是服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差，比如個(gè)別4S店服務(wù)人員接待態(tài)度生硬，對(duì)顧客提出的疑問(wèn)，回答不誠(chéng)實(shí)，敷衍了事；顧客進(jìn)店維修汽車時(shí)，維修人員聊天、插科打諢，置顧客于不顧；汽車維修時(shí)間長(zhǎng)，無(wú)效率，少有4S店能夠免費(fèi)提供客戶維修期間的代步車，嚴(yán)重造成顧客的不便等等。另一方面是服務(wù)人員的知識(shí)水平低，很多服務(wù)人員缺乏甚至是沒(méi)有專業(yè)知識(shí)，對(duì)顧客汽車的問(wèn)題不能及時(shí)正確的“對(duì)癥下藥”；甚至出現(xiàn)汽車一修再修，問(wèn)題仍未解決的現(xiàn)象。出現(xiàn)這一問(wèn)題，主要是因?yàn)槲覈?guó)對(duì)汽車服務(wù)業(yè)人才的培養(yǎng)投入不足，與國(guó)外將汽車服務(wù)人才引入高等職業(yè)教育的做法不同，我國(guó)汽車服務(wù)業(yè)從業(yè)人員往往源于師傅帶徒弟的培養(yǎng)方式，甚至更有個(gè)別服務(wù)人員完全沒(méi)有相關(guān)專業(yè)知識(shí)，邊工作邊學(xué)習(xí)。此外，我國(guó)也缺少具備一定師資力量、科學(xué)培養(yǎng)理念的專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。

　　(二)4S店售后服務(wù)質(zhì)量不高

　　1.輕檢查，重?fù)Q件。由于保養(yǎng)時(shí)的例行檢查是免費(fèi)項(xiàng)目，因此很多品牌4S店對(duì)廠家要求的檢查項(xiàng)目很少嚴(yán)格執(zhí)行，一般都是粗略地目查一下燈光，測(cè)試一下輪胎氣壓，緊固一下底盤螺絲……其它需要深入檢查的項(xiàng)目，多是由顧客提出車輛故障現(xiàn)象，才可能會(huì)深入檢查。而廠家要求的更換項(xiàng)目，由于可以顯著提高企業(yè)收入和增加維修工工時(shí)費(fèi)，很多4S店維修人員都會(huì)嚴(yán)格遵守廠家更換項(xiàng)目政策換件，不考慮顧客車輛的這些輔料和配件是不是真的需要更換，譬如剎車片，很多廠家都要求20000-30000公里更換剎車片，但由于顧客駕駛習(xí)慣不同，經(jīng)常駕駛的路面不同，可能會(huì)有部分顧客車輛即使到這個(gè)公里數(shù)，剎車片仍完全不需要更換，但為了提高企業(yè)收入，維修人員以廠家質(zhì)保政策做幌子：如果不換，以后車輛索賠就麻煩等等，以此要挾顧客為不必更換的配件不情愿地買單。造成很多顧客過(guò)了質(zhì)保期以后，再做保養(yǎng)都會(huì)選擇離開(kāi)4S店。

　　2.濫用亂用養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品。許多4S店在提供汽車保養(yǎng)服務(wù)的時(shí)候，服務(wù)人員往往千方百計(jì)地給客戶推銷這樣那樣的養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品，原因就是4S店的配件只能使用廠家的原廠配件，配件銷售價(jià)格又有廠家的限價(jià)，利潤(rùn)空間不大，但養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品則多來(lái)自市面上，價(jià)格相當(dāng)?shù)土?，能夠帶?lái)巨額的利潤(rùn)。而市面上的養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品五花八門，一瓶瓶的養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品沒(méi)有任何技術(shù)含量地倒進(jìn)汽油，機(jī)油里，究竟對(duì)汽車有什么好處，會(huì)不會(huì)有好處，是否會(huì)帶來(lái)負(fù)作用很難評(píng)測(cè)。

