論文摘要：隨著日益進(jìn)步的信息技術(shù)及網(wǎng)絡(luò)科技,電子商務(wù)正逐漸滲透到各行各業(yè)中，通過網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，企業(yè)可以增強(qiáng)競爭力，擴(kuò)大客源，但由于認(rèn)知上的偏差、復(fù)合型人才的缺乏以及網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的不完善導(dǎo)致目前的電子商務(wù)不能僅僅依靠網(wǎng)絡(luò)完成全部的貿(mào)易活動。

　　目前我國的航空公司已實現(xiàn)了部分票務(wù)部分電子化，這一改革節(jié)約了航空公司的成本，為廣大的消費(fèi)者提供了更為簡潔、高效的服務(wù)，杜絕了現(xiàn)金交易帶來的安全風(fēng)險

　　本文從電子商務(wù)及其相關(guān)的技術(shù),包括電子商務(wù)的概念、分類、模式等多方面講述了企業(yè)發(fā)展電子商務(wù)的必要性、方法、障礙以及解決方法。分析了我國航空電子票務(wù)的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，闡述了電子商務(wù)在航空票務(wù)電子支付中的應(yīng)用。展望了今后電子客票在中國民航的發(fā)展前景。對電子航空售票的具體流程進(jìn)行分析比較，并提出可行性建議且對效果進(jìn)行分析，并對影響電子客票普及的電子商務(wù)安全問題進(jìn)行分析并提出建議。

　　第一章　緒言

　　1.1 問題提出

　　大家都在講電子商務(wù)，幾年來這個話題炒得很熱，民航在電子商務(wù)發(fā)展上具有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢，如今已經(jīng)建立起以網(wǎng)上客貨運(yùn)銷售為重點(diǎn)，建立統(tǒng)一的中性化的客貨銷售配送體系，電子客票作為民航易于推廣的一種電子商務(wù)模式，是民航電子商務(wù)發(fā)展的突破口和核心。

　　2003年7月1日，中國國際航空公司宣布，正式在國內(nèi)航線中推出電子機(jī)票業(yè)務(wù)。國航首期開展該業(yè)務(wù)的城市有北京、成都、重慶、杭州、沈陽、廣州、深圳、青島、上海9個城市。而9月8日，東航隨即也推出了集訂購票、辦理手續(xù)、通過安檢、順利登機(jī)、報銷憑證5大功能于一身的“五合一”電子機(jī)票。

　　電子機(jī)票從訂票、訂座、付款到辦理登機(jī)手續(xù)的過程，全部都在聯(lián)網(wǎng)的計算機(jī)上完成，完全拋開了傳統(tǒng)紙質(zhì)機(jī)票和現(xiàn)金付款的形式，它的信息都安全地存儲在航空公司的電子數(shù)據(jù)庫中，與之聯(lián)網(wǎng)的計算機(jī)都能夠清晰、準(zhǔn)確地顯示這些票聯(lián)，你不必手持任何票據(jù)，只需帶上身份證等有效的身份證件，就可以直接到機(jī)場辦理登機(jī)手續(xù)。

　　在電子機(jī)票沒有出現(xiàn)之前，人們需要提前一天，攜帶身份證等證件，花費(fèi)一定的時間，到民航售票處排隊買票，如果趕上需要改簽或退票，那就需要花費(fèi)更多的時間，去指定的售票處或者是機(jī)場辦理。而有了電子機(jī)票，人們則可以足不出戶，在航班起飛前8個小時，登錄航空公司的網(wǎng)站，只用5分鐘就能完成購買。而變更出行的時間和退票也不再是一件麻煩事，只需登錄網(wǎng)站，輸入相關(guān)信息，瞬間就能完成機(jī)票的改簽或退票，而退還的票款則由航空公司直接匯到你銀行卡的賬戶上。

　　但是電子商務(wù)能給航空公司的票務(wù)帶來的價值究竟是什么？中國民航的電子客票的前景在哪里？電子客票的網(wǎng)絡(luò)安全存在的問題是什么，如何來更好的解決？針對這些問題來分析電子商務(wù)在航空票務(wù)中的應(yīng)用。

　　1.2 相關(guān)背景

　　隨著日益進(jìn)步的信息技術(shù)及網(wǎng)絡(luò)科技，電子商務(wù)逐漸受到各企業(yè)的重視，但我國尚處于電子商務(wù)發(fā)展的初期，應(yīng)在一些管理和經(jīng)營特點(diǎn)比較適合電子商務(wù)發(fā)揮優(yōu)勢的領(lǐng)域中推行電子商務(wù)。近年來航空業(yè)跟從民航總局制定的信息化發(fā)展規(guī)劃的腳步,把民航電子商務(wù)的發(fā)展作重要的內(nèi)容，將機(jī)票業(yè)務(wù)電子化,使得人們對于規(guī)劃自己的行程擁有較多的彈性。航空公司更因此節(jié)省了印制機(jī)票、管理上的成本及建立新銷售網(wǎng)點(diǎn)上的投資。但從電子商務(wù)的特點(diǎn)來看，他是一種以信息互聯(lián)網(wǎng)為載體的商務(wù)活動新模式。他的發(fā)生、發(fā)展?fàn)顟B(tài)受制于信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)安全、網(wǎng)上支付、企業(yè)信息化程度及網(wǎng)絡(luò)誠信等多種因素。對于傳統(tǒng)的紙質(zhì)機(jī)票而言，電子機(jī)票的出現(xiàn)無疑可稱得上是一場“革命”。然而，電子機(jī)票在具體實行中還是要遇到很多問題。電子機(jī)票要帶動航空信息化的新局面，并非一蹴而就可以完成。

　　坦率而言，中國民航行業(yè)在信息產(chǎn) 化方面的投人還比較低。國外先進(jìn)的航空 公司對信息產(chǎn)業(yè)的投人一般占營業(yè)額的 4-6%，用于系統(tǒng)的維護(hù)、升級、改造和創(chuàng)新，亞太地區(qū)的新航和國泰也已達(dá)到了 3%。處于基礎(chǔ)建設(shè)階段的公司投入應(yīng)該更高，中國大部分航空公司都處在初建信息系統(tǒng)的階段，但在IT上的投人不到營業(yè)額的1%。如果從橫向與其他運(yùn)輸業(yè)比較，中國鐵道系統(tǒng)僅在設(shè)備采購方面的投資一年不低于15億美元。 值得欣慰的是，近幾年民航界的領(lǐng) 導(dǎo)越來越重視民航IT的投人。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)層面 了解到IT需要投人的時候，投人在什么地方，如何去投人，什么樣的投人才能產(chǎn)生 最大的效益，成為最迫切的問題。

　　電子機(jī)票為航空公司帶來的最直接好處，是人力和物力成本的節(jié)省。紙質(zhì)機(jī)票的成本包括印刷、運(yùn)輸、保管、回收、人工統(tǒng)計和結(jié)算、送票費(fèi)用等等。有人算過一筆賬，每張電子機(jī)票與傳統(tǒng)紙質(zhì)機(jī)票相比，可以節(jié)省近30元人民幣。如果按照中國民航系統(tǒng)每年7000萬人次的旅客流量計算，只要其中有1000萬人次嘗試使用電子機(jī)票，就能為整個民航系統(tǒng)節(jié)省3億元人民幣。

　　然而在電子機(jī)票的實施中，最重要的一點(diǎn)是如何結(jié)算。這里就必然涉及到銀行的關(guān)系，，航空公司和中國銀聯(lián)的合作將使網(wǎng)上購買電子客票實時支付變成可能。借助中國銀聯(lián)龐大的網(wǎng)上支付平臺和銀行卡服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，旅客可以在國內(nèi)幾乎每一個個城市，用任何一張銀聯(lián)卡登錄航空公司網(wǎng)站進(jìn)行電子機(jī)票的購買。 而且，以后航空公司的電子客票系統(tǒng)將更加完善，除了大陸旅客，持有銀聯(lián)卡的香港、澳門旅客也可以用非人民幣卡網(wǎng)上訂購電子客票。接下來，航空公司電子客票還能實現(xiàn)手機(jī)在線支付等功能。電子機(jī)票無疑是航空公司開展電子商務(wù)活動的重要內(nèi)容，是航空公司實施低成本銷售戰(zhàn)略的核心。航空公司與銀聯(lián)簽訂的協(xié)議表明，在成功解決了在線支付瓶頸后，中國民航電子機(jī)票業(yè)務(wù)，新興的網(wǎng)上銷售業(yè)務(wù)將駛?cè)肟燔嚨馈Ｈ藗儗W(wǎng)絡(luò)的依賴變得非常強(qiáng)勁，電子機(jī)票這種電子商務(wù)形式也越來越被人接受。

