一、我國(guó)房地產(chǎn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)狀分析

　　近幾年市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)繁榮，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)投資也一直保持著非常強(qiáng)勁的增長(zhǎng)趨勢(shì)，住宅的商品屬性一步一步地被還原出來(lái)，我們注意到住宅這個(gè)人們生活消費(fèi)中占用資金量最大的商品在納入了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)正軌的同時(shí)，零售時(shí)代也不期而至，可以說(shuō)商品住宅時(shí)代已經(jīng)全面到來(lái)。但是，我國(guó)房地產(chǎn)在營(yíng)銷(xiāo)中仍然存在很多問(wèn)題。在零售時(shí)代日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，房地產(chǎn)業(yè)將受到一定的沖擊和挑戰(zhàn)。我國(guó)的房地產(chǎn)企業(yè)要想在先進(jìn)與落后同在的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，僅憑現(xiàn)有的實(shí)力和管理水平是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。通過(guò)冷靜觀察我國(guó)的房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀，房地產(chǎn)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)中人文理念缺失比較嚴(yán)重，主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：

　　1.房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商絕大多數(shù)注意的是經(jīng)濟(jì)效益

　　房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商絕大多數(shù)注意的是效益，而且注意的更多是經(jīng)濟(jì)效益，人文精神上的關(guān)懷似乎逐漸消失了.何清漣在《現(xiàn)代化的陷阱》中寫(xiě)道：“事實(shí)證明，缺乏人類(lèi)精神的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，在利益的角逐中人們將不再受自制、理性、公正、博愛(ài)與精神的約束，只有對(duì)金錢(qián)赤裸裸的無(wú)恥的追逐。”如果沒(méi)有植根于人類(lèi)精神這塊沃土的人類(lèi)關(guān)懷，人只會(huì)淪為經(jīng)濟(jì)的動(dòng)物，從而喪失人所具有的一切生存意蘊(yùn).開(kāi)發(fā)商迷戀于經(jīng)濟(jì)效益，拋棄了對(duì)文化的學(xué)習(xí)，包括對(duì)住宅文化的學(xué)習(xí)，在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中提高容積率，降低工程標(biāo)準(zhǔn)，以次充好，懷著僥幸的心理，忽視生態(tài)環(huán)境等現(xiàn)象，把暫時(shí)的經(jīng)濟(jì)利益指標(biāo)當(dāng)成唯一指標(biāo)，在不能做到"順民利民”的前提下圖謀企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展，這恰恰是開(kāi)發(fā)商在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中品德的缺乏.

　　2.房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中以自我為中心

　　目前不少開(kāi)發(fā)商對(duì)于商品房市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的認(rèn)識(shí)還較膚淺，尤其不注意研究消費(fèi)者的需求，盲目跟風(fēng)，炒作概念，從而導(dǎo)致推出的房地產(chǎn)產(chǎn)品幾乎千篇一律，風(fēng)格雷同。我們都知道，購(gòu)買(mǎi)商品房對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是一種巨大的投資，只有當(dāng)商品房的綜合性能能夠使消費(fèi)者的欲望和需求得到最大限度的滿(mǎn)足時(shí)，才會(huì)引發(fā)購(gòu)房行為。

　　現(xiàn)階段，房地產(chǎn)市場(chǎng)在發(fā)生巨大的變化。目前的情況是決定生產(chǎn)何種產(chǎn)品的主動(dòng)權(quán)不在生產(chǎn)者手中，也不在政府手中，而在消費(fèi)者手中，而一些地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商一直在充當(dāng)施舍者，比如說(shuō)“圓你一個(gè)美好家園的夢(mèng)”“送你個(gè)溫暖的家”等等。很少問(wèn)交易行為中的主體——購(gòu)房者的感覺(jué)。這是一種一廂情愿而又落后的主體意識(shí)，這種主體意識(shí)導(dǎo)致房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商難以真正了解購(gòu)房者的需求，未能向消費(fèi)者提供適合的產(chǎn)品，消費(fèi)者的職業(yè)、收入、家庭結(jié)構(gòu)和生活方式的不同，所需的目標(biāo)產(chǎn)品也不同，房地產(chǎn)企業(yè)要做好市場(chǎng)細(xì)分，充分了解目標(biāo)消費(fèi)群體的真正需求：他們要買(mǎi)什么樣的產(chǎn)品。根據(jù)細(xì)分市場(chǎng)來(lái)確定本企業(yè)要選擇的目標(biāo)市場(chǎng)。企業(yè)在開(kāi)發(fā)產(chǎn)品前做適當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)調(diào)研，調(diào)查出消費(fèi)者的實(shí)際需求，為他們提供“量身定做”的產(chǎn)品.

