論文摘要：隨著日益進步的信息技術(shù)及網(wǎng)絡(luò)科技,電子商務(wù)正逐漸滲透到各行各業(yè)中，通過網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，企業(yè)可以增強競爭力，擴大客源，但由于認(rèn)知上的偏差、復(fù)合型人才的缺乏以及網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的不完善導(dǎo)致目前的電子商務(wù)不能僅僅依靠網(wǎng)絡(luò)完成全部的貿(mào)易活動。

　　目前我國的航空公司已實現(xiàn)了部分票務(wù)部分電子化，這一改革節(jié)約了航空公司的成本，為廣大的消費者提供了更為簡潔、高效的服務(wù)，杜絕了現(xiàn)金交易帶來的安全風(fēng)險

　　本文從電子商務(wù)及其相關(guān)的技術(shù),包括電子商務(wù)的概念、分類、模式等多方面講述了企業(yè)發(fā)展電子商務(wù)的必要性、方法、障礙以及解決方法。分析了我國航空電子票務(wù)的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，闡述了電子商務(wù)在航空票務(wù)電子支付中的應(yīng)用。展望了今后電子客票在中國民航的發(fā)展前景。對電子航空售票的具體流程進行分析比較，并提出可行性建議且對效果進行分析，并對影響電子客票普及的電子商務(wù)安全問題進行分析并提出建議。

　　第一章　緒言

　　1.1 問題提出

　　大家都在講電子商務(wù)，幾年來這個話題炒得很熱，民航在電子商務(wù)發(fā)展上具有得天獨厚的優(yōu)勢，如今已經(jīng)建立起以網(wǎng)上客貨運銷售為重點，建立統(tǒng)一的中性化的客貨銷售配送體系，電子客票作為民航易于推廣的一種電子商務(wù)模式，是民航電子商務(wù)發(fā)展的突破口和核心。

　　2003年7月1日，中國國際航空公司宣布，正式在國內(nèi)航線中推出電子機票業(yè)務(wù)。國航首期開展該業(yè)務(wù)的城市有北京、成都、重慶、杭州、沈陽、廣州、深圳、青島、上海9個城市。而9月8日，東航隨即也推出了集訂購票、辦理手續(xù)、通過安檢、順利登機、報銷憑證5大功能于一身的“五合一”電子機票。

　　電子機票從訂票、訂座、付款到辦理登機手續(xù)的過程，全部都在聯(lián)網(wǎng)的計算機上完成，完全拋開了傳統(tǒng)紙質(zhì)機票和現(xiàn)金付款的形式，它的信息都安全地存儲在航空公司的電子數(shù)據(jù)庫中，與之聯(lián)網(wǎng)的計算機都能夠清晰、準(zhǔn)確地顯示這些票聯(lián)，你不必手持任何票據(jù)，只需帶上身份證等有效的身份證件，就可以直接到機場辦理登機手續(xù)。

　　在電子機票沒有出現(xiàn)之前，人們需要提前一天，攜帶身份證等證件，花費一定的時間，到民航售票處排隊買票，如果趕上需要改簽或退票，那就需要花費更多的時間，去指定的售票處或者是機場辦理。而有了電子機票，人們則可以足不出戶，在航班起飛前8個小時，登錄航空公司的網(wǎng)站，只用5分鐘就能完成購買。而變更出行的時間和退票也不再是一件麻煩事，只需登錄網(wǎng)站，輸入相關(guān)信息，瞬間就能完成機票的改簽或退票，而退還的票款則由航空公司直接匯到你銀行卡的賬戶上。

　　但是電子商務(wù)能給航空公司的票務(wù)帶來的價值究竟是什么？中國民航的電子客票的前景在哪里？電子客票的網(wǎng)絡(luò)安全存在的問題是什么，如何來更好的解決？針對這些問題來分析電子商務(wù)在航空票務(wù)中的應(yīng)用。

　　1.2 相關(guān)背景

　　隨著日益進步的信息技術(shù)及網(wǎng)絡(luò)科技，電子商務(wù)逐漸受到各企業(yè)的重視，但我國尚處于電子商務(wù)發(fā)展的初期，應(yīng)在一些管理和經(jīng)營特點比較適合電子商務(wù)發(fā)揮優(yōu)勢的領(lǐng)域中推行電子商務(wù)。近年來航空業(yè)跟從民航總局制定的信息化發(fā)展規(guī)劃的腳步,把民航電子商務(wù)的發(fā)展作重要的內(nèi)容，將機票業(yè)務(wù)電子化,使得人們對于規(guī)劃自己的行程擁有較多的彈性。航空公司更因此節(jié)省了印制機票、管理上的成本及建立新銷售網(wǎng)點上的投資。但從電子商務(wù)的特點來看，他是一種以信息互聯(lián)網(wǎng)為載體的商務(wù)活動新模式。他的發(fā)生、發(fā)展?fàn)顟B(tài)受制于信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)安全、網(wǎng)上支付、企業(yè)信息化程度及網(wǎng)絡(luò)誠信等多種因素。對于傳統(tǒng)的紙質(zhì)機票而言，電子機票的出現(xiàn)無疑可稱得上是一場“革命”。然而，電子機票在具體實行中還是要遇到很多問題。電子機票要帶動航空信息化的新局面，并非一蹴而就可以完成。

　　坦率而言，中國民航行業(yè)在信息產(chǎn) 化方面的投人還比較低。國外先進的航空 公司對信息產(chǎn)業(yè)的投人一般占營業(yè)額的 4-6%，用于系統(tǒng)的維護、升級、改造和創(chuàng)新，亞太地區(qū)的新航和國泰也已達(dá)到了 3%。處于基礎(chǔ)建設(shè)階段的公司投入應(yīng)該更高，中國大部分航空公司都處在初建信息系統(tǒng)的階段，但在IT上的投人不到營業(yè)額的1%。如果從橫向與其他運輸業(yè)比較，中國鐵道系統(tǒng)僅在設(shè)備采購方面的投資一年不低于15億美元。 值得欣慰的是，近幾年民航界的領(lǐng) 導(dǎo)越來越重視民航IT的投人。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)層面 了解到IT需要投人的時候，投人在什么地方，如何去投人，什么樣的投人才能產(chǎn)生 最大的效益，成為最迫切的問題。

　　電子機票為航空公司帶來的最直接好處，是人力和物力成本的節(jié)省。紙質(zhì)機票的成本包括印刷、運輸、保管、回收、人工統(tǒng)計和結(jié)算、送票費用等等。有人算過一筆賬，每張電子機票與傳統(tǒng)紙質(zhì)機票相比，可以節(jié)省近30元人民幣。如果按照中國民航系統(tǒng)每年7000萬人次的旅客流量計算，只要其中有1000萬人次嘗試使用電子機票，就能為整個民航系統(tǒng)節(jié)省3億元人民幣。

　　然而在電子機票的實施中，最重要的一點是如何結(jié)算。這里就必然涉及到銀行的關(guān)系，，航空公司和中國銀聯(lián)的合作將使網(wǎng)上購買電子客票實時支付變成可能。借助中國銀聯(lián)龐大的網(wǎng)上支付平臺和銀行卡服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，旅客可以在國內(nèi)幾乎每一個個城市，用任何一張銀聯(lián)卡登錄航空公司網(wǎng)站進行電子機票的購買。 而且，以后航空公司的電子客票系統(tǒng)將更加完善，除了大陸旅客，持有銀聯(lián)卡的香港、澳門旅客也可以用非人民幣卡網(wǎng)上訂購電子客票。接下來，航空公司電子客票還能實現(xiàn)手機在線支付等功能。電子機票無疑是航空公司開展電子商務(wù)活動的重要內(nèi)容，是航空公司實施低成本銷售戰(zhàn)略的核心。航空公司與銀聯(lián)簽訂的協(xié)議表明，在成功解決了在線支付瓶頸后，中國民航電子機票業(yè)務(wù)，新興的網(wǎng)上銷售業(yè)務(wù)將駛?cè)肟燔嚨?。人們對網(wǎng)絡(luò)的依賴變得非常強勁，電子機票這種電子商務(wù)形式也越來越被人接受。

　　國內(nèi)信用體系不健全。由于國情的限制，中國內(nèi)地尚未建立起完善的信用體系，網(wǎng)上支付安全這個關(guān)鍵環(huán)節(jié)成為國內(nèi)電子商務(wù)發(fā)展的一大障礙，電子機票也不例外。盡管一些網(wǎng)站和銀行系統(tǒng)建立起合作關(guān)系，并能通過網(wǎng)絡(luò)進行付款。但事實上，出于安全性能方面考慮，許多消費者使用的是網(wǎng)上預(yù)訂機票，網(wǎng)下現(xiàn)金支付的模式，因此訂票仍是目前網(wǎng)上售票的主要模式，真正的電子機票形成氣候需等待國內(nèi)大環(huán)境的完善。

