摘 要：較全面的分析了我國旅行社企業(yè)人力資源的現(xiàn)狀,包括導(dǎo)游的人力資源、經(jīng)理人力資源的基本狀況,以及人力資源構(gòu)成結(jié)構(gòu)中存在的學(xué)歷層次偏低、導(dǎo)游隊伍等級結(jié)構(gòu)嚴重不合理、外語類導(dǎo)游的語種結(jié)構(gòu)不合理、導(dǎo)游人員流失嚴重、導(dǎo)游人員地區(qū)分布不平衡等制約旅游業(yè)發(fā)展。作為知識密集型企業(yè),旅行社的競爭歸根結(jié)底是人才的競爭。我國旅行社應(yīng)該從尋求開發(fā)有價值的人力資源入手,通過塑造企業(yè)文化,制定合理的績效機制減少人才流失,構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織等方面進行人力資源管理,以此培育和提升我國旅行社的核心競爭力。

　　關(guān)鍵詞：旅行社業(yè);人力資源;問題;解決途徑;探討

　　1 旅行社人力資源開發(fā)中面臨的問題

　　(1)旅行社人力資源管理觀念滯后,機構(gòu)設(shè)置不完善。我國大部分的旅行社人力資源及管理意識較為淡薄。在多數(shù)旅行社中,一般都沒有專門的人力資源部門,人事事務(wù)僅由辦公室代為處理;對于人力資源管理的認識也僅僅停留在員工招聘,簡單培訓(xùn)和工資待遇及勞動合同等方面,很少涉及職業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn);有些旅行社口頭上說尊重人才,實際上卻更加相信經(jīng)驗,對知識和人才缺少強烈的需求,有些旅行社雖然認識到了人才的重要性,但很少在人力資源管理方面下功夫,或只是把重點放在待遇的提高方面,不能把人才管理與旅行社的發(fā)展真正聯(lián)系起來。

　　(2)旅行社人力資源管理制度簡單化。旅行社企業(yè)規(guī)模普遍較小,一人從事多項工作的現(xiàn)象大量存在;員工工作內(nèi)容較靈活,績效考核難度大。目前我國旅行社在招聘、培訓(xùn)、績效管理、薪酬設(shè)計等方面的制度和管理手段相當(dāng)落后,人力資源主管往往并不熟悉本企業(yè)的人才現(xiàn)狀,更不明白本企業(yè)的人才需求,不能有效激發(fā)本企業(yè)的人才潛能,在使用人才時只憑感覺行事,甚至只是機械被動地例行日常事務(wù),不對本企業(yè)的人才狀況做研究、分析,缺乏對人才的長遠規(guī)劃。

　　(3)高層次的管理人才和專業(yè)技術(shù)人才缺乏。目前我國旅行社的各類專業(yè)技術(shù)人員、旅行社職業(yè)經(jīng)理人、旅行社營銷人才、人力資源管理人才等是遠遠不能滿足旅行社自身及我國旅游業(yè)的發(fā)展需要。特別是近年來,隨著我國入境旅游業(yè)務(wù)的不斷擴展和出境旅游業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展,通曉外語、能夠熟練掌握出境游業(yè)務(wù)的經(jīng)理人才,還有擅長同外國領(lǐng)事館打交道,在異國有迅速處理突發(fā)事件能力的高端旅游專才難覓是業(yè)內(nèi)不爭的事實。而在龐大的導(dǎo)游隊伍中持資格證和初級證者占絕大多數(shù),為96.3%;持中級、高級和特級證者所占比例極低,僅3.7%。

　　(4)人力資源整體素質(zhì)有待進一步提高。隨著我國旅游業(yè)的發(fā)展,旅游者的需求更加個性化,他們從被動的服從者轉(zhuǎn)為主動的參與者,要求享受到更高質(zhì)量的旅游服務(wù),這種個性化需求反應(yīng)了現(xiàn)代旅游者對傳統(tǒng)的模式化旅游方式的厭倦和反叛。旅行社行業(yè)內(nèi)人員平均素質(zhì)及學(xué)歷偏低,已不能適應(yīng)旅游者越來越個性化的需求,從業(yè)人員隊伍素質(zhì)成為制約產(chǎn)業(yè)發(fā)展的薄弱環(huán)節(jié)。

　　(5)旅行社員工流動性大,人才流失嚴重。旅行社企業(yè)間、行業(yè)間的人員流動現(xiàn)象突出。在其他行業(yè),正常的人員流失一般在5%-10%左右,而旅游企業(yè)員工的流失率竟高達20%以上。根據(jù)2008年統(tǒng)計,全國共有70多萬人通過了導(dǎo)游資格考試,有53萬人拿到了導(dǎo)游證。不過,真正在旅行社的導(dǎo)游大約10萬人,還剩下43萬社會導(dǎo)游,他們大部分在導(dǎo)游公司(導(dǎo)服公司),處于無人管的地步。

