摘要：通過對(duì)國(guó)外先進(jìn)辦稅服務(wù)網(wǎng)站的分析，從我國(guó)稅務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)站在"以人為本，服務(wù)至上"方面還存在的問題入手。通過整合稅務(wù)資源和梳理辦稅流程，提出了稅務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)站"客戶關(guān)系管理"的基本模式，并從理論和具體操作上給予了說明，希望能對(duì)我國(guó)稅務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)站的建設(shè)和發(fā)展提供幫助。

　　關(guān)鍵詞：稅務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)站客戶關(guān)系管理資源整合網(wǎng)站層級(jí)體系服務(wù)導(dǎo)向場(chǎng)景式服務(wù)

　　一、我國(guó)稅務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)站存在的問題

　　推進(jìn)政府網(wǎng)站建設(shè)，有利于加強(qiáng)政府自身建設(shè)和改革、改善政府管理和服務(wù)水平，同時(shí)也是實(shí)施國(guó)家信息化發(fā)展戰(zhàn)略、推行電子政務(wù)的主要內(nèi)容。政府網(wǎng)站作為為民服務(wù)的有效窗口，在政府工作中起著重要作用。稅收信息化建設(shè)作為國(guó)家電子政務(wù)建設(shè)的重要組成部分，經(jīng)過十幾年的努力，在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、硬件配置、應(yīng)用軟件的開發(fā)和推廣等方面都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，極大地促進(jìn)了稅務(wù)管理的規(guī)范化，提高了辦稅效率。但是，目前的信息化建設(shè)還不能完全適應(yīng)我國(guó)稅收制度和征管體制改革的需要，我國(guó)稅收系統(tǒng)網(wǎng)上服務(wù)功能的提升遇到了困難。

　　隨著我國(guó)納稅系統(tǒng)網(wǎng)站稅收服務(wù)應(yīng)用的不斷深入，很多深層次問題逐漸顯露出來，稅務(wù)電子政務(wù)正面臨著很多亟待解決的問題。稅務(wù)電子政務(wù)存在的問題從根本上來看，仍然是沒有把服務(wù)于用戶的理念放到最高的位置，沒有搭建起符合稅務(wù)系統(tǒng)服務(wù)特征的有效框架模型。

　　我國(guó)稅務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)站目前存在的問題主要表現(xiàn)在以下三大方面。

　?、备骷?jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)及其部門"共同辦站"意識(shí)薄弱，保障機(jī)制尚不完善

　　各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)政府網(wǎng)站內(nèi)容主要依靠辦公室或者征管處更新維護(hù)，沒有廣泛調(diào)動(dòng)稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)和下屬稅務(wù)機(jī)關(guān)的工作積極性，沒有形成稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)、地方各級(jí)稅務(wù)部門"共同辦站"的工作模式，存在依靠轉(zhuǎn)載稅務(wù)領(lǐng)域媒體文章等方式填充網(wǎng)站內(nèi)容的現(xiàn)象。這些問題較大程度上制約了網(wǎng)站建設(shè)發(fā)展工作實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍。

　?、簿W(wǎng)站服務(wù)功能需要進(jìn)一步深化，人性化服務(wù)不足

　　在提供公共服務(wù)方面，我國(guó)大部分稅務(wù)機(jī)關(guān)政府網(wǎng)站服務(wù)尚不能較全面地覆蓋主要政務(wù)工作和用戶實(shí)際需求。以省級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)為例，網(wǎng)站服務(wù)在按公眾和企業(yè)的需求提供和整合服務(wù)資源方面較為欠缺。同時(shí)，網(wǎng)站在線服務(wù)應(yīng)加緊實(shí)現(xiàn)一站式、一體化服務(wù)的理念，以用戶為中心，按照不同用戶的需求分類整合服務(wù)資源，深入研究各類辦稅事項(xiàng)相關(guān)政策法規(guī)，固化到網(wǎng)站的服務(wù)中；設(shè)計(jì)人性化、場(chǎng)景式的服務(wù)導(dǎo)航，力爭(zhēng)做到讓用戶"找得到、看得懂、用得好"，全面滿足用戶對(duì)省級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)職能相關(guān)辦稅服務(wù)的需求。