　　盡管電子機票縱有諸多優(yōu)點，它的推廣還是需要一個相當(dāng)長的時間。有專家指出，目前，國內(nèi)的電子機票更多的還是作為航空公司、網(wǎng)站的一種宣傳自己實力的方式。只有真正成為航空公司降低成本、產(chǎn)生利潤的一種技術(shù)形式，才是電子機票的終極出路，才能以此全面帶動民航業(yè)的整體信息化進程，提高民航業(yè)的整體競爭力。

　　1．3 本文思路

　　本文從電子商務(wù)及其相關(guān)的技術(shù),包括電子商務(wù)的概念、分類、模式等多方面講述了企業(yè)發(fā)展電子商務(wù)的必要性、方法、障礙以及解決方法。分析了我國航空電子票務(wù)的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢。展望了今后電子客票在中國民航的發(fā)展前景，闡述了電子商務(wù)在航空票務(wù)電子支付中的應(yīng)用。對航空售票的具體流程進行分析并提出可行性建議且對效果進行分析，并對影響電子客票普及的電子商務(wù)安全問題進行分析并提出建議。希望對航空公司的電子票務(wù)的改進和升級有一定的參考作用，對民航電子商務(wù)的安全方面有一些警示，從而提高電子商務(wù)在中國民航信息化中的應(yīng)用范圍，增強中國民航的競爭力，使中國民航在國際民航業(yè)中處于不敗的地位。

　　第二章　電子商務(wù)及其應(yīng)用

　　2.1電子商務(wù)緒論

　　電子商務(wù)源于英文ELECTRONIC COMMERCE，簡寫為EC。顧名思義，其內(nèi)容包含兩個方面，一是電子方式，二是商貿(mào)活動。

　　電子商務(wù)指的是利用簡單、快捷、低成本的電子通訊方式，買賣雙方不謀面地進行各種商貿(mào)活動。 電子商務(wù)可以通過多種電子通訊方式來完成。簡單的，比如你通過打電話或發(fā)傳真的方式來與客戶進行商貿(mào)活動，似乎也可以稱作為電子商務(wù)；從貿(mào)易活動的角度分析，電子商務(wù)可以在多個環(huán)節(jié)實現(xiàn)，由此也可以將電子商務(wù)分為兩個層次，較低層次的電子商務(wù)如電子商情、電子貿(mào)易、電子合同等；最完整的也是最高級的電子商務(wù)應(yīng)該是利用INTENET網(wǎng)絡(luò)能夠進行全部的貿(mào)易活動，即在網(wǎng)上將信息流、商流、資金流和部分的物流完整地實現(xiàn)。要實現(xiàn)完整的電子商務(wù)還會涉及到很多方面，除了買家、賣家外，還要有銀行或金融機構(gòu)、政府機構(gòu)、認(rèn)證機構(gòu)、配送中心等機構(gòu)的加入才行。由于參與電子商務(wù)中的各方在物理上是互不謀面的，因此整個電子商務(wù)過程并不是物理世界商務(wù)活動的翻版，網(wǎng)上銀行、在線電子支付等條件和數(shù)據(jù)加密、電子簽名等技術(shù)在電子商務(wù)中發(fā)揮著重要的不可或缺的作用

　　正如大家所熟知的那樣，電子商務(wù)可以分為企業(yè)(Business)對終端客戶（Customer）的電子商務(wù)（即B2C）和企業(yè)對企業(yè)的電子商務(wù)（B2B）兩種主要模式。

　　提起B(yǎng)2C，大家可能更為熟悉一些，它是從企業(yè)到終端客戶（包括個人消費者和組織消費者）的業(yè)務(wù)模式。今天所談的電子商務(wù)時代的B2C是通過電子化、信息化的手段，尤其是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)把本企業(yè)或其它企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)不經(jīng)任何渠道，直接傳遞給消費者的新型商務(wù)模式。因為它與大眾的日常生活密切相關(guān)，所以被人們首先認(rèn)識和接受。電子商務(wù)B2C模式的一種最為大家所熟悉的實現(xiàn)形式就是新興的專門做電子商務(wù)的網(wǎng)站?，F(xiàn)在，仿佛一夜之間，涌現(xiàn)出無數(shù)的這類公司，其中有網(wǎng)上商店、網(wǎng)上書屋、網(wǎng)上售票等等，甚至還有一些什么都做，什么都賣的電子商務(wù)網(wǎng)站，人們戲稱為“千貨公司”的。但無論怎樣，這些新型模式企業(yè)的出現(xiàn)，使人們足不出戶，通過因特網(wǎng)，就可以購買商品或享受咨訊服務(wù)。這無疑是時代的一大進步

　　談完了B2C再來說說B2B，企業(yè)與企業(yè)之間的業(yè)務(wù)模式被稱作B2B，電子商務(wù)B2B的內(nèi)涵是企業(yè)通過內(nèi)部信息系統(tǒng)平臺和外部網(wǎng)站將面向上游的供應(yīng)商的采購業(yè)務(wù)和下游代理商的銷售業(yè)務(wù)都有機地聯(lián)系在一起，從而降低彼此之間的交易成本，提高滿意度。實際上面向企業(yè)間交易的B2B，無論在交易額和交易領(lǐng)域的覆蓋上，其規(guī)模比起B(yǎng)2C來都更為可觀，其對于電子商務(wù)發(fā)展的意義也更加深遠(yuǎn)。

　　與B2C相似，B2B在企業(yè)間的應(yīng)用也有兩種主要實現(xiàn)形式。

　　B2B的一種實現(xiàn)是其在傳統(tǒng)企業(yè)中的應(yīng)用。一些傳統(tǒng)企業(yè)的實質(zhì)性業(yè)務(wù)，正在逐步向B2B轉(zhuǎn)變，更多地以WEB方式來傳遞信息和實現(xiàn)網(wǎng)上訂單，但物流方式就和以前沒什么變化，依然是供應(yīng)商到本企業(yè)，本企業(yè)再到代理商或最終客戶。

　　2.2 企業(yè)與電子商務(wù)

　　電子商務(wù)應(yīng)用實現(xiàn)的功能。生產(chǎn)作業(yè)活動——產(chǎn)品設(shè)計和產(chǎn)品的客戶化；經(jīng)營銷售活動——產(chǎn)品策略、定價策略、促銷策略；服務(wù)和技術(shù)支持——網(wǎng)上技術(shù)服務(wù)和技術(shù)支持、網(wǎng)上在線論壇、搜索服務(wù)、訂單查詢；進貨后勤和發(fā)貨后勤；人力資源——網(wǎng)上招聘。企業(yè)實施電子商務(wù)能帶來的好處：（1）增強競爭力，在電子商務(wù)模式下，由于Internet是全球性的，在Internet上人人是平等的，企業(yè)間可以通過電子商務(wù)公平競爭。（2）有利于拓寬企業(yè)的市場空間。電子商務(wù)的發(fā)展可使企業(yè)的市場空間擴展到全球范圍內(nèi)，企業(yè)可以在全球范圍內(nèi)推銷自己的產(chǎn)品和服務(wù)，讓全球的消費者了解自己的產(chǎn)品和服務(wù)。（3）有利于供應(yīng)鏈從傳統(tǒng)市場向虛擬市場延伸。電子商務(wù)的發(fā)展對廣大供應(yīng)商提供設(shè)計和工程服務(wù)的要求將增加，廠商將外包更多的非核心業(yè)務(wù)，客戶將需要更多的電子通信以用于下訂單、記賬等業(yè)務(wù)，當(dāng)大量的客戶有這種要求時，這將對供應(yīng)鏈產(chǎn)生大的影響。客戶要求他們的供應(yīng)商提供更多的存貨管理服務(wù)；制造商將繼續(xù)減少供應(yīng)商的總數(shù)量；供應(yīng)鏈中各公司之間的聯(lián)系將更加緊密。（4）使企業(yè)內(nèi)部運作和實時控制得以加強。隨著更多地使用Internet技術(shù)和系統(tǒng)集成技術(shù)，公司內(nèi)的通信和協(xié)作將改進，將更多地使用自動化技術(shù)，為集成外部數(shù)據(jù)和內(nèi)部操作提供更大的機會；企業(yè)雇員的數(shù)量將減少，每個員工的管理成本也將減少。（5）增加企業(yè)商機，開拓商業(yè)前景。

