國際注冊內(nèi)部審計師《經(jīng)營分析和信息技術》質量管理二

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1 質量管理

1.2 全面質量管理

Total Quality Management TQM

Total Quality Control TQC

全面質量管理這個名稱，至先是20世紀60年代初由美國的著名專家菲根堡姆提出。它是在傳統(tǒng)的質量管理上，隨著科學技術的發(fā)展和經(jīng)營管理上的需要發(fā)展起來的現(xiàn)代化質量管理，現(xiàn)已成為一門系統(tǒng)性很強的科學。

首先，質量的涵義是全面的，不僅包括產(chǎn)品服務質量，而且包括工作質量，用工作質量保證產(chǎn)品或服務質量；

其次，TQC是全過程的質量管理，不僅要管理生產(chǎn)制造過程，而且要管理采購、設計直至儲存、銷售、售后服務的全過程。

含義：

全面質量管理的特點是一個組織以顧客為中心，以全員為基礎，通過廣泛的員工培訓和不斷創(chuàng)新，發(fā)掘所有員工的創(chuàng)造力，集思廣益（例如，以質量控制小組、團隊方式或者跨專業(yè)的協(xié)作），持續(xù)改善工作質量和產(chǎn)品與服務的質量，并通過優(yōu)越的產(chǎn)品質量建立好的商業(yè)信譽，從而在競爭中保持不敗。

全面質量管理成功的關鍵：

要有至高管理者強有力和持續(xù)的領導。

每個崗位對本崗位的質量管理目標和要求都要具有明確的認識。

要開展全員教育和培訓。

要有嚴格的數(shù)量觀念和數(shù)據(jù)分析基礎。

樹立質量即利潤的觀念。

典型例題

1.質量控制小組現(xiàn)在被世界各國普遍運用。典型的質量控制小組是由5到10人組成的一個定期會面的小組。一般而言，質量控制小組的主要目標是：

A.改進組織中的領導質量。

B.發(fā)掘所有員工創(chuàng)造性解決問題的潛能。

C.提供一個正式的溝通渠道，改善員工與管理層之間的溝通。

D.產(chǎn)生一個能夠指揮進一步行動的團隊領導。

解題思路：

質量管理又稱質量控制，是保證組織目標得以有效實現(xiàn)的管理手段。在企業(yè)，質量管理保證企業(yè)以至小的成本向市場提供盡可能多的合格產(chǎn)品或服務。圍繞至終產(chǎn)品或服務質量，通過控制工作質量達到控制產(chǎn)品與服務質量。其基本原理是通過對可能影響產(chǎn)品與服務質量的所有因素的質量控制來達到控制產(chǎn)品與服務的質量的目的。

【正確答案】B

【答案解析】A.不正確。該選項不是質量控制小組的主要目標。

B.正確。質量控制小組的主要目標就是創(chuàng)造性地解決問題，充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造性，充分運用員工的知識和技能。雖然質量控制小組也可以實現(xiàn)其他三個選項的內(nèi)容，但他們都不是質量控制小組的主要目標。

C.不正確。該選項不是質量控制小組的主要目標。

D.不正確。該選項不是質量控制小組的主要目標。

2.在全面質量管理中運用團隊形式是重要的，這是因為：

A.管理良好的團隊會具有較高的創(chuàng)造性，而且，與個人相比，團隊能更好地解決復雜問題。

B.團隊能更快地作出決策，因而有助于降低決策時間。

C.員工在團隊中工作會比獨立工作時更有動力。

D.運用團隊工作方式取消了對監(jiān)督的需要，從而使公司組織機構得以精簡，獲利能力更高。

解題思路：

全面質量控制的目的是持續(xù)改善工作質量和產(chǎn)品與服務的質量。

【正確答案】A

【答案解析】A.正確。團隊工作方式可以運用團隊成員所具有的各種知識和技能。

B.不正確。通常，與個人決策相比，團隊決策的周期更長。

C.不正確，雖然在團隊中工作，員工更有動力，但是這種工作動力并不能總是直接轉化為質量改善。

D.不正確。雖然團隊可能會降低對監(jiān)督的需求，但并不會取消監(jiān)督。

3.以下哪種組織結構至適合應用全面質量管理？

A.等級管理。

B.相同專業(yè)人員組成的組織結構。

C.不同專業(yè)人員組成的組織結構。

D.專家獨立工作的組織結構。

解題思路：

全面質量管理的特點是一個組織以顧客為中心，以全員為基礎，通過廣泛的員工培訓和不斷創(chuàng)新，發(fā)掘所有員工的創(chuàng)造力，集思廣益（例如，以質量控制小組、團隊方式或者跨專業(yè)的協(xié)作），持續(xù)改善工作質量和產(chǎn)品與服務的質量，并通過優(yōu)越的產(chǎn)品質量建立好的商業(yè)信譽，從而在競爭中保持不敗。

【正確答案】C

【答案解析】A.不正確。全面質量管理強調以崗位為單位的全員參與、集思廣益的團隊合作。等級嚴格的組織會窒息TQM. B.不正確。專業(yè)分工明確，易形成“你我對立”情緒，不利于組織內(nèi)的合作與橫向溝通。而且相同專業(yè)人員可能存在著共同的專業(yè)缺陷，難以從多個角度出發(fā)考慮至佳的質量控制辦法。因此，人員結構的改善也是全面質量管理的要求。

C.正確。不同專業(yè)人員組成的組織結構便于知識互補，發(fā)揮多種專業(yè)的優(yōu)勢，至有利于集思廣益，以至佳的方式達到目標。

D.不正確。采用團隊形式是TQM的一個主要特征。

4.以顧客為中心，倡導革新，更新觀念，勇于進取，提供廣泛多樣的人員培訓，都是組織發(fā)生重大變化的基本要素。確立這些要素的主要目的是：

A.學習領先組織的先進經(jīng)驗，以便更好地與之競爭。

B.致力于產(chǎn)品和服務的全面質量。

C.同時兼顧經(jīng)營的效率和效果，從而間接地提高利潤。

D.加強產(chǎn)品和服務的成本管理，力求降低成本。

解題思路：

全面質量管理的特點和成功關鍵點。

【正確答案】B

【答案解析】A.不正確。上述這些要素都是制造業(yè)和服務業(yè)實行全面質量管理的要素。與領先組織競爭不是全面質量管理的主要目標。競爭是實施全面質量管理的手段，而非主要目標。

B.正確。上述這些要素都是制造業(yè)和服務業(yè)實行全面質量管理的要素。要持續(xù)地改進工作質量和產(chǎn)品與服務質量，不斷滿足顧客的需要，只能通過題中所列要素來實現(xiàn)。

C.不正確。上述這些要素都是制造業(yè)和服務業(yè)中實行全面質量管理的要素。從長遠來看，開展全面質量管理可能會降低某些方面的成本。但在TQM中質量是第一位的、至重要的。

D.不正確。成本管理的基本方法是控制費用和各種消耗。與題中所列要素沒有直接關聯(lián)。