摘要：目前,越來(lái)越多的中國(guó)企業(yè)將360度績(jī)效考評(píng)方法用于人力資源管理和開(kāi)發(fā),但由于中西方文化差異等原因?qū)е略S多企業(yè)在使用360度績(jī)效考評(píng)時(shí)取得的效果不太理想。我國(guó)企業(yè)應(yīng)找出實(shí)施360度績(jī)效考評(píng)時(shí)存在的主要問(wèn)題,正確分析其產(chǎn)生原因,認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),掌握它的實(shí)施技巧,從而達(dá)到有效使用360度績(jī)效考評(píng)的目的。

　　關(guān)鍵詞：360度;績(jī)效考評(píng);問(wèn)題;措施

　　360度績(jī)效考評(píng)法又稱(chēng)360度反饋(360°Feed back)或全方位考評(píng)法,最早由英特爾公司提出并加以實(shí)施。該方法是由員工自己、上級(jí)、同事、下級(jí)、顧客等進(jìn)行全方位的各個(gè)角度對(duì)個(gè)人工作績(jī)效進(jìn)行考評(píng),獲得多角度的反饋,知曉自己的長(zhǎng)處與不足,達(dá)到改變行為,提高自己的目的。它與傳統(tǒng)的自上而下的考評(píng)方法最大區(qū)別是信息來(lái)源的多樣化,從而使得考評(píng)更客觀(guān)、更準(zhǔn)確、更全面。

　　1  360度考評(píng)的實(shí)施

　　1.1評(píng)價(jià)項(xiàng)目設(shè)計(jì)

　　(1)進(jìn)行需求分析和可行性分析,決定是否采用360度考評(píng)方法。(2)編制基于崗位勝任特征模型的評(píng)價(jià)問(wèn)卷。可以向咨詢(xún)公司購(gòu)買(mǎi)成型問(wèn)卷。但注意不能簡(jiǎn)單地照搬照抄。

　　1.2培訓(xùn)考評(píng)者

　　(1)組建360度考評(píng)隊(duì)伍?？荚u(píng)者由被考評(píng)者自己選擇,也可以上級(jí)指定。但都應(yīng)得到被考評(píng)者的同意,這樣才能保證被考評(píng)者認(rèn)同和接受評(píng)價(jià)結(jié)果。(2)對(duì)選拔的考評(píng)者進(jìn)行如下培訓(xùn):溝通技巧,考評(píng)實(shí)施技巧,總結(jié)評(píng)價(jià)結(jié)果的方法,反饋評(píng)價(jià)結(jié)果的方法,考評(píng)者不僅要了解員工的崗位說(shuō)明書(shū),更要了解員工職業(yè)生涯規(guī)劃等信息。

　　1.3實(shí)施360度考評(píng)

　　(1)實(shí)施考評(píng)。對(duì)具體實(shí)施過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控和質(zhì)量管理。例如,對(duì)問(wèn)卷開(kāi)封,發(fā)放,宣讀指導(dǎo)語(yǔ),疑問(wèn)解答,收卷和加封保密等一系列過(guò)程,實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理。如果沒(méi)有控制好考評(píng)實(shí)施的過(guò)程,可能導(dǎo)致整個(gè)考評(píng)結(jié)果無(wú)效。(2)統(tǒng)計(jì)評(píng)價(jià)信息并報(bào)告結(jié)果?？捎?60度考評(píng)信息統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)評(píng)分。(3)對(duì)被考評(píng)人員進(jìn)行如何接受他人的評(píng)價(jià)信息的培訓(xùn),讓他們體會(huì)到360度考評(píng)最主要的目的是改進(jìn)員工的工作績(jī)效,為員工的職業(yè)生涯規(guī)劃提供咨詢(xún)建議,從而提高被考評(píng)人員對(duì)評(píng)價(jià)目的和方法的認(rèn)同度?？刹捎弥v座和個(gè)別輔導(dǎo)的方法。(4)企業(yè)管理部門(mén)應(yīng)針對(duì)考評(píng)結(jié)果所反映出來(lái)的問(wèn)題,制定改善績(jī)效或促進(jìn)職業(yè)生涯發(fā)展的行動(dòng)計(jì)劃。也可以由咨詢(xún)公司協(xié)助實(shí)施,由它們獨(dú)立進(jìn)行信息處理和結(jié)果報(bào)告。這樣比較客觀(guān),但它們只是一個(gè)旁觀(guān)者,給出的報(bào)告可能針對(duì)性不足,因此人力資源部門(mén)要發(fā)揮作用。

