摘要：為了進一步了解餐飲業(yè)文化發(fā)展，筆者通過在“大東南”人家做義務地哩員的機會，深入考察其文化狀況，發(fā)現(xiàn)文化成就了“大東南”酒家。廣西玉林特色菜品成就了“大東南”的物質文化；個性化服務成就了其行為文化：“六常法”管理凸顯了其制度文化，店歌則是其精神文化的有力展示。由此得出結論，餐飲業(yè)文化是餐飲業(yè)發(fā)展的內源動力。

　　關鍵詞：餐飲業(yè)；物質文化；行為文化；制度文化；精神文化

　　面對競爭日趨激烈的餐飲市場，很多餐館除了在提高飯菜質量、降低經營成本上狠下功夫外，還以主題文化為核心，在特色菜肴打造、環(huán)境布置、氛圍營造上大下功夫，形成了獨具特色的餐飲文化。企業(yè)文化包括企業(yè)物質層文化、行為層文化、制度層文化及精神層文化四個不可或缺的層次。大東南人家正是聚焦了這四個層次，從多維度彰顯出嶺南餐飲文化特色的。

　　1 廣西玉林特色菜品成就大東南物質文化

　　物質文化是顯性文化，在餐飲業(yè)中具體指宏觀上的酒店環(huán)境、餐飲氛圍營造，也指微觀上的烹飪技術、工具、原料、食品等有形的文化設施。餐飲行業(yè)的競爭從價格競爭逐步向品牌文化競爭轉化。其中，高端客戶吃的是氣派，中端客戶吃的是環(huán)境、文化和愉悅的心情，低端客戶吃的是價廉物美。大東南人家主要針對中端客戶，進行全方位立體文化塑造。

　　系列菜肴承載桂東南地方飲食文化特色。菜品的文化“包裝”是文化營銷的基礎，大東南人家從菜肴命名、選料、加工、切配造型、烹調到器皿的選擇、裝盤等方面都充分考慮了大東南“兼容并包”的文化滲透。為體現(xiàn)其“弘揚桂東南飲食文化，倡導綠色健康新理念”，在菜品的設計上，將飯店主題的文化核心與廣西飲食習慣相結合，創(chuàng)造出符合消費者心理需求的文化菜系。例如酸甜扣豬手、大東南回香雞、玉林牛巴、金牌客家煎豆腐、橫縣魚生等系列菜品，不僅在菜名上體現(xiàn)出桂東南玉林地區(qū)飲食文化特色，而且在制作上講究色、形、味、名、音的美感。還有釀豆腐，煎釀三寶，博白空心菜、小炒等等，由幾十道具有桂東南文化組成的特色菜肴，與當?shù)孛酱蟠ㄎ幕陌鼛Q相映成趣，被譽為“桂東南文化餐”。

　　餐廳環(huán)境氛圍彰顯“大東南”文化底蘊。現(xiàn)代消費者在飲食消費上，往往注重進食時的環(huán)境與氣氛，要求環(huán)境“場景化”、“情緒化”，從而能更好地滿足他們的感性需求。為此，大東南人家從酒家整體布局，到包廂名稱、廂內掛畫、地腳線鋪設都無不體現(xiàn)出以桂東南文化為核心，結合玉林菜的制作精髓，輔以特色化的服務，給食客“桂東南文化大餐”的深刻感受。進入餐廳，抬頭可見樓梯拐角處的巨大玉林風景名勝畫卷，大東南包廂名稱皆融入其中，給人以桂東南風景名勝整體概覽的印象。從樓梯間一路上到二樓，沿途皆是有關桂東南特產的小掛幅，并配有文字解說：桂東南舞獅、博白空心菜、陸川豬、被列入國家第一批非物質文化遺產名錄的民間音樂——玉林八音，讓客人在飯前感受著視覺文化大餐。一樓兩大包廂：萬花樓與東南閣。其地腳線上皆為一幅幅名勝風景圖。二樓有貴妃苑、綠珠女、勾漏洞天、都嶠山、宴石山、云天城、謝魯山莊、真武閣、龍泉九個小巧精致的包廂。包廂內皆配有與其名字相應的各景點圖文介紹，美輪美奐，使食客宴請間無不在文化的沐浴中。這些包廂名稱皆出自桂東南各處景點，既有丹霞地貌的代表博白縣宴石山等優(yōu)美的自然資源。更有豐富的人文資源：代表宗教文化的“二十二洞天”的北流市勾漏洞；代表歷史文化的嶺南重要文化發(fā)祥地之一的銅石嶺；代表民俗文化中國四大私人莊園之一的陸川謝魯山莊。桂東南地方文化豐富多彩，體現(xiàn)了一種兼容的品格，其宗教、歷史、民俗文化等等，都以菜名、包廂名、掛畫等形式成為大東南很好的賣點。一間間包廂宛若一間間客居小屋，其窗欞、玄關、壁上書畫，客家風格的清雅淡定隨處可見，坐在里面心地自寬，成為食客必吃理由。