　　另外，很多房地產(chǎn)企業(yè)在銷(xiāo)售產(chǎn)品過(guò)程中缺失誠(chéng)信，無(wú)法兌現(xiàn)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)的承諾，這樣的行為也嚴(yán)重影響房地產(chǎn)市場(chǎng)的發(fā)展。許多開(kāi)發(fā)商采用多種承諾形式的廣告有增無(wú)減,一說(shuō)商鋪就是“保值增值”、“年回報(bào)30%&rdquo1473住宅就是“五星級(jí)的家”、“綠色家園世紀(jì)生活”等等。如果許多開(kāi)發(fā)公司營(yíng)銷(xiāo)方案只顧堆積承諾而不考慮屆時(shí)兌現(xiàn)與否,讓虛假?gòu)V告滿(mǎn)天飛,必然會(huì)陷入開(kāi)發(fā)商講得激動(dòng)、購(gòu)房者聽(tīng)得感動(dòng)、兌現(xiàn)沒(méi)有行動(dòng)、物業(yè)再也賣(mài)不動(dòng)的尷尬局面。因此,房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商在設(shè)計(jì)廣告時(shí)不能弄虛作假,要與企業(yè)品牌有機(jī)結(jié)合,使其既能提高品牌的影響力,又能使顧客對(duì)其項(xiàng)目增加信心,最終對(duì)其公司增加信心。

　　3.房地產(chǎn)的銷(xiāo)售服務(wù)水平低下

　　房地產(chǎn)的銷(xiāo)售服務(wù)水平低下，首先客戶(hù)對(duì)住宅內(nèi)附送設(shè)施或配置不滿(mǎn)意.如櫥柜布置及款式、煤氣灶、座廁、油煙機(jī)、熱水器等;對(duì)住宅內(nèi)的一些設(shè)備或施工工藝不懂、不理解而引起的誤解,如:求救系統(tǒng)、可視對(duì)講系統(tǒng)、遠(yuǎn)程抄表系統(tǒng)、直飲水系統(tǒng)、防盜系統(tǒng)等。其次，客戶(hù)對(duì)住宅內(nèi)平面布置的一些個(gè)性化需求不滿(mǎn)意，如開(kāi)關(guān)插座位置、空調(diào)洞的位置、門(mén)的位置及開(kāi)啟方向、燈的位置等；最后，住宅內(nèi)經(jīng)常出現(xiàn)一些質(zhì)量通病，如積水、滲水、門(mén)窗不嚴(yán)及大量墻面、天花、地面方面的小問(wèn)題,要求整改、返工、更換等；有時(shí)按客戶(hù)意見(jiàn)整改后,收樓入住時(shí)仍發(fā)現(xiàn)有一些問(wèn)題，主要是漏水、滲水、裂縫等；甚至對(duì)上述問(wèn)題提出投訴后，未得到及時(shí)回應(yīng)、整改、解釋而引發(fā)消費(fèi)者的再次投訴。

　　二、企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中提升人文理念的對(duì)策

　　房地產(chǎn)企業(yè)在開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)的過(guò)程中提升人文理念的核心就是要真正做到“以客戶(hù)為中心”。

　　1.對(duì)顧客的再認(rèn)識(shí)

　　針對(duì)顧客的再認(rèn)識(shí)，有人提出了多元化的顧客定位。理念上顧客是至高無(wú)上的上帝，情感上顧客是友好的朋友,人格是平等的，在互利方面顧客是聯(lián)合體中的合作伙伴,新時(shí)代顧客又是學(xué)習(xí)者，知識(shí)經(jīng)濟(jì)要求顧客不斷學(xué)習(xí)。如果企業(yè)不能認(rèn)識(shí)到顧客的復(fù)雜定位，就不可能很完美的為顧客服務(wù).這本身就體現(xiàn)了對(duì)人的價(jià)值的尊重。