　　了解現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)，了解自己的目標(biāo)市場，了解自己的現(xiàn)狀。企業(yè)想要通過網(wǎng)絡(luò)找到業(yè)務(wù)的話，必須先做調(diào)查。只有了解了中國的網(wǎng)絡(luò)市場和網(wǎng)絡(luò)特點，了解了中國電子商務(wù)市場，才能更好、更快地開展電子商務(wù)。所以，了解自己的市場，了解網(wǎng)絡(luò)，了解電子商務(wù)網(wǎng)站，了解自己行業(yè)產(chǎn)品在網(wǎng)絡(luò)里的營銷特點是開展好電子商務(wù)的最重要的前提。

　　選擇適合自身的電子商務(wù)模式。（1）沒有企業(yè)網(wǎng)站的電子商務(wù)。很多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人認(rèn)為企業(yè)要開展電子商務(wù)必須要建立自己的網(wǎng)站，其實，如果自身資源有限的話，可以不必建立獨立的網(wǎng)站的。（2）擁有企業(yè)網(wǎng)站的電子商務(wù)。由于網(wǎng)站的級別不同，各個企業(yè)開展的電子商務(wù)方式也不相同。

　　實現(xiàn)電子商務(wù)三要素。實現(xiàn)電子商務(wù)行為需要建立三個必備條件：一是硬件、軟件技術(shù)環(huán)境，二是支付環(huán)節(jié)，三是物流環(huán)節(jié)。

　　在整個流通渠道方面，包括信息流、資金流、物流、人流等（稱為四流經(jīng)濟）。衡量企業(yè)或個人發(fā)展空間大小的，就是考察你占據(jù)四流經(jīng)濟的份額、方法和方式上。利用電子商務(wù)的三個要素條件，與四流經(jīng)濟渠道的合理切合點，將是得到更大價值提升的保證。阿里B2B是占據(jù)了信息流，而且是專業(yè)的代表，加上支付寶是增加資金流，是做強了兩渠道的整合。至于物流方面，是整合其它物流系統(tǒng)的資源建立的。

　　跟蹤實施情況，分析評價總結(jié)，進行調(diào)整。企業(yè)開展電子商務(wù)是一個長期的、系統(tǒng)的工程，雖然我們目前所開展的這些活動也是電子商務(wù)，但他們只是企業(yè)發(fā)展的一個階段而已。由于企業(yè)自身的實際情況不同，企業(yè)開展電子商務(wù)的形式就不同，這種形式產(chǎn)生的效果或者說這種形式的目的也不同：比如讓別人看到你的企業(yè)信息，讓別人了解你的產(chǎn)品信息，讓顧客對你的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，讓顧客和你談生意，讓顧客和你聯(lián)系貿(mào)易等，或者通過網(wǎng)絡(luò)達(dá)成生意等等。

　　認(rèn)識上存在偏差。許多中小企業(yè)對電子商務(wù)的認(rèn)識還停留在表層上，代表性的認(rèn)識主要有三種：一是把電子商務(wù)“神秘”化，認(rèn)為電子商務(wù)非常高深，從而對電子商務(wù)敬而遠(yuǎn)之；二是把電子商務(wù)“簡單”化，認(rèn)為電子商務(wù)就是網(wǎng)上交易，只要企業(yè)用了電腦、上了網(wǎng)、建了網(wǎng)站，就完成了電子商務(wù)，等著訂單從天而降;三是把電子商務(wù)“模式”化，認(rèn)為搞電子商務(wù)就得按已有的模式去“克隆”，但相當(dāng)多的盈利模式?jīng)]有很好地解決宏觀設(shè)想與微觀對接問題，企業(yè)花了錢卻無法獲利。

　　復(fù)合型人才缺乏。人才是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的未來，電子商務(wù)的發(fā)展，急需既懂商務(wù)管理又有網(wǎng)絡(luò)知識的復(fù)合型人才，大多數(shù)中小企業(yè)因為資金、制度等多方面的原因，對人才缺乏吸引力，即使引來了，也留不住，復(fù)合型人才的缺乏是中小企業(yè)的普遍狀況，成為制約電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸。

　　網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施不夠完善。近些年來，國家在信息化建設(shè)方面投入了大量的人力、物力和財力，形成了一定的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)。但這些基礎(chǔ)設(shè)施與電子商務(wù)的要求仍有一定的差距，普遍存在上網(wǎng)速度慢、收費標(biāo)準(zhǔn)高等問題。

　　網(wǎng)絡(luò)安全存在隱患。電子商務(wù)的普及，企業(yè)信息化是基礎(chǔ)，金融電子化是保證，目前開展的電子商務(wù)，用的都是土洋結(jié)合的辦法，使用信用卡、借記卡、儲蓄卡、郵局匯款或貨到付款等多種支付方式，網(wǎng)上查詢網(wǎng)下交易的辦法仍十分普遍。雖然許多銀行都提供在線支付、網(wǎng)上銀行等服務(wù)，在安全性方面采取了種種措施，但遭受黑客或其他犯罪行為攻擊的事件仍頻繁發(fā)生。網(wǎng)絡(luò)安全已經(jīng)成為阻礙企業(yè)發(fā)展電子商務(wù)、打消消費者網(wǎng)上購物積極性的重要原因。

　　電子商務(wù)的發(fā)展不僅依賴于企業(yè)自身努力，還依賴于企業(yè)環(huán)境的改善和有關(guān)法律政策的進一步完善。

　　企業(yè)方面 提高對電子商務(wù)的認(rèn)識。從某種意義上講，觀念是制約企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的最主要因素，中小企業(yè)的管理者要真正認(rèn)識到企業(yè)電子商務(wù)的必要性、可能性和良好的效益。要提高對這一事物的認(rèn)識，全面整合觀念，及早參與，搶占先機。加快企業(yè)信息化進程。首先要加強內(nèi)部信息基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)形成以企業(yè)內(nèi)部局域網(wǎng)為核心的信息通道，進行多種企業(yè)資源、多種管理職能的整合，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的高效運轉(zhuǎn)；其次，建立企業(yè)網(wǎng)站，并對企業(yè)網(wǎng)站進行宣傳，使企業(yè)的“家”可在全國乃至全世界都可以找到。

　　政府方面 電子商務(wù)的發(fā)展依賴于信息基礎(chǔ)設(shè)施、通訊網(wǎng)絡(luò)、社會法制、市場經(jīng)濟、組織之間協(xié)調(diào)等，沒有政府的領(lǐng)導(dǎo)和積極支持是不可能的，政府應(yīng)采取積極有效的措施推動中小企業(yè)開展電子商務(wù)，可以通過設(shè)立電子商務(wù)的服務(wù)機構(gòu)、加強信息基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)和加強網(wǎng)絡(luò)安全和金融電子化建設(shè)來完善電子商務(wù)的相關(guān)法律法規(guī)。

　　第三章　電子商務(wù)與航空票務(wù)

　　3.1民航電子商務(wù)的發(fā)展

　　隨著日益進步的信息技術(shù)及網(wǎng)絡(luò)科技，電子商務(wù)逐漸受到各企業(yè)的重視，但我國尚處于電子商務(wù)發(fā)展的初期，應(yīng)在一些管理和經(jīng)營特點比較適合電子商務(wù)發(fā)揮優(yōu)勢的領(lǐng)域中推行電子商務(wù)。近年來航空業(yè)跟從民航總局制定的信息化發(fā)展規(guī)劃的腳步,把民航電子商務(wù)的發(fā)展作重要的內(nèi)容，將機票業(yè)務(wù)電子化,使得人們對于規(guī)劃自己的行程擁有較多的彈性。航空公司更因此節(jié)省了印制機票、管理上的成本及建立新銷售網(wǎng)點上的投資。

　　回顧我國計算機應(yīng)用已有40多年歷史,但電子商務(wù)僅有十多年。民航是最適于發(fā)展電子商務(wù)的行業(yè),有著廣闊的電子商務(wù)發(fā)展前景。電子客票作為民航易于推廣的一種電子商務(wù)模式，是民航電子商務(wù)發(fā)展的突破口和核心。

