【摘要】隨著飯店業(yè)的快速發(fā)展,打造一支適合中國國情的飯店職業(yè)經(jīng)理人是一項(xiàng)緊迫的任務(wù)。本文在對青島飯店職業(yè)經(jīng)理人培養(yǎng)機(jī)制進(jìn)行調(diào)查的基礎(chǔ)上結(jié)合對經(jīng)理人的訪談分析飯店職業(yè)經(jīng)理人的發(fā)展現(xiàn)狀及培養(yǎng)機(jī)制存在的問題,最后從個(gè)人、學(xué)校、飯店、行業(yè)協(xié)會角度提出飯店職業(yè)經(jīng)理人培養(yǎng)的具體措施和方法。

　　【關(guān)鍵詞】飯店;職業(yè)經(jīng)理人;培養(yǎng)機(jī)制

　　飯店業(yè)是我國旅游行業(yè)中開放最早、市場化程度最高的行業(yè),是我國改革開放后最早與國際接軌的行業(yè)之一,也是我國最早一批職業(yè)經(jīng)理人(Professional Manager)產(chǎn)生的行業(yè)之一[1]。中國飯店業(yè)經(jīng)過20余年的發(fā)展,從某種意義上來講,已經(jīng)產(chǎn)生了真正意義上的職業(yè)經(jīng)理人,飯店職業(yè)經(jīng)理人是飯店實(shí)行兩權(quán)分離的產(chǎn)物。飯店職業(yè)經(jīng)理人是指運(yùn)用系統(tǒng)的現(xiàn)代飯店經(jīng)營管理和經(jīng)驗(yàn),對某一飯店(或一個(gè)部門)進(jìn)行經(jīng)營和管理,以經(jīng)營和管理飯店為職業(yè)的經(jīng)營者[2]。伴隨著人才競爭的日益激烈,飯店業(yè)呼喚著職業(yè)經(jīng)理人階層的迅速崛起,飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人的培養(yǎng)成為飯店業(yè)發(fā)展的重大課題。

　　1 飯店職業(yè)經(jīng)理人的現(xiàn)狀

　　國家統(tǒng)計(jì)局資料顯示,2007年底中國本土星級飯店已經(jīng)達(dá)到14326家[3]。由于我國飯店職業(yè)經(jīng)理人制度剛剛起步,人才市場不成熟,用人機(jī)制不完善,使得我國飯店職業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍的職業(yè)化程度不高,真正的職業(yè)經(jīng)理人不多。目前,我國人才市場已經(jīng)擁有一支職業(yè)經(jīng)理人及高級管理人才隊(duì)伍,但由于飯店行業(yè)的特殊性,經(jīng)理人既要熟悉旅游市場動態(tài),把握發(fā)展趨勢,在市場定位等決策層面具有判斷力,又要精通業(yè)務(wù),懂管理,還能進(jìn)行實(shí)際操作,所以人才市場的職業(yè)經(jīng)理人和高級管理人才并不適合飯店管理人才的要求,存在飯店職業(yè)經(jīng)理人短缺的現(xiàn)狀。

　　青島作為沿海開發(fā)城市,飯店業(yè)始終保持強(qiáng)勁的增長。據(jù)青島市旅游局的統(tǒng)計(jì)資料,自1988年青島首家高星級飯店開業(yè)至今,截至2007年底,青島市共有星級飯店132家[4]。各國際著名飯店集團(tuán)紛紛入駐青島,青島飯店業(yè)發(fā)展水平與國際接軌,在研究中具有代表性。本文以青島多家四五星級飯店為調(diào)查對象,采用發(fā)放調(diào)查問卷和訪談的方式對青島飯店職業(yè)經(jīng)理人現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查共發(fā)放問卷120份,回收問卷107份,其中有效問卷100份,有效回收率為83.3%。青島飯店職業(yè)經(jīng)理人發(fā)展現(xiàn)狀可概括如下:

　　1.1 背景現(xiàn)狀:本次調(diào)查對象覆蓋了飯店中、高層管理者,男性58人,女性42人。分別占樣本的58%和42%。樣本結(jié)果顯示職位越高,男性比例越高。

　　年齡結(jié)構(gòu)上,31-35歲占主導(dǎo),為樣本結(jié)構(gòu)的32%,其次為25-30和35-40歲,分別占總數(shù)的27%和17%,總體來說,這一分布是比較合理的,體現(xiàn)了飯店職業(yè)經(jīng)理人的年輕化趨勢。

　　從學(xué)歷情況看,51%的職業(yè)經(jīng)理人為專科及以下學(xué)歷,擁有本科學(xué)歷的人數(shù)占47%,但擁有研究生學(xué)歷及以上的人數(shù)卻極少,只有3%,體現(xiàn)了高層次人才匱乏,高學(xué)歷、高能力人才的培養(yǎng)和引進(jìn)應(yīng)是解決職業(yè)經(jīng)理人培養(yǎng)機(jī)制的重要突破點(diǎn)。

　　1.2 市場化現(xiàn)狀:從來源上分析,32%的被調(diào)查者是旅游管理專業(yè)出身,26%的來自管理類相關(guān)專業(yè),19%來自經(jīng)濟(jì)類專業(yè)。這表明青島飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人的專業(yè)相關(guān)度較高。

　　從事飯店業(yè)業(yè)時(shí)間顯示,29%被調(diào)查者從事飯店行業(yè)小于5年, 23%時(shí)間為6-10年,19%為21-25年,結(jié)果顯示從業(yè)時(shí)間越長職位相對越高。這表明,飯店職業(yè)經(jīng)理人需要具有很強(qiáng)的本行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。

　　分析飯店職業(yè)經(jīng)理人任職途徑,53%為內(nèi)部培養(yǎng),其他途徑依次為人才市場招聘和員工、親友推薦,從結(jié)果可以看出,飯店重視員工的忠誠度,踏踏實(shí)實(shí)工作就會有升遷的機(jī)會。

　　飯店職業(yè)經(jīng)理人認(rèn)證證書擁有及認(rèn)可度調(diào)查結(jié)果顯示,89%的飯店職業(yè)經(jīng)理人沒有飯店職業(yè)經(jīng)理人認(rèn)證證書;就其認(rèn)可度情況來看,69%的人認(rèn)為其認(rèn)可度一般,17%的人認(rèn)為不認(rèn)可,只有10%的人認(rèn)為比較認(rèn)可,沒有人認(rèn)為非常認(rèn)可。由此可見,飯店職業(yè)經(jīng)理人認(rèn)證證書總體看來是不被業(yè)內(nèi)人士接受的。這表明,飯店職業(yè)經(jīng)理人認(rèn)證工作有待加強(qiáng)。

　　1.3 職業(yè)化現(xiàn)狀:問卷對飯店職業(yè)經(jīng)理人必備素質(zhì)和企業(yè)培訓(xùn)情況及飯店職業(yè)經(jīng)理人認(rèn)證情況進(jìn)行了調(diào)查。素質(zhì)統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示,豐富的工作經(jīng)驗(yàn)、良好的職業(yè)道德和忠誠度、敬業(yè)精神和事業(yè)心、決策能力和組織協(xié)調(diào)能力等管理技能是飯店職業(yè)經(jīng)理人必備的素質(zhì)。調(diào)查結(jié)果為飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人培養(yǎng)提供了依據(jù)和努力方向。

　　對企業(yè)培訓(xùn)中最欠缺的內(nèi)容進(jìn)行了調(diào)查(圖六),結(jié)果顯示最缺乏的是對決策能力、應(yīng)變與危機(jī)處理能力、創(chuàng)新能力和市場開拓能力的培養(yǎng)。這顯示職業(yè)經(jīng)理人缺少這方面的知識,體現(xiàn)了職業(yè)化現(xiàn)狀,為飯店職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)確定了重點(diǎn)。