　　1.4反饋面談

　　(1)確定進(jìn)行面談的成員和對(duì)象。(2)有效進(jìn)行反饋面談,及時(shí)反饋考評(píng)結(jié)果,幫助被考評(píng)人員改進(jìn)工作,不斷提高績(jī)效,完善個(gè)人的職業(yè)生涯規(guī)劃。

　　1.5效果評(píng)價(jià)

　　(1)確認(rèn)執(zhí)行過(guò)程的安全性。360度考評(píng)中包括了上級(jí),下級(jí),同事及其他人員的評(píng)價(jià),要檢查信息收集的過(guò)程是否符合評(píng)價(jià)的要求,并驗(yàn)證各種評(píng)價(jià)結(jié)果的準(zhǔn)確性。(2)評(píng)價(jià)應(yīng)用效果(3)總結(jié)考評(píng)過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)和不足,找出存在的問(wèn)題,不斷完善整個(gè)考評(píng)系統(tǒng)。

　　360度考評(píng)方法是從西方國(guó)家發(fā)展而來(lái)的,往往與個(gè)性很強(qiáng)的社會(huì)文化和企業(yè)文化相適應(yīng)。西方社會(huì)和企業(yè)強(qiáng)調(diào)競(jìng)爭(zhēng),鼓勵(lì)創(chuàng)新,敢于自我否定,善于聽(tīng)取各方意見(jiàn)來(lái)完善自我;而在中國(guó)文化中,人們往往有著隨遇而安,見(jiàn)好就收的價(jià)值觀(guān)念,表現(xiàn)為害怕變革,墨守成規(guī),逃避競(jìng)爭(zhēng)。因此,360度考評(píng)系統(tǒng)在中國(guó)企業(yè)的推行會(huì)產(chǎn)生一定的“文化摩擦”,應(yīng)用360度考評(píng)法在中國(guó)企業(yè)也存在一定難度:一是網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)在管理事務(wù)中的運(yùn)用尚處于建設(shè)期和導(dǎo)入期,很多企業(yè)還沒(méi)有形成可以支撐起360度考評(píng)所需要的內(nèi)部信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái),強(qiáng)行推廣360度考評(píng)無(wú)疑會(huì)大大提高考評(píng)成本;二是傳統(tǒng)的文化觀(guān)念導(dǎo)致大部分組織成員自我管理自我約束的意識(shí)較為淡薄,部分員工的素質(zhì)難以保證他們能理性地運(yùn)用組織賦予他們地權(quán)利,“官本位”思想使大部分組織領(lǐng)導(dǎo)者難以從意識(shí)上接受來(lái)自下屬的監(jiān)督與批評(píng)。

　　2  企業(yè)實(shí)施360度績(jī)效考評(píng)中存在的主要問(wèn)題

　　(1)考評(píng)目標(biāo)不明確。

　　在使用360度反饋時(shí)考評(píng)目標(biāo)不明確,考評(píng)目的到底是發(fā)展員工、改進(jìn)績(jī)效,還是對(duì)過(guò)去績(jī)效進(jìn)行衡量,是否與晉升、薪酬以及獎(jiǎng)金掛鉤等沒(méi)有事先確定。因?yàn)閷?duì)于不同的考評(píng)目的,考評(píng)者將有不同的反饋信息,不能“視情況而定”,更不能流于形式“為了考評(píng)而考評(píng)”。還有的企業(yè)忽略了360度績(jī)效反饋的一個(gè)重要功能,即僅將360度績(jī)效反饋?zhàn)鳛榭?jī)效評(píng)價(jià)的手段,沒(méi)有充分發(fā)揮該方法促進(jìn)員工進(jìn)步的功能,這也是考評(píng)目標(biāo)不明確所致。