　　3.2民航電子客票在國內(nèi)的應(yīng)用

　　電子機票是1993年率先在美國推出的，它使旅客的候機時間由1小時縮減成10分鐘，迅速成為國際航空運輸界的潮流。電子機票業(yè)務(wù)是通過計算機將票面信息存儲在訂座系統(tǒng)中，可以像紙質(zhì)機票一樣，執(zhí)行出票、作廢、退票等操作，全部采用電子化結(jié)算流程，輕松便捷。作為一種新的商務(wù)模式，電子機票也越來越受到航空公司的青睞。

　　全世界第一張電子客票于1994年在美國誕生。如今,電子客票正在逐步成為航空公司主要的銷售手段。目前,全世界電子客票的使用以歐美為主導(dǎo)地位。由目前,歐美的電子客票占有率都已達(dá)到或超過90%。中國的電子客票仍處于初級階段,這與國內(nèi)消費者的認(rèn)知度、傳統(tǒng)的報銷體制和機場的安檢制度是息息相關(guān)的。我國三大航空集團中,首張真正意義上的中國本土電子機票誕生在中國。在國外,機票80%都是通過網(wǎng)上預(yù)定,而我國才剛起步,今后電子商務(wù)必將成為中國民航發(fā)展的重頭戲。

　　什么是電子客票呢？電子客票是普通紙質(zhì)機票的一種電子號碼記錄，它將普通紙質(zhì)機票的票面信息以電子票聯(lián)的方式存儲在訂座系統(tǒng)的電子客票數(shù)據(jù)庫中。電子客票的優(yōu)點在于：可通過互聯(lián)網(wǎng)購買機票并在網(wǎng)上支付票款，無需再到售票柜臺去付款，不需送票、取票，直接到機場憑有效身份證件辦理乘機手續(xù)。

　　電子客票不同于傳統(tǒng)紙質(zhì)機票的地方就是，旅客可以通過在家登錄航空公司網(wǎng)站，直接在網(wǎng)上登記、購買、轉(zhuǎn)賬，然后獲得一個編碼。憑這個編碼和身份證件就可以到機場領(lǐng)取登機牌和報銷憑證，直接登機，中間省略了傳統(tǒng)客票購買的繁瑣過程。方便快捷的電子客票，顯然能為人們圓一個無票登機的夢想

　　目前，中國民航網(wǎng)上銷售系統(tǒng)已完成與票價管理系統(tǒng)、航班查詢訂座系統(tǒng)、離港系統(tǒng)、?？拖到y(tǒng)的連接，形成了網(wǎng)上在線訂票、在線支付、在線辦理乘機手續(xù)、在線查詢俱樂部里程計分等完整的服務(wù)鏈。同時，順應(yīng)國際航協(xié)“簡化商務(wù)”和國內(nèi)機票電子化的進程，民航正在加速完成航空公司本票電子化和代理人BSP本票電子化。目前民航提供四種電子客票的分銷渠道，分別為通過航空公司網(wǎng)站，進行B2C直銷；通過B2B系統(tǒng)進行分銷；通過航空公司訂座系統(tǒng)進行分銷以及通過中航信的代理人系統(tǒng)進行分銷等，基本上保證了市場對航空電子客票的需求。為提高服務(wù)水平，航空公司還將推出德語、法語等多種語言的海外網(wǎng)站。

　　電子客票使用流程 1、登錄網(wǎng)站，查詢自己將要乘坐的航班，可以根據(jù)查詢結(jié)果，預(yù)訂某次航班的電子機票。2、如果還未登錄網(wǎng)站，將提示你登錄或注冊成會員。 3、登錄后，將開始填寫機票預(yù)訂內(nèi)容，請務(wù)必將乘機人信息填寫準(zhǔn)確，聯(lián)系人信息只用于客服和您聯(lián)系時使用。4、確認(rèn)訂單之后，將提示你在線支付這筆訂單，支付步驟在銀行網(wǎng)站完成。5、“客服人員”將在半小時內(nèi)和您電話聯(lián)系，在核實可以出票后，會發(fā)送電子機票號到您的郵箱。6、旅客持有效身份證件原件到機場電子客票柜臺領(lǐng)取登機牌，如需報銷也可在此柜臺領(lǐng)取《行程單》作為憑證。

　　2003年7月1日，中國國際航空公司宣布，正式在國內(nèi)航線中推出電子機票業(yè)務(wù)。國航首期開展該業(yè)務(wù)的城市有北京、成都、重慶、杭州、沈陽、廣州、深圳、青島、上海9個城市。而9月8日，東航隨即也推出了集訂購票、辦理手續(xù)、通過安檢、順利登機、報銷憑證5大功能于一身的“五合一”電子機票。

　　而南航則早在國內(nèi)率先開通網(wǎng)上銷售業(yè)務(wù)，2000年3月28日即推出國內(nèi)首張電子客票，并在3年來先后推出了與代理人團體交易的“B2B”和與旅客直接交易的“B2C”兩種服務(wù)模式。南航電子客票目前已在國內(nèi)33個大中城市的南航始發(fā)航線上使用，2002年該公司電子客票實現(xiàn)銷售收入達(dá)6億元人民幣，成為國內(nèi)電子商務(wù)領(lǐng)域名副其實的交易大戶。

　　到2005年，我國國內(nèi)航線的電子機票使用率超過紙機票，達(dá)到60%左右。航空電子機票（ElectricTicket，簡稱ET）正成為中國國際航空公司、東方航空公司、南方航空公司3大航空集團業(yè)務(wù)發(fā)展的重點之一，且有愈演愈烈的趨勢。

　　紙質(zhì)機票從2006年10月16日開始退出市場，中國航協(xié)正式停止向機票代理人發(fā)放紙質(zhì)機票，所有機票代理人將被強制發(fā)售BSP電子客票，這意味著電子客票開始全面取代紙質(zhì)機票。

　　電子機票從訂票、訂座、付款到辦理登機手續(xù)的過程，全部都在聯(lián)網(wǎng)的計算機上完成，完全拋開了傳統(tǒng)紙質(zhì)機票和現(xiàn)金付款的形式，它的信息都安全地存儲在航空公司的電子數(shù)據(jù)庫中，與之聯(lián)網(wǎng)的計算機都能夠清晰、準(zhǔn)確地顯示這些票聯(lián)，你不必手持任何票據(jù)，只需帶上身份證等有效的身份證件，就可以直接到機場辦理登機手續(xù)。

　　在電子機票沒有出現(xiàn)之前，人們需要提前一天，攜帶身份證等證件，花費一定的時間，到民航售票處排隊買票，如果趕上需要改簽或退票，那就需要花費更多的時間，去指定的售票處或者是機場辦理。而有了電子機票，人們則可以足不出戶，在航班起飛前8個小時，登錄航空公司的網(wǎng)站，只用5分鐘就能完成購買。而變更出行的時間和退票也不再是一件麻煩事，只需登錄網(wǎng)站，輸入相關(guān)信息，瞬間就能完成機票的改簽或退票，而退還的票款則由航空公司直接匯到你銀行卡的賬戶上。這樣的便捷何樂而不為呢？

　　電子客票使用很方便，但機票的虛擬化和數(shù)字化將使得許多傳統(tǒng)的中小型機票代理面臨著巨大的沖擊，對機票代理的要求也提到了一個更高的層面。電子化的機票將徹底改變每個消費者的購票習(xí)慣。機票代理商曾經(jīng)苦心經(jīng)營的票到付款配送隊伍以及曾經(jīng)高高在上的政策壁壘將不再具有優(yōu)勢。在數(shù)字化的航空機票銷售模式下，電子商務(wù)技術(shù)門檻成為了傳統(tǒng)機票代理商在電子機票逐漸推廣過程中最頭疼的問題，過去的銷售經(jīng)驗也大打折扣。電子客票的全面普及將會使一些品牌好、誠信度高的機票代理越做越大。相反，機票市場一些小、散、弱的作坊式票臺則很有可能被市場淘汰。

　　然而，帶給傳統(tǒng)代理商巨大沖擊的電子機票，卻讓許多旅游、票務(wù)電子商務(wù)企業(yè)嘗到了甜頭、如魚得水。各個旅游、票務(wù)電子商務(wù)企業(yè)在擺脫了物流配送環(huán)節(jié)限制后都在努力地嘗試瓜分新興的電子機票市場。游易航空旅行網(wǎng)2005年電子機票的銷售比例就已經(jīng)達(dá)到了30%，2006年電子機票每月的銷售比例更是不斷上升。而一些經(jīng)營范圍較為廣泛，曾經(jīng)因為條件限制不能為機票銷售建立配送隊伍的旅游網(wǎng)站，在電子機票時代來臨之際也宣布加入到機票銷售的陣營中去。

