我國(guó)休閑旅游業(yè)在經(jīng)歷以觀光為目的的初級(jí)發(fā)展階段后,休閑度假式旅游隨國(guó)際旅游業(yè)的發(fā)展與滲透取得了良好的發(fā)展趨勢(shì),正逐漸成為大眾旅游消費(fèi)的主流。但是隨著大量各式各樣休閑度假村如雨后春筍般的快速崛起,其競(jìng)爭(zhēng)也愈發(fā)激烈,加之外資度假式酒店在我國(guó)的飛速發(fā)展,我國(guó)的休閑度假村要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地,不能再僅僅依靠“農(nóng)家樂(lè)”等的老招牌來(lái)吸引游客,而重視人力資源管理工作在度假村管理中所能發(fā)揮的重要作用就是大勢(shì)所趨。人力資源管理工作是酒店業(yè)管理工作中的重中之重,對(duì)于邊緣化的休閑度假村來(lái)說(shuō),更是直接影響到其的核心競(jìng)爭(zhēng)力和可持續(xù)發(fā)展,而近幾年來(lái)人力資源不再像過(guò)去那樣被當(dāng)作一種成本,而是作為一種重要資源越來(lái)越被重視。激勵(lì)作為開(kāi)發(fā)和管理人力資源的一種重要方法已經(jīng)被越來(lái)越多的企業(yè)運(yùn)用。實(shí)踐證明激勵(lì)機(jī)制對(duì)員工的某種符合組織期望的行為具有反復(fù)強(qiáng)化、不斷增強(qiáng)的作用,在這樣的激勵(lì)機(jī)制作用下,組織不斷發(fā)展壯大,不斷成長(zhǎng)。激勵(lì)機(jī)制對(duì)員工行為的助長(zhǎng)作用給管理者的啟示是:管理者應(yīng)能找準(zhǔn)員工的真正需要,并將滿足員工需要的措施與組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有效的結(jié)合起來(lái)。因此正確使用激勵(lì),可以使度假村員工的需要得到滿足,消除他們的自卑,增強(qiáng)其自信,充分調(diào)動(dòng)他們巨大的潛力和積極性,從而為度假村的發(fā)展帶來(lái)意想不到的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

　　一、激勵(lì)機(jī)制的定義

　　激勵(lì)機(jī)制是為了激勵(lì)員工而采取的一系列方針政策、規(guī)章制度、行為準(zhǔn)則、道德規(guī)范、文化理念以及相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)、激勵(lì)措施的總和。通過(guò)這一機(jī)制所形成的推動(dòng)力和吸引力,使員工萌發(fā)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的動(dòng)機(jī),產(chǎn)生實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的動(dòng)力,引起并維持實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的行為;并通過(guò)績(jī)效評(píng)價(jià),得到自豪感和相應(yīng)的獎(jiǎng)酬,強(qiáng)化自己的行為。

　　二、激勵(lì)機(jī)制的類型

　　不同的激勵(lì)類型對(duì)行為過(guò)程會(huì)產(chǎn)生程度不同的影響,所以激勵(lì)類型的選擇是做好激勵(lì)工作的一項(xiàng)先決條件。激勵(lì)機(jī)制大致可分為三類:第一,物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì),前者是指通過(guò)物質(zhì)刺激的方法刺激員工工作,它主要作用于人的生理方面,是對(duì)人物質(zhì)需要的滿足,后者作用于人的心理方面,是對(duì)人精神需要的滿足。隨著人們物質(zhì)生活水平的不斷提高,人們對(duì)精神與情感的需求越來(lái)越迫切。第二,正激勵(lì)與負(fù)激勵(lì),所謂正激勵(lì)就是當(dāng)一個(gè)人的行為符合組織的需要時(shí),通過(guò)獎(jiǎng)賞的方式來(lái)鼓勵(lì)這種行為,以達(dá)到持續(xù)和發(fā)揚(yáng)這種行為的目的。所謂負(fù)激勵(lì)就是當(dāng)一個(gè)人的行為不符合組織的需要時(shí),通過(guò)制裁的方式來(lái)抑制這種行為,以達(dá)到減少或消除這種行為的目的。第三,內(nèi)激勵(lì)與外激勵(lì),所謂內(nèi)激勵(lì)是指由內(nèi)酬引發(fā)的、源自于工作人員內(nèi)心的激勵(lì);所謂外激勵(lì)是指由外酬引發(fā)的、與工作任務(wù)本身無(wú)直接關(guān)系的激勵(lì)。內(nèi)酬是指工作任務(wù)本身的刺激,即在工作進(jìn)行過(guò)程中所獲得的滿足感,它與工作任務(wù)是同步的。外酬是指工作任務(wù)完成之后或在工作場(chǎng)所以外所獲得的滿足感,它與工作任務(wù)不是同步的。