　　對(duì)顧客的再認(rèn)識(shí)應(yīng)從顧客讓渡價(jià)值理論著手，顧客讓渡價(jià)值理論是從消費(fèi)者的實(shí)際出發(fā)來(lái)研究消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的心理感受,尋求顧客的滿(mǎn)意。顧客讓渡價(jià)值是指總顧客價(jià)值與總顧客成本之差,即:顧客讓渡價(jià)值=總顧客價(jià)值-總顧客成本（消費(fèi)者總是選擇購(gòu)買(mǎi)給他們帶來(lái)較高顧客讓渡價(jià)值的產(chǎn)品）。從顧客讓渡價(jià)值的公式可以看出,可以通過(guò)增加總顧客價(jià)值或減少總顧客成本來(lái)增加顧客的讓渡價(jià)值。在總顧客成本不變的基礎(chǔ)上,可以增加產(chǎn)品總顧客價(jià)值中的產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、形象價(jià)值,從而提高顧客的讓渡價(jià)值,來(lái)增加顧客的滿(mǎn)意度。而服務(wù)價(jià)值、產(chǎn)品價(jià)值、形象價(jià)值人員價(jià)值、就是營(yíng)銷(xiāo)中的文化因素，房地產(chǎn)企業(yè)一定要把這些文化因素融入到營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中。

　　對(duì)顧客的再認(rèn)識(shí)還應(yīng)根據(jù)馬斯洛需要層次理論，人在任何時(shí)候都是有需要的,包括物質(zhì)上的需要、生理上的需要、精神上的需要等等。馬斯洛認(rèn)為人的需要是有層次的,按照強(qiáng)度的不同可以劃分為5個(gè)層次:生存的需要、安全的需要、社會(huì)的需要、受尊重的需要、自我實(shí)現(xiàn)的需要。我們都知道，人們總是從低到高,先滿(mǎn)足最基本的需要,只有滿(mǎn)足最基本的需要之后,才能開(kāi)始追求高層次一級(jí)的需要。根據(jù)這一理論,在營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中,企業(yè)必須要了解消費(fèi)者的需求,進(jìn)而根據(jù)消費(fèi)者的需求來(lái)制定相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略,才能在營(yíng)銷(xiāo)中戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。在科技飛速發(fā)展的今天,人們的物質(zhì)需求已經(jīng)得到了極大的滿(mǎn)足,人們開(kāi)始追求精神需求。

　　文化營(yíng)銷(xiāo)就是在消費(fèi)者物質(zhì)需求滿(mǎn)足的基礎(chǔ)上,發(fā)掘消費(fèi)者的文化需求。文化營(yíng)銷(xiāo)成為21世紀(jì)企業(yè)重要的營(yíng)銷(xiāo)方式之一。運(yùn)用文化營(yíng)銷(xiāo)，就要樹(shù)立需求為出發(fā)點(diǎn)的理念，開(kāi)發(fā)適銷(xiāo)對(duì)路的商品房。房地產(chǎn)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)思想上應(yīng)進(jìn)行根本性變革，拋棄以自我為中心的指導(dǎo)思想，代之以顧客、市場(chǎng)為中心，“商品短缺”現(xiàn)象將不復(fù)存在，商品市場(chǎng)不再是賣(mài)方市場(chǎng)，而是買(mǎi)方市場(chǎng)。因此，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商務(wù)必要以顧客為中心，從顧客需求出發(fā)來(lái)開(kāi)展企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng).只有這樣，才可贏得顧客，從而占領(lǐng)市場(chǎng)，減少商品房的積壓。從消費(fèi)者的需求出發(fā)，生產(chǎn)的商品，倍受消費(fèi)者的歡迎，可把商品最終轉(zhuǎn)化為貨幣，實(shí)現(xiàn)投資利潤(rùn)，推銷(xiāo)的難度也會(huì)大大減少。相反，生產(chǎn)不符合住戶(hù)需要的商品房，到了出售階段不管怎樣促銷(xiāo)都無(wú)濟(jì)于事，最后造成的是開(kāi)發(fā)商“經(jīng)濟(jì)危機(jī)”，這是開(kāi)發(fā)商應(yīng)遵循的經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)則。

　　2.在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中融入人文理念

　　（1）引入人文關(guān)懷思想，注意住宅文化構(gòu)設(shè)。

　　大自然、宗教、哲學(xué)和人生都會(huì)對(duì)人產(chǎn)生影響。個(gè)性的凸顯會(huì)使人們對(duì)開(kāi)發(fā)商開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品用挑剔的眼光加以審視，由于哲學(xué)的思考和視覺(jué)的美感形成需求的多樣化，純粹的房屋建筑的滿(mǎn)足已不能再適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展，商品的競(jìng)爭(zhēng)也就開(kāi)始表現(xiàn)為文化的競(jìng)爭(zhēng)。房地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)具有人文關(guān)懷的思想，加強(qiáng)住宅文化的投入，加大住宅商品的文化渲染以及特色顯示，使住宅符合入住者的品味，重視住宅文化的構(gòu)設(shè).

