2012年中級(jí)經(jīng)濟(jì)師考試（民航）運(yùn)輸專業(yè)預(yù)習(xí)講義：診斷過(guò)程

　　中級(jí)經(jīng)濟(jì)師考試民航診斷過(guò)程可分為三個(gè)階段進(jìn)行：

　　1.分析質(zhì)量問(wèn)題的現(xiàn)象。對(duì)產(chǎn)生問(wèn)題的部門認(rèn)真地進(jìn)行實(shí)地觀察，特別是對(duì)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的整個(gè)工作過(guò)程進(jìn)行認(rèn)真觀察。

　　2.對(duì)質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的原因提出推想。根據(jù)觀察分析以及從事該工作的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，推測(cè)產(chǎn)生問(wèn)題的原因。進(jìn)行原因分析時(shí)，可用因果圖將其歸類整理。

　　3.驗(yàn)證各個(gè)推想。對(duì)推測(cè)的結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證，找出真正的原因。

　　考慮到診斷過(guò)程對(duì)于質(zhì)量改善的重要性，以及診斷時(shí)間可能需要的時(shí)間會(huì)較長(zhǎng)，對(duì)于一些較大、較復(fù)雜的項(xiàng)目，需要選定專門的診斷人員來(lái)從事該項(xiàng)工作，而且，對(duì)于診斷人員也有具體的要求。例如，從設(shè)計(jì)收集數(shù)據(jù)的方案，到數(shù)據(jù)的實(shí)地收集、分析和得出正確的判斷，不但需要一定的時(shí)間、精力，而且需要一定的技能和方法，同時(shí)還要求診斷人員不能帶有任何偏見，以免得出錯(cuò)誤的結(jié)論。因此，一般要求診斷人員應(yīng)該具備三個(gè)條件：首先，要具有足夠的時(shí)間進(jìn)行調(diào)查研究;其次，要具有豐富的專業(yè)技術(shù)知識(shí)和診斷技能;再次，對(duì)問(wèn)題的分析要客觀。

　　“治療”過(guò)程

　　是指針對(duì)診斷過(guò)程查找出的主要原因采取有效措施，明確職責(zé)和權(quán)限來(lái)解決問(wèn)題的過(guò)程。

　　克服阻力，貫徹實(shí)施

　　實(shí)施過(guò)程可能會(huì)遇到一定的阻力，主要有兩個(gè)方面的阻力：

　　1.既得利益者方面的阻力。如有的改善項(xiàng)目可能會(huì)帶來(lái)組織結(jié)構(gòu)上的變化，影響到一些人的工作重新分配和經(jīng)濟(jì)狀況方面的變化。

　　2.習(xí)慣上的阻力。如有些人已習(xí)慣原有的管理方法和工作方法，一旦實(shí)行新的科學(xué)管理方法，嚴(yán)格按新的業(yè)務(wù)規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)工作的話，會(huì)產(chǎn)生“不方便”的感覺。應(yīng)想辦法使管理人員和企業(yè)職工了解和適應(yīng)新的方法。

　　在新的水平上進(jìn)行控制

　　對(duì)質(zhì)量進(jìn)行控制的方法

　　對(duì)質(zhì)量進(jìn)行控制的方法有很多，但歸根到底，對(duì)質(zhì)量的控制是對(duì)影響質(zhì)量的各類因素的控制，即對(duì)“人、機(jī)、料、法、環(huán)”五大因素的控制。

　　1.對(duì)“人”的控制。主要是對(duì)運(yùn)輸生產(chǎn)的管理人員、業(yè)務(wù)技術(shù)人員、服務(wù)人員和其他員工的質(zhì)量意識(shí)、技術(shù)業(yè)務(wù)素質(zhì)方面的控制。

　　2.對(duì)“方法”的控制。是指對(duì)航空運(yùn)輸生產(chǎn)全過(guò)程的各階段的組織管理方法、作業(yè)方法和服務(wù)方式的控制。

　　3.對(duì)“環(huán)境”的控制。是指對(duì)航空運(yùn)輸生產(chǎn)的各工作現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境條件進(jìn)行控制，使工作場(chǎng)所舒適、明亮、整潔、標(biāo)志清晰、貨物設(shè)施等擺放有序。

