有效的訪談是審計師工作能力的重要組成部分。無論內(nèi)部審計部門的規(guī)模、結(jié)構(gòu)、與客戶的關(guān)系或整體業(yè)務(wù)水平如何，提高訪談的技巧都將使所有的審計人員受益。雖然訪談最簡單的形式只是由一系列的問答組成的對話，但掌握每一特定情況之間的細微差別仍需要審計師具有較高的技能。

　　無論訪談的目的如何，有一些方針和技巧在所有的情況下都適用。三位訪談技術(shù)方面的專家介紹了提高訪談技巧的15個要點。這三位專家是內(nèi)部審計顧問和自由審計師艾米。舒林茨（AMY XCHILLINGS ），特德尼（TDRADYNE）公司內(nèi)部審計經(jīng)理吉姆。維德爾（JIM WADDELL），里德。約翰聯(lián)合公司（JOHN E REID&&ACCOCIATES）公司總裁喬。巴克利（JOE BUCKLEY）。

　　一、充分準備

　　訪談所需要進行的準備工作不僅包括了解商業(yè)環(huán)境，管理層的觀點，還包括了解客戶的人格特征和行為模式等方面。里德。約翰聯(lián)合公司舉辦過訪談和詢問講習(xí)班。公司總裁巴克利先生主張“只有了解業(yè)務(wù)的細節(jié)，才能提出正確的問題?！彼ㄗh準備一個提綱列出計劃在一次訪談中包含的內(nèi)容。

　　維德爾先生補充說：“知道管理層關(guān)注的問題也很重要。如果審計客戶看到你進行了精心的準備并確實能增加企業(yè)的價值，許多時候他們會反過來幫助你，而不是采用某種不配合的態(tài)度”。

　　舒林茨女士指出正式的訪談還需要明確訪談的目的。他說“第一次訪談主要目的可能在于建立關(guān)系。在審計的計劃和現(xiàn)場工作階段，收集證據(jù)是主要的，但是建立關(guān)系永遠應(yīng)作為一個子目標”。

　　二、列出期望得到的要點

　　了解受訪者對訪談?wù)叩钠谕怯幸娴?。作為一系列訪談的準備工作，維德爾先生與整個高級管理層進行了會談，就他的期望和能夠為客戶提供的服務(wù)進行了溝通，并且詢問客戶希望從審計中得到什么。

　　維德爾先生解釋這樣做的原因時說：“我描述了審計的流程和我能夠提供怎樣的幫助，我也讓高級管理層知道在審計流程中他們有機會進行反饋，并且有機會看到審計工作的結(jié)果。向?qū)徲嬁蛻艚忉屒宄?，審計意在對事實進行客觀的評估而不是進行某種迫害，這些解釋有助于緩解人們的緊張情緒，降低防衛(wèi)心理”。

　　三、選擇適當?shù)沫h(huán)境

　　在選擇訪談的場所時，訪談的目的和預(yù)計從受訪者得到的合作水平是應(yīng)考慮的重要因素。對于典型的收集事實的訪談，專家認為將訪談安排在一個使受訪者感覺舒適的環(huán)境中是有益的。

　　維德爾先生說：“我喜歡在被審計的工作場所進行訪談。親自到現(xiàn)場并看到業(yè)務(wù)過程很有價值”。

　　另一方面，巴克利先生指出，在訪談涉嫌舞弊的人時，降低受訪者心理緊張情緒的環(huán)境才是理想的。他精于與不合作的人進行訪談的技巧。他說：“在你與受訪者之間不應(yīng)有物體隔開”。例如，他建議訪談?wù)吲c受訪者不要坐在桌子兩邊，這時桌子會阻礙你非語言性的暗示。他建議在桌子的同一側(cè)面對面放置兩張椅子，便于兩個人相互傳遞材料。

　　四、考慮出席的人數(shù)