　　(三)汽車售后服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)不明確，法律法規(guī)不健全

　　目前，市場(chǎng)上的汽車品牌和汽車型號(hào)種類繁多，售后服務(wù)本身有很多種類，由于缺乏統(tǒng)一的行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，造成了汽車4S店售后服務(wù)方式方法千差萬(wàn)別，服務(wù)質(zhì)量參差不齊，甚至出現(xiàn)為了公司的短期經(jīng)濟(jì)利益甚至不惜損害和犧牲顧客的利益的現(xiàn)象。結(jié)果反而對(duì)自身的服務(wù)品牌帶來(lái)了傷害。

　　為了推動(dòng)我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，國(guó)家出臺(tái)了一系列的法律法規(guī)，但是大多是針對(duì)汽車制造業(yè)的，而汽車售后服務(wù)行業(yè)的法律法規(guī)嚴(yán)重缺失。正是因?yàn)槿狈τ辛Φ恼咧笇?dǎo)和健全的法律法規(guī)約束監(jiān)督，所以使汽車售后服務(wù)業(yè)出現(xiàn)了諸多問(wèn)題，行業(yè)發(fā)展受到了制約。

　　二、針對(duì)我國(guó)汽車4S店售后服務(wù)上訴問(wèn)題的對(duì)策建議

　　(一)知人善任，人才培養(yǎng)，提高服務(wù)人員素質(zhì)

　　首先，作為汽車4S店的管理人員需順應(yīng)我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展不斷學(xué)習(xí)，在努力提升自己水平的同時(shí)，合理選人、育人、用人、留人和“流入”。正如上海錦華科技總經(jīng)理龐志強(qiáng)在2008年12月11日由《汽車維修與保養(yǎng)》雜志社主辦的主題論壇——“汽車服務(wù)業(yè)如何軟著陸?”中演講提到：“更加審慎地選才，關(guān)注員工的薪酬與其實(shí)際貢獻(xiàn)度的匹配，減少‘人浮于事’的狀況，并強(qiáng)化淘汰機(jī)制。重新審視各項(xiàng)人力資源制度的合理性，減少對(duì)員工生產(chǎn)力缺乏激勵(lì)性的項(xiàng)目支出，優(yōu)化激勵(lì)政策進(jìn)一步向高績(jī)效人員傾斜，更加重視加強(qiáng)與員工多層次、多內(nèi)容的溝通，共享業(yè)務(wù)信息和發(fā)展策略。”

　　其次，汽車4S店應(yīng)重視服務(wù)人員的后期培養(yǎng)和培訓(xùn)。隨著汽車行業(yè)地發(fā)展和成熟，技術(shù)的更新?lián)Q代很快，新的維修、檢查、保養(yǎng)等工具產(chǎn)品紛紛引進(jìn)了汽車售后服務(wù)行業(yè)，這必然要求對(duì)服務(wù)人員不斷地進(jìn)行新的培訓(xùn)以適應(yīng)技術(shù)革新的需要。除此以外，在客戶一次又一次接受售后服務(wù)的時(shí)候也必然對(duì)服務(wù)產(chǎn)生新的需求，這同樣需要4S店通過(guò)對(duì)服務(wù)人員地后期再培訓(xùn)來(lái)改進(jìn)或提升其服務(wù)水平。

　　最后，高校在汽車服務(wù)人才培養(yǎng)工作中應(yīng)當(dāng)扮演重要的角色。目前，僅有同濟(jì)大學(xué)、武漢理工大學(xué)、上海師范大學(xué)、西南石油學(xué)院、西華大學(xué)、吉林大學(xué)、遼寧工學(xué)院等少數(shù)高校開(kāi)設(shè)了該專業(yè)，應(yīng)有更多的高校增加對(duì)該專業(yè)的投入和建設(shè)。此外，如何處理好“汽車”與“服務(wù)”、“素質(zhì)”與“能力”、“理論”與“實(shí)踐”等方面的關(guān)系，如何結(jié)合形勢(shì)對(duì)現(xiàn)有的教學(xué)計(jì)劃、課程結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，對(duì)于汽車服務(wù)這樣一個(gè)相對(duì)“年輕”的專業(yè)來(lái)說(shuō)，還值得進(jìn)一步研究。