　　1.4 訪談結(jié)果:在對飯店職業(yè)經(jīng)理人進(jìn)行訪談時(shí),主要討論的是“旅游管理本科畢業(yè)生如何才能在飯店業(yè)中更快、更好的發(fā)展成為飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人”這個(gè)問題,通過交談得出以下幾點(diǎn)結(jié)論:

　　(1)知識儲備與實(shí)踐能力相結(jié)合。飯店業(yè)對實(shí)際操作能力要求較高,它要求員工要具備良好的實(shí)際操作能力。本科四年的教育使自身擁有了豐富的知識儲備,具備了良好的個(gè)人素養(yǎng),具有較高的外語水平,因此必須結(jié)合旅游管理本科生畢業(yè)生自身的優(yōu)勢提高自己的實(shí)際操作能力。本科生在從事飯店業(yè)時(shí),要學(xué)會將自身的知識轉(zhuǎn)化為工作中解決問題的方法和能力,不斷地更新知識,提高能力。

　　(2)就業(yè)初期及時(shí)調(diào)整心態(tài)。飯店業(yè)屬于服務(wù)行業(yè),眾多大學(xué)生在從事飯店業(yè)初期心態(tài)不平穩(wěn),認(rèn)為自身學(xué)歷高,應(yīng)該直接進(jìn)入管理層,總是好高騖遠(yuǎn)。作為本科生,在就業(yè)初期,一定要及時(shí)調(diào)試心態(tài),努力從基層做起,掌握好操作技能,同時(shí)廣泛接觸社會,擴(kuò)大眼界,提升能力。

　　(3)提高學(xué)習(xí)和適應(yīng)能力。社會是個(gè)大學(xué)校,只有不斷學(xué)習(xí)才會不斷進(jìn)步,要學(xué)習(xí)最新的管理理念,學(xué)習(xí)為人之道,學(xué)習(xí)處理危機(jī)的方法和技巧。在競爭激烈的環(huán)境中適者生存,要不斷增強(qiáng)和提高自身的適應(yīng)能力,這樣才能用最短的時(shí)間融入新環(huán)境,才能更好地展開工作。作為本科畢業(yè)生,要有從基層做起的低姿態(tài),但不能只滿足于從事基層工作,要明確自己的所需所得,設(shè)定自己的努力方向和目標(biāo),不斷進(jìn)取。

　　2 飯店職業(yè)經(jīng)理人培養(yǎng)機(jī)制存在的問題

　　2.1 政策法規(guī)體系不健全:政策法規(guī)體系不健全首先體現(xiàn)在管理體制不順,對于飯店職業(yè)經(jīng)理人培養(yǎng)主體沒有明確的界定,社會職責(zé)不清。表現(xiàn)在誰都在管,又都沒用心管,多流于形式。其次,缺少培養(yǎng)飯店職業(yè)經(jīng)理人的外部法律環(huán)境;再次,飯店企業(yè)人才培養(yǎng)制度不完善,飯店企業(yè)的培養(yǎng)著重在一線員工的操作技能培養(yǎng),以及對客服務(wù)上,在職業(yè)經(jīng)理人培養(yǎng)上制度不完備。

　　2.2 高校培養(yǎng)模式陳舊:高等院校旅游管理專業(yè)是飯店人才培養(yǎng)的搖籃,我國教育部頒布的《普通高等學(xué)校專業(yè)目錄及專業(yè)介紹》中對旅游管理專業(yè)(110209)本科業(yè)務(wù)培養(yǎng)目標(biāo)做出如下規(guī)定:“本專業(yè)培養(yǎng)具有旅游管理專業(yè)知識,能在各級旅游行政管理部門、旅游企事業(yè)單位從事旅游管理工作的高級專門人才”[5]。但是受應(yīng)試教育的影響,課程教學(xué)著重在基礎(chǔ)知識和基本理論,而不是在培養(yǎng)學(xué)生處理實(shí)際問題的工作能力培養(yǎng)上,培養(yǎng)出來的學(xué)生知識面過窄,文化素質(zhì)有缺陷,適應(yīng)能力和創(chuàng)新能力較差,不符合培養(yǎng)目標(biāo)規(guī)定。