　　國內(nèi)信用體系不健全。由于國情的限制，中國內(nèi)地尚未建立起完善的信用體系，網(wǎng)上支付安全這個關(guān)鍵環(huán)節(jié)成為國內(nèi)電子商務(wù)發(fā)展的一大障礙，電子機(jī)票也不例外。盡管一些網(wǎng)站和銀行系統(tǒng)建立起合作關(guān)系，并能通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行付款。但事實上，出于安全性能方面考慮，許多消費(fèi)者使用的是網(wǎng)上預(yù)訂機(jī)票，網(wǎng)下現(xiàn)金支付的模式，因此訂票仍是目前網(wǎng)上售票的主要模式，真正的電子機(jī)票形成氣候需等待國內(nèi)大環(huán)境的完善。

　　盡管電子機(jī)票縱有諸多優(yōu)點(diǎn)，它的推廣還是需要一個相當(dāng)長的時間。有專家指出，目前，國內(nèi)的電子機(jī)票更多的還是作為航空公司、網(wǎng)站的一種宣傳自己實力的方式。只有真正成為航空公司降低成本、產(chǎn)生利潤的一種技術(shù)形式，才是電子機(jī)票的終極出路，才能以此全面帶動民航業(yè)的整體信息化進(jìn)程，提高民航業(yè)的整體競爭力。

　　1．3 本文思路

　　本文從電子商務(wù)及其相關(guān)的技術(shù),包括電子商務(wù)的概念、分類、模式等多方面講述了企業(yè)發(fā)展電子商務(wù)的必要性、方法、障礙以及解決方法。分析了我國航空電子票務(wù)的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢。展望了今后電子客票在中國民航的發(fā)展前景，闡述了電子商務(wù)在航空票務(wù)電子支付中的應(yīng)用。對航空售票的具體流程進(jìn)行分析并提出可行性建議且對效果進(jìn)行分析，并對影響電子客票普及的電子商務(wù)安全問題進(jìn)行分析并提出建議。希望對航空公司的電子票務(wù)的改進(jìn)和升級有一定的參考作用，對民航電子商務(wù)的安全方面有一些警示，從而提高電子商務(wù)在中國民航信息化中的應(yīng)用范圍，增強(qiáng)中國民航的競爭力，使中國民航在國際民航業(yè)中處于不敗的地位。

　　第二章　電子商務(wù)及其應(yīng)用

　　2.1電子商務(wù)緒論

　　電子商務(wù)源于英文ELECTRONIC COMMERCE，簡寫為EC。顧名思義，其內(nèi)容包含兩個方面，一是電子方式，二是商貿(mào)活動。

　　電子商務(wù)指的是利用簡單、快捷、低成本的電子通訊方式，買賣雙方不謀面地進(jìn)行各種商貿(mào)活動。 電子商務(wù)可以通過多種電子通訊方式來完成。簡單的，比如你通過打電話或發(fā)傳真的方式來與客戶進(jìn)行商貿(mào)活動，似乎也可以稱作為電子商務(wù)；從貿(mào)易活動的角度分析，電子商務(wù)可以在多個環(huán)節(jié)實現(xiàn)，由此也可以將電子商務(wù)分為兩個層次，較低層次的電子商務(wù)如電子商情、電子貿(mào)易、電子合同等；最完整的也是最高級的電子商務(wù)應(yīng)該是利用INTENET網(wǎng)絡(luò)能夠進(jìn)行全部的貿(mào)易活動，即在網(wǎng)上將信息流、商流、資金流和部分的物流完整地實現(xiàn)。要實現(xiàn)完整的電子商務(wù)還會涉及到很多方面，除了買家、賣家外，還要有銀行或金融機(jī)構(gòu)、政府機(jī)構(gòu)、認(rèn)證機(jī)構(gòu)、配送中心等機(jī)構(gòu)的加入才行。由于參與電子商務(wù)中的各方在物理上是互不謀面的，因此整個電子商務(wù)過程并不是物理世界商務(wù)活動的翻版，網(wǎng)上銀行、在線電子支付等條件和數(shù)據(jù)加密、電子簽名等技術(shù)在電子商務(wù)中發(fā)揮著重要的不可或缺的作用

　　正如大家所熟知的那樣，電子商務(wù)可以分為企業(yè)(Business)對終端客戶（Customer）的電子商務(wù)（即B2C）和企業(yè)對企業(yè)的電子商務(wù)（B2B）兩種主要模式。

　　提起B(yǎng)2C，大家可能更為熟悉一些，它是從企業(yè)到終端客戶（包括個人消費(fèi)者和組織消費(fèi)者）的業(yè)務(wù)模式。今天所談的電子商務(wù)時代的B2C是通過電子化、信息化的手段，尤其是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)把本企業(yè)或其它企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)不經(jīng)任何渠道，直接傳遞給消費(fèi)者的新型商務(wù)模式。因為它與大眾的日常生活密切相關(guān)，所以被人們首先認(rèn)識和接受。電子商務(wù)B2C模式的一種最為大家所熟悉的實現(xiàn)形式就是新興的專門做電子商務(wù)的網(wǎng)站?，F(xiàn)在，仿佛一夜之間，涌現(xiàn)出無數(shù)的這類公司，其中有網(wǎng)上商店、網(wǎng)上書屋、網(wǎng)上售票等等，甚至還有一些什么都做，什么都賣的電子商務(wù)網(wǎng)站，人們戲稱為“千貨公司”的。但無論怎樣，這些新型模式企業(yè)的出現(xiàn)，使人們足不出戶，通過因特網(wǎng)，就可以購買商品或享受咨訊服務(wù)。這無疑是時代的一大進(jìn)步

　　談完了B2C再來說說B2B，企業(yè)與企業(yè)之間的業(yè)務(wù)模式被稱作B2B，電子商務(wù)B2B的內(nèi)涵是企業(yè)通過內(nèi)部信息系統(tǒng)平臺和外部網(wǎng)站將面向上游的供應(yīng)商的采購業(yè)務(wù)和下游代理商的銷售業(yè)務(wù)都有機(jī)地聯(lián)系在一起，從而降低彼此之間的交易成本，提高滿意度。實際上面向企業(yè)間交易的B2B，無論在交易額和交易領(lǐng)域的覆蓋上，其規(guī)模比起B(yǎng)2C來都更為可觀，其對于電子商務(wù)發(fā)展的意義也更加深遠(yuǎn)。

　　與B2C相似，B2B在企業(yè)間的應(yīng)用也有兩種主要實現(xiàn)形式。

　　B2B的一種實現(xiàn)是其在傳統(tǒng)企業(yè)中的應(yīng)用。一些傳統(tǒng)企業(yè)的實質(zhì)性業(yè)務(wù)，正在逐步向B2B轉(zhuǎn)變，更多地以WEB方式來傳遞信息和實現(xiàn)網(wǎng)上訂單，但物流方式就和以前沒什么變化，依然是供應(yīng)商到本企業(yè)，本企業(yè)再到代理商或最終客戶。

　　2.2 企業(yè)與電子商務(wù)

　　電子商務(wù)應(yīng)用實現(xiàn)的功能。生產(chǎn)作業(yè)活動——產(chǎn)品設(shè)計和產(chǎn)品的客戶化；經(jīng)營銷售活動——產(chǎn)品策略、定價策略、促銷策略；服務(wù)和技術(shù)支持——網(wǎng)上技術(shù)服務(wù)和技術(shù)支持、網(wǎng)上在線論壇、搜索服務(wù)、訂單查詢；進(jìn)貨后勤和發(fā)貨后勤；人力資源——網(wǎng)上招聘。企業(yè)實施電子商務(wù)能帶來的好處：（1）增強(qiáng)競爭力，在電子商務(wù)模式下，由于Internet是全球性的，在Internet上人人是平等的，企業(yè)間可以通過電子商務(wù)公平競爭。（2）有利于拓寬企業(yè)的市場空間。電子商務(wù)的發(fā)展可使企業(yè)的市場空間擴(kuò)展到全球范圍內(nèi)，企業(yè)可以在全球范圍內(nèi)推銷自己的產(chǎn)品和服務(wù)，讓全球的消費(fèi)者了解自己的產(chǎn)品和服務(wù)。（3）有利于供應(yīng)鏈從傳統(tǒng)市場向虛擬市場延伸。電子商務(wù)的發(fā)展對廣大供應(yīng)商提供設(shè)計和工程服務(wù)的要求將增加，廠商將外包更多的非核心業(yè)務(wù)，客戶將需要更多的電子通信以用于下訂單、記賬等業(yè)務(wù)，當(dāng)大量的客戶有這種要求時，這將對供應(yīng)鏈產(chǎn)生大的影響。客戶要求他們的供應(yīng)商提供更多的存貨管理服務(wù)；制造商將繼續(xù)減少供應(yīng)商的總數(shù)量；供應(yīng)鏈中各公司之間的聯(lián)系將更加緊密。（4）使企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作和實時控制得以加強(qiáng)。隨著更多地使用Internet技術(shù)和系統(tǒng)集成技術(shù)，公司內(nèi)的通信和協(xié)作將改進(jìn)，將更多地使用自動化技術(shù)，為集成外部數(shù)據(jù)和內(nèi)部操作提供更大的機(jī)會；企業(yè)雇員的數(shù)量將減少，每個員工的管理成本也將減少。（5）增加企業(yè)商機(jī)，開拓商業(yè)前景。