　　三、我國(guó)休閑度假村在人力資源管理中普遍存在的問(wèn)題

　　(一)人力資源素質(zhì)低

　　盡管度假村從業(yè)人員的素質(zhì)有了較大的提高,但與國(guó)內(nèi)外客人日益?zhèn)€性化的需求相比,度假村員工的素質(zhì)和技能還遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到要求。主要原因是,員工學(xué)歷普遍偏低,沒(méi)有掌握必備的技能,如外語(yǔ)。人力資源素質(zhì)低引起一系列服務(wù)方面的問(wèn)題嚴(yán)重影響了度假村管理水平的提升。雖然很多度假村硬件上已經(jīng)達(dá)到星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)但是服務(wù)水平根本不符合星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。而且受傳統(tǒng)觀念的影響,大多數(shù)員工對(duì)本職工作沒(méi)有認(rèn)同感,認(rèn)為是伺候人的行業(yè),缺乏相應(yīng)的職業(yè)道德和職業(yè)修養(yǎng),由此導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能難以令人滿意。

　　(二)人力資源結(jié)構(gòu)不合理

　　我國(guó)休閑度假村基層員工學(xué)歷大都在中專水平,人力資源結(jié)構(gòu)極不合理,中專職校生與本科以及更高學(xué)歷的碩士,博士生等高級(jí)人才的比例嚴(yán)重失調(diào),管理人員大多是從基層選拔具有多年工作經(jīng)驗(yàn)的老員工,其綜合素質(zhì)不高,嚴(yán)重缺乏既具有管理決策能力又具有較高理論水平的中高層管理人才;因此,酒店業(yè)急需高素質(zhì)人才以保證人力資源結(jié)構(gòu)合理,符合度假村發(fā)展的需要。

　　(三)員工流失嚴(yán)重

　　度假村管理的靈活性和開(kāi)放性導(dǎo)致員工流失率較高,更令人擔(dān)憂的是員工流失主要集中在中高層員工中,尤其是大學(xué)生跳槽的比例極高,致使度假村人力資源結(jié)構(gòu)失調(diào)。據(jù)北京金隅鳳山溫泉度假村的一份調(diào)查報(bào)告顯示,客房主管在短短兩個(gè)月就換了三人,主管的頻繁調(diào)換很不利于客房工作的順利進(jìn)行。另外普通員工的流失嚴(yán)重影響了度假村的正常營(yíng)業(yè),為解決人員短缺問(wèn)題,很多度假村只能靠與一些院校簽訂實(shí)習(xí)協(xié)議讓學(xué)生來(lái)實(shí)習(xí)充當(dāng)臨時(shí)員工甚至從周邊學(xué)校招聘兼職學(xué)生,學(xué)生工作經(jīng)驗(yàn)幾乎為零,經(jīng)過(guò)匆忙培訓(xùn)就上崗工作,服務(wù)質(zhì)量如何可見(jiàn)一斑。

　　(四)缺乏培訓(xùn)與發(fā)展機(jī)會(huì)

　　培訓(xùn)是酒店業(yè)的一項(xiàng)關(guān)鍵工作,它關(guān)系到酒店的生存與發(fā)展,主要包括知識(shí)培訓(xùn)與技能培訓(xùn)兩方面。度假村管理者對(duì)員工培訓(xùn)存在矛盾心理:一方面由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈,度假村的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)有所降低,而培訓(xùn)需要的成本卻基本穩(wěn)定;另一方面度假村員工流失頻繁,度假村決策者對(duì)于培訓(xùn)投入存在顧慮,不愿為他人做嫁衣。這種矛盾心理限制了度假村對(duì)員工培訓(xùn)的有效投入,直接影響度假村人員素質(zhì)提高。

　　從上述現(xiàn)象可以得出度假村的人力資源管理還是存在許多問(wèn)題的,尤其是對(duì)激勵(lì)機(jī)制的運(yùn)用力度還不夠,需要有關(guān)部門(mén)認(rèn)真調(diào)查實(shí)際情況,對(duì)癥下藥提出有針對(duì)性的合理的激勵(lì)措施,從根本上提高人力資源的素質(zhì),然后才能提高度假村的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)而提高其競(jìng)爭(zhēng)力。

　　四、建立良性的激勵(lì)措施

　　針對(duì)我國(guó)休閑度假村人力資源管理的上述問(wèn)題總結(jié)出以下幾點(diǎn)激勵(lì)措施:

　　(一)工作量化

　　將工作量化,即將相關(guān)崗位的工作以量計(jì)算,設(shè)置相關(guān)的物質(zhì)鼓勵(lì),管理部門(mén)將日常的工作規(guī)定一定的考察期,并對(duì)每個(gè)期間的員工的工作量進(jìn)行計(jì)算匯總,然后評(píng)出優(yōu)良等級(jí)給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。如客房打掃衛(wèi)生,在規(guī)定時(shí)間內(nèi)看哪個(gè)員工打掃的房間多而干凈,就給其一定的小額獎(jiǎng)勵(lì),如果該員工連續(xù)一周或一個(gè)月均表現(xiàn)優(yōu)異則可以給予更多的獎(jiǎng)勵(lì)。但獎(jiǎng)勵(lì)支出會(huì)增加一定成本,因此設(shè)立懲罰制度是有必要的,所謂有獎(jiǎng)必有罰,每次考察成績(jī)最差的就會(huì)受到一定的金額懲罰,將扣除的金額補(bǔ)貼到優(yōu)秀員工的獎(jiǎng)金當(dāng)中,即正激勵(lì)與負(fù)激勵(lì)的綜合利用,可以收到意想不到的效果。既提高了工作效率,也樹(shù)立了員工危機(jī)意識(shí),從而造就良性競(jìng)爭(zhēng)。