　　房地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)充分考慮企業(yè)自身的開(kāi)發(fā)實(shí)力、財(cái)務(wù)水平以及工作能力的情況，加強(qiáng)調(diào)查研究，分析消費(fèi)者的心態(tài)，創(chuàng)造住宅區(qū)的文化韻味并對(duì)之進(jìn)行包裝和潤(rùn)色與品牌的定位，使品牌對(duì)入住者的身份、地位有彰顯作用，尤其是對(duì)于高層次的消費(fèi)者，房地產(chǎn)企業(yè)更應(yīng)加強(qiáng)對(duì)環(huán)境的文化營(yíng)造。文化是小區(qū)的靈魂，小區(qū)的綠化、建筑形態(tài)、各種設(shè)備以及雕塑都要能與環(huán)境相協(xié)調(diào)，從而提升住宅小區(qū)的文化品味。企業(yè)注意住宅社區(qū)文化的構(gòu)設(shè)，還應(yīng)根據(jù)已入住戶(hù)的文化層次，開(kāi)展相應(yīng)的社區(qū)文化活動(dòng)，并提供相適應(yīng)的配套設(shè)施，或設(shè)計(jì)大型場(chǎng)所為住宅小區(qū)居民舉行大型聚會(huì)提供方便，以觸發(fā)購(gòu)房者引發(fā)一種現(xiàn)實(shí)的購(gòu)房行為。我們也注意到由于人們生活水平的不斷提高，人們開(kāi)始從只注意食物轉(zhuǎn)移至場(chǎng)景消費(fèi)，以放松自己，調(diào)節(jié)自我。在住宅區(qū)附近進(jìn)行場(chǎng)景消費(fèi)場(chǎng)所的開(kāi)發(fā)，這不僅為住宅區(qū)周?chē)鷺?gòu)設(shè)了風(fēng)景，而且更能創(chuàng)造企業(yè)利潤(rùn)，同時(shí)還可創(chuàng)立企業(yè)的品牌，引導(dǎo)和剌激消費(fèi)者購(gòu)房，滿(mǎn)足人們更高層次的消費(fèi)需求.

　　另外，隨著信息高速公路的發(fā)展，信息資源共享概念的引入，人們?cè)絹?lái)越感覺(jué)到交流的重要，國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)入口為入住者交流將提供極大的方便，可讓他們獲取人際信息，因此房地產(chǎn)企業(yè)也應(yīng)考慮給入住者提供信息資源共享方面的便利。

　?。?）尊重顧客的多樣性，站在顧客的角度考慮問(wèn)題。

　　人與人之間是有差異的。因而每個(gè)消費(fèi)者的需求就不會(huì)一模一樣。企業(yè)所要尊崇的人文理念要求對(duì)于人的多樣性給予不同的關(guān)懷。要給顧客提供選擇的機(jī)會(huì)—或者直接讓其進(jìn)行選擇。產(chǎn)品或服務(wù)應(yīng)該有所差別，即便這種差別可能只是表面化的，但同樣可以使顧客感受到他得到了特別的照顧。

　　以客為中心就要求企業(yè)站在為顧客創(chuàng)造解決方案的立場(chǎng)上來(lái)工作，拋棄一味宣傳企業(yè)自身賣(mài)點(diǎn)的思路，樹(shù)立尋找顧客點(diǎn)的觀念。對(duì)于某一產(chǎn)品與其在某一面的特性上進(jìn)行夸大而制造賣(mài)點(diǎn)，遠(yuǎn)不如研究消費(fèi)者愿意花錢(qián)的賣(mài)點(diǎn)來(lái)得實(shí)。經(jīng)營(yíng)者生產(chǎn)者、服務(wù)提供者都應(yīng)站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上思考產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)的一切努力都應(yīng)從消費(fèi)者開(kāi)始.在消費(fèi)者中結(jié)束。盯住顧客所想才能創(chuàng)造出新市場(chǎng)。