　　2 旅行社人員流失的原因

　　導(dǎo)致旅行社人才流失的因素非常復(fù)雜,如待遇欠佳、缺乏交流溝通、人際關(guān)系緊張、不被重用、職業(yè)倦怠、與企業(yè)理念不合、個人發(fā)展受到阻礙等。其根源在于人才需求沒有得到滿足所致。心理學(xué)認為,人的一切有意識的行為(包括跳槽)都是在需要引起的動機下發(fā)生的。 美國人本主義心理學(xué)家馬斯洛把人的需要按照由低級到高級劃分為五個層次,它們是生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我實現(xiàn)的需要。馬斯洛認為,當(dāng)人的需要得不到滿足時,人就會產(chǎn)生心理上的不安,并且想方設(shè)法地滿足自己的需要,尋找滿足需要的途徑,旅行社的員工也是如此,一旦時機成熟,有些人就會義無反顧的選擇離職。可見人才流失,都與自身需要沒有得到滿足有關(guān)。

　　(1)薪酬福利水平低,物質(zhì)需求不能得到滿足。

　　在人們多層次的需求中,生理需要始終是最重要的需要之一。隨著社會的發(fā)展,人們會追求更高的個人收入水平和較高的待遇,提高生活的質(zhì)量。滿足高水平的物質(zhì)需要是人們擇業(yè)的最原始沖動。目前,很多中小旅行社薪酬福利較低,使得有能力的人才難以實現(xiàn)其較高收入和較高待遇的愿望,難以體現(xiàn)其價值。特別是有些旅行社未能建立有效的評估體系、缺乏合理的薪酬結(jié)構(gòu),不能提供有競爭力的薪酬水平,造成了薪酬內(nèi)部、外部的不公平,挫傷了人才工作熱情。當(dāng)他們感到同樣的付出將會在外單位獲得更高的收入和福利待遇時,有能力、有魄力的人才就可能會為追求個人最大的經(jīng)濟利益而跳槽。“良禽擇木而棲”。這是造成人才流失的主要原因。

　　(2)缺乏基本的安全保障。

　　安全需要是人的第二層次需要,俗話說“安居樂業(yè)”,這種需要主要體現(xiàn)為人們需要生命、財產(chǎn)安全有保障,生病、養(yǎng)老有保證,目前我國中小規(guī)模的旅行社占大多數(shù),其中不少旅行社沒有給員工購買人身意外險和交納失業(yè)保險金、醫(yī)療保險金、住房公積金,甚至連養(yǎng)老保險金等也未交納,使得員工缺乏基本的安全保障。而一些競爭實力較強、重視人才的旅行社為了吸引優(yōu)秀人才加盟,往往開出優(yōu)厚的條件加以獵取,這也是人才流失的主要原因。

　　(3)社交、尊重需要得不到滿足。

　　社交、尊重需要是人的第三層次和第四層次的需要,它們是人的精神需要,也被稱之為心理需要。這是人們在日常生活和職業(yè)生涯中需要滿足的。對許多人來說,可能把此種需要看得比薪金和待遇更重。有時人在一個良好的工作環(huán)境中,即使是工作條件略艱苦些,待遇略低些,他也是非常愿意接受,并不輕易地放棄。中國有句古語:“士為知己者死”,意思是說能人異士可以為一知己做出最大的犧牲。說明人是需要理解、信任、重視、尊重的,需要融洽、和諧的工作環(huán)境。有的旅行社缺乏和諧的工作氛圍,人際關(guān)系復(fù)雜;人員之間缺乏交流溝通;人情淡漠,甚至冷漠;個人見解得不到重視,個人工作業(yè)績得不到認可等,因而產(chǎn)生了失落感。失去了工作的熱情,失去了工作的樂趣,進而失去了對企業(yè)的信任和留戀。

　　(4)自我實現(xiàn)需要不能得到滿足。

　　自我實現(xiàn)的需要是人的最高層次的需要,也是高層次人才共有的一種精神需求。他們希望通過工作能實現(xiàn)自身的價值,能發(fā)揮其潛力,實現(xiàn)自我發(fā)展。而許多旅行社往往只關(guān)注員工給旅行社創(chuàng)造的利潤,忽略了員工個人事業(yè)的發(fā)展,忽視了人才的這一需求,不能提供其施展才能的環(huán)境和空間,沒有升遷機會,使他們感到在旅行社發(fā)展受到阻礙,自己的理想和抱負難以在此實現(xiàn),因而跳槽謀求新的發(fā)展。

　　3 以核心競爭力理論為基礎(chǔ),加強旅行社人力資源管理

　　(1)積極尋求、開發(fā)有價值的人力資源。

　　旅行社的競爭歸根結(jié)底是高素質(zhì)專業(yè)人才的競爭。旅行社業(yè)的產(chǎn)品主要是無形的服務(wù),只有有了的員工,才會有的服務(wù),高素質(zhì)的專業(yè)人才隊伍是旅行社實現(xiàn)個性化服務(wù)、樹立品牌特色的重要保證。旅行社應(yīng)該樹立人才觀念。一方面,對外,招聘、尋求、引進高級旅游專業(yè)管理人員,研發(fā)新產(chǎn)品,開拓新市場。另一方面,考核已有員工,評估其開發(fā)價值,對有價值的員工,進行開發(fā)、培訓(xùn)、提升,最大潛力的發(fā)揮其才能。

