2003年度全國住宅用戶滿意度指數(shù)測評結(jié)果揭曉地產(chǎn)商滿意度排名：城建 今典 中房 天鴻進(jìn)入倒數(shù)前6名 

　　中國質(zhì)量協(xié)會 全國用戶委員會

　　由中國質(zhì)量協(xié)會、全國用戶委員會組織開展的2003年全國住宅用戶滿意度指數(shù)測評已圓滿完成。結(jié)果顯示，我國住宅產(chǎn)業(yè)2003年用戶滿意指數(shù)為64分，比2002年提高了0.7分。 

　　以住宅為主的房地產(chǎn)業(yè)已成為我國國民經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)。在國家擴(kuò)大內(nèi)需戰(zhàn)略的實(shí)施中，居民住房消費(fèi)和房地產(chǎn)投資起到了重要作用。自1999年以來，以住宅為主的房地產(chǎn)業(yè)直接和間接拉動GDP增長每年在2個(gè)百分點(diǎn)以上。同時(shí)，住宅既是人民群眾必不可少的基本消費(fèi)品，又是消費(fèi)額很大、使用時(shí)間較長的特殊商品。其質(zhì)量如何，關(guān)系到廣大人民群眾的切身利益，關(guān)系到人民群眾的生活質(zhì)量，也關(guān)系到整個(gè)國民經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)出質(zhì)量。通過用戶滿意度測評了解我國住宅產(chǎn)業(yè)的綜合質(zhì)量，是中國質(zhì)量協(xié)會、全國用戶委員會履行質(zhì)量組織社會監(jiān)督職責(zé)的一項(xiàng)重要活動。 

　　用戶滿意度測評以用戶作為質(zhì)量評價(jià)主體，用戶需求作為質(zhì)量評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建預(yù)期質(zhì)量、感知產(chǎn)品質(zhì)量、感知服務(wù)質(zhì)量、感知價(jià)值、用戶滿意度、用戶抱怨和用戶忠誠度等潛變量的相互關(guān)系，以量化的方式給出對質(zhì)量的綜合評價(jià)。作為質(zhì)量評價(jià)的一種新方法，具有信息更加真實(shí)、信息量更大、可以揭示用戶滿意和忠誠的深層原因、不同類型的產(chǎn)品和服務(wù)的測評結(jié)果可以相互比較等一系列優(yōu)點(diǎn)，既可以客觀地評價(jià)質(zhì)量，也可以為企業(yè)提供質(zhì)量改進(jìn)信息。用戶滿意度指數(shù)目前已成為美國、德國、瑞典、韓國等許多國家進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)測的重要工具。1999年，《國務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量工作若干問題的決定》明確提出，“要研究和探索產(chǎn)品質(zhì)量用戶滿意度指數(shù)評價(jià)方法，向消費(fèi)者提供真實(shí)可靠的產(chǎn)品質(zhì)量信息。”中國質(zhì)量協(xié)會、全國用戶委員會自1997年開始學(xué)習(xí)、引進(jìn)這一方法，并率先在中國進(jìn)行系統(tǒng)研究和實(shí)踐。 

　　此次測評的調(diào)查總體為全國大中城市2000年1月1日至2003年6月30日交付入住的住宅，調(diào)查樣本的取得采用分階段抽樣方法，在全國范圍內(nèi)抽取在測評時(shí)間要求范圍內(nèi)住宅開發(fā)量較大的38家房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)，然后在各城市中抽取相應(yīng)的小區(qū)。此項(xiàng)測評最終共對這些開發(fā)企業(yè)在15個(gè)城市的226個(gè)小區(qū)、居住期在6—30個(gè)月的7236戶居民進(jìn)行了入戶面訪調(diào)查。中國建筑技術(shù)研究院、中國建筑標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)研究所、清華大學(xué)的有關(guān)專家參加了測評方案的論證。為保證測評的科學(xué)性、公正性，測評所需的全部費(fèi)用由中國質(zhì)量協(xié)會、全國用戶委員會承擔(dān)。調(diào)查實(shí)施由各地的城市調(diào)查隊(duì)或質(zhì)量協(xié)會執(zhí)行，中國人民大學(xué)統(tǒng)計(jì)學(xué)系承擔(dān)了數(shù)據(jù)處理和分析工作。 