　　⒊完善網(wǎng)站互動(dòng)渠道，提升網(wǎng)站互動(dòng)應(yīng)用效果，相關(guān)制度保障缺乏

　　在公眾參與方面，稅務(wù)機(jī)關(guān)政府網(wǎng)站公眾互動(dòng)的渠道尚未充分發(fā)揮其對(duì)提高科學(xué)決策、民主決策的作用：網(wǎng)站咨詢投訴回復(fù)不夠及時(shí)；重要政策法規(guī)頒布前沒有利用網(wǎng)站調(diào)查征集民意；各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)沒有充分發(fā)揮網(wǎng)站這一政策宣傳陣地的作用，與公眾訪談交流沒有制度化。

　　面對(duì)我國(guó)稅務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)站在運(yùn)維及建設(shè)上存在的問題，必須找到合理的辦站理念、建站方法來指導(dǎo)我國(guó)稅務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)站的發(fā)展。

　　二、客戶關(guān)系管理模式與稅務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)站

　　客戶關(guān)系管理的宗旨在于"以用戶為中心".該模式通過對(duì)資源的整合、業(yè)務(wù)流程的重組來整合用戶信息資源，以更有效的方法來管理客戶關(guān)系。若將這一理念貫徹到業(yè)務(wù)流程中，則能為客戶提供更經(jīng)濟(jì)、快捷、周到的服務(wù)。

　　我國(guó)稅務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)站在十幾年的建設(shè)發(fā)展過程中，內(nèi)容不斷豐富，功能不斷完善，但在實(shí)際辦稅服務(wù)功能的實(shí)現(xiàn)上跟國(guó)外先進(jìn)網(wǎng)站相比還存在較大差距。西班牙稅務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)站、美國(guó)納稅服務(wù)網(wǎng)站（Internal Revenue Service）、新加坡稅務(wù)管理局（Inland Revenue Authority of Singapore）網(wǎng)站等都屬于較為領(lǐng)先的辦稅服務(wù)網(wǎng)站。這些網(wǎng)站有一個(gè)共同的特點(diǎn)，就是很好地實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)站從內(nèi)容導(dǎo)向到服務(wù)導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變，以針對(duì)用戶需求提供個(gè)性化、人性化、專業(yè)化的服務(wù)為主，突出"以用戶為中心"的理念。

　　以美國(guó)納稅服務(wù)網(wǎng)站為例，整個(gè)網(wǎng)站界面簡(jiǎn)單、清晰，以第一人稱的角度規(guī)劃網(wǎng)站內(nèi)容，服務(wù)資源整合非常到位；網(wǎng)站服務(wù)功能的組織上以"I need……"（我要……）為引導(dǎo)，提供了"Report Phishing" （舉報(bào)納稅欺騙）、"Find Form & Publications"（查找相關(guān)表格和文件出版物）、"Get a Taxpayer ID Number"（獲得納稅人身份認(rèn)證號(hào)碼）、"Set Up a Payment Plan"（建立付款計(jì)劃）、"Change My Address"（更換地址）"等多種納稅服務(wù)，其導(dǎo)向性非常明確；以服務(wù)來引導(dǎo)內(nèi)容的組織，每項(xiàng)服務(wù)下整合的內(nèi)容豐富；用戶網(wǎng)上操作十分便利，充分體現(xiàn)了以廣大納稅人（客戶）為中心的網(wǎng)站管理模式。

　　通過大量的調(diào)研、對(duì)比發(fā)現(xiàn)，高績(jī)效的政府網(wǎng)站具有一個(gè)共同特點(diǎn)——有明確的服務(wù)對(duì)象，根據(jù)各類服務(wù)對(duì)象的需求梳理政府網(wǎng)站的信息和服務(wù)。我國(guó)各級(jí)政府網(wǎng)站也應(yīng)當(dāng)充分體現(xiàn)"以人為本"的服務(wù)意識(shí)，從用戶對(duì)象角度構(gòu)架政府網(wǎng)站服務(wù)的坐標(biāo)系。

　　三、實(shí)現(xiàn)稅務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)站的客戶關(guān)系管理模式方法研究