　　2.3 飯店企業(yè)培訓(xùn)機(jī)制落后:飯店企業(yè)培訓(xùn)機(jī)制落后體現(xiàn)在培訓(xùn)計(jì)劃不系統(tǒng),培訓(xùn)內(nèi)容、方式和培訓(xùn)對象單一,缺少靈活性,培訓(xùn)缺乏針對性與創(chuàng)新性,與企業(yè)人才使用和企業(yè)發(fā)展目標(biāo)相脫節(jié)。

　　3 飯店職業(yè)經(jīng)理人培養(yǎng)策略分析

　　目前國內(nèi)關(guān)于職業(yè)經(jīng)理人的研究是非常豐富的,但涉及職業(yè)經(jīng)理人培養(yǎng)機(jī)制,尤其是飯店職業(yè)經(jīng)理人的具體研究卻相對較少。飯店業(yè)的特殊性使飯店職業(yè)經(jīng)理人在具體培養(yǎng)機(jī)制方面有很大的差異性。因而,要深入了解飯店職業(yè)經(jīng)理人培養(yǎng)的實(shí)際情況,必須從客觀情況出發(fā)進(jìn)行具體分析。結(jié)合青島星級飯店職業(yè)經(jīng)理人培養(yǎng)機(jī)制調(diào)查研究,從四方面論述飯店職業(yè)經(jīng)理人培養(yǎng)策略。

　　3.1 個(gè)人努力,自我培養(yǎng):個(gè)人是飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人來源的決定性因素。首先從個(gè)人出發(fā)明調(diào)整心態(tài),確職業(yè)發(fā)展方向,制定發(fā)展規(guī)劃,不斷強(qiáng)化職業(yè)意識;其次,增強(qiáng)學(xué)習(xí)能力,提高職業(yè)水平。要通過增加實(shí)踐力,不斷獲得豐富的經(jīng)驗(yàn);只有從個(gè)人出發(fā),才能真正提升中國飯店業(yè)的國際競爭力。

　　3.2 學(xué)校配合,人才儲備:高等院校是飯店職業(yè)經(jīng)理人后備力量的主要來源。因而,各高等教育學(xué)校應(yīng)積極發(fā)揮配合作用,創(chuàng)造良好成長環(huán)境。首先,明確教學(xué)目標(biāo)和培養(yǎng)模式。只有明確教學(xué)目標(biāo),有針對性的進(jìn)行人才培養(yǎng),才能保證人才輸出的有效性和層次性,減少高學(xué)歷人員的流失;其次,強(qiáng)化課程實(shí)用性和實(shí)踐操作性。將專業(yè)課程中應(yīng)用性較強(qiáng)的課程融入教學(xué)實(shí)踐中,既系統(tǒng)地學(xué)習(xí)專業(yè)知識,又結(jié)合所學(xué)的知識應(yīng)用到教學(xué)實(shí)踐中,從而培養(yǎng)出名副其實(shí)的應(yīng)用型人才;再次,加強(qiáng)師資建設(shè),優(yōu)化師資隊(duì)伍。只有擁有出色的師資力量,才會培養(yǎng)出高素質(zhì)的學(xué)生。主要措施是教師定期到飯店掛職鍛煉。聘請飯店高層管理人員作為高校兼職教師,充實(shí)專業(yè)教師隊(duì)伍,通過其豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)向廣大學(xué)生言傳身教。