　　(二)將人力資源結(jié)構(gòu)合理化

　　根據(jù)度假村員工的知識(shí)結(jié)構(gòu)構(gòu)成結(jié)合度假村經(jīng)營(yíng)發(fā)展需求,招聘一些酒店管理專業(yè)畢業(yè)的高學(xué)歷人才作為管理儲(chǔ)備干部,以優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu)。同時(shí)制定符合他們需求的職業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì),使其看到自己在該度假村長(zhǎng)久發(fā)展的希望和目標(biāo),從而有效的穩(wěn)住員工,留住優(yōu)秀人才,為度假村的發(fā)展建立科學(xué)有效地合作團(tuán)隊(duì)。

　　(三)因人制宜

　　根據(jù)員工的不同特點(diǎn)制定相應(yīng)的激勵(lì)措施。例如女性員工相對(duì)而言對(duì)報(bào)酬更為看重,而男性則更注重企業(yè)和自身的發(fā)展;在年齡方面也有差異,一般20—30歲之間的員工自主意識(shí)比較強(qiáng),對(duì)工作條件等各方面要求的比較高,因此“跳槽”現(xiàn)象較為嚴(yán)重,而31~45歲之間的員工則因?yàn)榧彝サ仍虮容^安于現(xiàn)狀,相對(duì)而言比較穩(wěn)定;在文化方面,有較高學(xué)歷的人一般更注重自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn),既包括物質(zhì)利益方面的,但他們更看重的是精神方面的滿足,例如工作環(huán)境、工作興趣、工作條件等,這是因?yàn)樗麄冊(cè)诨拘枨竽軌虻玫奖Ｕ系幕A(chǔ)上而追求精神層次的滿足,而學(xué)歷相對(duì)較低的人則首要注重的是基本需求的滿足;在職務(wù)方面,管理人員和一般員工之間的需求也有不同,因此酒店在制定激勵(lì)機(jī)制時(shí)一定要考慮到酒店的特點(diǎn)和員工的個(gè)體差異,這樣才能收到最大的激勵(lì)效力,減少酒店員工流失率,留住優(yōu)秀員工。

　　(四)建立科學(xué)的培訓(xùn)制度

　　服務(wù)基本上是由人表現(xiàn)出來(lái)的一系列的行為,它是由服務(wù)人員提供的。服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能、服務(wù)心理對(duì)服務(wù)質(zhì)量具有極大影響。 要確保服務(wù)質(zhì)量的一致性,就必須對(duì)酒店服務(wù)人員進(jìn)行系統(tǒng)嚴(yán)格的培訓(xùn)。

　　1、酒店意識(shí)培訓(xùn)

　　主要包括四方面的內(nèi)容:第一服務(wù)意識(shí),服務(wù)意識(shí)是指酒店服務(wù)人員在與賓客交往中油然而生的一種為賓客提供服務(wù)的欲望;第二服務(wù)質(zhì)量意識(shí),服務(wù)質(zhì)量是酒店賴以生存和發(fā)展的生命線;第三禮節(jié)禮貌意識(shí),酒店員工是為紳士淑女服務(wù)的紳士淑女,禮節(jié)禮貌知識(shí)是必須要掌握的;第四團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神,酒店服務(wù)是個(gè)整體,每個(gè)服務(wù)人員都處在服務(wù)鏈中的不同環(huán)節(jié),需要其他員工的配合或支持。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是各部門(mén)通力協(xié)作的結(jié)果。

　　2、服務(wù)技能培訓(xùn)

　　高質(zhì)量的服務(wù)是酒店業(yè)追求的目標(biāo),而高質(zhì)量的服務(wù)必須由高素質(zhì)的服務(wù)人員來(lái)提供。良好的服務(wù)技能是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。無(wú)論是前臺(tái)接待人員、收銀人員還是餐廳服務(wù)人員、客房服務(wù)員,都必須經(jīng)過(guò)服務(wù)技能培訓(xùn),掌握嫻熟的服務(wù)技能,才能為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。

　　3、職業(yè)感培訓(xùn)

　　職業(yè)感是指員工的敬業(yè)愛(ài)崗精神和對(duì)本職工作的高標(biāo)準(zhǔn)要求,以及由此而產(chǎn)生的崗位榮譽(yù)感。在一些基本服務(wù)要求上,員工職業(yè)感的作用是顯而易見(jiàn)的。比如,新員工上崗后對(duì)一些基本制度如儀容儀表 、禮節(jié)禮貌的遵守有時(shí)反而勝過(guò)一些老員工,原因是新員工初到崗位,對(duì)崗位的新奇珍惜粗使其更加努力的去做好本職工作。