　　根據(jù)訪談的目的不同，相對于一對一的討論，訪談?wù)呖赡芨鼉A向于進行團體的互動。

　　舒林茨女士說：“我個人認為，即使有兩個受訪者，也應(yīng)只由我一人進行訪談。房間里的人越多，就越難以把情況控制在既定的軌道內(nèi)。同樣，一個觀察員，無論是另一個訪談?wù)哌€是來自于客戶的一個人員，都會對受訪者造成壓迫感”。

　　巴克利先生也認為房間內(nèi)的其他人會給受訪者造成心理上的阻礙，使他們不易講出真相或解釋一個較為麻煩的問題。當然，他也提到，訪談之后萬一其內(nèi)容出現(xiàn)問題，有一個保持沉默的、中立的第三方在現(xiàn)場是有益的。

　　維德爾先生主要進行沒有威脅性的訪談來了解商業(yè)運作的過程。他高度評價團體性訪談的優(yōu)越性。他說：“在經(jīng)理允許的情況下，我非常樂于有盡量多的受訪者參與。當我接受到了互相矛盾的信息時，房間內(nèi)所有的人參與會有利于達成共識”。

　　五、避免錄音

　　作為一條普遍適用的原則，巴克利先生建議不要進行錄音，即使是進行有關(guān)舞弊的訪談?！颁浵窕蜾浺魰斐梢环N緊張的效果，人們會傾向于更加慎言”。如果一個審計組織選擇對訪談進行錄音，巴克利先生建議把錄音作為標準程序的一部分，即對所有的訪談都錄音。他解釋說：“出于法律的原因，保持一致很重要”。

　　六、把握時間

　　專家的觀點是，尊重受訪者的時間對一項審計或一次訪談都是非常重要的。舒林茨女士說：“記住，你是在打擾受訪者的工作”。舒林茨女士建議為訪談設(shè)定一個時間限制?！拔冶M量不超過一小時。如果我認為訪談會超過一小時，我就會把訪談分成幾部分，人是需要休息的”。

　　七、考慮閑聊的適當性

　　閑聊可能是適當?shù)?，也可能是不適當?shù)?。這取決于訪談?wù)叩哪康暮褪茉L者的性格。

　　巴克利先生認為訪談開始時最好是非攻擊性的問題，或者是采用尊重的態(tài)度，進行的非正式的談話，比如有關(guān)受訪者興趣、昨晚的球賽、或者是有關(guān)天氣。他說：“輕松的談話使訪談?wù)吆驮L談對象有幾分鐘的時間互相適應(yīng)，同時也適應(yīng)環(huán)境。適應(yīng)的過程很重要，因為這個過程使審計師把握受訪者的一般行為模式，比如視線接觸，話語節(jié)奏，身體姿態(tài)。當討論轉(zhuǎn)向虛假的記錄或短缺的資金，行為方式的改變會暴露出緊張情緒，這往往是與欺騙有關(guān)的”。

　　另一方面，維德爾先生盡量避免與受訪者進行私人話題的討論。他說：“特別是當我第一次對某個人進行訪談時，我喜歡一直緊扣即將涉及的業(yè)務(wù)事項。作為一個審計師進行訪談時，你必須避免與受訪者建立個人關(guān)系，以免最終喪失了獨立性?！?/P>

