隨著金融體制改革的不斷深化，各金融機(jī)構(gòu)之間的競(jìng)爭(zhēng)將更趨激烈。如何加強(qiáng)內(nèi)部控制、在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地是金融機(jī)構(gòu)面臨的新課題。實(shí)踐證明，推行ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證將成為金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)內(nèi)部控制、提高外部競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)有效措施。

　　一、關(guān)于ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證

　　ISO是一個(gè)國(guó)際組織的英語(yǔ)簡(jiǎn)稱。其全稱是International Organization For Standardization，是世界上最大的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織。它成立于1947年，其宗旨是“在世界上促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化及其相關(guān)活動(dòng)的發(fā)展，以便于商品和服務(wù)的國(guó)際交換，在智力、科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域開展合作”。ISO現(xiàn)有117個(gè)成員，遍布世界117個(gè)國(guó)家和地區(qū)。其日常辦事機(jī)構(gòu)是中央秘書處，設(shè)在瑞士的日內(nèi)瓦。

　　ISO9000是一族標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)稱。是由ISO／TC176專門負(fù)責(zé)制定品質(zhì)管理和品質(zhì)保證技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的機(jī)構(gòu)制定的所有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。ISO通過(guò)它的2856個(gè)技術(shù)機(jī)構(gòu)開展技術(shù)活動(dòng)，其成果產(chǎn)品是“國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)”。ISO現(xiàn)已制定出國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)共10300多個(gè)，主要涉及各行各業(yè)各種產(chǎn)品包括服務(wù)產(chǎn)品、知識(shí)產(chǎn)品等的技術(shù)規(guī)范。至今，ISO9000族一共有17個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，目前常用的是ISO9001：2000《品質(zhì)體系設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的品質(zhì)保證模式》。也就是說(shuō)，ISO9000是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織制定并頒布的用于規(guī)范質(zhì)量管理的一族標(biāo)準(zhǔn)。

　　ISO對(duì)“認(rèn)證”的定義是：“由可以充分信任的第三方證實(shí)某一經(jīng)鑒定的產(chǎn)品或服務(wù)符合特定標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范性文件的活動(dòng)”。通常，是由國(guó)家或政府認(rèn)可的組織去擔(dān)任這個(gè)“第三方”，也叫做“認(rèn)證機(jī)構(gòu)”。目前，全世界已有近100個(gè)國(guó)家和地區(qū)正在積極推行ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，約有40個(gè)品質(zhì)體系認(rèn)可機(jī)構(gòu)，20多萬(wàn)家企業(yè)拿到了ISO9000品質(zhì)體系認(rèn)證證書，第一個(gè)國(guó)際多邊承認(rèn)協(xié)議和區(qū)域多邊承認(rèn)協(xié)議也先后在廣州誕生。按國(guó)務(wù)院要求，三年之內(nèi)，我國(guó)要有10萬(wàn)家企業(yè)通過(guò)ISO9000品質(zhì)體系認(rèn)證。

　　二、金融機(jī)構(gòu)與ISO9000認(rèn)證

　?。ㄒ唬┠壳敖鹑跈C(jī)構(gòu)開展ISO9000認(rèn)證狀況

　　隨著ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系認(rèn)證在全球范圍的迅猛發(fā)展，金融領(lǐng)域的許多有識(shí)之士已經(jīng)對(duì)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生了濃厚的興趣，國(guó)外已有花旗銀行、渣打銀行等通過(guò)了ISO9000認(rèn)證。目前國(guó)內(nèi)還只有少數(shù)金融機(jī)構(gòu)或下屬部門通過(guò)了ISO9000認(rèn)證。但不少金融機(jī)構(gòu)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到推行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的重要意義，逐步開始了建立質(zhì)量體系的工作。還有一些金融機(jī)構(gòu)已將開展ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系認(rèn)證列入工作計(jì)劃之內(nèi)。不難看出，在金融機(jī)構(gòu)全面推行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是事在必行之舉，只不過(guò)是時(shí)間遲早問(wèn)題，關(guān)鍵是我們對(duì)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的意義、作用需要盡量縮短認(rèn)識(shí)的過(guò)程。