　　4.對(duì)“機(jī)器設(shè)備”的控制。保持民航運(yùn)輸生產(chǎn)所使用的各種“機(jī)器設(shè)備”處于良好的工作狀態(tài)。

　　5.對(duì)“料”的控制。主要是指對(duì)航空運(yùn)輸生產(chǎn)對(duì)象，如旅客、貨物和行李等的控制，使其能夠符合航空運(yùn)輸所規(guī)定的要求，遵守航空運(yùn)輸有關(guān)規(guī)定。

　　在實(shí)際工作中，對(duì)航空運(yùn)輸生產(chǎn)全過(guò)程的控制，還會(huì)用到其他的方法。如前置控制、同期控制、后置控制等。

　　2、其他方法

　　在實(shí)際工作中，對(duì)航空運(yùn)輸生產(chǎn)全過(guò)程的控制，還會(huì)用到其他的方法。常用的有：

　　(1)前置控制(又稱前饋控制)。針對(duì)尚未發(fā)生，但有可能出現(xiàn)偏離作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象，制訂預(yù)防措施。如遇有惡劣天氣、飛機(jī)備降、返航，航班延誤、取消，貨物或行李的錯(cuò)運(yùn)、遲運(yùn)等情況下可能發(fā)生的問(wèn)題。對(duì)這些可能發(fā)生的問(wèn)題事先制訂好不正常情況下的應(yīng)急措施，就可減少差錯(cuò)事故率，最大限度地降低所造成的不良影響和損失。

　　(2)實(shí)時(shí)控制(又稱同期控制)。對(duì)正在進(jìn)行的整個(gè)運(yùn)輸生產(chǎn)過(guò)程的各作業(yè)階段：市場(chǎng)調(diào)查(客、貨流量及對(duì)運(yùn)力的需求)，編制運(yùn)行計(jì)劃(對(duì)市場(chǎng)需求和現(xiàn)有運(yùn)輸能力進(jìn)行綜合平衡，編制計(jì)劃)，生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備(依據(jù)計(jì)劃做好勞動(dòng)力、生產(chǎn)設(shè)備、航線、航班調(diào)整，座位管理和噸位控制的準(zhǔn)備)，受理(旅客售票、貨物托運(yùn))，運(yùn)輸準(zhǔn)備(旅客辦理乘機(jī)手續(xù)、候機(jī)服務(wù)、組織登機(jī)、貨物配載、出倉(cāng)、裝機(jī)等)，運(yùn)輸途中(安全飛行和空中服務(wù))，運(yùn)輸后的服務(wù)(旅客下機(jī)引導(dǎo)、托運(yùn)行李的卸機(jī)及交付、查詢，以及貨物的卸機(jī)、保管、交付和查詢等)，旅客貨主意見的處理等等。對(duì)以上運(yùn)輸生產(chǎn)全過(guò)程必須進(jìn)行連續(xù)的現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)態(tài)控制，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題癥候及時(shí)采取有效措施解決。

　　(3)后置控制(又稱反饋控制)。對(duì)已經(jīng)發(fā)生的問(wèn)題，應(yīng)采取相應(yīng)措施，最大限度地予以補(bǔ)救，以便減少損失，降低顧客的不滿。如航班不正常情況下妥善解決旅客的問(wèn)題;貨物、行李出現(xiàn)運(yùn)輸差錯(cuò)問(wèn)題時(shí)的解決措施，以及給予旅客、貨主的查詢和賠償?shù)?針對(duì)旅客、貨主等對(duì)運(yùn)輸服務(wù)的意見、要求等采取的改進(jìn)措施。

　　經(jīng)典例題：質(zhì)量突破主要是為了解決（　?。?。

　　A.突發(fā)性的急性質(zhì)量問(wèn)題

　　B.長(zhǎng)期存在的慢性質(zhì)量問(wèn)題

　　C.技術(shù)上需要突破的難題

　　D.組織結(jié)構(gòu)上的不合理問(wèn)題

　　【答案】B

　　【答案解析】對(duì)慢性質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行質(zhì)量突破是企業(yè)質(zhì)量工作過(guò)程中必須注意的重要問(wèn)題。