　　了解現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)，了解自己的目標(biāo)市場，了解自己的現(xiàn)狀。企業(yè)想要通過網(wǎng)絡(luò)找到業(yè)務(wù)的話，必須先做調(diào)查。只有了解了中國的網(wǎng)絡(luò)市場和網(wǎng)絡(luò)特點(diǎn)，了解了中國電子商務(wù)市場，才能更好、更快地開展電子商務(wù)。所以，了解自己的市場，了解網(wǎng)絡(luò)，了解電子商務(wù)網(wǎng)站，了解自己行業(yè)產(chǎn)品在網(wǎng)絡(luò)里的營銷特點(diǎn)是開展好電子商務(wù)的最重要的前提。

　　選擇適合自身的電子商務(wù)模式。（1）沒有企業(yè)網(wǎng)站的電子商務(wù)。很多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人認(rèn)為企業(yè)要開展電子商務(wù)必須要建立自己的網(wǎng)站，其實，如果自身資源有限的話，可以不必建立獨(dú)立的網(wǎng)站的。（2）擁有企業(yè)網(wǎng)站的電子商務(wù)。由于網(wǎng)站的級別不同，各個企業(yè)開展的電子商務(wù)方式也不相同。

　　實現(xiàn)電子商務(wù)三要素。實現(xiàn)電子商務(wù)行為需要建立三個必備條件：一是硬件、軟件技術(shù)環(huán)境，二是支付環(huán)節(jié)，三是物流環(huán)節(jié)。

　　在整個流通渠道方面，包括信息流、資金流、物流、人流等（稱為四流經(jīng)濟(jì)）。衡量企業(yè)或個人發(fā)展空間大小的，就是考察你占據(jù)四流經(jīng)濟(jì)的份額、方法和方式上。利用電子商務(wù)的三個要素條件，與四流經(jīng)濟(jì)渠道的合理切合點(diǎn)，將是得到更大價值提升的保證。阿里B2B是占據(jù)了信息流，而且是專業(yè)的代表，加上支付寶是增加資金流，是做強(qiáng)了兩渠道的整合。至于物流方面，是整合其它物流系統(tǒng)的資源建立的。

　　跟蹤實施情況，分析評價總結(jié)，進(jìn)行調(diào)整。企業(yè)開展電子商務(wù)是一個長期的、系統(tǒng)的工程，雖然我們目前所開展的這些活動也是電子商務(wù)，但他們只是企業(yè)發(fā)展的一個階段而已。由于企業(yè)自身的實際情況不同，企業(yè)開展電子商務(wù)的形式就不同，這種形式產(chǎn)生的效果或者說這種形式的目的也不同：比如讓別人看到你的企業(yè)信息，讓別人了解你的產(chǎn)品信息，讓顧客對你的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，讓顧客和你談生意，讓顧客和你聯(lián)系貿(mào)易等，或者通過網(wǎng)絡(luò)達(dá)成生意等等。

　　認(rèn)識上存在偏差。許多中小企業(yè)對電子商務(wù)的認(rèn)識還停留在表層上，代表性的認(rèn)識主要有三種：一是把電子商務(wù)“神秘”化，認(rèn)為電子商務(wù)非常高深，從而對電子商務(wù)敬而遠(yuǎn)之；二是把電子商務(wù)“簡單”化，認(rèn)為電子商務(wù)就是網(wǎng)上交易，只要企業(yè)用了電腦、上了網(wǎng)、建了網(wǎng)站，就完成了電子商務(wù)，等著訂單從天而降;三是把電子商務(wù)“模式”化，認(rèn)為搞電子商務(wù)就得按已有的模式去“克隆”，但相當(dāng)多的盈利模式?jīng)]有很好地解決宏觀設(shè)想與微觀對接問題，企業(yè)花了錢卻無法獲利。

　　復(fù)合型人才缺乏。人才是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的未來，電子商務(wù)的發(fā)展，急需既懂商務(wù)管理又有網(wǎng)絡(luò)知識的復(fù)合型人才，大多數(shù)中小企業(yè)因為資金、制度等多方面的原因，對人才缺乏吸引力，即使引來了，也留不住，復(fù)合型人才的缺乏是中小企業(yè)的普遍狀況，成為制約電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸。

　　網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施不夠完善。近些年來，國家在信息化建設(shè)方面投入了大量的人力、物力和財力，形成了一定的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)。但這些基礎(chǔ)設(shè)施與電子商務(wù)的要求仍有一定的差距，普遍存在上網(wǎng)速度慢、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)高等問題。

　　網(wǎng)絡(luò)安全存在隱患。電子商務(wù)的普及，企業(yè)信息化是基礎(chǔ)，金融電子化是保證，目前開展的電子商務(wù)，用的都是土洋結(jié)合的辦法，使用信用卡、借記卡、儲蓄卡、郵局匯款或貨到付款等多種支付方式，網(wǎng)上查詢網(wǎng)下交易的辦法仍十分普遍。雖然許多銀行都提供在線支付、網(wǎng)上銀行等服務(wù)，在安全性方面采取了種種措施，但遭受黑客或其他犯罪行為攻擊的事件仍頻繁發(fā)生。網(wǎng)絡(luò)安全已經(jīng)成為阻礙企業(yè)發(fā)展電子商務(wù)、打消消費(fèi)者網(wǎng)上購物積極性的重要原因。

　　電子商務(wù)的發(fā)展不僅依賴于企業(yè)自身努力，還依賴于企業(yè)環(huán)境的改善和有關(guān)法律政策的進(jìn)一步完善。

　　企業(yè)方面 提高對電子商務(wù)的認(rèn)識。從某種意義上講，觀念是制約企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的最主要因素，中小企業(yè)的管理者要真正認(rèn)識到企業(yè)電子商務(wù)的必要性、可能性和良好的效益。要提高對這一事物的認(rèn)識，全面整合觀念，及早參與，搶占先機(jī)。加快企業(yè)信息化進(jìn)程。首先要加強(qiáng)內(nèi)部信息基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)形成以企業(yè)內(nèi)部局域網(wǎng)為核心的信息通道，進(jìn)行多種企業(yè)資源、多種管理職能的整合，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的高效運(yùn)轉(zhuǎn)；其次，建立企業(yè)網(wǎng)站，并對企業(yè)網(wǎng)站進(jìn)行宣傳，使企業(yè)的“家”可在全國乃至全世界都可以找到。

　　政府方面 電子商務(wù)的發(fā)展依賴于信息基礎(chǔ)設(shè)施、通訊網(wǎng)絡(luò)、社會法制、市場經(jīng)濟(jì)、組織之間協(xié)調(diào)等，沒有政府的領(lǐng)導(dǎo)和積極支持是不可能的，政府應(yīng)采取積極有效的措施推動中小企業(yè)開展電子商務(wù)，可以通過設(shè)立電子商務(wù)的服務(wù)機(jī)構(gòu)、加強(qiáng)信息基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)和加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全和金融電子化建設(shè)來完善電子商務(wù)的相關(guān)法律法規(guī)。

　　第三章　電子商務(wù)與航空票務(wù)

　　3.1民航電子商務(wù)的發(fā)展

　　隨著日益進(jìn)步的信息技術(shù)及網(wǎng)絡(luò)科技，電子商務(wù)逐漸受到各企業(yè)的重視，但我國尚處于電子商務(wù)發(fā)展的初期，應(yīng)在一些管理和經(jīng)營特點(diǎn)比較適合電子商務(wù)發(fā)揮優(yōu)勢的領(lǐng)域中推行電子商務(wù)。近年來航空業(yè)跟從民航總局制定的信息化發(fā)展規(guī)劃的腳步,把民航電子商務(wù)的發(fā)展作重要的內(nèi)容，將機(jī)票業(yè)務(wù)電子化,使得人們對于規(guī)劃自己的行程擁有較多的彈性。航空公司更因此節(jié)省了印制機(jī)票、管理上的成本及建立新銷售網(wǎng)點(diǎn)上的投資。

　　回顧我國計算機(jī)應(yīng)用已有40多年歷史,但電子商務(wù)僅有十多年。民航是最適于發(fā)展電子商務(wù)的行業(yè),有著廣闊的電子商務(wù)發(fā)展前景。電子客票作為民航易于推廣的一種電子商務(wù)模式，是民航電子商務(wù)發(fā)展的突破口和核心。

　　3.2民航電子客票在國內(nèi)的應(yīng)用

　　電子機(jī)票是1993年率先在美國推出的，它使旅客的候機(jī)時間由1小時縮減成10分鐘，迅速成為國際航空運(yùn)輸界的潮流。電子機(jī)票業(yè)務(wù)是通過計算機(jī)將票面信息存儲在訂座系統(tǒng)中，可以像紙質(zhì)機(jī)票一樣，執(zhí)行出票、作廢、退票等操作，全部采用電子化結(jié)算流程，輕松便捷。作為一種新的商務(wù)模式，電子機(jī)票也越來越受到航空公司的青睞。