　?。ǘ┙鹑跈C(jī)構(gòu)推行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的意義

　　ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的管理思想蘊(yùn)涵著預(yù)防、監(jiān)督和自我改進(jìn)三大科學(xué)管理機(jī)制，它融匯了系統(tǒng)論、信息論和控制論，將管理體系化，既強(qiáng)調(diào)了管理的封閉性，又將管理行為文件化，從而保證了管理的可執(zhí)行性。將這一科學(xué)的質(zhì)量保證體系引入金融系統(tǒng)，有以下現(xiàn)實(shí)意義：

　　1.規(guī)范全面管理，建立自我完善和持續(xù)改進(jìn)的良性機(jī)制。ISO9000具有四個(gè)特性：一是全面性，即可在全轄范圍內(nèi)開展；二是全員性，即全員參與質(zhì)量管理；三是全程性，即進(jìn)行業(yè)務(wù)活動(dòng)全過(guò)程質(zhì)量控制；四是預(yù)防不合格和持續(xù)改進(jìn)，即不僅起到防范作用又可起到監(jiān)督作用。

　　2.強(qiáng)化質(zhì)量管理，降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。負(fù)責(zé)ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證的認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)質(zhì)量體系的審核是非常嚴(yán)格的。這樣，對(duì)于金融機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，可按照經(jīng)過(guò)嚴(yán)格審核的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量體系進(jìn)行質(zhì)量管理，真正達(dá)到質(zhì)量管理規(guī)范化、科學(xué)化，從而提高工作效率，降低風(fēng)險(xiǎn)率，提高金融機(jī)構(gòu)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

　　3.提高聲譽(yù)和知名度，增強(qiáng)客戶信心。當(dāng)客戶得知該金融機(jī)構(gòu)是按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行管理，通過(guò)了ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)的嚴(yán)格審核并且有定期監(jiān)督，就可以確信該金融機(jī)構(gòu)是能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)并可以充分信賴的企業(yè)，從而放心地存款和辦理其他金融業(yè)務(wù)，其社會(huì)影響不可低估。

　　4.有利于與國(guó)際接軌。在金融機(jī)構(gòu)開展ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證，可以對(duì)提高管理的規(guī)范化、制度化和科學(xué)化起到原來(lái)各種辦法不能替代的作用，加強(qiáng)國(guó)際間的經(jīng)濟(jì)合作和技術(shù)交流。

　　5.便于上級(jí)主管部門監(jiān)督和檢查。因?yàn)楣芾硇纬梢?guī)范化、文件化從而也便于上級(jí)主管部門監(jiān)督和檢查。

　　三、ISO9000與加強(qiáng)金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部控制

　?。ㄒ唬┘訌?qiáng)內(nèi)部控制需要推行ISO9000

　　自央行頒布《加強(qiáng)金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部控制的指導(dǎo)原則》以來(lái)，我國(guó)金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部控制理論體系正在逐步形成。然而，由于種種原因，金融機(jī)構(gòu)內(nèi)控制度建設(shè)還存在許多差強(qiáng)人意之處。例如，有些金融機(jī)構(gòu)各種制度制定若干，惟獨(dú)沒有督促這些制度落實(shí)情況的檢查制度；有的制度屬官樣文章，可應(yīng)付檢查，卻沒有可操作性；尤其缺乏對(duì)于計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和員工操作過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn)控制制度，沒有形成科學(xué)的協(xié)調(diào)與制約機(jī)制。不少大、要案的發(fā)生證明內(nèi)部控制制度沒有起到內(nèi)控的作用……。因此，我們需要從不同途徑探索科學(xué)的方法，利用ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)來(lái)加強(qiáng)金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部控制制度建設(shè)。

　　（二）ISO9000是加強(qiáng)內(nèi)部控制的有效措施

　　ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織集中了大量管理專家和成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，歷時(shí)10年的反復(fù)論證才制訂出臺(tái)的。該標(biāo)準(zhǔn)對(duì)一個(gè)組織應(yīng)該如何建立規(guī)范的內(nèi)部控制體系進(jìn)行了科學(xué)系統(tǒng)的描述。其中有許多是屬于我們以往內(nèi)控制度建設(shè)中的薄弱環(huán)節(jié)以及容易被忽略的工作，例如：