　　此次測評是繼1999年、2001年、2002年中國質(zhì)量協(xié)會、全國用戶委員會組織開展全國住宅用戶滿意度測評之后，更為完整地采用用戶滿意度指數(shù)方法進(jìn)行的，也是首次以住宅開發(fā)企業(yè)為測評對象進(jìn)行的測評。列入測評對象的住宅開發(fā)企業(yè)，既有在全國范圍進(jìn)行住宅開發(fā)的企業(yè)，如中國房地產(chǎn)開發(fā)集團(tuán)公司、中國海外發(fā)展有限公司、深圳市萬科房地產(chǎn)有限公司、金地（集團(tuán)）股份有限公司、沈陽華新國際、廣州珠江實(shí)業(yè)開發(fā)股份有限公司、廣州合生創(chuàng)展、廣東金業(yè)集團(tuán)、天津順馳投資集團(tuán)有限公司，也有在某個(gè)地區(qū)開發(fā)量位居前列的企業(yè)，如北京住總集團(tuán)、北京天鴻集團(tuán)公司、哈爾濱市綜合開發(fā)建設(shè)總公司、濟(jì)南市房地產(chǎn)開發(fā)總公司、南京棲霞建設(shè)（集團(tuán)）公司、寧波聯(lián)合建設(shè)開發(fā)有限公司。 

　　住宅質(zhì)量是一種綜合質(zhì)量，它涉及到設(shè)計(jì)、施工、物業(yè)管理、環(huán)境等多個(gè)方面。此次測評表明，住宅用戶對相關(guān)自己居住質(zhì)量各方面的滿意程度由高到低依次為：功能質(zhì)量、戶型與布局設(shè)計(jì)、工程質(zhì)量、自然環(huán)境和人文環(huán)境、物業(yè)管理、小區(qū)配套設(shè)施。但在對質(zhì)量要素的關(guān)注中，最為重視的依次是：工程質(zhì)量、戶型與布局設(shè)計(jì)、功能質(zhì)量、物業(yè)管理、自然與人文環(huán)境、小區(qū)配套設(shè)施。這表明，用戶最為關(guān)注的是工程質(zhì)量，是沒有地基下沉、墻體裂縫、門窗不嚴(yán)、跑冒滴漏等令人難以安心居住的問題。在各項(xiàng)質(zhì)量的具體評價(jià)中，用戶在工程質(zhì)量方面，對住宅隔聲和門窗質(zhì)量滿意度評價(jià)較低；在戶型和布局設(shè)計(jì)方面，用戶對樓內(nèi)公用設(shè)施的設(shè)計(jì)和住宅凈高度的滿意度較低；在功能質(zhì)量方面，對保溫、隔熱評價(jià)較低；在物業(yè)管理方面，對保潔情況較為認(rèn)可，對物業(yè)管理人員的親和力、住宅區(qū)安全防衛(wèi)、房屋維修服務(wù)滿意度一般，而對機(jī)動車停放管理、物業(yè)管理收費(fèi)的合理性及其他服務(wù)（如修換水管等有償服務(wù)）比較不滿意。對小區(qū)配套設(shè)施，整體上不滿意。 

　　精裝修住宅是一種倡導(dǎo)性住宅產(chǎn)品，此次測評中25.3％的住戶購買的是經(jīng)過精裝修的住宅。但用戶對裝修的總體質(zhì)量評價(jià)一般，為67.3分，對精裝修相對于購買毛坯房自己裝修的價(jià)格合理性滿意程度為65.6分。住宅用戶對精裝修房的主要不滿意之處是裝修材料的質(zhì)量與品味較低。 

　　住宅用戶對住宅銷售商承諾兌現(xiàn)的滿意度為64分。相對而言，住戶對開發(fā)企業(yè)的信任度略高于銷售商。 

　　住宅用戶購買住宅時(shí)最為看重的是地理位置，其次是價(jià)格，再次是小區(qū)環(huán)境。 

　　有31.4％的住戶對開發(fā)商抱怨過，抱怨的主要方面是物業(yè)管理、工程質(zhì)量和開發(fā)商的承諾不兌現(xiàn)。