　　(2)使用前未進(jìn)行診斷。

　　360度考評(píng)并不是適用于所有的組織,企業(yè)的規(guī)模、所處的發(fā)展階段、士氣等決定是否適合使用360度反饋,引進(jìn)前應(yīng)先進(jìn)行診斷。同時(shí),要充分考慮360度績(jī)效考評(píng)對(duì)企業(yè)文化的要求,該企業(yè)是否具備民主、團(tuán)結(jié)、和諧的文化氛圍,員工是否樂(lè)意參與管理工作,上下級(jí)關(guān)系是否融洽等等,都事關(guān)能否使用360度考評(píng)作為本企業(yè)的績(jī)效考評(píng)方法。

　　(3)確定考評(píng)者方面的誤區(qū)。

　　360度績(jī)效考評(píng)的一個(gè)重要理念是全方位與多角度的考評(píng),具體體現(xiàn)在它的考評(píng)者是由來(lái)自四面八方的人員組成,如何確定考評(píng)者正是該方法的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一,實(shí)際操作中常常出現(xiàn)以下幾個(gè)誤區(qū):第一,誤認(rèn)為考評(píng)者越多越好,不管其是否與被考評(píng)者有業(yè)務(wù)往來(lái)都確定為考評(píng)者。第二,誤認(rèn)為考評(píng)者的工作很簡(jiǎn)單,很容易操作,不需要培訓(xùn)。第三,缺乏主要人員的參與。有的企業(yè)在確定考評(píng)者時(shí)由被考評(píng)者自己選擇或上級(jí)指定,人為因素太大,容易導(dǎo)致一些對(duì)被考評(píng)者很有發(fā)言權(quán)的主要人員無(wú)法參與到考評(píng)者隊(duì)伍。

　　(4)生搬硬套。

　　有的企業(yè)使用360度績(jī)效考評(píng)方法純粹是為了趕時(shí)髦、追時(shí)尚,東施效顰,盲目套用,而不管是否適合自己的實(shí)際情況。具體體現(xiàn)在:第一,沒(méi)有制定符合企業(yè)自身發(fā)展戰(zhàn)略、導(dǎo)向組織目標(biāo)的衡量指標(biāo)體系。第二,沒(méi)有制定與本企業(yè)實(shí)際情況相符的考評(píng)者確定原則。

　　(5)反饋考評(píng)結(jié)果處理不當(dāng)。

　　反饋考評(píng)結(jié)果處理不當(dāng)主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面:第一,應(yīng)該反饋的人沒(méi)有得到反饋信息?？荚u(píng)結(jié)束后應(yīng)找專(zhuān)人將考評(píng)結(jié)果反饋給被考評(píng)人,而有的企業(yè)考評(píng)結(jié)束后沒(méi)有這個(gè)環(huán)節(jié)。第二,不該反饋的人反而得到反饋信息。即沒(méi)有做好考評(píng)的保密工作,這容易在企業(yè)員工之間引發(fā)矛盾。