　　我國(guó)稅務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)站建設(shè)相對(duì)于許多發(fā)達(dá)國(guó)家來說，在人性化程度上存在一定差距，主要體現(xiàn)在網(wǎng)站始終沒有形成一種統(tǒng)一的、具體化的辦站框架來指導(dǎo)稅務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)站的建設(shè)，仍然停留在抽象化的思想理念層次。我國(guó)稅務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)站的發(fā)展急需一種合理的、具體的、貼近用戶的辦站模式的指導(dǎo)。從本質(zhì)上看，稅務(wù)系統(tǒng)的辦稅服務(wù)與商業(yè)服務(wù)有很多相似之處，尤其是"服務(wù)至上""客戶為中心"的服務(wù)理念，因此完全可以借鑒商業(yè)企業(yè)的客戶關(guān)系管理的思想，用以指導(dǎo)我國(guó)納稅服務(wù)網(wǎng)站建設(shè)。

　　客戶關(guān)系管理模式實(shí)際是一種從用戶→服務(wù)提供者→用戶→服務(wù)提供者的循環(huán)往復(fù)的服務(wù)結(jié)合反饋的過程。通過這種模式可以方便用戶獲得各種服務(wù)，同時(shí)用戶又可以對(duì)所得到的服務(wù)給予及時(shí)反饋，幫助服務(wù)提供者完善服務(wù)功能、豐富服務(wù)內(nèi)容?？蛻絷P(guān)系管理模式具體落實(shí)到稅務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)站上，必須落實(shí)好網(wǎng)站的在線服務(wù)和公眾參與功能。在線服務(wù)實(shí)現(xiàn)了從用戶→服務(wù)提供者→用戶的過程：用戶通過網(wǎng)站向稅務(wù)部門發(fā)出辦稅請(qǐng)求、獲得辦稅操作，服務(wù)提供者（稅務(wù)部門）后臺(tái)為用戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，辦理完畢的結(jié)果網(wǎng)上公示或反饋給用戶。公眾參與實(shí)現(xiàn)了用戶→服務(wù)提供者的反饋過程：用戶通過網(wǎng)站獲得了服務(wù)及政府信息，可以發(fā)揮用戶服務(wù)監(jiān)督的作用，將對(duì)辦稅服務(wù)的意見及對(duì)政府工作的建議及時(shí)反饋給稅務(wù)相關(guān)部門，以促進(jìn)納稅服務(wù)更為人性化，完善政府職能。

　　針對(duì)我國(guó)稅務(wù)部門的特點(diǎn)及存在的問題，以客戶關(guān)系管理模式為指導(dǎo)，提出如下的解決方法。

　?、奔訌?qiáng)網(wǎng)站層級(jí)體系建設(shè)，完善服務(wù)功能

　　稅務(wù)信息化建設(shè)要求統(tǒng)籌規(guī)劃，我國(guó)稅務(wù)機(jī)關(guān)政府網(wǎng)站必須形成一個(gè)整體，全面體現(xiàn)我國(guó)各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變和管理方式創(chuàng)新的成效。由于稅務(wù)部門的工作特點(diǎn)，我國(guó)稅務(wù)機(jī)關(guān)政府網(wǎng)站必然呈現(xiàn)一種由上而下的層級(jí)體系關(guān)系。該網(wǎng)站的建設(shè)不能僅僅成為個(gè)體局部的行為，而必須發(fā)展成為整體全局的行動(dòng)。稅務(wù)機(jī)關(guān)政府網(wǎng)站具體發(fā)展策略必須要建立分工合作的工作機(jī)制，不可能也不需要實(shí)現(xiàn)某一級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)政府網(wǎng)站"包打天下"的目標(biāo)。各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)政府網(wǎng)站應(yīng)當(dāng)注重從專業(yè)化、人性化、職能特色性的角度開展政務(wù)服務(wù)，不斷加強(qiáng)協(xié)同配合，才能最大限度提高政務(wù)工作效率，為廣大納稅用戶帶來更大實(shí)惠。