　　電子機票不僅僅給旅游、票務(wù)等電子商務(wù)企業(yè)帶來了巨大的商機，而且給即時通訊軟件公司也帶來了一個全新的財富舞臺。電子機票的全面普及將帶來一個巨大的線上交流量。由于在網(wǎng)上訂票，那么訂票人需要在線咨詢航班的日期和起飛時間、航班所屬的航空公司、機票價格以及折扣等等很多問題。然而，目前國內(nèi)的很多電子商務(wù)網(wǎng)站和票務(wù)網(wǎng)站的在線留言功能遠(yuǎn)不能達(dá)到在線咨詢的時效性，大多數(shù)的在線留言得不到及時回復(fù)，留言時還需要輸入驗證碼，讓人用得麻煩，等得心煩。

　　傳統(tǒng)商務(wù)應(yīng)用是推動電子商務(wù)技術(shù)發(fā)展的重要力量，而電子商務(wù)技術(shù)的快速發(fā)展也為傳統(tǒng)商務(wù)應(yīng)用插上飛翔的翅膀。實時的通訊將會成為電子商務(wù)平臺銷售電子機票最得力的助手，這種高效地溝通方式對電子商務(wù)的發(fā)展將起到關(guān)鍵性的推動作用。

　　第四章　電子商務(wù)在民航票務(wù)支付中的應(yīng)用

　　4.1 電子支付概述

　　機票電子化為航空客票電子商務(wù)的開展提供了良好的契機，航空公司及其代理商重視網(wǎng)絡(luò)B2C直銷，支付平臺提供了極好的銷售平臺和直銷策略，機票銷售量和交易額得到了較快的增長；第三方支付企業(yè)還憑借支付產(chǎn)品的創(chuàng)新和個人用戶資源介入航空客票B2B市場，為航空公司和代理商定制支付系統(tǒng)。國際航空運輸協(xié)會（International Air Transport Association，IATA）決定自今08年6月1日起，航空代理人全面停止填開紙質(zhì)機票，這為航空業(yè)電子支付業(yè)務(wù)提供了大發(fā)展的契機，航空電子客票銷售的在線支付、資金結(jié)算、代理人擔(dān)保、信用支付等領(lǐng)域都需要“重建”。為加快人們接受電子客票的步伐，各家代理商乃至航空公司之間，在與之相關(guān)的“電子化”配套服務(wù)上下足了功夫。最終，各方爭戰(zhàn)的焦點則集中在電子客票的支付方式上。支付環(huán)節(jié)一度成為阻礙中國電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸，誰能更好地解決這一問題，誰就能搶占到國內(nèi)巨大的電子客票市場。

　　電子支付在中國的發(fā)展開始于1998年招商銀行推出網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，隨后各大銀行的網(wǎng)上繳費、移動銀行業(yè)務(wù)和網(wǎng)上交易等逐漸發(fā)展起來。銀行在初期完全主導(dǎo)著電子支付，大型企業(yè)用戶與銀行之間建立支付接口是最主要的支付模式。隨著網(wǎng)上貿(mào)易的發(fā)展壯大，網(wǎng)上支付及其安全和信用問題日漸成為我國電子商務(wù)發(fā)展的熱點。電子支付是采用先進的技術(shù)通過數(shù)字流轉(zhuǎn)來完成信息傳輸?shù)?，其各種支付方式都是通過數(shù)字化的方式進行款項支付的；而傳統(tǒng)的支付方式則是通過現(xiàn)金的流轉(zhuǎn)、票據(jù)的轉(zhuǎn)讓及銀行的匯兌等物理實體來完成款項支付的。電子支付的工作環(huán)境是基于一個開放的系統(tǒng)平臺（即互聯(lián)網(wǎng)）；而傳統(tǒng)支付則是在較為封閉的系統(tǒng)中運作。電子支付使用的是最先進的通信手段，如Internet、Extranet，而傳統(tǒng)支付使用的則是傳統(tǒng)的通信媒介。電子支付對軟、硬件設(shè)施的要求很高，一般要求有聯(lián)網(wǎng)的微機、相關(guān)的軟件及其他一些配套設(shè)施，而傳統(tǒng)支付則沒有這么高的要求。電子支付具有方便、快捷、高效、經(jīng)濟的優(yōu)勢。用戶只要擁有一臺上網(wǎng)的PC機，便可足不出戶，在很短的時間內(nèi)完成整個支付過程。支付費用僅相當(dāng)于傳統(tǒng)支付的幾十分之一，甚至幾百分之一。

　　所謂電子支付，是指從事電子商務(wù)交易的當(dāng)事人，包括消費者、廠商和金融機構(gòu)，通過信息網(wǎng)絡(luò)，使用安全的信息傳輸手段，采用數(shù)字化方式進行的貨幣支付或資金流轉(zhuǎn)。與傳統(tǒng)的支付方式相比，電子支付具有以下特征：

　　電子支付是采用先進的技術(shù)通過數(shù)字流轉(zhuǎn)來完成信息傳輸?shù)模涓鞣N支付方式都是采用數(shù)字化的方式進行款項支付的；而傳統(tǒng)的支付方式則是通過現(xiàn)金的流轉(zhuǎn)、票據(jù)的轉(zhuǎn)讓及銀行的匯兌等物理實體是流轉(zhuǎn)來完成款項支付的。

　　電子支付的工作環(huán)境是基于一個開放的系統(tǒng)平臺（即因特網(wǎng)）之中；而傳統(tǒng)支付則是在較為封閉的系統(tǒng)中運作。

　　電子支付使用的是最先進的通信手段，如因特網(wǎng)、Extranet；而傳統(tǒng)支付使用的則是傳統(tǒng)的通信媒介。電子支付對軟、硬件設(shè)施的要求很高，一般要求有聯(lián)網(wǎng)的微機、相關(guān)的軟件及其它一些配套設(shè)施；而傳統(tǒng)支付則沒有這么高的要求。

　　電子支付具有方便、快捷、高效、經(jīng)濟的優(yōu)勢。用戶只要擁有一臺上網(wǎng)的PC機，便可足不出戶，在很短的時間內(nèi)完成整個支付過程。支付費用僅相當(dāng)于傳統(tǒng)支付的幾十分之一，甚至幾百分之一。

　　目前國內(nèi)主要存在5種電子支付模式。

　　充值卡支付：其優(yōu)勢是直接、實在，用戶用錢直接購買實物，用戶容易接受；但弊端是卡主要通過網(wǎng)吧或門市銷售，用戶群體有限，而且渠道建設(shè)周期長、成本高。

　　銀行與郵政匯款支付：其優(yōu)勢是渠道成本幾乎為零，任何用戶均可采用；缺點是對最終用戶極其繁瑣、不便，且用戶不能立即使用，而商家對于核對匯款及用戶返回支付卡也需要人力支持。

　　網(wǎng)上銀行：其優(yōu)勢是快捷、方便，費用實時劃扣，基本不存在壞賬風(fēng)險，支付成本也較為低廉；但其最大問題是支付過程不能保證百分之百的安全，大多數(shù)銀行使用網(wǎng)絡(luò)支付需要用戶到柜臺辦理申請手續(xù)，因此用戶普及程度較低。

　　第三方支付：比如慧聰?shù)?ldquo;買賣通”、淘寶的“支付寶”。作為第三方支付平臺解決了銀行無法解決的信用問題，這種服務(wù)消除了買賣雙方的擔(dān)憂，是得到市場認(rèn)可的安全模式；但基本只限于在其自己的網(wǎng)站上使用，沒有被推廣和普及。

　　電話支付：這是固定電話和小靈通用戶通過撥打當(dāng)?shù)芈曈嵵Ц稛峋€獲得電子賬號，然后憑電子賬號到相應(yīng)網(wǎng)站購買其收費產(chǎn)品的支付方式。其特點是普及程度高、支付快捷方便、渠道建立快，非常適合互聯(lián)網(wǎng)小額產(chǎn)品的支付(每次支付一般在30元以下)，不足是不適合大額產(chǎn)品支付。

　　4.2電子支付的應(yīng)用

　　2005年被稱為中國的電子支付元年，這一年中國電子支付市場高速增長，并且很多電子支付法規(guī)也得到了完善，中國的電子支付實現(xiàn)了飛躍式增長。2006年，電子支付產(chǎn)業(yè)依然保持著快速的增長，網(wǎng)上支付、移動支付、電話支付等多種支付形式的出現(xiàn)加快了整個產(chǎn)業(yè)發(fā)展的步伐，在企業(yè)業(yè)務(wù)結(jié)算中，電子支付與其它交易結(jié)算形式相比，使用率較高，在某些企業(yè)中已超過了60%。貨到付款、郵政匯款、銀行電匯等傳統(tǒng)形式仍有一部分忠實的使用者，所占比率分別為39.4%、12.3%和6%。