　　全世界第一張電子客票于1994年在美國誕生。如今,電子客票正在逐步成為航空公司主要的銷售手段。目前,全世界電子客票的使用以歐美為主導(dǎo)地位。由目前,歐美的電子客票占有率都已達(dá)到或超過90%。中國的電子客票仍處于初級階段,這與國內(nèi)消費(fèi)者的認(rèn)知度、傳統(tǒng)的報銷體制和機(jī)場的安檢制度是息息相關(guān)的。我國三大航空集團(tuán)中,首張真正意義上的中國本土電子機(jī)票誕生在中國。在國外,機(jī)票80%都是通過網(wǎng)上預(yù)定,而我國才剛起步,今后電子商務(wù)必將成為中國民航發(fā)展的重頭戲。

　　什么是電子客票呢？電子客票是普通紙質(zhì)機(jī)票的一種電子號碼記錄，它將普通紙質(zhì)機(jī)票的票面信息以電子票聯(lián)的方式存儲在訂座系統(tǒng)的電子客票數(shù)據(jù)庫中。電子客票的優(yōu)點(diǎn)在于：可通過互聯(lián)網(wǎng)購買機(jī)票并在網(wǎng)上支付票款，無需再到售票柜臺去付款，不需送票、取票，直接到機(jī)場憑有效身份證件辦理乘機(jī)手續(xù)。

　　電子客票不同于傳統(tǒng)紙質(zhì)機(jī)票的地方就是，旅客可以通過在家登錄航空公司網(wǎng)站，直接在網(wǎng)上登記、購買、轉(zhuǎn)賬，然后獲得一個編碼。憑這個編碼和身份證件就可以到機(jī)場領(lǐng)取登機(jī)牌和報銷憑證，直接登機(jī)，中間省略了傳統(tǒng)客票購買的繁瑣過程。方便快捷的電子客票，顯然能為人們圓一個無票登機(jī)的夢想

　　目前，中國民航網(wǎng)上銷售系統(tǒng)已完成與票價管理系統(tǒng)、航班查詢訂座系統(tǒng)、離港系統(tǒng)、?？拖到y(tǒng)的連接，形成了網(wǎng)上在線訂票、在線支付、在線辦理乘機(jī)手續(xù)、在線查詢俱樂部里程計分等完整的服務(wù)鏈。同時，順應(yīng)國際航協(xié)“簡化商務(wù)”和國內(nèi)機(jī)票電子化的進(jìn)程，民航正在加速完成航空公司本票電子化和代理人BSP本票電子化。目前民航提供四種電子客票的分銷渠道，分別為通過航空公司網(wǎng)站，進(jìn)行B2C直銷；通過B2B系統(tǒng)進(jìn)行分銷；通過航空公司訂座系統(tǒng)進(jìn)行分銷以及通過中航信的代理人系統(tǒng)進(jìn)行分銷等，基本上保證了市場對航空電子客票的需求。為提高服務(wù)水平，航空公司還將推出德語、法語等多種語言的海外網(wǎng)站。

　　電子客票使用流程 1、登錄網(wǎng)站，查詢自己將要乘坐的航班，可以根據(jù)查詢結(jié)果，預(yù)訂某次航班的電子機(jī)票。2、如果還未登錄網(wǎng)站，將提示你登錄或注冊成會員。 3、登錄后，將開始填寫機(jī)票預(yù)訂內(nèi)容，請務(wù)必將乘機(jī)人信息填寫準(zhǔn)確，聯(lián)系人信息只用于客服和您聯(lián)系時使用。4、確認(rèn)訂單之后，將提示你在線支付這筆訂單，支付步驟在銀行網(wǎng)站完成。5、“客服人員”將在半小時內(nèi)和您電話聯(lián)系，在核實可以出票后，會發(fā)送電子機(jī)票號到您的郵箱。6、旅客持有效身份證件原件到機(jī)場電子客票柜臺領(lǐng)取登機(jī)牌，如需報銷也可在此柜臺領(lǐng)取《行程單》作為憑證。

　　2003年7月1日，中國國際航空公司宣布，正式在國內(nèi)航線中推出電子機(jī)票業(yè)務(wù)。國航首期開展該業(yè)務(wù)的城市有北京、成都、重慶、杭州、沈陽、廣州、深圳、青島、上海9個城市。而9月8日，東航隨即也推出了集訂購票、辦理手續(xù)、通過安檢、順利登機(jī)、報銷憑證5大功能于一身的“五合一”電子機(jī)票。

　　而南航則早在國內(nèi)率先開通網(wǎng)上銷售業(yè)務(wù)，2000年3月28日即推出國內(nèi)首張電子客票，并在3年來先后推出了與代理人團(tuán)體交易的“B2B”和與旅客直接交易的“B2C”兩種服務(wù)模式。南航電子客票目前已在國內(nèi)33個大中城市的南航始發(fā)航線上使用，2002年該公司電子客票實現(xiàn)銷售收入達(dá)6億元人民幣，成為國內(nèi)電子商務(wù)領(lǐng)域名副其實的交易大戶。

　　到2005年，我國國內(nèi)航線的電子機(jī)票使用率超過紙機(jī)票，達(dá)到60%左右。航空電子機(jī)票（ElectricTicket，簡稱ET）正成為中國國際航空公司、東方航空公司、南方航空公司3大航空集團(tuán)業(yè)務(wù)發(fā)展的重點(diǎn)之一，且有愈演愈烈的趨勢。

　　紙質(zhì)機(jī)票從2006年10月16日開始退出市場，中國航協(xié)正式停止向機(jī)票代理人發(fā)放紙質(zhì)機(jī)票，所有機(jī)票代理人將被強(qiáng)制發(fā)售BSP電子客票，這意味著電子客票開始全面取代紙質(zhì)機(jī)票。

　　電子機(jī)票從訂票、訂座、付款到辦理登機(jī)手續(xù)的過程，全部都在聯(lián)網(wǎng)的計算機(jī)上完成，完全拋開了傳統(tǒng)紙質(zhì)機(jī)票和現(xiàn)金付款的形式，它的信息都安全地存儲在航空公司的電子數(shù)據(jù)庫中，與之聯(lián)網(wǎng)的計算機(jī)都能夠清晰、準(zhǔn)確地顯示這些票聯(lián)，你不必手持任何票據(jù)，只需帶上身份證等有效的身份證件，就可以直接到機(jī)場辦理登機(jī)手續(xù)。

　　在電子機(jī)票沒有出現(xiàn)之前，人們需要提前一天，攜帶身份證等證件，花費(fèi)一定的時間，到民航售票處排隊買票，如果趕上需要改簽或退票，那就需要花費(fèi)更多的時間，去指定的售票處或者是機(jī)場辦理。而有了電子機(jī)票，人們則可以足不出戶，在航班起飛前8個小時，登錄航空公司的網(wǎng)站，只用5分鐘就能完成購買。而變更出行的時間和退票也不再是一件麻煩事，只需登錄網(wǎng)站，輸入相關(guān)信息，瞬間就能完成機(jī)票的改簽或退票，而退還的票款則由航空公司直接匯到你銀行卡的賬戶上。這樣的便捷何樂而不為呢？

　　電子客票使用很方便，但機(jī)票的虛擬化和數(shù)字化將使得許多傳統(tǒng)的中小型機(jī)票代理面臨著巨大的沖擊，對機(jī)票代理的要求也提到了一個更高的層面。電子化的機(jī)票將徹底改變每個消費(fèi)者的購票習(xí)慣。機(jī)票代理商曾經(jīng)苦心經(jīng)營的票到付款配送隊伍以及曾經(jīng)高高在上的政策壁壘將不再具有優(yōu)勢。在數(shù)字化的航空機(jī)票銷售模式下，電子商務(wù)技術(shù)門檻成為了傳統(tǒng)機(jī)票代理商在電子機(jī)票逐漸推廣過程中最頭疼的問題，過去的銷售經(jīng)驗也大打折扣。電子客票的全面普及將會使一些品牌好、誠信度高的機(jī)票代理越做越大。相反，機(jī)票市場一些小、散、弱的作坊式票臺則很有可能被市場淘汰。

　　然而，帶給傳統(tǒng)代理商巨大沖擊的電子機(jī)票，卻讓許多旅游、票務(wù)電子商務(wù)企業(yè)嘗到了甜頭、如魚得水。各個旅游、票務(wù)電子商務(wù)企業(yè)在擺脫了物流配送環(huán)節(jié)限制后都在努力地嘗試瓜分新興的電子機(jī)票市場。游易航空旅行網(wǎng)2005年電子機(jī)票的銷售比例就已經(jīng)達(dá)到了30%，2006年電子機(jī)票每月的銷售比例更是不斷上升。而一些經(jīng)營范圍較為廣泛，曾經(jīng)因為條件限制不能為機(jī)票銷售建立配送隊伍的旅游網(wǎng)站，在電子機(jī)票時代來臨之際也宣布加入到機(jī)票銷售的陣營中去。