　　最后，做強文化名牌菜，成就大東南氣勢。作為餐飲企業(yè)，食客最終看重的還是飯菜質量，尤其是需要有招牌菜作支撐。為此，大東南從進貨到成品，要求都極高，嚴查把關，確保普通菜的高質量。就原材料選材上，大東南十分慎重，例如回香雞，其雞皆為桂皇品牌雞，豆腐為自家制作，味道純正鮮美。在打造招牌菜方面，更是下盡功夫。其酸甜扣肉王獲“十七屆中國廚師節(jié)”獎，其他還打造了多個招牌菜。“濃妝淡抹總相宜”的云天佛手骨是最受歡迎的菜式之一。其肥瘦相宜的骨肉，經過大廚3個小時的“伺弄”，肉酥爛而香醇，醬汁的味道滲進骨頭里，如果你牙口夠好，不妨用這味道十足的骨頭“磨磨牙”。玉林的牛巴粉也很有名。手工制作的粉韌彈而晶瑩，汁香濃而爽口，牛巴干香而味足，點綴著紫蘇、香菜和自家制作的各種酸料，各種搭配缺一不可，才襯出一碗牛巴粉的精工細作。大東南人家深得其中三味，所以每桌客人都不會錯過這等美味，來晚了只能下次請早。正是這些具有玉林風格的特色菜，撐起了“桂東南”品牌。以品牌造勢成就了大東南人家在南寧較高的知名度，在消費者中擁有良好的口碑，并由此獲得了“2006年南寧餐廳人氣獎”。

　　2 個性化服務彰顯大東南行為文化行為層

　　文化反映企業(yè)員工的品德、風格、習俗、人際交往方式、工作娛樂方式、語言、儀表等，是企業(yè)經營作風、精神面貌、人際關系的動態(tài)體現(xiàn)，也是企業(yè)精神、企業(yè)價值觀的折射。企業(yè)行為層文化包括企業(yè)家行為、模范人物行為及企業(yè)普通員工行為三方面的內容。

　　和諧進取體現(xiàn)特色。大東南人家首先是一個和諧的團體。老板、員工親如家人。一位洗碗工每當談到蘇朝昌董事見其用滾開的沸水洗碗，關切地囑咐其注意別傷到自己時總是滿懷感激。其次，從管理者到員工都積極進取，呈現(xiàn)出良好的精神風貌與服務方式。比如在客人日益增多，每晚滿座的情況下，經理隨即提出學習“海底撈”服務方式。并且為提高翻桌率，在客人愿意等時，酒家給予相應折扣和熱情的接待，包括微笑服務、端茶遞水。這種學習之風上至總經理，下至員工，都結合各自崗位需要，從認識更新到行為方式的轉變爭相學習。雖然餐廳員工中文化水平較低，但在這種學習之風帶動下，切實使得員工各方面素質都有提高。

　　個性化服務。大東南人家強調：要針對客人的不同需要和心態(tài)讓客人感動、驚喜。在服務過程中，應針對不同性別和文化層次的人，設計文化內涵豐富的服務方式。巧妙地將民俗利益、風土人情、名人軼事等內容，藝術地嫁接到飯店服務環(huán)節(jié)中去。首先服務員根據(jù)經驗判斷出客人類型，再根據(jù)不同的客人類型采取相應的策略。比如介紹菜名時就根據(jù)客人的性別特征和心態(tài)需求，給年輕人加入愛情傳奇故事，給軍人加入英雄故事，給謝師宴添加報恩故事等，展示個性化的文化服務，提高產品的品位。其中作者參與服務的“金榜題名宴”給我印象很深，那是為一位考上公務員的青年舉行的慶賀宴席，其菜名就是特別訂制的，類似師生情誼、魚躍龍門、前程錦繡、一鳴驚人等。這使其賓客均很滿意。為了全面推廣個性化服務，大東南在月總結會中在全勤員工中選出十幾名優(yōu)秀員工，主要是某方面有突出業(yè)績，富有服務個性的員工。這些優(yōu)秀員工作為模范人物，且當月有著一定的獎金，這樣的行為必然會得到其他人的競相學習，逐漸在企業(yè)中形成一種好的行為之風。

　　3 “六常法”管理凸顯大東南制度

　　文化餐飲企業(yè)制度，是餐飲企業(yè)精神的承擔者，也是餐飲企業(yè)行為的規(guī)范者。對餐飲企業(yè)而言，員工的統(tǒng)一行為通過制度來規(guī)范，企業(yè)文化也必須通過企業(yè)制度來推動和鞏固。