　　通過形成和完善各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)政府網(wǎng)站的層級(jí)體系，在實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一服務(wù)目標(biāo)指導(dǎo)下，基于統(tǒng)一框架結(jié)構(gòu)的要求，可以為我國(guó)稅務(wù)信息化發(fā)展提供一套有效的資源整合和信息共享的方式，充分共享信息和服務(wù)，加強(qiáng)各類資源的整合與復(fù)用，避免低水平重復(fù)建設(shè)。這些都對(duì)保證我國(guó)稅務(wù)信息化健康可持續(xù)發(fā)展具有積極意義。

　　從外部使用，即稅務(wù)機(jī)關(guān)政府網(wǎng)站用戶接受服務(wù)的角度來看，實(shí)現(xiàn)各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)政府網(wǎng)站間有機(jī)聯(lián)系是最大限度滿足用戶需求的必然要求。進(jìn)一步提高用戶接受稅務(wù)機(jī)關(guān)政府網(wǎng)站服務(wù)的滿意度，需要建立各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)政府網(wǎng)站間的有機(jī)聯(lián)系，其原因體現(xiàn)在以下3個(gè)方面：

　　首先，為滿足用戶全面獲取信息的需求，應(yīng)當(dāng)完善稅務(wù)機(jī)關(guān)政府網(wǎng)站層級(jí)體系。用戶的區(qū)域?qū)傩跃哂卸嘀貙蛹?jí)性。為更好滿足用戶全面、便捷獲取政務(wù)信息的需求，下級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)政府網(wǎng)站應(yīng)當(dāng)盡可能為上級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)政府網(wǎng)站提供重要信息，這對(duì)完善稅務(wù)機(jī)關(guān)政府網(wǎng)站層級(jí)體系具有基本保障的作用。

　　其次，為實(shí)現(xiàn)用戶享受在線服務(wù)的功能，要求完善稅務(wù)機(jī)關(guān)政府網(wǎng)站層級(jí)體系。各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)的職能分工不同，面向企業(yè)和社會(huì)公眾提供的服務(wù)各有側(cè)重。完全滿足用戶的辦稅需求，多數(shù)情況下需要跨層級(jí)、跨部門組織服務(wù)資源。實(shí)現(xiàn)"一站式"的服務(wù)功能的關(guān)鍵在于整合，而有效整合資源的重要途徑就是完善稅務(wù)機(jī)關(guān)政府網(wǎng)站層級(jí)體系。

　　再次，為保證稅務(wù)機(jī)關(guān)政府網(wǎng)站公眾互動(dòng)的效果，必須完善稅務(wù)機(jī)關(guān)政府網(wǎng)站層級(jí)體系。用戶咨詢建議、投訴舉報(bào)的信件處理必須依托有關(guān)部門的解答和回復(fù)；稅務(wù)機(jī)關(guān)政府網(wǎng)站要想最大限度地保障公眾互動(dòng)渠道的有效性，就必須調(diào)動(dòng)部門積極性，依托所轄地區(qū)的稅務(wù)機(jī)關(guān)政府網(wǎng)站，以提供相應(yīng)的服務(wù)處理能力。

　　我國(guó)稅務(wù)機(jī)關(guān)政府網(wǎng)站層級(jí)體系應(yīng)當(dāng)發(fā)展成為"金字塔"型的架構(gòu)模型，要區(qū)分總局門戶網(wǎng)站和地方稅務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)站。不同層級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)政府網(wǎng)站間的關(guān)系主要體現(xiàn)為：下層級(jí)網(wǎng)站對(duì)上層級(jí)網(wǎng)站具有提供內(nèi)容保障的支撐作用；同時(shí)，上層級(jí)網(wǎng)站對(duì)下層級(jí)網(wǎng)站具有提出規(guī)范要求的指導(dǎo)作用。我國(guó)稅務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)站層級(jí)體系建設(shè)模型如圖1所示。

　　⒉細(xì)分辦稅對(duì)象，整合辦稅資源，加強(qiáng)在線辦事的人性化程度

　　在完成對(duì)納稅網(wǎng)站服務(wù)層級(jí)體系的構(gòu)建后，實(shí)現(xiàn)納稅服務(wù)網(wǎng)站客戶關(guān)系管理模式就進(jìn)入了辦稅資源整合階段。在線辦稅功能的完善就是服務(wù)資源有效整合、服務(wù)內(nèi)容逐漸豐富、服務(wù)方式日趨完善的過程。