　　2007年第一季度中國第三方支付市場交易額規(guī)模達(dá)到160億元，比上一季度增長了33.3%，與2006年同期相比，增長了4倍多。2007年第2季度，中國第三方電子支付市場中互聯(lián)網(wǎng)支付（非獨立）達(dá)115.14億元，互聯(lián)網(wǎng)支付（獨立）達(dá)52.05億元，第三方手機支付達(dá)3.39億元，第三方電話支付達(dá)0.76億元。2007年第三季度，中國第三方電子支付市場規(guī)模中支付寶以47.10%的市場份額排名第一，騰訊財富通以18.00%的市場份額排名第二，中國銀聯(lián)電子支付以13.30%的市場份額排名第三。中國第三方電子支付市場交易額總規(guī)模在2007年第4季度已達(dá)到229.24億元。在第三方電子支付市場中，支付寶，Chinapay和財付通位列交易額排名前三位。

　　中國第三方電子支付市場交易額總規(guī)模在2008年第1季度已達(dá)到454.67億元。其中互聯(lián)網(wǎng)支付達(dá)417.59億元，第三方手機支付達(dá)35.2億元，第三方電話支付達(dá)1.88億元。2008年第2季度達(dá)到539.89億元環(huán)比增長19%。其中互聯(lián)網(wǎng)支付達(dá)505.12億元，第三方手機支付達(dá)32.81億元，第三方電話支付達(dá)1.96億元。2008年第3季度達(dá)到661.99億元，環(huán)比增長率達(dá)23%，也高于上季度19%的環(huán)比增長率。其中互聯(lián)網(wǎng)支付達(dá)623.58億元，第三方手機支付達(dá)36.25億元，第三方電話支付達(dá)2.16億元。

　　隨著2008年的到來，“奧運經(jīng)濟”正為中國民航業(yè)發(fā)展注入新的活力。有數(shù)據(jù)顯示， 06年以來，國際航線客貨周轉(zhuǎn)量增幅超過20%，08奧運年將使國際航線增速進一步加快。專家認(rèn)為，面對奧運契機，網(wǎng)上售票、網(wǎng)上值機等航空電子商務(wù)將成為中國民航業(yè)拓展國際航線的重要一環(huán)，突破網(wǎng)上支付的發(fā)展瓶頸，構(gòu)建穩(wěn)定、安全、便捷的跨國網(wǎng)上支付平臺已成為現(xiàn)階段的重要議題。

　　近日，中國民航報社主辦的第九屆民航信息化發(fā)展論壇暨第二屆航空電子商務(wù)高峰論壇在廈門舉行，論壇主題圍繞電子票網(wǎng)絡(luò)支付平臺建設(shè)、全球分銷、網(wǎng)上值機等熱點話題展開。全球領(lǐng)先的在線支付企業(yè)，eBay旗下PayPal亮相此次峰會，向與會者分享了PayPal全球化優(yōu)勢，及在各國航空業(yè)的合作經(jīng)驗，旨在幫助中國民航拓展“海外直客”市場，進而有效把握奧運商機。

　　與會專家認(rèn)為，2008年北京奧運，中國將史無前例地接納數(shù)千萬來自世界各地的友人，這將為國際航線的發(fā)展帶來新的契機。在國外，“海外直客”銷售已經(jīng)成為重要的業(yè)務(wù)模式，這一模式下，海外旅客可以通過互聯(lián)網(wǎng)直接預(yù)定機票，進行即時網(wǎng)上支付，大大縮短了交易流程，提高了交易效率，成為航空公司提升競爭力的有效砝碼。中國航空業(yè)拓展全球分銷業(yè)務(wù)，亟需國際化、穩(wěn)定安全、信用可靠的網(wǎng)上支付平臺的助陣。

　　乘客可以通過各種符合自己的電子支付方式來進行電子客票的支付，節(jié)省了時間和精力，對電子客票和電子支付增加了信心，同時促進了電子支付在航空票務(wù)中的推廣。電子支付的發(fā)展離不開行業(yè)應(yīng)用，隨著電子商務(wù)向傳統(tǒng)領(lǐng)域的深度滲透，電子支付必將與更多行業(yè)形成密切的合作發(fā)展關(guān)系。電子支付推動了電子客票的發(fā)展，而電子客票的普及則將電子支付帶進了人們的日常生活。

　　第五章　電子商務(wù)在民航售票中的應(yīng)用

　　5.1 傳統(tǒng)售票流程分析

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和電子商務(wù)技術(shù)的飛速發(fā)展，各行各業(yè)都在引入電子商務(wù)技術(shù)對傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)和流程進行改造，并從中得到了巨大利益。因為本人從事民航業(yè)已有數(shù)年時間，所以希望借此次畢業(yè)作業(yè)的機會，利用所學(xué)知識探討一下用電子商務(wù)技術(shù)對傳統(tǒng)民航售票業(yè)進行業(yè)務(wù)流程改造的可行性。

　　首先，讓我們結(jié)合一個典型的訂票案例，對傳統(tǒng)民航售票業(yè)的運作流程簡述如下：

　　1. 客戶通過報紙雜志廣告等途徑查找機票代售點的聯(lián)絡(luò)方式

　　案例：張先生下個月需要到英國紐卡斯?fàn)栠M行商務(wù)旅行。他通過南京日報的分類廣告找到一家機票代理商（假設(shè)名稱為遠(yuǎn)東票務(wù)）。

　　問題：代理商需要在傳統(tǒng)媒體或電話黃頁投放大量廣告，資金消耗大，效果不明顯；

　　2. 客戶通過電話聯(lián)系機票代售點

　　案例：張先生撥打遠(yuǎn)東票務(wù)的銷售電話，但是因為臨近五一長假，訂票的人很多，他撥了好幾次都是忙音。直到半小時后才撥通電話。

　　問題：為了保證服務(wù)質(zhì)量， 代理商需要雇用大量銷售人員接聽電話，人力成本提升

　　3. 客戶通報行程， 銷售人員代為查詢航班

　　案例：張先生告訴銷售小姐自已需要定五月二十六日從上海到紐卡斯?fàn)柕臋C票。因為沒有直達(dá)紐卡斯?fàn)柕暮桨啵枰ㄟ^倫敦、巴黎或者法蘭克福轉(zhuǎn)機，所以銷售小姐告訴他有中國國際航空公司、中國東方航空公司、英國維珍航空公司、法國航空公司和德國漢莎航空公司的航班可供選擇。但是張先生對這些航線都不太熟悉，只能由銷售小姐代為選擇。最后根據(jù)行程安排選擇了乘坐法國航空公司的航班，從上海至巴黎再轉(zhuǎn)機到紐卡斯?fàn)枴?

　　問題：航班數(shù)據(jù)繁雜，組合眾多，全憑銷售人員人工查詢，容易出現(xiàn)差錯

　　4. 客戶確認(rèn)航班， 銷售人員查詢價格

　　案例：因為最低價格艙位已經(jīng)售完，銷售小姐不得不重新確認(rèn)好艙位才后將價格報給張先生，最終來回程（普通艙）機票價格為9130元。張先生對行程表示滿意，但因為此前聽同事說最近法國航空公司提前訂票有優(yōu)惠活動，就詢問銷售小姐是否可以申請。銷售小姐向張先生解釋優(yōu)惠機票是不能簽轉(zhuǎn)的，而張先生的回程時間可能存在變數(shù)，所以建議不要申請優(yōu)惠機票。最后張先生接受了銷售小姐的建議。

　　問題：航空公司價格體系不透明，客戶無法確認(rèn)價格是否合理

　　5. 銷售人員提醒客戶各種注意事項

　　案例：張先生考慮到需要在巴黎轉(zhuǎn)機并做停留，希望可以出機場領(lǐng)略一番巴黎風(fēng)情。銷售小姐連忙提醒他需要先申請法國過境簽證，否則會被在巴黎戴高樂機場一直扣押羈留直到航班起飛。張先生表示不理解，銷售小姐向他解釋這是法國防范中國偷渡客所采取的專門措施。張先生趕緊聯(lián)系法國領(lǐng)事館申請簽證。