　　3  有效使用360度績(jī)效考評(píng)的具體措施

　　3.1充分做好考評(píng)前的預(yù)備工作

　　(1)診斷工作。在引進(jìn)360度績(jī)效考評(píng)時(shí)要注意企業(yè)文化的適應(yīng)性。應(yīng)選擇最佳的時(shí)機(jī),在組織面臨士氣問(wèn)題,處于過(guò)渡時(shí)期,或走下坡路時(shí),不宜采用360度績(jī)效考評(píng)方法。(2)取得高層管理者的重視和支持。360度績(jī)效考評(píng)不但成本高、費(fèi)時(shí)多,而且還要沖擊高層管理者的考評(píng)權(quán),把以前僅僅屬于管理者的考評(píng)權(quán)劃分給了各類(lèi)人員。(3)選擇專(zhuān)業(yè)人員負(fù)責(zé)組織考評(píng)工作。360度績(jī)效考評(píng)的實(shí)施情況復(fù)雜,對(duì)考評(píng)工作人員的要求較高,需要熟悉360度績(jī)效考評(píng)的專(zhuān)業(yè)人員來(lái)組織實(shí)施。可以在公司內(nèi)部培養(yǎng)專(zhuān)門(mén)從事360度績(jī)效考評(píng)的管理人員,或者聘請(qǐng)專(zhuān)門(mén)從事這一事務(wù)的機(jī)構(gòu)來(lái)組織實(shí)施。(4)確定考評(píng)目標(biāo)。要有明確的評(píng)估目標(biāo),不同的考評(píng)目標(biāo)決定了考評(píng)內(nèi)容和考評(píng)方式也將有所不同,直接影響著考評(píng)者的評(píng)分結(jié)果。因此,要明確是主要用于員工發(fā)展還是考評(píng)過(guò)去的績(jī)效,考評(píng)結(jié)果是否與晉升和獎(jiǎng)金掛鉤等內(nèi)容,在考評(píng)動(dòng)員等環(huán)節(jié)要公布并進(jìn)行宣傳。

　　3.2大力加強(qiáng)有關(guān)考評(píng)者的工作

　　(1)制定考評(píng)者確定原則。選擇考評(píng)者應(yīng)結(jié)合實(shí)際工作靈活把握,根據(jù)360度全方位的要求并結(jié)合自身的組織結(jié)構(gòu)、工作性質(zhì)等特點(diǎn)制定出本單位確定考評(píng)者的基本原則,哪些是必須參加的,哪些是可選擇的,用什么原則來(lái)進(jìn)行選擇,都應(yīng)有規(guī)定。(2)加強(qiáng)對(duì)考評(píng)者的培訓(xùn)和指導(dǎo),強(qiáng)調(diào)考評(píng)者的責(zé)任意識(shí)。確定好考評(píng)者后要對(duì)他們進(jìn)行溝通技巧、考評(píng)實(shí)施技巧、總結(jié)評(píng)價(jià)結(jié)果的方法、反饋評(píng)價(jià)結(jié)果的方法等方面的培訓(xùn)。上級(jí)主管應(yīng)與考評(píng)者進(jìn)行溝通,要求考評(píng)者對(duì)其意見(jiàn)承擔(dān)責(zé)任,確保考評(píng)者的意見(jiàn)真實(shí)可靠。

　　3.3考評(píng)實(shí)施過(guò)程中的有效措施

　　(1)盡量減少主觀(guān)性題目,以確保評(píng)分的匿名性。確保評(píng)分的匿名性可以消除評(píng)價(jià)者的顧慮,從而保證結(jié)果的客觀(guān)、真實(shí)。因此,評(píng)分問(wèn)卷設(shè)計(jì)中應(yīng)盡量減少主觀(guān)性題目,避免從主觀(guān)性題的答題字跡中暴露考評(píng)者身份。(2)對(duì)考評(píng)使用的評(píng)分表需要采取蓋印公章等防偽措施來(lái)避免使用虛假評(píng)分表。特別是考評(píng)者很多的企業(yè),往往會(huì)出現(xiàn)發(fā)出的評(píng)分表不能全部回收的情況,這將為弄虛作假提供機(jī)會(huì),采取防偽標(biāo)記可以減少和避免這類(lèi)情況發(fā)生。(3)關(guān)注非組織團(tuán)體,防止合謀等違規(guī)行為發(fā)生。如果一些考評(píng)者進(jìn)行合謀或串通,將對(duì)考評(píng)結(jié)果帶來(lái)很大的負(fù)面影響。因此,在確定考評(píng)者時(shí)應(yīng)充分了解該企業(yè)的非組織團(tuán)體情況,盡量防止合謀等違規(guī)行為發(fā)生。