　　顧客滿(mǎn)意度最重要,顧客構(gòu)成市場(chǎng)市場(chǎng)，沉浮企業(yè)。任何時(shí)候任何地方爭(zhēng)取顧客的支持千方百計(jì)的滿(mǎn)足顧客，永遠(yuǎn)是企業(yè)思考的核心。雖然顧客的構(gòu)成復(fù)雜多樣，購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)也是千差萬(wàn)別，但一些基本的價(jià)值觀是相同的或相通的。因此在降低成本的同時(shí)，大大提高產(chǎn)品的質(zhì)量或不斷用較少的成本提供較多的東西越來(lái)越值得關(guān)注。另一方面在服務(wù)上熱情真誠(chéng)為顧客著想是提高顧客滿(mǎn)意度的主要方面之一，虛情假意者只會(huì)使你永遠(yuǎn)地喪失顧客。人文理念有一條最核心的價(jià)值就是要直面人性之真由真走向美，所以要提高顧客滿(mǎn)意度就應(yīng)當(dāng)對(duì)顧客真情實(shí)意。

　　人文理念倡導(dǎo)把情感看作是人的基本存在方式。企業(yè)要關(guān)注顧客的精神狀態(tài)和內(nèi)在要求。這就要求房地產(chǎn)企業(yè)尊重顧客，要從思想和感情層面體現(xiàn)深刻的人文關(guān)懷。那么首先就應(yīng)表現(xiàn)為對(duì)顧客的尊敬，只有這種心理需求得到滿(mǎn)足時(shí)，才會(huì)產(chǎn)生一種共悅一種信任，也就建立了繼續(xù)交往的基礎(chǔ)。

　　房地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)把商品房的產(chǎn)銷(xiāo)緊密聯(lián)系一起，不逆市而行，閉門(mén)造樓，盲目開(kāi)發(fā)。開(kāi)發(fā)商應(yīng)積極冷靜地面對(duì)住房消費(fèi)市場(chǎng)，進(jìn)行深入細(xì)致的調(diào)查分析，把握住“顧客需求”，嚴(yán)格落實(shí)“以需定產(chǎn)”的經(jīng)營(yíng)方針。

　　3.售后服務(wù)中體現(xiàn)人文理念

　　有的企業(yè)認(rèn)為顧客的消費(fèi)行為到購(gòu)買(mǎi)階段就已經(jīng)結(jié)束了就忽視了對(duì)客戶(hù)的售后溝通，其實(shí)這是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，也是企業(yè)對(duì)顧客終極關(guān)懷的一種體現(xiàn)。因此房地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)注意傾聽(tīng)顧客的聲音。如果說(shuō)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)中要體現(xiàn)對(duì)顧客的關(guān)心，在產(chǎn)品的銷(xiāo)售中體現(xiàn)對(duì)顧客的愛(ài)心，那么重視產(chǎn)品的售后溝通則是讓顧客放心。牌子再硬的產(chǎn)品時(shí)間長(zhǎng)了也有出毛病的時(shí)候因此消費(fèi)者往往會(huì)心有疑慮。因此企業(yè)應(yīng)重視售后溝通，給顧客一個(gè)放心。另一方面售后溝通也是企業(yè)獲取顧客反饋信息的重要途徑。如果把這扇門(mén)關(guān)上是要付出代價(jià)的。在進(jìn)行客戶(hù)管理方面.有些企業(yè)建立了自己的數(shù)據(jù)庫(kù)，可是往往只記住了顧客的生日或顧客孩子的生日卻忽視了顧客的消費(fèi)觀念的改變或近期消費(fèi)習(xí)慣的改變，而后者往往是更重要的東西。要記住閉上了傾聽(tīng)顧客聲音的耳朵，就等于關(guān)上了通向營(yíng)銷(xiāo)成功的大門(mén)。