　　電子機(jī)票不僅僅給旅游、票務(wù)等電子商務(wù)企業(yè)帶來了巨大的商機(jī)，而且給即時通訊軟件公司也帶來了一個全新的財富舞臺。電子機(jī)票的全面普及將帶來一個巨大的線上交流量。由于在網(wǎng)上訂票，那么訂票人需要在線咨詢航班的日期和起飛時間、航班所屬的航空公司、機(jī)票價格以及折扣等等很多問題。然而，目前國內(nèi)的很多電子商務(wù)網(wǎng)站和票務(wù)網(wǎng)站的在線留言功能遠(yuǎn)不能達(dá)到在線咨詢的時效性，大多數(shù)的在線留言得不到及時回復(fù)，留言時還需要輸入驗證碼，讓人用得麻煩，等得心煩。

　　傳統(tǒng)商務(wù)應(yīng)用是推動電子商務(wù)技術(shù)發(fā)展的重要力量，而電子商務(wù)技術(shù)的快速發(fā)展也為傳統(tǒng)商務(wù)應(yīng)用插上飛翔的翅膀。實時的通訊將會成為電子商務(wù)平臺銷售電子機(jī)票最得力的助手，這種高效地溝通方式對電子商務(wù)的發(fā)展將起到關(guān)鍵性的推動作用。

　　第四章　電子商務(wù)在民航票務(wù)支付中的應(yīng)用

　　4.1 電子支付概述

　　機(jī)票電子化為航空客票電子商務(wù)的開展提供了良好的契機(jī)，航空公司及其代理商重視網(wǎng)絡(luò)B2C直銷，支付平臺提供了極好的銷售平臺和直銷策略，機(jī)票銷售量和交易額得到了較快的增長；第三方支付企業(yè)還憑借支付產(chǎn)品的創(chuàng)新和個人用戶資源介入航空客票B2B市場，為航空公司和代理商定制支付系統(tǒng)。國際航空運(yùn)輸協(xié)會（International Air Transport Association，IATA）決定自今08年6月1日起，航空代理人全面停止填開紙質(zhì)機(jī)票，這為航空業(yè)電子支付業(yè)務(wù)提供了大發(fā)展的契機(jī)，航空電子客票銷售的在線支付、資金結(jié)算、代理人擔(dān)保、信用支付等領(lǐng)域都需要“重建”。為加快人們接受電子客票的步伐，各家代理商乃至航空公司之間，在與之相關(guān)的“電子化”配套服務(wù)上下足了功夫。最終，各方爭戰(zhàn)的焦點(diǎn)則集中在電子客票的支付方式上。支付環(huán)節(jié)一度成為阻礙中國電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸，誰能更好地解決這一問題，誰就能搶占到國內(nèi)巨大的電子客票市場。

　　電子支付在中國的發(fā)展開始于1998年招商銀行推出網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，隨后各大銀行的網(wǎng)上繳費(fèi)、移動銀行業(yè)務(wù)和網(wǎng)上交易等逐漸發(fā)展起來。銀行在初期完全主導(dǎo)著電子支付，大型企業(yè)用戶與銀行之間建立支付接口是最主要的支付模式。隨著網(wǎng)上貿(mào)易的發(fā)展壯大，網(wǎng)上支付及其安全和信用問題日漸成為我國電子商務(wù)發(fā)展的熱點(diǎn)。電子支付是采用先進(jìn)的技術(shù)通過數(shù)字流轉(zhuǎn)來完成信息傳輸?shù)模涓鞣N支付方式都是通過數(shù)字化的方式進(jìn)行款項支付的；而傳統(tǒng)的支付方式則是通過現(xiàn)金的流轉(zhuǎn)、票據(jù)的轉(zhuǎn)讓及銀行的匯兌等物理實體來完成款項支付的。電子支付的工作環(huán)境是基于一個開放的系統(tǒng)平臺（即互聯(lián)網(wǎng)）；而傳統(tǒng)支付則是在較為封閉的系統(tǒng)中運(yùn)作。電子支付使用的是最先進(jìn)的通信手段，如Internet、Extranet，而傳統(tǒng)支付使用的則是傳統(tǒng)的通信媒介。電子支付對軟、硬件設(shè)施的要求很高，一般要求有聯(lián)網(wǎng)的微機(jī)、相關(guān)的軟件及其他一些配套設(shè)施，而傳統(tǒng)支付則沒有這么高的要求。電子支付具有方便、快捷、高效、經(jīng)濟(jì)的優(yōu)勢。用戶只要擁有一臺上網(wǎng)的PC機(jī)，便可足不出戶，在很短的時間內(nèi)完成整個支付過程。支付費(fèi)用僅相當(dāng)于傳統(tǒng)支付的幾十分之一，甚至幾百分之一。

　　所謂電子支付，是指從事電子商務(wù)交易的當(dāng)事人，包括消費(fèi)者、廠商和金融機(jī)構(gòu)，通過信息網(wǎng)絡(luò)，使用安全的信息傳輸手段，采用數(shù)字化方式進(jìn)行的貨幣支付或資金流轉(zhuǎn)。與傳統(tǒng)的支付方式相比，電子支付具有以下特征：

　　電子支付是采用先進(jìn)的技術(shù)通過數(shù)字流轉(zhuǎn)來完成信息傳輸?shù)?，其各種支付方式都是采用數(shù)字化的方式進(jìn)行款項支付的；而傳統(tǒng)的支付方式則是通過現(xiàn)金的流轉(zhuǎn)、票據(jù)的轉(zhuǎn)讓及銀行的匯兌等物理實體是流轉(zhuǎn)來完成款項支付的。

　　電子支付的工作環(huán)境是基于一個開放的系統(tǒng)平臺（即因特網(wǎng)）之中；而傳統(tǒng)支付則是在較為封閉的系統(tǒng)中運(yùn)作。

　　電子支付使用的是最先進(jìn)的通信手段，如因特網(wǎng)、Extranet；而傳統(tǒng)支付使用的則是傳統(tǒng)的通信媒介。電子支付對軟、硬件設(shè)施的要求很高，一般要求有聯(lián)網(wǎng)的微機(jī)、相關(guān)的軟件及其它一些配套設(shè)施；而傳統(tǒng)支付則沒有這么高的要求。

　　電子支付具有方便、快捷、高效、經(jīng)濟(jì)的優(yōu)勢。用戶只要擁有一臺上網(wǎng)的PC機(jī)，便可足不出戶，在很短的時間內(nèi)完成整個支付過程。支付費(fèi)用僅相當(dāng)于傳統(tǒng)支付的幾十分之一，甚至幾百分之一。

　　目前國內(nèi)主要存在5種電子支付模式。

　　充值卡支付：其優(yōu)勢是直接、實在，用戶用錢直接購買實物，用戶容易接受；但弊端是卡主要通過網(wǎng)吧或門市銷售，用戶群體有限，而且渠道建設(shè)周期長、成本高。

　　銀行與郵政匯款支付：其優(yōu)勢是渠道成本幾乎為零，任何用戶均可采用；缺點(diǎn)是對最終用戶極其繁瑣、不便，且用戶不能立即使用，而商家對于核對匯款及用戶返回支付卡也需要人力支持。

　　網(wǎng)上銀行：其優(yōu)勢是快捷、方便，費(fèi)用實時劃扣，基本不存在壞賬風(fēng)險，支付成本也較為低廉；但其最大問題是支付過程不能保證百分之百的安全，大多數(shù)銀行使用網(wǎng)絡(luò)支付需要用戶到柜臺辦理申請手續(xù)，因此用戶普及程度較低。

　　第三方支付：比如慧聰?shù)?ldquo;買賣通”、淘寶的“支付寶”。作為第三方支付平臺解決了銀行無法解決的信用問題，這種服務(wù)消除了買賣雙方的擔(dān)憂，是得到市場認(rèn)可的安全模式；但基本只限于在其自己的網(wǎng)站上使用，沒有被推廣和普及。

　　電話支付：這是固定電話和小靈通用戶通過撥打當(dāng)?shù)芈曈嵵Ц稛峋€獲得電子賬號，然后憑電子賬號到相應(yīng)網(wǎng)站購買其收費(fèi)產(chǎn)品的支付方式。其特點(diǎn)是普及程度高、支付快捷方便、渠道建立快，非常適合互聯(lián)網(wǎng)小額產(chǎn)品的支付(每次支付一般在30元以下)，不足是不適合大額產(chǎn)品支付。

　　4.2電子支付的應(yīng)用

　　2005年被稱為中國的電子支付元年，這一年中國電子支付市場高速增長，并且很多電子支付法規(guī)也得到了完善，中國的電子支付實現(xiàn)了飛躍式增長。2006年，電子支付產(chǎn)業(yè)依然保持著快速的增長，網(wǎng)上支付、移動支付、電話支付等多種支付形式的出現(xiàn)加快了整個產(chǎn)業(yè)發(fā)展的步伐，在企業(yè)業(yè)務(wù)結(jié)算中，電子支付與其它交易結(jié)算形式相比，使用率較高，在某些企業(yè)中已超過了60%。貨到付款、郵政匯款、銀行電匯等傳統(tǒng)形式仍有一部分忠實的使用者，所占比率分別為39.4%、12.3%和6%。