　　八、獲取受訪者的信任

　　舒林茨女士說：“受訪者應(yīng)該信任你，愿意給你提供信息。如果他們不信任你，訪談就會像擠牙膏，雙方都會很痛苦”。

　　訪談后，舒林茨女士會選擇適當機會讓客戶看到訪談的詳細記錄。舒林茨女士認為這不僅可以證實書面記錄，澄清訪談中的要求，也可以創(chuàng)造一種相互信任的氣氛。

　　九、仔細選擇提出的問題

　　專家認為仔細考慮問題的措辭是很重要的，同時建議要避免指責(zé)性或領(lǐng)導(dǎo)口吻的問題。他們都欣賞采用開放性的問題，引出受訪者的談話。

　　維德爾先生說：“理想的情況下，談話中應(yīng)該有80%是受訪者在談。探詢性的問題也使受訪者知道你作了準備工作并且樂于傾聽?！?/P>

　　巴克利先生說在舞弊調(diào)查中某些使對方惱火的問題有益于得出真相。例如，“懲罰”這個問題是訪談?wù)邌柺茉L者將會怎樣懲罰舞弊的責(zé)任人?！按蠖鄶?shù)誠實的人希望解雇舞弊者，起訴他們或用其它方式懲罰他們，但是一個罪犯可能的反應(yīng)是，‘我不知道’，‘這不是我考慮的問題’，‘這應(yīng)該依據(jù)不同的情況決定’。如果在訪談中包括30%的有可能激怒對方的問題，對方的反應(yīng)模式可以作為一個指標，幫助訪談?wù)叽_定面對的是一個誠實的人還是一個說謊的人”。

　　十、傾聽

　　舒林茨女士說：“盡管審計師并不需要被當作一個純粹的傾聽者，傾聽也是一項重要的技能。審計師應(yīng)該去聽，說并不是必要的”。

　　十一、保持耐心

　　巴克利先生說：“有時需要花一些時間與受訪者建立和諧的關(guān)系。如果你很忙，或急于得出結(jié)果，你可能就不會花時間讓受訪者感覺舒適” .

　　十二、尋找非語言的線索

　　有些研究認為兩個人之間非語言的行為傳遞的信息占50%.因此，不僅要注意一個人所說的話，還要注意他說話的速度、語調(diào)和身體語言。

　　巴克利先生說：“誠實的人是合作的，并且呈現(xiàn)出坦誠的姿態(tài)。他們常常身體前傾，用圖示或手勢來強調(diào)重點。他們保持目光接觸，特別是被問到某些直接的問題時。雖然受訪者處于一種被調(diào)查的狀態(tài)，可能會緊張，但誠實的人的緊張通常會隨著訪談的進行而消失” .

　　他接著說：“說謊的人通常表現(xiàn)出焦慮、壓力和因撒謊而產(chǎn)生的不安。某些非語言的行動會暴露說謊的行為，比如在椅子里轉(zhuǎn)動，蹺起一條腿或放下，向后靠，中斷目光接觸，或交叉雙臂”。

　　但是，他也指出孤立的非語言行為并不能表明某一個人在撒謊?！鞍凳竞褪謩莸囊饬x是依不同的文化而變化的?！?/P>

　　十三、注意自己的身體語言

　　訪談?wù)弑仨氉⒁獾阶约旱男盘栆苍谙蛲鈧鬟f。舒林茨女士說：“我們的情緒表現(xiàn)在我們的臉上比我們想象的要容易得多。我盡量避免表現(xiàn)驚奇或任何形式的疑問”。

　　維德爾先生也說：“重要的是通過身體語言表明你是真誠的，你要提供幫助而不是進行責(zé)備。如果知道會得到誠實公正的對待，大多數(shù)人會采用合作的態(tài)度”。

　　十四、對信息進行確認

　　在訪談的結(jié)尾，總結(jié)你所得到的信息是有益的。維德爾先生說：“它會強調(diào)了你在傾聽，幫助你確定你理解了得到的信息。它也表明你把受訪者作為客戶來尊重” .

　　十五、保持溝通渠道的暢通

　　受訪者常常在訪談后的一至兩天會想起一些重要的信息。如果你表現(xiàn)出尊重的態(tài)度并且歡迎他們隨時見面，他們有時會帶來補充的信息。維德爾先生說：“我總是告訴人們可以隨時給我打電話，問問題，或者討論我們沒有談過的但是應(yīng)該討論的問題。我喜歡讓他們知道與內(nèi)部審計部門溝通的渠道是暢通的”。

　　無論是與新客戶的非正式會面，還是研究一項商業(yè)流程的內(nèi)部運作，或是調(diào)查一項不適當?shù)男袨?，都必須認真考慮參加訪談的人員。有許多因素有助于實現(xiàn)成功的互動，你能夠掌握的有利因素越多，你從訪談中既得到所需的信息，又獲得了訪談對象的尊重的可能性就越大。

　?。ū疚母鶕?jù)《the artful interviewer》編譯，原文刊于《Internal Auditor》2003年4月）