　　問題：機票 代理商除了出售機票，還必須向旅客講解各種注意事項，否則就會出現(xiàn)各種問題（甚至旅客中途會被遣返）

　　6. 客戶確定送票地點，機票代售點送票，客戶付款

　　案例：張先生最后告訴銷售小姐送票地點，提出用支票付款，但是因為這個月遠(yuǎn)東票務(wù)公司已經(jīng)收到三張空頭支票，張先生又是第一次在這里訂票，銷售小姐堅持要用現(xiàn)金支付，張先生不得不讓步。但銷售小姐不小心將送票地點“瞿溪路”聽成了“陜西路”（滬音相近），結(jié)果機票當(dāng)天沒有送到。第二天遠(yuǎn)東票務(wù)公司的送票員全部出去了，只好請快遞公司送票收款。張先生將9130元現(xiàn)金交給快遞員，心中忐忑不安。幸好一小時后銷售小姐告訴他票款已經(jīng)收到。

　　問題：客戶支付票款需要現(xiàn)金、支票，難以保證資金安全

　　針對以上 業(yè)務(wù)流程可以看出傳統(tǒng)民航售票業(yè)仍處在比較落后的手工操作階段，存在著諸多不透明環(huán)節(jié)，正好可以利用先進的電子商務(wù)技術(shù)手段，對其相對落后的信息流、資金流等流程進行改造。其核心目標(biāo)是建立一個B2C網(wǎng)上商店形式的機票銷售網(wǎng)站，讓客戶可以方便、高效、透明地享受到自助式購票服務(wù)。

　　5.2 電子商務(wù)新售票流程分析

　　我們同樣結(jié)合一個虛擬的網(wǎng)上機票銷售案例對改造后的售票流程介紹如下：

　　1. 客戶通過 互聯(lián)網(wǎng)搜索機票銷售網(wǎng)站

　　案例：周小姐下周要到巴西圣保羅探望親戚。她聽同事說現(xiàn)在可以在 互聯(lián)網(wǎng)上很方便定購機票，決定試試看。在新浪網(wǎng)搜索頻道 輸入關(guān)鍵字“機票 訂購”，很快就搜索到了遠(yuǎn)東票務(wù)中心網(wǎng)站www.ydtickets.com.cn

　　優(yōu)點：通過網(wǎng)絡(luò) 搜索引擎進行商業(yè)推廣成本低、效率高

　　2. 客戶注冊、登錄網(wǎng)站

　　案例：周小姐進入遠(yuǎn)東票務(wù)中心網(wǎng)站，因為這家網(wǎng)站與協(xié)程網(wǎng)有合作關(guān)系，所以周小姐可以直接用自己的協(xié)程網(wǎng)會員帳號登錄。她發(fā)現(xiàn)在這里的消費金額同樣可以換算成協(xié)程網(wǎng)的積分以便將來換取獎勵，覺得很方便。她找到“自助訂票”欄目，點擊進入。

　　優(yōu)點：無需特定 銷售人員一對一服務(wù)

　　3. 客戶使用網(wǎng)站提供的智能航班查詢系統(tǒng)（該系統(tǒng)可直接連接航空公司航班數(shù)據(jù)庫）查詢航班，并使用網(wǎng)站提供的智能報價系統(tǒng)確定票價（該系統(tǒng)可自動比較各家航空公司價格給出最優(yōu)報價）

　　案例：周小姐在智能航班查詢欄目里填入自己的出發(fā)地、目的地和行程時間，過了半分鐘網(wǎng)頁自動顯示出查詢結(jié)果，一共有8條合適的航班。周小姐因為是自費旅行，所以選擇“按照價格排序”，然后選擇了中國國際航空公司從法蘭克福轉(zhuǎn)機的航班，價格為來回程12850元。

　　優(yōu)點：航班數(shù)據(jù)自動實時生成，一目了然，不會出現(xiàn)差錯；顧客可以得到最低價格

　　4. 網(wǎng)站會通知客戶各種旅行的相關(guān)信息

　　案例：周小姐填入目的地址和時間后，系統(tǒng)自動彈出對話框，告訴她此時巴西是冬季，氣溫不超過5度，需要注意帶好防寒衣物；同時還可以到網(wǎng)站相關(guān)頻道欄目查找更詳細(xì)的旅游和商務(wù)信息。

　　優(yōu)點：顧客可以得到最新的旅行注意事項

　　5. 客戶確認(rèn)訂票后通過網(wǎng)上結(jié)算系統(tǒng)支付票款，網(wǎng)站通過快遞公司等物流機構(gòu)送票

　　案例：周小姐最后一次確認(rèn)自己的姓名、送票地址以及航班等信息沒有錯誤之后，點擊“收銀臺”開始結(jié)帳。因為網(wǎng)站通過銀聯(lián)系統(tǒng)和所有聯(lián)網(wǎng)的商業(yè)銀行進行結(jié)算，所以周小姐選擇了使用自己的招商銀行信用卡進行網(wǎng)上支付（這樣還能積累個人信用）。輸入用戶名和密碼，12850元的票款立即劃到了網(wǎng)站的帳戶。因為周小姐選擇了“加急送票”服務(wù)，所以一個小時后機票就順利送到了她所在的寫字樓。

　　優(yōu)點：可以充分利用現(xiàn)有網(wǎng)上銀行、電子貨幣等電子支付手段，方便迅速，而且杜絕了現(xiàn)金交易帶來的安全風(fēng)險）

　　以上方案可以借助已有的成熟技術(shù)解決傳統(tǒng)民航售票業(yè)的大部分問題，但是最后的送票環(huán)節(jié)仍然需要依托傳統(tǒng)的物流平臺。這樣仍然會存在一些問題，例如交通堵塞造成機票未能及時送到，造成旅客無法登機。

　　為了對其進行徹底改進，設(shè)想了一種虛擬民航客票技術(shù)，也就是無需機票即可校驗旅客身份的技術(shù)。

　　其過程及原理簡介如下：旅客訂票付款后將身份證號碼提交給航空公司，然后航空公司將此信息通過網(wǎng)絡(luò)分發(fā)到登機過程所有關(guān)口的信息終端，旅客從進入機場大廳直到登機所有身份驗證環(huán)節(jié)（行李托運、換登機牌、安全檢查、登機前查驗登機牌等）均憑借個人身份證即可完成。

　　為了保證虛擬民航客票方案可行，需要實現(xiàn)以下前提：

　　1. 確保旅客身份證件不可偽造

　　技術(shù)手段：目前我國正在推廣普及第二代電子智能身份證，具有強大的數(shù)字防偽功能，而且可以實現(xiàn)感應(yīng)式非接觸式讀取，非常適合本方案的需求

　　2. 確保各個身份驗證環(huán)節(jié)都能及時、準(zhǔn)確無誤地拿到旅客身份信息

　　技術(shù)手段：實現(xiàn)售票網(wǎng)站、航空公司和機場、海關(guān)、安檢部門的全面聯(lián)網(wǎng)和信息共享

　　3. 確保旅客身份信息等個人資料不會被篡改或泄漏

　　技術(shù)手段：在信息傳輸過程中應(yīng)該全面采用數(shù)據(jù)加密和數(shù)字簽名等安全技術(shù)

　　一旦該方案得到廣泛應(yīng)用，將會對各方都帶來很大的好處：

　　對旅客而言：可以防止機票遺失等問題造成無法登機，而且只需查驗身份證和護照簽證，無需更換登機牌，簡化了登機環(huán)節(jié)，可以加快直達(dá)和登機效率；

　　對機場而言：加快了旅客周轉(zhuǎn)效率，可以實現(xiàn)旅客吞吐量提升；

　　對航空公司而言，無需印制和處理客票，節(jié)省了成本；

　　對售票網(wǎng)站而言：實現(xiàn)了全面在線交易，省略了送票物流環(huán)節(jié)，出票、送票差錯不再出現(xiàn)，成本大為降低、效率大為提高。

　　當(dāng)然該方案目前實行起來還有一定難度，主要是智能身份證尚未普及（包括無法持有該種身份證的外國人）、機場等相關(guān)部門尚不具備全面聯(lián)網(wǎng)條件、改造現(xiàn)有設(shè)施需要大量先期投入等。但是隨著技術(shù)和各項基礎(chǔ)設(shè)施的不斷發(fā)展完善，我想信總會有實現(xiàn)的一天。