　　2007年第一季度中國第三方支付市場交易額規(guī)模達(dá)到160億元，比上一季度增長了33.3%，與2006年同期相比，增長了4倍多。2007年第2季度，中國第三方電子支付市場中互聯(lián)網(wǎng)支付（非獨(dú)立）達(dá)115.14億元，互聯(lián)網(wǎng)支付（獨(dú)立）達(dá)52.05億元，第三方手機(jī)支付達(dá)3.39億元，第三方電話支付達(dá)0.76億元。2007年第三季度，中國第三方電子支付市場規(guī)模中支付寶以47.10%的市場份額排名第一，騰訊財富通以18.00%的市場份額排名第二，中國銀聯(lián)電子支付以13.30%的市場份額排名第三。中國第三方電子支付市場交易額總規(guī)模在2007年第4季度已達(dá)到229.24億元。在第三方電子支付市場中，支付寶，Chinapay和財付通位列交易額排名前三位。

　　中國第三方電子支付市場交易額總規(guī)模在2008年第1季度已達(dá)到454.67億元。其中互聯(lián)網(wǎng)支付達(dá)417.59億元，第三方手機(jī)支付達(dá)35.2億元，第三方電話支付達(dá)1.88億元。2008年第2季度達(dá)到539.89億元環(huán)比增長19%。其中互聯(lián)網(wǎng)支付達(dá)505.12億元，第三方手機(jī)支付達(dá)32.81億元，第三方電話支付達(dá)1.96億元。2008年第3季度達(dá)到661.99億元，環(huán)比增長率達(dá)23%，也高于上季度19%的環(huán)比增長率。其中互聯(lián)網(wǎng)支付達(dá)623.58億元，第三方手機(jī)支付達(dá)36.25億元，第三方電話支付達(dá)2.16億元。

　　隨著2008年的到來，“奧運(yùn)經(jīng)濟(jì)”正為中國民航業(yè)發(fā)展注入新的活力。有數(shù)據(jù)顯示， 06年以來，國際航線客貨周轉(zhuǎn)量增幅超過20%，08奧運(yùn)年將使國際航線增速進(jìn)一步加快。專家認(rèn)為，面對奧運(yùn)契機(jī)，網(wǎng)上售票、網(wǎng)上值機(jī)等航空電子商務(wù)將成為中國民航業(yè)拓展國際航線的重要一環(huán)，突破網(wǎng)上支付的發(fā)展瓶頸，構(gòu)建穩(wěn)定、安全、便捷的跨國網(wǎng)上支付平臺已成為現(xiàn)階段的重要議題。

　　近日，中國民航報社主辦的第九屆民航信息化發(fā)展論壇暨第二屆航空電子商務(wù)高峰論壇在廈門舉行，論壇主題圍繞電子票網(wǎng)絡(luò)支付平臺建設(shè)、全球分銷、網(wǎng)上值機(jī)等熱點(diǎn)話題展開。全球領(lǐng)先的在線支付企業(yè)，eBay旗下PayPal亮相此次峰會，向與會者分享了PayPal全球化優(yōu)勢，及在各國航空業(yè)的合作經(jīng)驗，旨在幫助中國民航拓展“海外直客”市場，進(jìn)而有效把握奧運(yùn)商機(jī)。

　　與會專家認(rèn)為，2008年北京奧運(yùn)，中國將史無前例地接納數(shù)千萬來自世界各地的友人，這將為國際航線的發(fā)展帶來新的契機(jī)。在國外，“海外直客”銷售已經(jīng)成為重要的業(yè)務(wù)模式，這一模式下，海外旅客可以通過互聯(lián)網(wǎng)直接預(yù)定機(jī)票，進(jìn)行即時網(wǎng)上支付，大大縮短了交易流程，提高了交易效率，成為航空公司提升競爭力的有效砝碼。中國航空業(yè)拓展全球分銷業(yè)務(wù)，亟需國際化、穩(wěn)定安全、信用可靠的網(wǎng)上支付平臺的助陣。

　　乘客可以通過各種符合自己的電子支付方式來進(jìn)行電子客票的支付，節(jié)省了時間和精力，對電子客票和電子支付增加了信心，同時促進(jìn)了電子支付在航空票務(wù)中的推廣。電子支付的發(fā)展離不開行業(yè)應(yīng)用，隨著電子商務(wù)向傳統(tǒng)領(lǐng)域的深度滲透，電子支付必將與更多行業(yè)形成密切的合作發(fā)展關(guān)系。電子支付推動了電子客票的發(fā)展，而電子客票的普及則將電子支付帶進(jìn)了人們的日常生活。

　　第五章　電子商務(wù)在民航售票中的應(yīng)用

　　5.1 傳統(tǒng)售票流程分析

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和電子商務(wù)技術(shù)的飛速發(fā)展，各行各業(yè)都在引入電子商務(wù)技術(shù)對傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)和流程進(jìn)行改造，并從中得到了巨大利益。因為本人從事民航業(yè)已有數(shù)年時間，所以希望借此次畢業(yè)作業(yè)的機(jī)會，利用所學(xué)知識探討一下用電子商務(wù)技術(shù)對傳統(tǒng)民航售票業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程改造的可行性。

　　首先，讓我們結(jié)合一個典型的訂票案例，對傳統(tǒng)民航售票業(yè)的運(yùn)作流程簡述如下：

　　1. 客戶通過報紙雜志廣告等途徑查找機(jī)票代售點(diǎn)的聯(lián)絡(luò)方式

　　案例：張先生下個月需要到英國紐卡斯?fàn)栠M(jìn)行商務(wù)旅行。他通過南京日報的分類廣告找到一家機(jī)票代理商（假設(shè)名稱為遠(yuǎn)東票務(wù)）。

　　問題：代理商需要在傳統(tǒng)媒體或電話黃頁投放大量廣告，資金消耗大，效果不明顯；

　　2. 客戶通過電話聯(lián)系機(jī)票代售點(diǎn)

　　案例：張先生撥打遠(yuǎn)東票務(wù)的銷售電話，但是因為臨近五一長假，訂票的人很多，他撥了好幾次都是忙音。直到半小時后才撥通電話。

　　問題：為了保證服務(wù)質(zhì)量， 代理商需要雇用大量銷售人員接聽電話，人力成本提升

　　3. 客戶通報行程， 銷售人員代為查詢航班

　　案例：張先生告訴銷售小姐自已需要定五月二十六日從上海到紐卡斯?fàn)柕臋C(jī)票。因為沒有直達(dá)紐卡斯?fàn)柕暮桨?，需要通過倫敦、巴黎或者法蘭克福轉(zhuǎn)機(jī)，所以銷售小姐告訴他有中國國際航空公司、中國東方航空公司、英國維珍航空公司、法國航空公司和德國漢莎航空公司的航班可供選擇。但是張先生對這些航線都不太熟悉，只能由銷售小姐代為選擇。最后根據(jù)行程安排選擇了乘坐法國航空公司的航班，從上海至巴黎再轉(zhuǎn)機(jī)到紐卡斯?fàn)枴?

　　問題：航班數(shù)據(jù)繁雜，組合眾多，全憑銷售人員人工查詢，容易出現(xiàn)差錯

　　4. 客戶確認(rèn)航班， 銷售人員查詢價格

　　案例：因為最低價格艙位已經(jīng)售完，銷售小姐不得不重新確認(rèn)好艙位才后將價格報給張先生，最終來回程（普通艙）機(jī)票價格為9130元。張先生對行程表示滿意，但因為此前聽同事說最近法國航空公司提前訂票有優(yōu)惠活動，就詢問銷售小姐是否可以申請。銷售小姐向張先生解釋優(yōu)惠機(jī)票是不能簽轉(zhuǎn)的，而張先生的回程時間可能存在變數(shù)，所以建議不要申請優(yōu)惠機(jī)票。最后張先生接受了銷售小姐的建議。

　　問題：航空公司價格體系不透明，客戶無法確認(rèn)價格是否合理

　　5. 銷售人員提醒客戶各種注意事項

　　案例：張先生考慮到需要在巴黎轉(zhuǎn)機(jī)并做停留，希望可以出機(jī)場領(lǐng)略一番巴黎風(fēng)情。銷售小姐連忙提醒他需要先申請法國過境簽證，否則會被在巴黎戴高樂機(jī)場一直扣押羈留直到航班起飛。張先生表示不理解，銷售小姐向他解釋這是法國防范中國偷渡客所采取的專門措施。張先生趕緊聯(lián)系法國領(lǐng)事館申請簽證。