　　稅務(wù)機(jī)關(guān)門戶網(wǎng)站在線服務(wù)要突破傳統(tǒng)意義上的服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)主題的設(shè)置應(yīng)緊隨自身業(yè)務(wù)的發(fā)展，不斷適應(yīng)用戶的新需求，豐富服務(wù)主題，擴(kuò)展服務(wù)數(shù)量。要加強(qiáng)對(duì)社會(huì)公眾、各行業(yè)不同類型企業(yè)等用戶對(duì)象的細(xì)分，根據(jù)用戶需求提煉凝聚主題，依據(jù)主題策劃稅務(wù)網(wǎng)站公共服務(wù)。將涉稅業(yè)務(wù)事項(xiàng)按照用戶需求主題進(jìn)行歸類，以滿足公眾多樣化需求為目標(biāo)，形成覆蓋面廣的公共服務(wù)內(nèi)容體系，從根本上解決制約稅務(wù)機(jī)關(guān)政府網(wǎng)站服務(wù)數(shù)量不夠豐富的問題。

　　我國(guó)稅務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)站應(yīng)圍繞業(yè)務(wù)流程整合服務(wù)資源，設(shè)計(jì)場(chǎng)景式導(dǎo)航服務(wù)，全面提高公共服務(wù)的人性化程度。所謂場(chǎng)景式服務(wù)流程整合，是在繼承按用戶對(duì)象分類整合資源等做法的基礎(chǔ)上，部分政府網(wǎng)站學(xué)習(xí)借鑒國(guó)外先進(jìn)網(wǎng)站的做法，按場(chǎng)景流程整合資源，提供場(chǎng)景式的在線服務(wù)。場(chǎng)景式服務(wù)更貼近用戶需求，符合用戶習(xí)慣，進(jìn)一步體現(xiàn)了稅務(wù)網(wǎng)站以"客戶（用戶）為中心"的服務(wù)理念。按場(chǎng)景流程整合資源的服務(wù)框架如圖2所示。

　　按場(chǎng)景流程整合資源的服務(wù)框架繼續(xù)沿用了按用戶對(duì)象分類、按存續(xù)周期設(shè)置主題和建立快速通道等做法，并形成了更加人性化的服務(wù)方式：一是主動(dòng)界定用戶需求，按場(chǎng)景整合服務(wù)內(nèi)容。根據(jù)用戶的實(shí)際需求和條件，設(shè)置服務(wù)場(chǎng)景，并進(jìn)一步細(xì)化場(chǎng)景過程，形成以"動(dòng)作"為特征的服務(wù)環(huán)節(jié)。二是根據(jù)場(chǎng)景整合部門服務(wù)資源。在場(chǎng)景服務(wù)模式下，將分散的部門辦稅資源集中到統(tǒng)一的流程下，突破了以往按部門辦稅流程整合資源的界限，使服務(wù)更加人性化。

　　這種服務(wù)框架根據(jù)用戶的需求提煉出場(chǎng)景的特征因素，依據(jù)特征因素對(duì)辦稅事項(xiàng)進(jìn)行了更深層次的細(xì)化，進(jìn)而提供更加明確具體的場(chǎng)景流程和辦稅資源。用戶僅需按照日常的思考方式進(jìn)行判斷就能直接獲取服務(wù)。同時(shí)，這種服務(wù)框架將有相關(guān)聯(lián)系的辦稅事項(xiàng)通過場(chǎng)景流程連接，從方便用戶使用的角度整合資源，使網(wǎng)站服務(wù)內(nèi)容的分類整合完全擺脫了部門職能的限制。

　?、辰∪答伹溃邮苡脩粢庖?，進(jìn)一步明確客戶需求，完善納稅服務(wù)