　　“大東南”采用“六常法”管理方式。概括而言，“六常”就是常分類、常整理、常清潔、常維護、常規(guī)范和常教育。常分類，就是把酒店管理的所有物品分成兩類：一類是不再用了的；另一類是還要用的。常整理，就是把不用的物品清理掉；把還要用的物品數(shù)量降至最低用量，然后擺放井然有序，貼上讓人一看就能明白的標簽。常清潔，是整理完了就要給物品、設施做清潔工作。常維護，即對前面“三常”的成果進行常維護。常規(guī)范，即把員工的一切行為以文字和圖表上墻的形式規(guī)范起來。常教育，即通過批評教育，使全體員工養(yǎng)成“六常”習慣。通過這套基本管理方法，大東南人家使得餐廳能高效運作。并且通過六常法的“常維護”，使得這種制度要求逐漸成了員工自覺的行為習慣。

　　在制度實施中，彰顯管理文化。良好的管理隊伍是形成優(yōu)秀制度文化的保證，酒樓制度文化作為一種強制的影響力，需要有人去推動。為此，大東南將管理人員和優(yōu)秀員工組成“六常”小組，成為公司的核心力量。大東南每月進行兩次月總結會，一次為所有員工參加，一次要求“六常”小組人員參加。“六常”小組參加的月總結會，充分體現(xiàn)了管理者的人性化管理，不再是經理的獨角戲，而是各部門代表發(fā)言總結。之后，高中層管理者一起上課，還請專業(yè)人士講述工商管理課程，一起具體分析大東南人家現(xiàn)狀，并舉行相關論述比賽，提高學習積極性。“六常”小組參加的月總結會，通過一系列的培訓活動，高中層管理者直接參與企業(yè)未來發(fā)展規(guī)劃，使得一般管理層對餐廳文化的認知向認同盡快轉化，把餐廳一些核心價值觀問題內化為一種持久的餐廳發(fā)展意識，然后再通過中層管理者在執(zhí)行中以行動向一般員工傳達。同時，這樣的活動培養(yǎng)了這部分優(yōu)秀員工對企業(yè)的忠誠度。據(jù)了解，這部分員工流動性很小，大部分自大東南人家創(chuàng)始之初便已是這里的員工，他們大多從基層做起，一步步做到了現(xiàn)在的管理層。

　　4 以大東南文化成就酒樓的精神靈魂

　　企業(yè)精神是指企業(yè)廣大職工在長期的生產經營活動中逐步形成的，由企業(yè)的傳統(tǒng)、經歷、文化和企業(yè)領導人的管理哲學共同孕育的，并經過有意識的概括、總結、提煉而得到確立的思想成果和精神力量。

　　大東南人家的精神，從其店歌中可見一斑。大東南店歌從三個方面集中凝練地體現(xiàn)了其經營理念。店歌內容：①不讀孔雀東南飛，卻聞東南佳肴美，山海珍奇貴不貴，大東南人家最實惠，味更美。這表明了大東南人家以經營東南佳肴為其特色，講究味美價廉的經營理念。②不飲三杯方可醉，笑容盈門桌上堆，春意盎然綠色環(huán)繞，四海賓朋來相會。這體現(xiàn)了以微笑服務、營造優(yōu)美的東南名山大川文化氛圍，吸引四海賓客，積聚人氣的服務理念。③大東南人家，健康你我他，滿堂喝彩樂開懷；大東南人家，健康你我他，年年好歌唱天下。這是其倡導綠色健康新理念，不斷做強做大的信心。筆者作為其中一員，每當面對著店外大路上來往的行人，唱著這首歌，油然感受到一種作為大東南人的榮譽，自信而微笑的向著路人表達著大東南的熱情待客之道。

　　凝練出匯聚大東南精神的企業(yè)靈魂，是其文化品味提升的關鍵所在。筆者在與同事的深入交談中，發(fā)現(xiàn)許多員工對大東南餐飲文化具有認同感，形成了忠誠和個性化的服務意識，人文化的和諧共處追求等。這些表明，其倡導的企業(yè)精神具有滲透性的影響力。但筆者在大東南的短暫工作中，并未明顯感覺出其所倡導的核心價值觀的具體外化，覺得其凝聚文化精神的核心理念還有待進一步提升。另外，其在每日例會上，倡導“團結就是力量”的概括，似乎又沒有突出桂東南文化精神的特征。因此，根據(jù)現(xiàn)有大東南文化和管理文化狀況，努力挖掘、提煉、升華其內在精神的核心理念，形成具有形式上的美感，詞語上易于理解，場面上能貼近食客心理的文化精神內核，是進一步提升現(xiàn)有文化境界的難點。此外，還應加大宣傳力度。大東南人家的特色菜及其文化資源，皆因只有短短五年的原因尚處于“藏在深閨人未識”的狀態(tài)，需要建立自己的網站，抓住機會在電視上露臉等，以多種方式宣傳大東南人家的特色菜，弘揚桂東南文化。