　　1．對(duì)各部門／崗位職責(zé)權(quán)限清晰化、文件化。

　　2．對(duì)本組織的各項(xiàng)服務(wù)如何滿足顧客要求以及內(nèi)控程序進(jìn)行全面策劃。

　　3．確定各層次質(zhì)量目標(biāo)和完善文件管理系統(tǒng)。

　　4．確定必要的崗位操作規(guī)章制度和物流主要指貨幣管理系統(tǒng)。

　　5．確定風(fēng)險(xiǎn)防護(hù)措施以及內(nèi)部質(zhì)量審核、顧客滿意度評(píng)估、服務(wù)過(guò)程監(jiān)控和不良服務(wù)發(fā)生后的控制等等。

　　以上措施，ISO9000都給出了一整套嚴(yán)密、科學(xué)的可行步驟，金融機(jī)構(gòu)可以借助實(shí)施ISO9000的機(jī)會(huì)，增強(qiáng)自身的內(nèi)部質(zhì)量審核能力。如可以通過(guò)程序文件和質(zhì)量記錄，對(duì)內(nèi)部各職能部門、對(duì)每一位員工實(shí)施全過(guò)程管理，依據(jù)程序文件展開控制，保持其責(zé)任的可追溯性，預(yù)防和糾正不合格項(xiàng)目，及時(shí)發(fā)現(xiàn)偏差并采取措施，極大地調(diào)動(dòng)職工積極性?？梢詮能浖贤晟坪鸵?guī)范金融管理，形成一套可操作的質(zhì)量保證體系，從而降低經(jīng)營(yíng)成本，減少風(fēng)險(xiǎn)。

　?。ㄈ┙鹑跈C(jī)構(gòu)實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題和對(duì)策

　　無(wú)疑，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是加強(qiáng)金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部控制的一項(xiàng)有力措施，但是，為什么沒有普遍開展呢﹖問(wèn)題是：

　　1．觀望態(tài)度。某些人尤其是領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)還沒有足夠的認(rèn)識(shí)，對(duì)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)能夠在金融機(jī)構(gòu)所起的作用不是很明了。

　　2．事不關(guān)己。有些領(lǐng)導(dǎo)者以為實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是總行的事，與分行、支行沒關(guān)系，更不用說(shuō)辦事處和儲(chǔ)蓄所了。

　　3．畏難情緒。有些領(lǐng)導(dǎo)者看到其他單位ISO9000認(rèn)證工作搞得熱火朝天，并取得一定成效也想在本單位試行一下，但又怕很難操作，怕費(fèi)力氣，怕打亂現(xiàn)有的格局變得不倫不類。

　　針對(duì)以上問(wèn)題，提出對(duì)策如下：

　　1.ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于管理層來(lái)說(shuō)是金字塔形的，領(lǐng)導(dǎo)層一定要首先提高認(rèn)識(shí)并樹立良好的心態(tài)。把ISO9000認(rèn)證當(dāng)作一項(xiàng)長(zhǎng)期的戰(zhàn)略性工作來(lái)抓，使ISO9000管理體系切實(shí)地與本行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)機(jī)制深度融合，充分發(fā)揮ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的作用。

　　2.從本單位做起，從現(xiàn)在做起。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于各行各業(yè)各不同的組織都是適用的。可以以儲(chǔ)蓄所為單位，也可以以全轄為單位，如能夠在點(diǎn)上取得經(jīng)驗(yàn)在面上推廣將不失為一可行之良策。

　　3.ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是科學(xué)的，科學(xué)的東西就要以科學(xué)的態(tài)度來(lái)對(duì)待。首先要想方設(shè)法增強(qiáng)可操作性，使其在符合標(biāo)準(zhǔn)要求的前提下，盡量簡(jiǎn)化程序，方便操作，從而提高整體的運(yùn)作效率；其次不能怕費(fèi)力氣，既然是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，遲早大家都是要按照標(biāo)準(zhǔn)去做的，世界上沒有不費(fèi)一點(diǎn)力氣便能學(xué)到東西的事；第三要注意學(xué)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)就要學(xué)徹底，淺嘗輒止不行，流于形式也不行，要學(xué)就要學(xué)到位。緊密結(jié)合組織的實(shí)際情況，將ISO9000標(biāo)準(zhǔn)作為一項(xiàng)得力的管理工具，有序而靈活地加以使用并長(zhǎng)期有效運(yùn)作，從而保證本單位管理體系和各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)范運(yùn)作，提高競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。