　　對(duì)于售出住宅的返修、維修管理，大部分公司仍然采用傳統(tǒng)方法：如：客戶(hù)報(bào)修（填寫(xiě)維修單)→物業(yè)公司接單→轉(zhuǎn)發(fā)展商客服中心)→承建商→分包商。在此過(guò)程中全是人工傳抄，效率低、易出錯(cuò)、反饋慢、信息封閉。客服中心對(duì)各單元的維修過(guò)程、結(jié)果完全不了解，只能靠承建商、物業(yè)管理公司、業(yè)主的反饋來(lái)了解情況，其售后服務(wù)效果根本無(wú)法有效評(píng)價(jià)。對(duì)于開(kāi)發(fā)面積較小的小房地商，傳統(tǒng)辦法還可以應(yīng)付。對(duì)于已實(shí)現(xiàn)規(guī)?；?jīng)營(yíng)的大房地產(chǎn)商而言，面對(duì)幾千個(gè)或更多單元時(shí)，將陷入“效率低→增加管理人員→效率更低”的怪圈中。最終將影響到品牌的含金量和市場(chǎng)占有率。實(shí)際上，現(xiàn)在已處于計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)非常發(fā)達(dá)的時(shí)代，我們的售后服務(wù)管理也要與時(shí)俱進(jìn)，充分利用現(xiàn)成的科技成果，進(jìn)一步提升服務(wù)水平，提高品牌的含金量。具體措施如下：（1）建立從客服中心→承建商（若干個(gè)）→物業(yè)管理公司（若干個(gè)）的局域網(wǎng)絡(luò)；建立從售樓開(kāi)始的業(yè)主投訴信息庫(kù)，此信息庫(kù)由管服中心、承建商、物業(yè)管理公司共享資源，每一家都由專(zhuān)人把客戶(hù)的投訴輸入信息庫(kù)并在處理完客戶(hù)投訴后，把相關(guān)信息輸入信息庫(kù)。做到信息共享，意見(jiàn)統(tǒng)一。（2）投訴意見(jiàn)處理完成后，原則上由物業(yè)管理公司按信息庫(kù)聯(lián)系并通知客戶(hù)。（3)編寫(xiě)一個(gè)專(zhuān)用軟件管理該信息庫(kù)，對(duì)此軟件的要求是：可以按房號(hào)、按時(shí)間、按投訴類(lèi)別、按分派負(fù)責(zé)進(jìn)行分類(lèi)、歸納整理輸出；可以定期按預(yù)定類(lèi)別進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，自動(dòng)生成圖表。（4）各單位應(yīng)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)門(mén)戶(hù)口令管理，客服中心可進(jìn)入所有信息庫(kù)，承建商和物業(yè)管理公司只能進(jìn)入其負(fù)責(zé)樓盤(pán)的信息庫(kù)。

　　企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心應(yīng)有一支人員精干的服務(wù)隊(duì)，應(yīng)付承建商保修期滿(mǎn)后的一些售后服務(wù)工作，承建商在保修期內(nèi)維修不得力的應(yīng)急情況。另外對(duì)于加工材料如墻磚、地磚、外墻磚、房地產(chǎn)商應(yīng)適當(dāng)預(yù)留,由物業(yè)管理公司管理,以保障客戶(hù)需求，這也是售后服務(wù)的一部分。對(duì)于公共部分的彩色涂料、彩色磚、也應(yīng)提供色號(hào)、廠家等給物業(yè)管理公司,以便其履行公共部分的維修責(zé)任。在客戶(hù)服務(wù)中心，設(shè)置法律顧問(wèn)。對(duì)于無(wú)正當(dāng)理由不收樓入住的客戶(hù)，在法律框架內(nèi)促其收樓，避免個(gè)別客戶(hù)因不急住而有意拖延。

　　三、結(jié)語(yǔ)

　　在當(dāng)前的嚴(yán)峻形勢(shì)下，房地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)該清楚地認(rèn)識(shí)到消費(fèi)者的真正需求是什么，真正能做到從消費(fèi)者的需要出發(fā)設(shè)計(jì)產(chǎn)品。由于房地產(chǎn)產(chǎn)品的特殊性，在進(jìn)行產(chǎn)品定價(jià)時(shí)也應(yīng)該充分考慮到消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)能力，只有合適的產(chǎn)品才能暢銷(xiāo)。與此同時(shí)，房地產(chǎn)企業(yè)要跟上時(shí)代步伐，科學(xué)有效的開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)增強(qiáng)企業(yè)的整體實(shí)力，使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中更好的發(fā)展。總之，房地產(chǎn)企業(yè)只有通過(guò)采取各種營(yíng)銷(xiāo)手段，充分運(yùn)用人文理念，再配合國(guó)家宏觀調(diào)控，才能在未來(lái)取得健康持續(xù)的發(fā)展。