　　但是,選拔人才的時候,要注意,既要高素質(zhì),又要與旅行社企業(yè)文化及價值觀相一致。此外,由于競爭的全球化趨勢的日益顯現(xiàn),懂管理、擅經(jīng)營、通外語的復(fù)合型高級人才日益緊俏,旅行社應(yīng)該加強這類人才的引進與培養(yǎng)。

　　(2)塑造企業(yè)文化,強化“以顧客為中心”理念。

　　旅游業(yè)是服務(wù)性的行業(yè),旅行社產(chǎn)品也多是無形產(chǎn)品,即服務(wù)。“服務(wù)第一”、“服務(wù)至上”,“顧客是上帝”、“顧客是親人”等觀念,實際上都可以算作是企業(yè)文化的表現(xiàn)形式。

　　企業(yè)文化是企業(yè)生存、競爭和發(fā)展的靈魂,是現(xiàn)代企業(yè)競爭取勝的立足點。企業(yè)文化對企業(yè)員工的思想、意識和行為有導(dǎo)向功能,而且對形成整個企業(yè)的價值觀和目標(biāo)起導(dǎo)向作用。

　　對旅行社而言,應(yīng)該塑造“以顧客為中心”的企業(yè)文化,做到服務(wù)制勝。由于企業(yè)文化的凝聚功能和導(dǎo)向作用,如果員工將這種 “以顧客為中心”的理念貫徹到實際服務(wù)中,就可能形成旅行社自己獨具特色的“文化品牌”。而旅行社“文化品牌”的確立,也就意味著其競爭力的加強和生存空間的擴大。所以說,旅行社完全可以走文化品牌的道路,樹立文化品牌特色,以此培育和提高自身的核心競爭力。

　　(3)采取有效的激勵措施,吸引留住人才,減少員工流失。

　　從管理層到普通員工,旅行社業(yè)的流動率一直居高不下。離職原因基本可以分為兩個方面:一是旅行社自身原因,包括薪酬福利水平太低、激勵措施不健全、企業(yè)文化欠缺等等;而是員工自身原因,例如員工文化層次、價值觀念、身體狀況等等。

　　對旅行社而言,要減少員工流失率,首先,要做的就是建立合理的薪酬結(jié)構(gòu)。良好的薪酬體系設(shè)計既能保證在同行業(yè)中的競爭性,又能保證內(nèi)部的相對公平性,吸引外來人才,留住本社人才。其次,要建立合理的績效考評機制,設(shè)立相應(yīng)的激勵制度。再次,對企業(yè)員工進行職業(yè)生涯設(shè)計,留住優(yōu)秀人才,為旅行社核心競爭力的提升貯備人才力量。

　　(4)構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織,激勵員工自我創(chuàng)新。

　　核心能力的動態(tài)發(fā)展性決定了旅行社必須不斷培育和發(fā)展自己的核心競爭力,以滿足市場環(huán)境的變化,這就需要旅行社不斷的創(chuàng)新。而構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織,激勵員工自我創(chuàng)新,則是旅行社創(chuàng)新的重要途徑。

　　旅游社的競爭是產(chǎn)品的競爭、服務(wù)的競爭、人才的競爭,而其實質(zhì)則是學(xué)習(xí)能力的競爭。學(xué)習(xí)型組織能夠提供有效的學(xué)習(xí)機制,提高旅行社的靈活性和反應(yīng)能力,增強競爭力。因此,我國旅行社要提高核心競爭力,就必須建立學(xué)習(xí)型組織,激勵員工自我創(chuàng)新。

　　旅行社員工的創(chuàng)新包括知識創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新。知識創(chuàng)新要求員工不斷學(xué)習(xí)新知識、新技術(shù),服務(wù)創(chuàng)新則更多得體現(xiàn)在服務(wù)產(chǎn)品等方面的創(chuàng)新。因而,員工必須堅持 “以顧客為中心”的理念,不斷改進產(chǎn)品與服務(wù),滿足個性化需求,培養(yǎng)客戶忠誠。通過構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織,為員工提供創(chuàng)新的平臺,有利于員工的自我創(chuàng)新,從而提升旅行社的核心競爭力。

　　參考文獻

　　[1]王云昌編著:人力資源管理[M].南京:河海大學(xué)出版社,2007,25.

　　[2]李嘯塵主編:新人力資源管理[M].北京:石油工業(yè)出版社,2006,36.

　　[3]馬愛萍:旅行社經(jīng)營管理[M].廣州:廣東旅游出版社,2008:148.

　　[4]吳學(xué)安:靠人才競爭戰(zhàn)略增強國際競爭力[N].中國旅游報,20070130.