　　3.3 飯店主導(dǎo),人才自制:飯店是職業(yè)經(jīng)理人的成長搖籃,要培養(yǎng)職業(yè)經(jīng)理人,就必須發(fā)揮飯店的主導(dǎo)作用。首先,引入拜師制和管理培訓(xùn)生制度。師傅帶徒弟,從生產(chǎn)技術(shù)、敬業(yè)精神、職業(yè)道德和從業(yè)經(jīng)驗(yàn)上指導(dǎo)培養(yǎng)有潛力的學(xué)生,從而提高了學(xué)生的綜合應(yīng)用能力。 另外,飯店在對待有潛力的畢業(yè)生方面,吸引旅游與飯店管理專業(yè)的大學(xué)畢業(yè)生留在本領(lǐng)域工作,應(yīng)將其作為后備力量給予培養(yǎng)和成長鍛煉上的傾斜和扶持,讓其在各個(gè)崗位上得到鍛煉。這樣能夠有效避免人才因長期處于基層崗位導(dǎo)致的人才流失問題;其次,堅(jiān)持人才自制。在飯店內(nèi)部設(shè)有培訓(xùn)部門或培訓(xùn)基地,定期對飯店在職員工進(jìn)行“知識、技能更新”的培訓(xùn)。最合適的人才自制是校企合作建立自己的飯店學(xué)校,培養(yǎng)真正的、合格的、適應(yīng)我國飯店業(yè)發(fā)展需要的飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人。青島的藍(lán)海大酒店就是人才自制的典范;再次,改善培訓(xùn),強(qiáng)化考核?！段覈糜螛I(yè)“十五”人才和規(guī)劃綱要》中已將“逐步推行旅游飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人制度,培育專門的旅游飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人”作為工作重點(diǎn)。飯店業(yè)應(yīng)當(dāng)抓住這個(gè)有利契機(jī),結(jié)合飯店業(yè)的實(shí)際情況,對現(xiàn)有飯店經(jīng)理人員進(jìn)行國際化再培訓(xùn)[6]。最后,要注重培訓(xùn)工作的考核、衡量和成果反饋,以便后期培訓(xùn)工作的開展和培訓(xùn)內(nèi)容的確定。

　　3.4 行會監(jiān)督,優(yōu)化環(huán)境:飯店行業(yè)協(xié)會是飯店職業(yè)經(jīng)理人培養(yǎng)的外部環(huán)境。首先,營造飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人成長的有利環(huán)境。大力宣傳飯店職業(yè)經(jīng)理人在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的重要地位和作用,從輿論導(dǎo)向上,形成有利于職業(yè)經(jīng)理人成長和發(fā)展的社會氛圍;其次,強(qiáng)化行會領(lǐng)導(dǎo)作用,推行經(jīng)理人認(rèn)證工作。仿照發(fā)達(dá)國家的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),盡快建立有約束力的行業(yè)規(guī)則,加強(qiáng)中國飯店業(yè)協(xié)會的領(lǐng)導(dǎo)和促進(jìn)帶頭作用,這是規(guī)范飯店與職業(yè)經(jīng)理人雙方行為、維護(hù)雙方利益的有效途徑。由中國商業(yè)聯(lián)會合提出,中國飯店協(xié)會起草,國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督檢疫總局、國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會發(fā)布的《飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人執(zhí)業(yè)資格條件》(GB/TI9481-2004)于2004年8月1日正式實(shí)施。但是,該執(zhí)行條件的市場認(rèn)證及評價(jià)制度的權(quán)威性還有待進(jìn)一步提高,這不僅需要政府行政主管部門的努力推動,更離不開中國飯店業(yè)協(xié)會的輔助作用;再次,制定科學(xué)的測評體系,對職業(yè)經(jīng)理人的基本素質(zhì)和潛能進(jìn)行綜合測評和考察。根據(jù)測評和考察的情況,確定任職資格等級,頒發(fā)任職資格證書。飯店企業(yè)根據(jù)需要擇優(yōu)聘用相應(yīng)等級的職業(yè)經(jīng)理人,職業(yè)經(jīng)理人憑任職資格證書上崗執(zhí)業(yè)。

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　　[6] 飯店業(yè)需要職業(yè)經(jīng)理人.