　　問題：機(jī)票 代理商除了出售機(jī)票，還必須向旅客講解各種注意事項，否則就會出現(xiàn)各種問題（甚至旅客中途會被遣返）

　　6. 客戶確定送票地點(diǎn)，機(jī)票代售點(diǎn)送票，客戶付款

　　案例：張先生最后告訴銷售小姐送票地點(diǎn)，提出用支票付款，但是因為這個月遠(yuǎn)東票務(wù)公司已經(jīng)收到三張空頭支票，張先生又是第一次在這里訂票，銷售小姐堅持要用現(xiàn)金支付，張先生不得不讓步。但銷售小姐不小心將送票地點(diǎn)“瞿溪路”聽成了“陜西路”（滬音相近），結(jié)果機(jī)票當(dāng)天沒有送到。第二天遠(yuǎn)東票務(wù)公司的送票員全部出去了，只好請快遞公司送票收款。張先生將9130元現(xiàn)金交給快遞員，心中忐忑不安。幸好一小時后銷售小姐告訴他票款已經(jīng)收到。

　　問題：客戶支付票款需要現(xiàn)金、支票，難以保證資金安全

　　針對以上 業(yè)務(wù)流程可以看出傳統(tǒng)民航售票業(yè)仍處在比較落后的手工操作階段，存在著諸多不透明環(huán)節(jié)，正好可以利用先進(jìn)的電子商務(wù)技術(shù)手段，對其相對落后的信息流、資金流等流程進(jìn)行改造。其核心目標(biāo)是建立一個B2C網(wǎng)上商店形式的機(jī)票銷售網(wǎng)站，讓客戶可以方便、高效、透明地享受到自助式購票服務(wù)。

　　5.2 電子商務(wù)新售票流程分析

　　我們同樣結(jié)合一個虛擬的網(wǎng)上機(jī)票銷售案例對改造后的售票流程介紹如下：

　　1. 客戶通過 互聯(lián)網(wǎng)搜索機(jī)票銷售網(wǎng)站

　　案例：周小姐下周要到巴西圣保羅探望親戚。她聽同事說現(xiàn)在可以在 互聯(lián)網(wǎng)上很方便定購機(jī)票，決定試試看。在新浪網(wǎng)搜索頻道 輸入關(guān)鍵字“機(jī)票 訂購”，很快就搜索到了遠(yuǎn)東票務(wù)中心網(wǎng)站www.ydtickets.com.cn

　　優(yōu)點(diǎn)：通過網(wǎng)絡(luò) 搜索引擎進(jìn)行商業(yè)推廣成本低、效率高

　　2. 客戶注冊、登錄網(wǎng)站

　　案例：周小姐進(jìn)入遠(yuǎn)東票務(wù)中心網(wǎng)站，因為這家網(wǎng)站與協(xié)程網(wǎng)有合作關(guān)系，所以周小姐可以直接用自己的協(xié)程網(wǎng)會員帳號登錄。她發(fā)現(xiàn)在這里的消費(fèi)金額同樣可以換算成協(xié)程網(wǎng)的積分以便將來換取獎勵，覺得很方便。她找到“自助訂票”欄目，點(diǎn)擊進(jìn)入。

　　優(yōu)點(diǎn)：無需特定 銷售人員一對一服務(wù)

　　3. 客戶使用網(wǎng)站提供的智能航班查詢系統(tǒng)（該系統(tǒng)可直接連接航空公司航班數(shù)據(jù)庫）查詢航班，并使用網(wǎng)站提供的智能報價系統(tǒng)確定票價（該系統(tǒng)可自動比較各家航空公司價格給出最優(yōu)報價）

　　案例：周小姐在智能航班查詢欄目里填入自己的出發(fā)地、目的地和行程時間，過了半分鐘網(wǎng)頁自動顯示出查詢結(jié)果，一共有8條合適的航班。周小姐因為是自費(fèi)旅行，所以選擇“按照價格排序”，然后選擇了中國國際航空公司從法蘭克福轉(zhuǎn)機(jī)的航班，價格為來回程12850元。

　　優(yōu)點(diǎn)：航班數(shù)據(jù)自動實時生成，一目了然，不會出現(xiàn)差錯；顧客可以得到最低價格

　　4. 網(wǎng)站會通知客戶各種旅行的相關(guān)信息

　　案例：周小姐填入目的地址和時間后，系統(tǒng)自動彈出對話框，告訴她此時巴西是冬季，氣溫不超過5度，需要注意帶好防寒衣物；同時還可以到網(wǎng)站相關(guān)頻道欄目查找更詳細(xì)的旅游和商務(wù)信息。

　　優(yōu)點(diǎn)：顧客可以得到最新的旅行注意事項

　　5. 客戶確認(rèn)訂票后通過網(wǎng)上結(jié)算系統(tǒng)支付票款，網(wǎng)站通過快遞公司等物流機(jī)構(gòu)送票

　　案例：周小姐最后一次確認(rèn)自己的姓名、送票地址以及航班等信息沒有錯誤之后，點(diǎn)擊“收銀臺”開始結(jié)帳。因為網(wǎng)站通過銀聯(lián)系統(tǒng)和所有聯(lián)網(wǎng)的商業(yè)銀行進(jìn)行結(jié)算，所以周小姐選擇了使用自己的招商銀行信用卡進(jìn)行網(wǎng)上支付（這樣還能積累個人信用）。輸入用戶名和密碼，12850元的票款立即劃到了網(wǎng)站的帳戶。因為周小姐選擇了“加急送票”服務(wù)，所以一個小時后機(jī)票就順利送到了她所在的寫字樓。

　　優(yōu)點(diǎn)：可以充分利用現(xiàn)有網(wǎng)上銀行、電子貨幣等電子支付手段，方便迅速，而且杜絕了現(xiàn)金交易帶來的安全風(fēng)險）

　　以上方案可以借助已有的成熟技術(shù)解決傳統(tǒng)民航售票業(yè)的大部分問題，但是最后的送票環(huán)節(jié)仍然需要依托傳統(tǒng)的物流平臺。這樣仍然會存在一些問題，例如交通堵塞造成機(jī)票未能及時送到，造成旅客無法登機(jī)。

　　為了對其進(jìn)行徹底改進(jìn)，設(shè)想了一種虛擬民航客票技術(shù)，也就是無需機(jī)票即可校驗旅客身份的技術(shù)。

　　其過程及原理簡介如下：旅客訂票付款后將身份證號碼提交給航空公司，然后航空公司將此信息通過網(wǎng)絡(luò)分發(fā)到登機(jī)過程所有關(guān)口的信息終端，旅客從進(jìn)入機(jī)場大廳直到登機(jī)所有身份驗證環(huán)節(jié)（行李托運(yùn)、換登機(jī)牌、安全檢查、登機(jī)前查驗登機(jī)牌等）均憑借個人身份證即可完成。

　　為了保證虛擬民航客票方案可行，需要實現(xiàn)以下前提：

　　1. 確保旅客身份證件不可偽造

　　技術(shù)手段：目前我國正在推廣普及第二代電子智能身份證，具有強(qiáng)大的數(shù)字防偽功能，而且可以實現(xiàn)感應(yīng)式非接觸式讀取，非常適合本方案的需求

　　2. 確保各個身份驗證環(huán)節(jié)都能及時、準(zhǔn)確無誤地拿到旅客身份信息

　　技術(shù)手段：實現(xiàn)售票網(wǎng)站、航空公司和機(jī)場、海關(guān)、安檢部門的全面聯(lián)網(wǎng)和信息共享

　　3. 確保旅客身份信息等個人資料不會被篡改或泄漏

　　技術(shù)手段：在信息傳輸過程中應(yīng)該全面采用數(shù)據(jù)加密和數(shù)字簽名等安全技術(shù)

　　一旦該方案得到廣泛應(yīng)用，將會對各方都帶來很大的好處：

　　對旅客而言：可以防止機(jī)票遺失等問題造成無法登機(jī)，而且只需查驗身份證和護(hù)照簽證，無需更換登機(jī)牌，簡化了登機(jī)環(huán)節(jié)，可以加快直達(dá)和登機(jī)效率；

　　對機(jī)場而言：加快了旅客周轉(zhuǎn)效率，可以實現(xiàn)旅客吞吐量提升；

　　對航空公司而言，無需印制和處理客票，節(jié)省了成本；

　　對售票網(wǎng)站而言：實現(xiàn)了全面在線交易，省略了送票物流環(huán)節(jié)，出票、送票差錯不再出現(xiàn)，成本大為降低、效率大為提高。

　　當(dāng)然該方案目前實行起來還有一定難度，主要是智能身份證尚未普及（包括無法持有該種身份證的外國人）、機(jī)場等相關(guān)部門尚不具備全面聯(lián)網(wǎng)條件、改造現(xiàn)有設(shè)施需要大量先期投入等。但是隨著技術(shù)和各項基礎(chǔ)設(shè)施的不斷發(fā)展完善，我想信總會有實現(xiàn)的一天。

