2012年中級經(jīng)濟(jì)師考試（民航）運(yùn)輸專業(yè)預(yù)習(xí)講義：民航客貨運(yùn)輸質(zhì)量

　　中級經(jīng)濟(jì)師考試民航客貨運(yùn)輸質(zhì)量需求特性及服務(wù)質(zhì)量要素

　　(一)民航旅客運(yùn)輸?shù)男枨筇匦?

　　1、民航旅客運(yùn)輸服務(wù)需求特性

　　旅客對航空運(yùn)輸?shù)男枨鬀Q定了航空運(yùn)輸企業(yè)設(shè)計和提供的產(chǎn)品和服務(wù)特性。從不同的角度看，旅客對航空運(yùn)輸服務(wù)有不同的需求?？偟膩砜矗每蛯娇者\(yùn)輸服務(wù)的需求可以體現(xiàn)在以下幾個方面：

　?、賹娇者\(yùn)輸安全性的需求。主要是指旅客在旅行過程中對自身生命、財產(chǎn)等得到安全保障的要求;

　?、趯Ψ?wù)的時間性要求。指旅客對各項服務(wù)在時間上的要求，如旅客對航班正點(diǎn)、辦理乘機(jī)手續(xù)、候機(jī)和登機(jī)時間、行李提取速度的要求;

　　③對服務(wù)人員的文明和服務(wù)態(tài)度要求。指服務(wù)過程的文明程度，包括親切友好的氣氛、良好的服務(wù)態(tài)度、周到而又人性化的服務(wù);

　?、軐Ψ?wù)過程中使用的設(shè)施、設(shè)備的要求。包括旅客所使用的地面和機(jī)上設(shè)施的舒適程度，如機(jī)場候機(jī)樓和機(jī)艙的設(shè)施舒服、環(huán)境的整潔美觀等;

　?、輰Ξa(chǎn)品和服務(wù)的功能性要求。指旅客對出行目的地、始發(fā)到達(dá)時刻、航班密度、航線安排等的需求; ，

　?、迣\(yùn)輸服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性要求。指旅客對運(yùn)輸服務(wù)費(fèi)用或價格的合理性要求，以及在一定的價格水平上航空運(yùn)輸企業(yè)能夠為旅客提供的服務(wù)價值的要求;

　?、邔\(yùn)輸服務(wù)信息要求。指旅客對航空運(yùn)輸企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)信息的全面性、準(zhǔn)確性和及時性，主要是指航線航班信息、價格信息的準(zhǔn)確性和及時性的要求。

　　從硬性技術(shù)和設(shè)施、設(shè)備角度而言，顧客需求的重點(diǎn)是安全性。

　　從航空運(yùn)輸?shù)慕M織管理來說，重點(diǎn)是保證航班正常性、可靠性的需求。

　　從軟性服務(wù)而言，熱情、友好、專業(yè)、文化敏感是影響服務(wù)質(zhì)量的重要因素。

　　2、不同類型旅客的需求特性分析

　　為了滿足旅客的需求，航空公司的產(chǎn)品和服務(wù)必須滿足不同旅客對航空運(yùn)輸?shù)牟町惢枨?。因此，研究和分析航空公司的目?biāo)市場(如航線)的旅客構(gòu)成、旅行目的以及不同旅客需求的特性是設(shè)計航空公司產(chǎn)品、服務(wù)及其服務(wù)提供過程的基礎(chǔ)，也是航空公司服務(wù)質(zhì)量管理的出發(fā)點(diǎn)。

　　(1)旅客構(gòu)成及其需求的差異性。從旅客的旅行目的來看，旅客構(gòu)成主要包括商務(wù)或公務(wù)出差旅客、休閑度假旅客、探親訪友旅客、其他(如學(xué)習(xí)、就醫(yī)等);從購票的資金來源看，主要分為自費(fèi)旅客和公費(fèi)旅客。

　　商務(wù)旅客和休閑旅客對于服務(wù)的期望存在一定差異。商務(wù)旅客一般對時間更為敏感，但對價格不太敏感，他們通常到達(dá)機(jī)場的時間較晚，而對辦理登機(jī)和聯(lián)檢等手續(xù)的快速方便性要求更高，對休息室的環(huán)境、航班的準(zhǔn)時起飛和優(yōu)質(zhì)的行李服務(wù)等也有更高的要求。

　　短途和長途旅客對機(jī)場地面服務(wù)的需求也有一定的差異。由于短途旅客在航班兩端機(jī)場內(nèi)花費(fèi)的時間占整個旅行的比例較高，甚至有可能要超過飛行時間，因此短途旅客對機(jī)場地面服務(wù)和條件的要求較高;相反的，長途旅客對機(jī)上服務(wù)要求更高;

　　(2)旅客和航空公司關(guān)注的主要因素。旅客選擇承運(yùn)人和航班時考慮的主要因素是航班時刻、票價、服務(wù)質(zhì)量、安全紀(jì)錄、機(jī)型、航空公司的形象、航班正點(diǎn)等因素。

　　目前，許多業(yè)內(nèi)人士開始認(rèn)識到，飛機(jī)本身不再是形成航空公司優(yōu)勢的來源，航空公司的優(yōu)勢更主要來自于為顧客提供更加便捷、舒適、可靠和高附加值的產(chǎn)品，通過發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)建立與顧客之間更加親密的關(guān)系，通過增加旅客忠誠度來留住顧客。

　　在滿足顧客需求方面，不同類型的航空公司正在形成自身的服務(wù)質(zhì)量定位和差異化競爭，如低成本航空公司定位于滿足顧客的基本需求——點(diǎn)對點(diǎn)式的直達(dá)服務(wù)、低廉的價格、簡便的網(wǎng)上購票等，而傳統(tǒng)航空公司則致力于通過提供增值服務(wù)來滿足顧客對舒適性、個性化的質(zhì)量需求，通過為顧客提供周到、細(xì)致、發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)提高顧客的忠誠度。