　　5.3民航電子商務(wù)的安全

　　電子商務(wù)作為一種全新的業(yè)務(wù)和服務(wù)方式，為全球客戶提供了豐富的商務(wù)信息、簡捷的交易過程和低廉的交易成本。但是電子商務(wù)在給人們帶來方便的同時，也把人們引進了安全陷阱。目前，影響電子商務(wù)廣泛應(yīng)用的首要的也是最大的問題就是安全問題。同樣，對于民航電子客票而言安全問題仍然是影響其推廣的主要問題。電子商務(wù)是利用計算機通過網(wǎng)絡(luò)來實現(xiàn)的。有關(guān)計算機的安全問題早已引起人們的擔(dān)憂，大部分使用過計算機的人可能都遇到過計算機病毒的侵?jǐn)_，它可能會令你辛苦一天的文檔不翼而飛，或者使你的主機系統(tǒng)莫名其妙地崩潰、死機。而關(guān)于網(wǎng)絡(luò)安全問題方面，目前來自黑客的攻擊已越來越多，有關(guān)企業(yè)網(wǎng)站被黑的新聞時有所聞。大量的事實說明，要保證電子商務(wù)的正常運作，就必須高度重視安全問題。電子商務(wù)的安全涉及方方面面，不是一堵防火墻或一個電子簽名就能簡單解決的問題。安全問題是電子商務(wù)成功與否的關(guān)鍵所在，也是致命所在。

　　因為電子商務(wù)的安全問題不僅關(guān)系到個人的資金安全、商家的貨物安全，還關(guān)系到國家的經(jīng)濟安全、國家經(jīng)濟秩序的穩(wěn)定問題。我們無法想象一個安全得不到保障的民航電子商務(wù)的世界會是一個什么樣的情形。所以，對于民航電子商務(wù)的安全問題絕不可以等閑視之，必須把它提到重要的議事日程上來，只有這樣，才能保證民航電子客票的健康發(fā)展。

　　分析電子商務(wù)面臨的安全問題，主要是依據(jù)對電子商務(wù)整個運作過程的考察，確定電子商務(wù)流程中可能出現(xiàn)的各種安全問題，分析其危害性，發(fā)現(xiàn)電子商務(wù)過程中潛在的安全隱患和安全漏洞，從而使電子商務(wù)安全的管理能做到有的放矢。電子商務(wù)的安全問題主要涉及信息的安全問題、信用的安全問題、安全的管理問題以及電子商務(wù)的法律保障問題。

　　信息安全問題從技術(shù)上看，電子商務(wù)面臨的信息安全問題主要來自以下幾個方面：

　?。?）冒名偷竊“黑客”為了獲取重要的商業(yè)秘密、資源和信息，常常采用源 IP 地欺騙攻擊。入侵者偽裝成源自一臺內(nèi)部主機的一個外部地點傳送信息包（這些信息包中包含有內(nèi)部系統(tǒng)的 IP 地址），在 E-mail服務(wù)器使用報文傳輸代理（ messagetransferagent，MTA）中冒名他人，竊取信息。

　?。?）篡改數(shù)據(jù)攻擊者未經(jīng)授權(quán)進入電子商務(wù)系統(tǒng)，使用非法手段刪除、修改、重發(fā)某些重要信息，破壞數(shù)據(jù)的完整性，損害他人的經(jīng)濟利益，或干擾對方的正確決策，造成電子商務(wù)交易中的信息風(fēng)險。

　?。?）信息丟失交易信息的丟失，可能有三種情況：一是因為線路問題造成信息丟失；二是因為安全措施不當(dāng)而丟失信息；三是在不同的操作平臺上轉(zhuǎn)換操作從而丟失信息。從買賣雙方自身的角度觀察，電子商務(wù)交易中的信息風(fēng)險來源于用戶以合法身份進入系統(tǒng)后，買賣雙方都可能在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布虛假的供求信息，或以過期的信息冒充現(xiàn)在的信息，以騙取對方的錢款或貨物。

　?。?）信息傳遞出問題信息在網(wǎng)絡(luò)上傳遞時，要經(jīng)過多個環(huán)節(jié)和渠道。由于計算機技術(shù)發(fā)展迅速，原有的病毒防范技術(shù)、加密技術(shù)、防火墻技術(shù)等始終存在著被新技術(shù)攻擊的可能性。計算機病毒的侵襲、“ 黑客”的非法侵入、線路竊聽等很容易使重要數(shù)據(jù)在傳遞過程中泄露，從而威脅電子商務(wù)交易的安全。另外各種外界的物理性干擾，如通信線路質(zhì)量較差、地理位置復(fù)雜、自然災(zāi)害等，都可能影響到數(shù)據(jù)的真實性和完整性。

　　信用安全問題主要來自三個方面：

　?。?）來自買方的信用安全問題對于個人消費者來說，可能存在在網(wǎng)絡(luò)上使用信用卡進行支付時惡意透支，或使用偽造的信用卡騙取賣方的貨物行為；對于集團購買者來說，存在拖延貨款的可能，賣方需要為此承擔(dān)安全風(fēng)險。

　?。?）來自賣方的信用安全問題賣方不能按質(zhì)、按量、按時送寄消費者購買的貨物，或者不能完全履行與集團購買者簽訂的合同，造成買方的安全風(fēng)險。

　　（3）買賣雙方都存在抵賴的情況買賣雙方都有可能會抵賴曾經(jīng)發(fā)生過的交易。

　　嚴(yán)格管理是降低電子商務(wù)風(fēng)險的重要保證，特別是在網(wǎng)絡(luò)商品中介交易的過程中，客戶進入交易中心，買賣雙方簽訂合同，交易中心不僅要監(jiān)督買方按時付款，還要監(jiān)督賣方按時提供符合合同要求的貨物。在這些環(huán)節(jié)上，都存在著大量的管理問題。防止此類問題的安全風(fēng)險需要有完善的制度設(shè)計，形成一套相互關(guān)聯(lián)、相互制約的制度群。

　　目前，人員管理常常是電子商務(wù)安全管理上最薄弱的環(huán)節(jié)。近年來我國計算機犯罪大都呈現(xiàn)內(nèi)部犯罪的趨勢，其主要原因就是工作人員職業(yè)道德修養(yǎng)不高，安全教育和管理松懈。另外，電子商務(wù)管理上的漏洞也帶來較大的交易安全問題。此外，目前現(xiàn)有的信息系統(tǒng)絕大多數(shù)都缺少安全管理員，缺少信息系統(tǒng)安全管理的技術(shù)規(guī)范，缺少定期的安全測試與檢查，更缺少安全監(jiān)控。

　　電子商務(wù)的技術(shù)設(shè)計是先進的、超前的，具有強大的生命力。但同時也必須清楚地認(rèn)識到，在目前的法律上是找不到或很少有現(xiàn)成的條文來保護電子商務(wù)交易中的交易方式的，在網(wǎng)上交易可能會承擔(dān)由于法律滯后而造成的安全風(fēng)險。此外，還存在來自其他方面的各種不可預(yù)測的風(fēng)險。

　　談到電子商務(wù)安全，人們首先想到的是技術(shù)保障措施，但僅從技術(shù)角度建立安全保障還存在許多問題。電子商務(wù)的安全需要一個完整的綜合保障體系，電子商務(wù)安全保障的基本思路，應(yīng)當(dāng)跳出單純從技術(shù)角度尋求解決辦法的圈子，采用綜合防范的思路，從技術(shù)、管理、法律等方面去認(rèn)識、去思考，并根據(jù)我國的實際和國外的經(jīng)驗，提出行之有效的綜合解決的辦法和措施。

　　概括來說，電子商務(wù)的安全需要依靠三個方面的支持：一是信息技術(shù)方面的措施，如防火墻、網(wǎng)絡(luò)防毒、信息加密、身份認(rèn)證、授權(quán)等，但只有技術(shù)措施并不能保證百分之百的安全；二是信息安全管理制度的保障；三是社會的法律政策與法律保障。只有三管齊下，才能最終保證電子商務(wù)的安全。

　　第六章　總結(jié)

　　目前整個民航機票銷售行業(yè)還處在競爭秩序比較混亂、管理落后、流程不合理的狀態(tài)。如果能夠引入先進的電子商務(wù)技術(shù)，創(chuàng)造一個極具競爭力的售票網(wǎng)站，那么一定會迅速被客戶接受，開創(chuàng)一片新的天空。雖然我這篇論文只是對電子客票簡單的進行分析，但對電子客票的具體流程進行分析并提出可行性建議且對效果進行分析，并對影響電子客票普及的電子商務(wù)安全問題進行分析并提出建議。對航空公司的電子票務(wù)的改進和升級有一定的參考作用，對民航電子商務(wù)的安全方面有一些警示，從而提高電子商務(wù)在中國民航信息化中的應(yīng)用范圍，增強中國民航的競爭力。

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