　　(二)售后服務(wù)實(shí)打?qū)?，提升服?wù)質(zhì)量

　　“愛(ài)車如命”、“愛(ài)車如子”、“愛(ài)車如眼”這些詞足以說(shuō)明顧客對(duì)自己車輛的愛(ài)護(hù)，大部分顧客對(duì)自己愛(ài)車的定期保養(yǎng)檢修非常重視，甚至不惜花費(fèi)自己的時(shí)間，精力和金錢。當(dāng)顧客將自己的車輛交到4S店的服務(wù)人員手中的時(shí)候，就給予他們最大的信任，服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格按照車輛廠商的要求認(rèn)真負(fù)責(zé)地對(duì)消費(fèi)者車輛進(jìn)行逐項(xiàng)檢查，盡力消除車輛的安全隱患和不易察覺(jué)的故障“盲點(diǎn)”，防患于未然，使消費(fèi)者的車輛始終保持安全的狀態(tài)。

　　同時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)真正視顧客為“上帝”，不要認(rèn)為顧客缺乏車輛專業(yè)知識(shí)，對(duì)顧客不尊重或欺騙。在維護(hù)保養(yǎng)車輛時(shí)服務(wù)人員應(yīng)讓顧客明明白白消費(fèi)，制定維修方案時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)顧客車輛的實(shí)際來(lái)制定，不要一味為了利潤(rùn)換件；保養(yǎng)車輛時(shí)，不要把養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品當(dāng)“補(bǔ)藥”，需要不需要，只要不壞車都給消費(fèi)者使用，讓消費(fèi)者修車養(yǎng)護(hù)放心、安心。

　　(三)規(guī)范汽車4S店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　我國(guó)4S店的售后服務(wù)應(yīng)多學(xué)習(xí)歐美等國(guó)家，制定國(guó)家強(qiáng)制性汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，或者由國(guó)家或各地區(qū)汽車相關(guān)售后服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)出臺(tái)汽車售后服務(wù)業(yè)的行業(yè)規(guī)則，規(guī)范汽車售后服務(wù)行業(yè)的活動(dòng)。從汽車售后服務(wù)的發(fā)展態(tài)勢(shì)來(lái)說(shuō)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)企業(yè)將逐漸壯大，而不規(guī)范的服務(wù)企業(yè)將逐漸退出服務(wù)市場(chǎng)。

　　(四)建立健全汽車售后服務(wù)的法律法規(guī)和監(jiān)督體系

　　4S店售后服務(wù)的健康發(fā)展，離不開(kāi)法律法規(guī)的約束和監(jiān)督。我國(guó)有必要建立健全完備的汽車售后服務(wù)法律和標(biāo)準(zhǔn)，國(guó)家法律強(qiáng)制汽車維修企業(yè)配備專用的修理和檢測(cè)設(shè)備，制訂行業(yè)準(zhǔn)入和退出機(jī)制，并配有價(jià)格、質(zhì)量、售后水平的監(jiān)督機(jī)制和淘汰機(jī)制。一旦制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)后，不但要規(guī)范，而且對(duì)待惡性競(jìng)爭(zhēng)、不法經(jīng)營(yíng)者，國(guó)家相關(guān)職能部門還要從嚴(yán)處理。同時(shí)，還要對(duì)行業(yè)的從業(yè)人員進(jìn)行必要的業(yè)務(wù)和職業(yè)道德培訓(xùn)。只有讓汽車4S店售后服務(wù)的所有行為都有章可循，在汽車保養(yǎng)維修、配件經(jīng)銷等環(huán)節(jié)都以守法為底線，建立科學(xué)、標(biāo)準(zhǔn)、透明、誠(chéng)信和可監(jiān)督的最佳秩序，汽車后市場(chǎng)這個(gè)朝陽(yáng)行業(yè)才能夠健康發(fā)展，才能有光明前景。