　　實(shí)現(xiàn)人性化的服務(wù)功能是稅務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)站建設(shè)的重要步驟，是構(gòu)建"客戶關(guān)系管理"服務(wù)模式的核心內(nèi)容；而良好的公眾參與、反饋渠道的建設(shè)也是以客戶為中心的服務(wù)框架的重要組成部分。服務(wù)是面向廣大公眾的，用戶的參與、反饋是幫助網(wǎng)站服務(wù)功能完善的必然要求，也為社會(huì)公眾提供了與政府交流溝通的平臺(tái)，是滿足公眾參與政府公共管理和公共決策需求的有效途徑。因此，建立健全互動(dòng)交流渠道，應(yīng)當(dāng)以滿足公眾需求為基本出發(fā)點(diǎn)。同時(shí)，要避免渠道建設(shè)的技術(shù)導(dǎo)向，不能片面強(qiáng)調(diào)網(wǎng)站互動(dòng)交流的實(shí)現(xiàn)形式。為踐行稅務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)站人性化、民主化服務(wù)理念，通過對(duì)公眾交流互動(dòng)基本需求的分析，應(yīng)重點(diǎn)加大以下渠道的建設(shè)和完善力度。

　　在公眾與政府交流互動(dòng)的眾多需求中，向政府咨詢、投訴、反映問題的需求比例最大，是公眾與政府溝通的主要內(nèi)容。這類需求的典型特征是一對(duì)一的互動(dòng)，往往在一次往復(fù)中就能完成。信件溝通的形式比較符合這種需求，并能有效保護(hù)公眾的隱私。利用信件交流之間的時(shí)間間隔，政府部門能夠較好地組織相關(guān)資源，有效解決用戶咨詢、投訴和反映的問題，從而保證答復(fù)質(zhì)量。因此，加強(qiáng)政府網(wǎng)站信箱類渠道建設(shè)，是保障公眾與政府交流互動(dòng)的重要措施。

　　在公眾與政府交流互動(dòng)的需求中，參與政府公共管理和公共決策的需求非常突出，是公眾依法享有民主權(quán)利的基本需求。這種需求一般表現(xiàn)為兩種形式：一是對(duì)當(dāng)前政府決策表達(dá)偏好意愿，二是對(duì)政府管理決策建言獻(xiàn)策。開辟政府網(wǎng)站的調(diào)查渠道，以調(diào)查投票和意見征集的方式，能夠深入了解民情民意，為政府決策提供支撐，從而有效保障公眾的政治權(quán)利。

　　訪談是政府網(wǎng)站公眾參與中最直接的交流方式，是滿足公眾與政府面對(duì)面溝通需求的有效途徑。在政府部門主管領(lǐng)導(dǎo)與公眾面對(duì)面交流的過程中，不僅直接解答了公眾的疑問，而且有效地提高了政府部門對(duì)公眾投訴、反映問題的重視程度，加大了為民解憂的力度。訪談式溝通具有直接高效和多對(duì)一的典型特征，建立此類渠道，是切實(shí)提高政府網(wǎng)站公眾參與服務(wù)能力的必然需求。

　　公眾對(duì)與政府互動(dòng)內(nèi)容和方式的需求是多方面的。在建立完善信箱、調(diào)查、訪談和論壇類渠道建設(shè)的同時(shí)，政府網(wǎng)站應(yīng)深入分析用戶需求，不斷創(chuàng)新溝通方式。政府網(wǎng)站應(yīng)重點(diǎn)在政府工作評(píng)議、群眾滿意度評(píng)價(jià)等方面開拓創(chuàng)新，滿足群眾參政議政的需求，提高政府民主決策和公共服務(wù)的能力水平。

　　四、以繳納增值稅為例構(gòu)建基于客戶關(guān)系管理的場(chǎng)景式服務(wù)模型

　　以用戶為中心的客戶關(guān)系管理模型的核心內(nèi)容是資源的有效整合和場(chǎng)景式導(dǎo)航服務(wù)。本文希望以增值稅一般納稅人納稅過程為例，在資源整合的基礎(chǔ)上力圖通過構(gòu)建一個(gè)合理有效的增值稅納稅服務(wù)模型，為我國(guó)稅務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)站納稅場(chǎng)景式服務(wù)實(shí)現(xiàn)更高層次的發(fā)展，提供一些幫助。