　　3.4正確處理考評(píng)信息

　　(1)掌握糾偏技巧,確保考評(píng)信息的真實(shí)性。一個(gè)人的偏見(jiàn)、偏好,以及先入為主、以偏概全、暈輪效應(yīng)等現(xiàn)象都容易對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果產(chǎn)生影響,要準(zhǔn)確識(shí)別這些現(xiàn)象并有效地進(jìn)行糾偏,以確?？荚u(píng)信息的真實(shí)性。(2)使用客觀(guān)的統(tǒng)計(jì)程序和科學(xué)的統(tǒng)計(jì)方法。考評(píng)盡量采用量化標(biāo)準(zhǔn),合理制定考評(píng)表格,一定要有明確和細(xì)化的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn),使考評(píng)人易于打分。為了更加客觀(guān)公正,在考評(píng)結(jié)果的處理上要進(jìn)行權(quán)重分析,并對(duì)評(píng)分結(jié)果差異很大的現(xiàn)象進(jìn)行深入分析。(3)正確處理惡意或不負(fù)責(zé)任的評(píng)分。考評(píng)時(shí)往往出現(xiàn)故意打低分的情況,如實(shí)行百分制時(shí)評(píng)5分甚至0分等,這將直接影響最后的評(píng)分結(jié)果,對(duì)這類(lèi)評(píng)分可以采取作廢處理。將百分制改為十分制或等級(jí)制可以減輕或避免這類(lèi)惡意評(píng)分帶來(lái)的影響。還有的考評(píng)者對(duì)每位被考評(píng)者都打相同的評(píng)分,這是一種不負(fù)責(zé)任的態(tài)度,這種現(xiàn)象雖然對(duì)最后評(píng)分結(jié)果沒(méi)什么影響,但是沒(méi)起到考評(píng)的作用,因?yàn)樗麄兲峁┑男畔](méi)有任何參考價(jià)值,應(yīng)該對(duì)這類(lèi)考評(píng)者進(jìn)行培訓(xùn)教育或者以后不再選擇他們擔(dān)任考評(píng)者。

　　3.5做好保密和信息反饋工作

　　(1)對(duì)考評(píng)者的評(píng)分情況和個(gè)別意見(jiàn)實(shí)施保密。做好考評(píng)情況的保密工作有利于企業(yè)取得員工的信任,也是將來(lái)繼續(xù)使用360度績(jī)效考評(píng)方法進(jìn)行考評(píng)的重要前提。特別是有主觀(guān)性答題的考評(píng)表,除了考評(píng)工作人員統(tǒng)計(jì)時(shí)可以查閱外,其他人(包括領(lǐng)導(dǎo))都不得查閱,統(tǒng)計(jì)結(jié)束后應(yīng)密封存檔(暫時(shí)不能銷(xiāo)毀,以備有人對(duì)考評(píng)結(jié)果提出異議時(shí)復(fù)查)。這要求考評(píng)工作人員必須具備良好的素質(zhì),同時(shí)要用制度進(jìn)行保障,對(duì)泄密者應(yīng)給予嚴(yán)肅處理。(2)及時(shí)向被評(píng)價(jià)者提供信息反饋,制定改善績(jī)效或促進(jìn)員工職業(yè)生涯發(fā)展的行動(dòng)計(jì)劃。考評(píng)結(jié)束后,應(yīng)指定專(zhuān)業(yè)人士或被考評(píng)者的直接領(lǐng)導(dǎo)向被考評(píng)者反饋考評(píng)結(jié)果,并提出改進(jìn)的建議措施,指導(dǎo)他們的生涯發(fā)展。

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