　　5.3民航電子商務(wù)的安全

　　電子商務(wù)作為一種全新的業(yè)務(wù)和服務(wù)方式，為全球客戶提供了豐富的商務(wù)信息、簡捷的交易過程和低廉的交易成本。但是電子商務(wù)在給人們帶來方便的同時，也把人們引進(jìn)了安全陷阱。目前，影響電子商務(wù)廣泛應(yīng)用的首要的也是最大的問題就是安全問題。同樣，對于民航電子客票而言安全問題仍然是影響其推廣的主要問題。電子商務(wù)是利用計算機(jī)通過網(wǎng)絡(luò)來實現(xiàn)的。有關(guān)計算機(jī)的安全問題早已引起人們的擔(dān)憂，大部分使用過計算機(jī)的人可能都遇到過計算機(jī)病毒的侵?jǐn)_，它可能會令你辛苦一天的文檔不翼而飛，或者使你的主機(jī)系統(tǒng)莫名其妙地崩潰、死機(jī)。而關(guān)于網(wǎng)絡(luò)安全問題方面，目前來自黑客的攻擊已越來越多，有關(guān)企業(yè)網(wǎng)站被黑的新聞時有所聞。大量的事實說明，要保證電子商務(wù)的正常運(yùn)作，就必須高度重視安全問題。電子商務(wù)的安全涉及方方面面，不是一堵防火墻或一個電子簽名就能簡單解決的問題。安全問題是電子商務(wù)成功與否的關(guān)鍵所在，也是致命所在。

　　因為電子商務(wù)的安全問題不僅關(guān)系到個人的資金安全、商家的貨物安全，還關(guān)系到國家的經(jīng)濟(jì)安全、國家經(jīng)濟(jì)秩序的穩(wěn)定問題。我們無法想象一個安全得不到保障的民航電子商務(wù)的世界會是一個什么樣的情形。所以，對于民航電子商務(wù)的安全問題絕不可以等閑視之，必須把它提到重要的議事日程上來，只有這樣，才能保證民航電子客票的健康發(fā)展。

　　分析電子商務(wù)面臨的安全問題，主要是依據(jù)對電子商務(wù)整個運(yùn)作過程的考察，確定電子商務(wù)流程中可能出現(xiàn)的各種安全問題，分析其危害性，發(fā)現(xiàn)電子商務(wù)過程中潛在的安全隱患和安全漏洞，從而使電子商務(wù)安全的管理能做到有的放矢。電子商務(wù)的安全問題主要涉及信息的安全問題、信用的安全問題、安全的管理問題以及電子商務(wù)的法律保障問題。

　　信息安全問題從技術(shù)上看，電子商務(wù)面臨的信息安全問題主要來自以下幾個方面：

　?。?）冒名偷竊“黑客”為了獲取重要的商業(yè)秘密、資源和信息，常常采用源 IP 地欺騙攻擊。入侵者偽裝成源自一臺內(nèi)部主機(jī)的一個外部地點(diǎn)傳送信息包（這些信息包中包含有內(nèi)部系統(tǒng)的 IP 地址），在 E-mail服務(wù)器使用報文傳輸代理（ messagetransferagent，MTA）中冒名他人，竊取信息。

　?。?）篡改數(shù)據(jù)攻擊者未經(jīng)授權(quán)進(jìn)入電子商務(wù)系統(tǒng)，使用非法手段刪除、修改、重發(fā)某些重要信息，破壞數(shù)據(jù)的完整性，損害他人的經(jīng)濟(jì)利益，或干擾對方的正確決策，造成電子商務(wù)交易中的信息風(fēng)險。

　?。?）信息丟失交易信息的丟失，可能有三種情況：一是因為線路問題造成信息丟失；二是因為安全措施不當(dāng)而丟失信息；三是在不同的操作平臺上轉(zhuǎn)換操作從而丟失信息。從買賣雙方自身的角度觀察，電子商務(wù)交易中的信息風(fēng)險來源于用戶以合法身份進(jìn)入系統(tǒng)后，買賣雙方都可能在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布虛假的供求信息，或以過期的信息冒充現(xiàn)在的信息，以騙取對方的錢款或貨物。

　?。?）信息傳遞出問題信息在網(wǎng)絡(luò)上傳遞時，要經(jīng)過多個環(huán)節(jié)和渠道。由于計算機(jī)技術(shù)發(fā)展迅速，原有的病毒防范技術(shù)、加密技術(shù)、防火墻技術(shù)等始終存在著被新技術(shù)攻擊的可能性。計算機(jī)病毒的侵襲、“ 黑客”的非法侵入、線路竊聽等很容易使重要數(shù)據(jù)在傳遞過程中泄露，從而威脅電子商務(wù)交易的安全。另外各種外界的物理性干擾，如通信線路質(zhì)量較差、地理位置復(fù)雜、自然災(zāi)害等，都可能影響到數(shù)據(jù)的真實性和完整性。

　　信用安全問題主要來自三個方面：

　?。?）來自買方的信用安全問題對于個人消費(fèi)者來說，可能存在在網(wǎng)絡(luò)上使用信用卡進(jìn)行支付時惡意透支，或使用偽造的信用卡騙取賣方的貨物行為；對于集團(tuán)購買者來說，存在拖延貨款的可能，賣方需要為此承擔(dān)安全風(fēng)險。

　?。?）來自賣方的信用安全問題賣方不能按質(zhì)、按量、按時送寄消費(fèi)者購買的貨物，或者不能完全履行與集團(tuán)購買者簽訂的合同，造成買方的安全風(fēng)險。

　　（3）買賣雙方都存在抵賴的情況買賣雙方都有可能會抵賴曾經(jīng)發(fā)生過的交易。

　　嚴(yán)格管理是降低電子商務(wù)風(fēng)險的重要保證，特別是在網(wǎng)絡(luò)商品中介交易的過程中，客戶進(jìn)入交易中心，買賣雙方簽訂合同，交易中心不僅要監(jiān)督買方按時付款，還要監(jiān)督賣方按時提供符合合同要求的貨物。在這些環(huán)節(jié)上，都存在著大量的管理問題。防止此類問題的安全風(fēng)險需要有完善的制度設(shè)計，形成一套相互關(guān)聯(lián)、相互制約的制度群。

　　目前，人員管理常常是電子商務(wù)安全管理上最薄弱的環(huán)節(jié)。近年來我國計算機(jī)犯罪大都呈現(xiàn)內(nèi)部犯罪的趨勢，其主要原因就是工作人員職業(yè)道德修養(yǎng)不高，安全教育和管理松懈。另外，電子商務(wù)管理上的漏洞也帶來較大的交易安全問題。此外，目前現(xiàn)有的信息系統(tǒng)絕大多數(shù)都缺少安全管理員，缺少信息系統(tǒng)安全管理的技術(shù)規(guī)范，缺少定期的安全測試與檢查，更缺少安全監(jiān)控。

　　電子商務(wù)的技術(shù)設(shè)計是先進(jìn)的、超前的，具有強(qiáng)大的生命力。但同時也必須清楚地認(rèn)識到，在目前的法律上是找不到或很少有現(xiàn)成的條文來保護(hù)電子商務(wù)交易中的交易方式的，在網(wǎng)上交易可能會承擔(dān)由于法律滯后而造成的安全風(fēng)險。此外，還存在來自其他方面的各種不可預(yù)測的風(fēng)險。

　　談到電子商務(wù)安全，人們首先想到的是技術(shù)保障措施，但僅從技術(shù)角度建立安全保障還存在許多問題。電子商務(wù)的安全需要一個完整的綜合保障體系，電子商務(wù)安全保障的基本思路，應(yīng)當(dāng)跳出單純從技術(shù)角度尋求解決辦法的圈子，采用綜合防范的思路，從技術(shù)、管理、法律等方面去認(rèn)識、去思考，并根據(jù)我國的實際和國外的經(jīng)驗，提出行之有效的綜合解決的辦法和措施。

　　概括來說，電子商務(wù)的安全需要依靠三個方面的支持：一是信息技術(shù)方面的措施，如防火墻、網(wǎng)絡(luò)防毒、信息加密、身份認(rèn)證、授權(quán)等，但只有技術(shù)措施并不能保證百分之百的安全；二是信息安全管理制度的保障；三是社會的法律政策與法律保障。只有三管齊下，才能最終保證電子商務(wù)的安全。

　　第六章　總結(jié)

　　目前整個民航機(jī)票銷售行業(yè)還處在競爭秩序比較混亂、管理落后、流程不合理的狀態(tài)。如果能夠引入先進(jìn)的電子商務(wù)技術(shù)，創(chuàng)造一個極具競爭力的售票網(wǎng)站，那么一定會迅速被客戶接受，開創(chuàng)一片新的天空。雖然我這篇論文只是對電子客票簡單的進(jìn)行分析，但對電子客票的具體流程進(jìn)行分析并提出可行性建議且對效果進(jìn)行分析，并對影響電子客票普及的電子商務(wù)安全問題進(jìn)行分析并提出建議。對航空公司的電子票務(wù)的改進(jìn)和升級有一定的參考作用，對民航電子商務(wù)的安全方面有一些警示，從而提高電子商務(wù)在中國民航信息化中的應(yīng)用范圍，增強(qiáng)中國民航的競爭力。

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