　　設(shè)計(jì)場(chǎng)景式服務(wù)的目的在于為辦稅用戶提供一種更為人性化、效率更高的便捷服務(wù)。增值稅辦稅流程較為繁瑣，如何才能將復(fù)雜的辦稅流程整理為有效的服務(wù)，對(duì)此上文已經(jīng)提出了解決方案。該解決方案總體上可以歸納為三點(diǎn)，即整合服務(wù)資源，為用戶梳理事項(xiàng)的辦事程序，充分整合與事項(xiàng)相關(guān)的社會(huì)信息。以事項(xiàng)為模塊提供功能分類服務(wù)，將各場(chǎng)景有效地連接在一起，根據(jù)服務(wù)要求把所需的所有服務(wù)資源融合到辦事的各個(gè)環(huán)節(jié)中，以最終實(shí)現(xiàn)場(chǎng)景式服務(wù)。下面，我們希望以增值稅一般納稅人為例，構(gòu)建一個(gè)基于客戶關(guān)系管理的場(chǎng)景式服務(wù)模型。

　　增值稅一般納稅人的辦稅流程主要包括兩大部分：初次申請(qǐng)?jiān)鲋刀惡腿粘?bào)稅。所以以此為基準(zhǔn)提出兩種場(chǎng)景：初次申請(qǐng)?jiān)鲋刀惡腿粘?bào)稅（參見圖3）。

　　通過對(duì)增值稅納稅流程的梳理和納稅資源的整合，我們發(fā)現(xiàn)以增值稅的初次申請(qǐng)為場(chǎng)景可以歸納為四大步驟（參見圖4），即稅務(wù)登記，納稅申報(bào)，增值稅防偽稅控裝置的購置、安裝，開票。四大步驟是一個(gè)依次遞進(jìn)的過程，通過在網(wǎng)站上完善每一部分當(dāng)中的辦稅步驟，可以輕松地引導(dǎo)用戶實(shí)現(xiàn)初次申請(qǐng)?jiān)鲋刀惖姆?wù)。

　　增值稅一般納稅人的日常辦稅工作也非常繁瑣，如果沒有很好的整合、梳理相關(guān)資源，網(wǎng)站建設(shè)就不能真正做到服務(wù)用戶，更不用說達(dá)到人性化的程度。我們通過對(duì)日常辦稅場(chǎng)景的設(shè)計(jì)（參見圖5），提供了可操作的網(wǎng)上服務(wù)、無縫的辦稅流程服務(wù)，用戶按部就班很容易完成繁瑣的辦稅。

　　五、結(jié)語

　　綜上所述，"客戶關(guān)系管理"的理念對(duì)于我國(guó)稅務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)站建設(shè)有著非常重要的指導(dǎo)意義，其目的在于建設(shè)以"用戶為中心"的人性化服務(wù)型網(wǎng)站。通過對(duì)國(guó)外先進(jìn)稅務(wù)網(wǎng)站服務(wù)功能的深入研究，提出從使用對(duì)象角度構(gòu)建我國(guó)稅務(wù)網(wǎng)站服務(wù)的全部體系，并通過具體實(shí)例引出了較為先進(jìn)的場(chǎng)景式服務(wù)模型的設(shè)計(jì)框架，希望該設(shè)計(jì)框架能對(duì)我國(guó)稅務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)站建設(shè)有所幫助。

　　參考文獻(xiàn)：

　　1.周賀來。電子政務(wù)[M].北京：中國(guó)水利出版社，2007

　　2.覃正，李艷紅，黃驍嘉。中美電子政務(wù)發(fā)展報(bào)告[M]. 北京：科學(xué)出版社，2008

　　3.王長(zhǎng)勝。2008中國(guó)電子政務(wù)發(fā)展報(bào)告[M]. 北京：社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社，2008

　　4.金新建。國(guó)家稅務(wù)總局電子政務(wù)建設(shè)實(shí)例研究[J]. 科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2007，17（6）

　　5.劉翠玉，馬志勇。稅務(wù)電子政務(wù)面臨的問題和解決方案探討[J]. 福建電腦， 2006（7）